- •Е.А.Рыбакова
- •1.2. Концепция маркетинга
- •1.3. Цели маркетинговой деятельности
- •1.4. Распространение маркетинга
- •2. Управление маркетинговой деятельностью
- •2.1. Анализ рыночных возможностей
- •2.2. Анализ целевых рынков
- •2.3. Комплекс маркетинга
- •2.4. Организация маркетинговой деятельности
- •3. Маркетинговая среда организации
- •3.1. Основные факторы микросреды
- •3.2. Основные факторы макросреды
- •4. Поведение потребителей при совершении покупки
- •4.1. Модель поведения покупателей на потребительском рынке
- •4.2. Характеристики покупателей на потребительском рынке
- •4.3. Принятие потребителем решения о покупке
- •4.4. Особенности решения о покупке товара-новинки
- •5. Покупатели от имени организаций
- •5.1. Рынок организаций
- •5.2. Рынок товаров промышленного назначения
- •5.3. Рынок промежуточных продавцов
- •5.4.Рынок государственных учреждений
- •6. Маркетинговые исследования и информация
- •6.1. Концепция и состав системы маркетинговой информации
- •6.2. Маркетинговые исследования
- •6.3. Методика маркетинговых исследований
- •7. Сегментирование рынка, выбор целевых сегментов и позиционирование товара
- •7.1. Концепция маркетинговой деятельности
- •7.2. Сегментирование рынка
- •7.3. Выбор целевых сегментов рынка
- •7.4. Позиционирование товара на рынке
- •8. Товары, товарные марки, упаковка и услуги
- •8.1. Классификация товаров
- •Марки товаров
- •8.3. Упаковка, маркировка товара и сервисные услуги для покупателей
- •8.4. Товарный ассортимент и товарная номенклатура
- •9. Разработка и жизненный цикл товара
- •9.1. Стратегия разработки новых товаров
- •9.2.Этапы жизненного цикла товара
- •10. Политика и методы ценообразования
- •10.1. Проблемы и условия ценообразования
- •10.2. Факторы ценообразования
- •10.3. Методы ценообразования
- •10.4. Стратегия и тактика ценообразования
- •11.Распределение товаров и товародвижение
- •11.1.Каналы распределения товаров и услуг
- •11.2.Структура и управление каналами распределения
- •11.3.Товародвижение
- •12.Розничная и оптовая торговля
- •12.1.Розничная торговля
- •12.2.Оптовая торговля
- •13.Маркетинговая коммуникация
- •13.1. Проблемы, стратегии и методы маркетинговой коммуникации
- •13.2. Комплекс стимулирования
- •13.3.Формирование комплекса стимулирования
- •14.Реклама и стимулирование сбыта
- •14.1. Реклама
- •14.2. Стимулирование сбыта
- •14.3.Пропоганда
- •15.Стратегическое управление и маркетинг
- •15.1. Стратегическое планирование
- •15.2.Концепция стратегических хозяйственных подразделений
- •15.3. Управление хозяйственным портфелем на основе концепции жизненного цикла
- •15.4.Стратегическое управление маркетингом
- •16.1.Тенденции международного товарообмена и инвестирования
- •16.2. Среда международного маркетинга
- •16.3. Целесообразность выхода на внешний рынок
- •16.4. Методы выхода на внешний рынок
- •16.5. Структура комплекса международного маркетинга
- •16.6. Структура службы международного маркетинга
- •Маркетинг в сфере услуг и некоммерческий маркетинг
- •17.1.Виды и технологии услуг
- •17.2. Особенности маркетинга услуг
- •17.3. Некоммерческий маркетинг
- •17.4.Маркетинг образования
8.3. Упаковка, маркировка товара и сервисные услуги для покупателей
Упаковка — это разработка и производство вместилища или оболочки для товара. Упаковка включает три слоя: внутренняя упаковка, внешняя и транспортная.
Внутренняя упаковка — это непосредственное вместилище товара. Так, для лосьона после бритья внутренней упаковкой будет флакон.
Внешняя упаковка — это материал, служащий защитой для внутренней упаковки и удаляемый при подготовке товара к непосредственному использованию. Например, для лосьона внешней упаковкой служит картонная коробка, которая обеспечивает дополнительную защиту и предоставляет возможность использовать ее в целях стимулирования сбыта.
Транспортная упаковка (тара) — это вместилище, необходимое для хранения, идентификации или транспортировки товара. Так, для лосьона транспортная упаковка — это ящик из картона, вмещающий 36 флаконов.
Маркировка и печатная информация с описанием товара, нанесенные на саму упаковку или вложенные в нее, являются неотъемлемой частью упаковки.
Расширение использования упаковки в качестве инструмента маркетинга. Этому способствуют следующие факторы:
1) самообслуживание в торговле. Упаковка должна привлечь внимание к товару, описать его свойства, внушить потребителю благоприятное впечатление;
2) рост достатка потребителей. Растущий достаток потребителей означает, что они готовы заплатить больше за удобство, внешний вид, надежность, престижность упаковки;
3) образ фирмы и образ марки. Фирмы осознают действенность хорошо спроектированной упаковки, которая позволяет потребителю мгновенно узнавать фирму или марку;
4) возможности новаторства. Новаторство в упаковке может принести большие выгоды. Фирмы, которые первыми предложили безалкогольные напитки в банках с выдергивающимся сегментом крышки, добились успеха на рынке.
Этикетки и ярлыки. Это средства маркировки, которые могут иметь вид бирки, прикрепленной к товару, или тщательно продуманной сложной графической композиции, являющейся неотъемлемой частью упаковки. Этикетки выполняют несколько функций. Этикетка идентифицирует товар или марку, она может также указывать сорт товара или, в какой-то мере, описывать товар (например, кто, где и когда его произвел), содержимое упаковки, порядок его использования и технику безопасности при работе с ним. Различают идентифицирующие, сортоуказующие, описательные и пропагандистские этикетки.
Проблемы правового характера, связанные с этикетками. Этикетка может ввести потребителя в заблуждение, или упустить в описании упоминание о каких-то важных компонентах, или недостаточно полно изложить предостережения относительно безопасного пользования товаром. В результате порядок маркировки регулируется законом.
Решения относительно комплекса услуг. Фирме необходимо проводить анализ потребителей, чтобы знать, какие услуги можно было бы им предложить и какова значимость этих услуг. Например, покупатели промышленного оборудования учитывают свыше десятка факторов сервиса, в их числе: 1) надежность поставок; 2) оперативность предоставления предложений по ценам; 3) возможность получения технической консультации. Фирма должна принять решение об уровне сервиса. Потребителя интересует объем и качество услуг. Если клиентам банка придется выстаивать длинные очереди или общаться с угрюмыми служащими, они могут поменять банк. Нужно также решить, в каких формах будут предоставляться услуги. Можно предложить бесплатный ремонт в течение года с момента покупки или платный ремонт. Можно нанять, обучить и распределить по территориям ремонтников или договориться об услугах по ремонту с дистрибьюторами и дилерами.
Отдел сервисного обслуживания клиентов. Учитывая важность сервисного обслуживания как орудия конкуренции, многие предприятия создают отделы, которые работают с жалобами клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического обеспечения и технического обслуживания. Практикуется выделение специальных телефонных линий для оперативного принятия мер по жалобам клиентов.