2. Кросс-диагностика

Главным элементом самооценки является кросс-диагностика, проводимая на втором этапе, позволяющая выявить коренные причины проблем на конкретном уровне с определением ответственности исполнителей (сотрудники, наделенные полномочиями, несут ответственность за исправление и улучшение того, что они делают). Кросс-диагностика является главным отличием самооценки от методики, применяемой при оценках претендентов на национальные премии по качеству. Конечно, в процессе кросс-диагностики невозможно проследить корни абсолютно всех возникающих проблем. Поэтому в самооценке организации рассматривают самые критические и сложные проблемы, требующие неотложного решения.

2.1. Методика кросс-диагностики

Методология диагностической самооценки должна гарантировать возможность диагностики и надежность результатов самооценки. Диагностический подход начинается с блока «результат», затем рассматриваются процессы, приводящие к этим результатам, а после этого изучаются системные факторы блока «возможности» – области, в которой обычно находятся коренные причины неэффективной деятельности [11].

Поскольку целью диагностики является установление коренных причин проблем на конкретном уровне с определением ответственности исполнителей, диагностический процесс развивается, пока не будет найдена коренная причина, вплоть до того уровня полномочий, во власти которого эту причину возможно устранить. Если проблема принадлежит рассматриваемому процессу, диагностический процесс не достигает системных факторов. Причины, систематически повторяющиеся при анализе процессов, необходимо проанализировать отдельно. Анализ процессов должен заканчиваться списком проблем, корни которых еще не найдены (причины таких проблем часто связаны с системными факторами) [2,3,11].

Результатом диагностической самооценки должны быть рекомендации по совершенствованию деятельности организации. Приоритетных направлений для совершенствования рекомендуется выделить три или четыре. Составляются реальные, детальные планы действий, обеспеченные ресурсами, которые получат поддержку руководства и будут выполнены в кратчайшие сроки [3].

В кросс-диагностике следует использовать инструментальные средства, рассмотренные ниже. Каждое из них используется на различных стадиях кросс-диагностики. Эти же инструментальные средства следует использовать в циклах непрерывного совершенствовании деятельности организации [3,4,6,10,14,15,16]. Дать универсальные рекомендации на все случаи использования инструментальных средств невозможно, каждая организация должна подходить к этому процессу творчески, в зависимости от целей и задач самооценки.

2.2. Семь инструментов качества

Один из базовых принципов управления качеством состоит в принятии решений на основе фактов [1,2,3]. Наиболее полно это решается методом моделирования как производственных, так и управленческих процессов инструментами математической статистики. Однако современные статистические методы довольно сложны для восприятия и широкого практического использования без глубокой математической подготовки всех участников процесса. В 1979 г. Союз японских ученых и инженеров (JUSE) собрал воедино семь достаточно простых в использовании наглядных методов анализа процессов. При всей своей простоте они сохраняют связь со статистикой и могут быть использованы не только для контроля процессов, но и для их совершенствования [4,5,6,10,12,14,15,16].

Инструменты качества могут быть использованы в различной комбинации, для анализа любого вида деятельности. Семь инструментов качества включают: контрольный листок; анализ Парето; причинно-следственную диаграмму; гистограмму; диаграмму разброса; диаграмму рассеивания; контрольную карту [4,5,6,10,14,16]. На рис. 2.1 представлены области применения семи инструментов качества. Они дополнены двумя инструментами, не рассмотренными в настоящем пособии: мозговая атака - широко известный метод генерирования новых идей, не нуждающийся в описании, другой инструмент – схема процесса, связан с процессным подходом в менеджменте качества. Процессный подход - большая тема, которая выходит за рамки данного пособия [5].

Необходимо заметить, что этот инструментарий хорошо подходит и для выполнения курсовых и выпускных проектов. Студент может самостоятельно провести анализ любой исследуемой базы.

Рис. 2.1.Область применения семи инструментов качества

2.2.1. Контрольный листокпозволяет легко регистрировать данные и выявлять несоответствия [14].

Контрольные листки используется для регистрации количества определенных желательных или нежелательных событий для любого процесса в течение определенного периода при заданной периодичности проверок. Информация, собранная с помощью контрольных листков, затем анализируется более детально.

Контрольный листок — бланк определенной формы (табл. 2.1), в который можно вносить данные с помощью простых меток. Для упрощения дальнейшего подсчета можно использовать систему группировки меток по пять штук: 4 метки наносят вертикально, а пятую — диагонально.

Процедура составления контрольных листков:

1. Определите размах диапазона изменения регистрируемой величины и типы возможных изменений. Если фиксируются дефекты,

Таблица 2.1

Контрольный листок «Отсутствие студентов в аудитории»

Контрольный листок Отсутствующе студентов в аудитории Заполнил Петров
Период Причина		1	2	3	4	5	6	7	8	9	Итого
1	Транспорт		I						I		2
2	Болезнь		I			III		IIII			8
3	Неуважительные	I	II		I			II			6
4	Уважительные					I	II	I	IIII	III	11
	Итого	1	4	0	1	4	2	7	5	3	27

определяют их характеристики и коды для каждого вида дефектов. Не рекомендуется использовать вначале более 10-15 кодов. Важно, чтобы персонал, использующий контрольные листки, точно понимал определения дефектов. Коды следует сделать, по возможности, взаимно исключающими. Например, рассмотрим коды отсутствия студентов в аудитории:

1 — задержался из-за проблем с транспортом;

2 — болен, родители подтвердили;

3 — отсутствовал по непроверенным причинам;

4 — отсутствие по уважительной причине и т.д.

2. Установите единицу измерения для каждой «проверки». Это может быть количество ошибок, время в часах или величина затрат.

3. Установите периодичность (частоту) наблюдений, например: ежедневно, еженедельно, ежемесячно и т.д.

4. Разработайте форму бланка контрольного листка и проверьте ее. Размножьте и раздайте бланки тем, кто собирает данные. Желательно, чтобы сборщики данных участвовали в разработке бланка.

5. Используйте группировку данных по 5 для регистрации случаев.

6. После окончания сбора данных можно подсчитать суммы и проанализировать результаты.

7. Представьте результаты с помощью диаграмм Парето, круговой или столбиковой диаграмм.