60

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ВОРОНЕЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

О.С. Щукин

САМООЦЕНКА

ОРГАНИЗАЦИИ

КРОСС-ДИАГНОСТИКА

СЕМЬ ИНСТРУМЕНТОВ

КАЧЕСТВА

Учебное пособие по курсу

«Управление качеством» (СД.01.01)

Воронеж 2005

Утверждено научно-методическим советом экономического факультета Воронежского государственного университета (протокол №6 от 23 июня 2005г.)

Рецензент – д.э.н., д.т.н. проф. Герасимов Б. Н.

(Тамбовский государственный технический университет)

Пособие подготовлено на кафедре экономики труда и основ управления экономического факультета Воронежского государственного университета.

Рекомендуется для студентов, обучающихся по образовательным програмам бакалавров и магистров направления 0800 «Менеджмент», а также для слушателей образовательной программы государственного плана переподготовки управленческих кадров и аспирантов.

 ЩУКИН О.С. 2005.

Содержание

Введение 4

1. Самооценка организации 5

1.1 Модель самооценки 5

1.2. Методика самооценки 10

2. Кросс-диагностика 15

2.1. Методика кросс-диагностики 16

2.2. Семь инструментов качества 17

3. Практические задания 43

4. Контрольные вопросы 45

Литература 46

Приложение 48

Введение

Вершиной эволюции управленческой мысли и методологии качества является концепция Всеобщего Менеджмента Качества (TQM). Основной элементTQM - самооценка организации. Развитие самооценки во всем мире объясняется тем, что самооценка и самодиагностика охватывают всю деятельность организации и вовлекают всех работников в этот процесс. При этом использование региональных и национальных премий по качеству позволяет проводить бенчмаркинг организации. Такой тип самооценки разрабатывается с тем, чтобы описать состояние организации, выявить, насколько она может соответствовать предназначению, и сравнить с конкурентами.

Более важно использовать самооценку для развития методологии непрерывного улучшения. Этому способствует диагностический характер самооценки, заложенный в кросс-диагностике. В кросс-диагностике используются инструменты, разработанные в методологии качества. Самыми широко распространенными являются так называемые семь простых инструментов качества.

Потребности сегодняшнего развития самооценки организации должны основываться на бенчмаркинге, кросс-диагностике и вовлечении всего персонала. Это повысит эффективность и качество организации, повысит доверие инвесторов и потребителей, сформирует уверенность сотрудников в перспективном развитии организации, создаст саморазвивающуюся и самообучающуюся организацию.

1. Самооценка организации

Формирование эффективной и качественной организации невозможно без измерения и анализа. Самооценка организации подразумевает анализ способности организации решать свои основные задачи и достигать своих целей, выявлять слабые места в процессах и системных факторах, влияющих на развитие организации, и устранять их [1,4,5,7,11].

Самооценка эволюционировала из оценки и контроля, широко используемых в менеджменте организации. Развитие шло от наказания к поддержке творчества и новаторства. Начиналось с фиксации проблем и ошибок в системе и у работников, а закончилось поиском путей совершенствования [9].

Цель самооценки - оценить уровень собственной деятельности (организации), сравнить себя с лидерами, определить свои сильные и слабые стороны, спланировать мероприятия по улучшению деятельности, привлечь к этому процессу весь персонал организации [11].

1. МОДЕЛЬ САМООЦЕНКИ

Самооценка должна проводиться по эффективной модели, которая должна обладать высоким диагностическим потенциалом и помогать организации выявлять слабые и сильные стороны своего бизнеса, планировать улучшения через анализ достигнутых результатов в соответствии с миссией, с целями. Такая модель должна охватывать формальную структуру организации, определять методы работы, методы и стиль менеджмента, позволяющие организации функционировать как социальный организм, коллектив людей, объединенных общими целями. Взаимоотношения между людьми, организационными подсистемами и процессами организации имеют одинаково важное значение для модели. Она должна отражать взгляд на организацию как на динамическую социально-техническую систему, взаимодействующую со средой, в которой она работает [11].

В качестве моделей для самооценки широко применяются модели национальных премий по качеству [4,5]. Такой подход используется в разных странах и организациях любой сферы деятельности. Критерии национальных премий отражают факторы, которые позволяют действительно объективно оценить возможности организации и результаты в бизнесе. Самооценка формирует хорошую основу для совершенствования деятельности организации по всем направлениям и во всех подразделениях. Сопоставление достижений организации с критериями премий по качеству дает следующие:

• формулируется единая цель для организации;

• выявляются приоритеты для совершенствования деятельности;

• появляется мощный катализатор совершенствования качества;

• организация получает обоснованные аргументы для представления своих возможностей во внешнем мире;

• происходит ускоренное обучение и профессиональное развитие персонала.

