8.2. Защита прав потребителей

Одним из важных направлений деятельности предприятий по управлению качеством является также отслеживание и безусловное выполнение действующего законодательства в области качества. Ответственность за нарушение законодательства обусловлена, прежде всего, наличием общественно значимых обязательных требований по безопасности продукции для населения и окружающей среды, а также узаконенными правилами взаимоотношений между потребителями и поставщиками в области качества.

8.2.1. Международный опыт защиты прав потребителей

За рубежом защита интересов общества и потребителей от некачественной продукции имеет солидную историю. Например, в США в 60 - 70-х гг. было принято около 150 законов, устанавливающих ответственность за качество продукции. В 1962 г. был принят билль «О правах потребителей». В 1966 г. - Закон о достоверности рекламных средств и этикеток. В 1969 г. - Закон о защите детей и безопасности игрушек. В 1972 г. - Закон о контроле за уровнем шума и т.д. Также в США издается ежемесячный журнал для потребителей - «Консьюмер Ньюс». Один раз в два года выпускается справочник, содержащий информацию о 2000 фирм, и 2 млн. экземпляров справочника распространяется бесплатно.

В Японии действует более 50 общенациональных законов в области качества. В 1968 г. был принят основной закон об охране интересов потребителей, кроме него есть еще ряд законов:

·        о предотвращении физического и материального ущерба;

·        о мерах и весах, контролируемых государством;

·        о стандартизации;

·        о продуктах питания;

·        о маркировке сельскохозяйственной продукции;

·        антимонопольные законы и т.д.

В Великобритании действует Закон о качестве 1988 г. В 1984 г. Министерство торговли и промышленности опубликовало «Белую книгу», посвященную безопасности товаров.

В Австрии насчитывается около двухсот законов о защите прав потребителей.

Во многих странах организовалось общественное потребительское движение - объединения и организации индивидуальных потребителей для совместных действий по защите своих прав. Это движение зародилось в США в конце 20-х гг. прошлого века, когда возникли независимые лаборатории, которые проверяли качество товаров и публиковали антирекламу. Движение получило название «Консьюмеризм» (от англ. Consumer- потребитель) и приняло международный характер, когда в 1960 г. в Гааге (Нидерланды) была организована Международная организация потребительских союзов.

Важность защиты прав потребителей была подтверждена на уровне Организации Объединенных Наций, которая в 1985 г. приняла Руководящие принципы для защиты интересов потребителей.

В СССР потребительское движение начало развивать­ся в 80-е гг. В 1991 г. был принят закон «О защите прав потребителей», преобразованный в 1992 г. в федеральный закон, переизданный с изменениями в 1996 г.

8.2.2 Защита прав потребителей в Российской Федерации.

Отношения в области защиты прав потребителей регулируется Гражданским кодексом РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей» и принимаемыми в соответствии с ними иными федеральными законами и правовыми актами Российской Федерации.

Закон РФ «О защите прав потребителей» регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров. Устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации о товарах, просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

Закон требует от продавца (изготовителя), чтобы товар был безопасным и соответствовал обязательным требованиям стандартов и условиям договора. При продаже товара с недостатками потребитель вправе требовать от продавца либо безвозмездного устранения недостатков, либо замены на аналогичный товар. Продавец обязан удовлетворить требование потребителя, если продавец не докажет, что недостатки в товаре возникли по вине потребителя. Закон предусматривает обязательную сертификацию продукции, если на нее установлены требования по безопасности для населения и окружающей среды.

Закон «О защите прав потребителей» кроме общих положений включает разделы:

·        Защита прав потребителей при продаже товаров потребителям.

·        Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг).

·        Государственная и общественная защита прав потребителей.

Пользуясь этим законом, можно реально отстаивать свои права на получение качественного товара и возмещение убытков, в том числе в судебном порядке. Для этого необходимо обратиться с письменной претензией в магазин, а если она не будет удовлетворена, то с исковым заявлением в суд. Немаловажным обстоятельством при этом является освобождение потребителей от уплаты пошлины при подаче иска в суд.

