2010_09_РАБОТА АУТСОРСЕРОМ_эл_почта_ред_11

41

4.Обмен цифровыми сообщениями. Почтовый этикет

Письменное общение по электронной (цифровой) почте подразумевает выполнение правил почтового этикета. Почтовый этикет это свод общепринятых правил составления и оформления цифровых писем.

4.1. Почтовый этикет

Есть общепринятые правила составления и оформления писем на бумаге, а также – правила использования специальных письменных шаблонов, облегчающих процесс коммуникации с использованием бумажных листов.

Вэлектронной почте существует особенный этикет. Он не похож на этикет создания традиционных писем, написанных на бумаге.

Дело в том, что многовековая традиция обмена письмами между людьми была привязана к бумажному листу. Желание экономно использовать бумажный лист и применение конвертов, скрывающих текст сообщения, привело к выработке специфических правил для процесса обмена письменными сообщениями. Медленный способ доставки бумажного сообщения тоже внёс существенный вклад в правила почтового этикета.

Вцифровых письмах, в отличие от бумажных, используются другие средства создания письма и доставки – специальные программы, компьютеры и компьютерные сети. Это посредники, которые влияют на способ цифровой письменной коммуникации. Они не подразумевают обязательную привязку писем к бумажным листам. Конверты не применяются. Доставка писем выполняется импульсами (электрическими, оптическими и электромагнитными колебаниями) со скоростью электричества.

Почтовые программы и компьютерного оборудования (в отличие от пера авторучки, печатной машинки и бумаги) имеют совершенно другие особенности их применения, поэтому процесс переписки в электронной почте стал отличаться от традиционного бумажного письма, изменив старинные традиции письменного общения людей и образуя новый почтовый этикет.

Преимущества, заложенные в алгоритмах почтовых программ и в применении компьютерного оборудования, существенно изменили технологию обмена письменными цифровыми сообщениями. Процесс обмена сообщениями постепенно стали выполнять по другим правилам. Новые правила никто специально

42

не создавал. Они появились стихийно в результате проб и ошибок, находок и догадок многих людей по всему миру.

Это была естественная потребность огромного количества людей, говорящих на разных языках, чтобы достичь удобства и рациональности в новом способе общения, не имеющего преград в виде государственных границ и расстояний.

Этикет цифровой почты носит не декларативный, а рекомендательный характер. Он способствует улучшению процесса цифровой письменной коммуникации между людьми.

Этикет электронной почты охватывает все стороны электронной переписки – от создания письма и ответа на полученное письмо до пересылки его другим участникам переписки, в том числе – скрытым.

4.2. Правила делового этикета в электронной почте

В каждой стране есть свой канцелярский стандарт и правила ведения деловой переписки. Но поскольку в эпоху глобализации Россия уже вступила в международный обмен цифровыми сообщениями, стандарты и правила будут всё больше унифицироваться под принятые на Западе и российским предприятиям придётся следовать современным тенденциям деловой переписки, которые там уже применяются.

4.2.1. Тенденции деловой переписки

Делопроизводство, например, в США подчиняется специальному нормативному акту, принятому Конгрессом, ограничивающим появление канцелярских вольностей. Правила строгие, например, каждый исходящий федеральный документ имеет ссылку на этот акт и с указанием времени, которое необходимо для заполнения документа в минутах.

Любое деловое бумажное письмо в США должно содержать только одну мысль, а не несколько; должно быть изложено простым и понятным языком; быть максимально кратким и умещаться на одной странице. Этот важный принцип плавно перекочевал в деловую цифровую переписку, привнося в цифровое письменное общение больше конкретности.

В США и в большинстве развитых европейских стран электронная переписка уже давно считается абсолютно равной в полномочиях и правах с деловой официальной бумагой с гербовым логотипом, подписями и печатями.

43

Несмотря на то, что электронная документация может быть легко подделана и взломана – западный бизнес строится в основном не на применении специальных мер электронных защит (шифровании и применении специальной цифровой подписи), а деловой порядочности, поскольку взлом и мошенничество там быстро пресекается и сурово наказывается по закону.

Значение цифровой деловой переписки в современном обществе трудно переоценить – она уже почти вытеснила бумажную. В западных странах больше 2 десятилетий используются системы внутриофисной деловой переписки с применением Интернета и Интранета1. Правила для цифровой переписки, выработанные за это время, очень просты и удобны.

Язык и стиль цифрового общения еще более упрощен ради основной задачи: вместить как можно больше информативности в наименьший словесный объем за максимально короткое время доставки и осмысления информации. Ради формулы "время – деньги" жертвуют орфографией, грамматикой, стилистикой, пунктуацией и прочими важными элементами письменного языка.