В последнее время происходит совершенствование национальных премий и сближение моделей премий [5,8]. К основным чертам, объединяющим модели различных премий в области качества, относятся:

1. Общие цели учреждения премий по качеству: первая - это определение организаций-лидеров; вторая – формирование ориентиров для постоянного совершенствования деятельности на основе самооценки.

2. Балльная оценка участников конкурса на соискание премий по заранее установленным критериям.

3. Наличие двух групп критериев в модели премии.

4. Гибкий характер метода оценки.

5. Примерно одинаковая процедура организации и проведения конкурсов на соискание премий в области качества.

Госстандарт России совместно с общественностью разработал модель и систему критериев премии в области качества для России. При определении критериев разработчики, используя международный опыт, накопленный в этой области, ориентировались, прежде всего, на Европейскую премию по качеству. Постановлением Правительства РФ от 12 апреля 1996 года № 423 была учреждена премия Правительства Российской Федерации в области качества.В Положении о премиях говорится, что «премии Правительства Российской Федерации в области качества присуждаются ежегодно на конкурсной основе за достижение организацией значительных результатов в области качества продукции и услуг, обеспечение их безопасности, а также за внедрение организацией высокоэффективных методов управления качеством» [5].

Премия Правительства РФ в области качества позволяет частично исключить субъективный фактор самооценки путем сопоставления с результатами других организаций. Критерии премии позволяют любой организации наметить направления своего развития для достижения большей эффективности, уровня качества и конкурентоспособности. Поэтому премия Правительства РФ выполняет не столько функцию стимулирования и поощрения, сколько ориентирования в поиске возможностей совершенствования деятельности организации.

Модель премии Правительства Российской Федерации в области качества приведена на рис. 1.1. Основой модели является прототип образцовой организации, вне зависимости от ее размера, форм собственности и вида деятельности.

В основу модели заложены принципы Всеобщего Менеджмента Качества:

• ориентация на потребителя;

• лидерство руководства и последовательность в достижении целей;

• менеджмент на основе понимания процессов и фактов;

• вовлечение персонала;

• познавательная непрерывная деятельность и инновации;

• развитие партнерства;

• взаимодействие с обществом;

• ориентация на результаты.

		Персонал 120 баллов (12 %)					Удовлетворенность персонала 90 баллов (9 %)
Лидирующая роль руководства 100 баллов (10 %)		Политика и стратегия организации в области качества 100 баллов (10 %)			Процессы, осуществляемые организацией 130 баллов (13 %)		Удовлетворенность потребителей качеством продукции (услуг) 180 баллов (18 %)			Результаты работы организации 120 баллов (12 %)
		Партнерство и ресурсы 100 баллов (10 %)					Влияние организации на общество 60 баллов (6 %)

ВОЗМОЖНОСТИ 550 баллов (55%)

РЕЗУЛЬТАТЫ 450 баллов (45%)

Рис. 1.1. Модель премии Правительства Российской Федерации

в области качества.

Удовлетворение потребителей, удовлетворенность персонала и влияние организации на общество достигаются лидирующей ролью руководства, управляющего стратегией и политикой, персоналом, ресурсами, процессами, осуществляемыми организацией, и ведущего, в конечном счете, к высоким результатам в бизнесе. Организация оценивается по двум блокам критериев:

• показатели блока «Результаты» отражают то, что организация достигла;

• показатели блока «Возможности» оценивают то, как эти результаты были достигнуты.

Модель предполагает, что процессы, осуществляемые организацией, являются методом, посредством которого организация, руководители-лидеры объединяют и реализуют таланты своих сотрудников для получения результатов.

Участие организаций в конкурсе добровольное. Ограничение на участие в конкурсе распространяется только на производство вооружений, военной и специальной техники, а также организаций, в отношении которых принято решение о банкротстве. Лауреаты выявляются на конкурсной основе, путем определения лучших организаций из числа конкурсантов на основе экспертных балльных оценок.

Требования, предъявляемые к кандидатам в лауреаты конкурса, из года в год растут. Максимальная сумма баллов, которую организации могут получить, составляет 1000 баллов. Оценки дипломантов и лауреатов конкурса как в России, так и в Европе находятся в пределах 750 баллов.

Разработку, ежегодную актуализацию и издание методических материалов по проведению конкурса осуществляет Всероссийский научно-исследовательский институт стандартизации (ВНИИС) (http://www.vniis.ru).

Даже не участвуя в конкурсе, организация может получить пользу от применения критериев премии, отражающих самые современные подходы к управлению качеством и совершенствованию работы организации, для самооценки своей деятельности.