В 1993 г. в России были приняты законы: «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг» и «Об обеспечении единства измерений". Вместе с законом «О защите прав потребителей» эти законы образуют юридические границы, определяющие права, обязанности и ответственность изготовителей, потребителей и государства в области качества.

До принятия Закона РФ «О стандартизации» регулирование деятельности по стандартизации в России осуществлялось постановлениями Правительства и Госстандарта. Характерной особенностью государственных стандартов в то время было то, что все включенные в стандарты характеристики являлись обязательными. Их нарушение преследовалось по закону. Но рыночные отношения диктовали другие правила игры: необходимо было разделить требования стандартов на обязательные, имеющие общественную значимость, и рекомендуемые, которые могли быть предметом договора между поставщиком и заказчиком. В этой связи Совет Министров СССР постановлением «О совершенствовании организации работы по стандартизации в СССР» № 1340 от 25 декабря 1990 г. поручил Госстандарту пересмотреть действующую систему стандартизации с разделением требований стандартов на обязательные и рекомендуемые. В результате в России впервые был принят Закон о стандартизации.

Этот закон устанавливает организацию работ по стандартизации, виды стандартов, требования к их содержанию и порядок их применения, а также государственный контроль и надзор за соблюдением стандартов и ответственность за нарушение закона.

Стандартизация в законе определена как деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:

§         безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества граждан;

§         технической совместимости и взаимозаменяемости продукции;

§         качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

§         единства измерений;

§         безопасности хозяйственных объектов и т.д.

Управляет деятельностью по стандартизации Госстандарт России. Стандарты могут быть государственными, отраслевыми, стандартами предприятий, научно-технических обществ и других общественных объединений.

Общие правила проведения работ по стандартизации установлены в стандартах Государственной системы стандартизации (ГСС):

ГОСТ Р 1.0-92 ГСС. Основные положения.

ГОСТ Р 1.2-92 ГСС. Порядок разработки государственных стандартов.

ГОСТ Р 1.4-92 ГСС. Стандарты предприятия.

ГОСТ Р 1.5 - 92 ГСС. Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов.

Требования по безопасности для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества граждан, а также по совместимости включены в стандарты как обязательные требования к продукции. За выполнением требований осуществляется государственный контроль и надзор.

Включаемые в стандарты потребительские характеристики, методы их контроля, требования к упаковке, хранению и применению не являются обязательными и определяются договорами между поставщиками и потребителями.

Как уже было отмечено, организация и проведение работ по обязательной сертификации возложены на Госстандарт России. В Законе РФ «О сертификации продукции и услуг» установлены обязанности изготовителей, испытательных лабораторий и органов по сертификации. Законом предусмотрено, что импортируемая продукция, подлежащая обязательной сертификации, должна иметь сертификат качества. При этом необходимо руководствоваться нормативным документом «Порядок ввоза на территорию РФ товаров, подлежащих обязательной сертификации».

Согласно закону запрещается рекламировать продукцию, подлежащую обязательной сертификации, но не имеющую сертификата. Закон предусматривает также государственный контроль и надзор за проведением обязательной сертификации продукции.

Многие показатели качества существуют в виде конкретных количественных характеристик. Поэтому важнейшее значение при управлении качеством имеет единство и точность измерений этих характеристик, когда результаты выражены в узаконенных единицах и погрешности измерений не выходят за установленные границы. Закон РФ «Об обеспечении единства измерений» устанавливает порядок, обеспечивающий единство и точность измерений и направлен на защиту прав граждан от недостоверных результатов измерений.

Закон предусматривает государственное управление единством измерений со стороны Госстандарта России, учреждает метрологические службы, государственный метрологический контроль и надзор, порядок поверки средств измерений, их калибровку и сертификацию.

 

Вопросы для самопроверки:

1.      Что такое подтверждение соответствия?

2.      Как руководство ИСО/МЭК - 2 определяет понятие «Сертификация соответствия»?

3.      Что определяет обязательная сертификация проверки соответствия продукции?

4.      Назовите порядок сертификации продукции?

5.      Что предусматривают процедуры сертификации систем качества в соответствии с ИСО 9000?