Так американский цифровой язык вполне допускает даже письма с сокращением слов, без знаков препинания, заглавных букв, с заменой слов цифрами, например, "2 Mike, 4 John", с общепринятыми деловыми аббревиатурами, напри-

мер, "ASAP" – as soon as possible, усечениями: "info" – информация, "docs" – до-

кументы, "pics" – изображения и др.

Электронное сообщение всегда предельно кратко. Все подробности высылаются приложением. Объем приложений обычно не превышает 2 мегабайта. Если приложения имеют больший объем, то их разбивают на несколько мелких. Большие файлы принято отсылать только после положительного ответа на запрос у адресата о возможности их получения.

Но главная тенденция цифровых писем – их дискретность, или порционность. Это означает, что отсылается несколько писем, содержащих только одну тему в каждом, вместо одного большого письма, содержащего несколько тем.

Особое внимание обращают на строку темы письма, потому что получатели в первую очередь смотрят именно на неё. От того, насколько информативно и кратко в теме сообщения изложена суть вопроса, зависит, будут или не будут

1 Интранет – корпоративная вычислительная сеть, предназначенная для обеспечения удалённого доступа сотрудников к корпоративным информационным ресурсам и использующая такие же программные продукты и технологии как в Интернете.

44

читать это сообщение сразу же, или отложат на потом (если вообще захотят его читать и не удалят).

Текст составляют так, чтобы содержание первого же абзаца раскрывало основное содержание письма. Никогда не относят самую главную мысль в конец письма. Завершают письмо деталями.

Большое значение уделяют разбивке письма на короткие абзацы. Предложения делают короткими. Длинные предложения расценивают как неумение быть деловым человеком и даже как неуважение к адресату.

Короткие доводы всегда подкрепляют цифрами и фактами. Деловой западный мир больше предпочитает цифры и основанные на них выводы, чем ссылки на авторитеты. Они сами считают выгоды и сами делают выводы.

Вцифровых письмах с давно известными адресатами обращаются просто по имени и подписываются только именем. Часто даже без приветствий, и заключительных фраз. Если пишут в организацию не достаточно знакомую или вообще не знакомую, то обязательно указывают свое полное имя, должность и другие реквизиты для связи по телефону, факсу, скайпу и обычной бумажной почте.

Цифровые письма всегда излучают оптимизм и всегда заканчиваются на позитивной ноте. Даже если в них сообщается плохая новость, всё равно никогда не пишут такие слова как "ошибка", "неудача", "обвал", "конец всему"... Даже если дело полностью завалено, всё равно не пишут, что постигла неудача и исправить уже ничего нельзя. Пишут так: по таким-то причинам данный подход не дал результата. Предлагаю такой-то подход, от которого ожидаю такого-то результата в такие-то сроки. Эти фразы означают, что не совсем "все хорошо", – это важный позитивный подход к делу. От такого подхода к делу партнеры должны почувствовать энергичность, честность и конструктивность абонента.

Вделовых кругах западных стран на бумажное письмо принято отвечать в течение 2-х дней, а на цифровое – в течение суток.

4.2.2. Что происходит в России

Этикет электронной почты в России, в некоторой степени, пока ещё похож на этикет бумажной почты, однако уже достаточно сильно отличается. Так, например, переписываясь с профессионалами электронного общения, новички всегда обращают внимание на то, что общение профессионалов по электронной почте противоположно вековым традициям обычного бумажного письма. Этикет, которого они придерживаются, необычен и рационален принося удобство комму-

45

никантам и повышая его продуктивность. Их манеру составлять цифровые письма копируют новички, получая в результате существенную выгоду и успех в цифровых коммуникаций.

4.2.3. Деловой этикет в сообщениях электронной почты

Всем особенностям нового почтового этикета (этикета в сообщениях электронной почты) есть убедительные обоснования.

Деловой этикет сообщений в электронной почте кратко изложен в таблице (Таблица 4.1) с подробными объяснениями названных положений.

Таблица 4.1 – Правила почтового этикета

Вложение в письмо электронной почты – файл или группа файлов, которые вместе с сообщением пересылаются адресату.

Рассылка – информационная услуга для массовой рассылки информации по определенной тематике. В зависимости от того, подлежит ли рассылаемая информация контролю или нет, различают модерируемые (управляемые, контролируемые) и немодерируемые (неуправляемые, не контролируемые, автоматические) рассылки.

4.2.4. Ошибки при деловом письменном общении

Ошибки, которые иногда допускают в деловых сообщениях электронной почты, см. в таблице ниже (Таблица 4.2).

Таблица 4.2 – Что не следует делать при обмене деловыми цифровыми сообщениями?

50