16.5. Социально-психологическое стимулирование персонала

Социально-психологическое стимулирование предполагает использование менеджером внеэкономических стимулов к труду. С его помощью решается ряд важных управленческих задач, реализация которых невозможна только на основе материальных стимулов. Такая форма стимулирования позволяет наиболее полно мобилизовать творческий потенциал работника, способствует устойчивому росту его производительности, формирует лояльность персонала к администрации, создает условия для реализации возможностей работника, предупреждает его недобросовестное отношение к труду. Исследования показывают, что торговые организации, уделяющие большое внимание социально-психологическим методам стимулирования персонала, несут меньшие потери в результате внутренних хищений.

Социально-психологическое стимулирование кадров предприятий торговли является мощным инструментом формирования модели поведения работников, тесно взаимосвязанной с материальным стимулированием. На фоне грамотно организованной системы материального стимулирования персонала эффективность социально-психологического стимулирования существенно повышается. Следует также отметить, что нередко одни и те же стимулы выступают одновременно в качестве экономических и внеэкономических стимулов к труду. Так, уровень оплаты труда воспринимается работником не только с точки зрения возможности удовлетворения материальных потребностей, но и как способ фиксирования его статуса в системе социального взаимодействия, результат оценки его квалификации, признания заслуг.

Условно социально-психологическое стимулирование можно дифференцировать по следующим направлениям: стимулирование признанием заслуг, социальное стимулирование, стимулирование содержанием и условиями труда. Арсенал рычагов воздействия, основанных на социально-психологическом стимулировании, достаточно широк. Выбор методов определяется с учетом конкретных условий работы организации, особенностей персонала. В табл. 16.8 дается перечень конкретных методов, преобладающее воздействие которых соответствует определенному уровню иерархии потребностей А. Маслоу.

Таблица 16.8

Дифференциация рычагов воздействия на персонал по уровням иерархии потребностей А. Маслоу

Потребность	Методы нематериального стимулирования
В творчестве, самореализации, самовыражении.	– Вертикальное и горизонтальное обогащение рабочих мест. – Предоставление работнику возможности для разумного экспериментирования. – Делегирование полномочий. – Децентрализация, придание большей самостоятельности в выборе и реализации принятых решений, участие в управлении. – Введение работника в состав специализированных образований, кружков, целевых групп, советов, комитетов, реализующих творческие функции. – Проведение творческих соревнований. – Обучение персонала.
В уважении, признании со стороны начальства и коллег по работе.	– Планирование профессиональной карьеры. – Почетное членство в престижных образованиях в качестве представителя организации. – Персонификация индивидуальных результатов труда и их представление на вышестоящих уровнях. – Участие работника в презентациях, представление организации на выставках. – Обмен опытом на семинарах, в печати. – Присвоение почетных званий (лучший по профессии), наград, знаков отличия, грамот, благодарностей, ценных подарков. – Чествование значимых дат в жизни работника. – Внимание и встречи с высшим руководством. – Полнота и скорость предоставления информации, затрагивающей интересы работников. – Предоставление льгот, более благоприятных условий труда (оснащение рабочего места, график работы и т. д.).
В принадлежности, в причастности	– Формирование организационной культуры, имиджа организации. – Установление единых целей и формирование атмосферы праздника, успеха в результате их достижения (например, поздравления администрации по поводу достижения рекордного объема продаж). – Фирменные знаки отличия (наименование, одежда и т. д.). – Система социальных льгот для проработавших в организации в течение длительного времени.
В общении	– Подбор и расстановка кадров с учетом предпочтений работников. – Режим труда (например, учет пожеланий работника при формировании бригад рабочих групп). – Проведение совместных мероприятий – праздников, дней отдыха, спортивных и культурных мероприятий, корпоративных вечеринок.
В безопасности	– Предоставление гарантий стабильности (коллективный договор, принятие документов, регламентирующих трудовое взаимодействие). – Дополнительное социальное страхование. – Предоставление социальных льгот на лечение, покупку лекарств. – Профилактические мероприятия по обеспечению здоровья и трудоспособности. – Помощь и поддержка в тяжелые периоды жизни. – Обеспечение занятости, переобучение.

Свойством, присущим многим людям, является потребность видеть в глазах окружающих подтверждение собственной значимости. Практически нет людей, в той или иной степени не придающих значения этому фактору. Поэтому важнейшим стимулом трудового поведения является признание заслуг. Осознание работником важности выполняемой работы, ее роли в успехе организации формируется с помощью специальных приемов и методов.

Признание может быть личным (упоминание заслуг работника в докладах высшему руководству, личная благодарность, личные поздравления по поводу праздников, важных семейных дат в письменной или устной форме) и публичным (публичное вручение почетных грамот, присвоение знаков отличия, занесение в Книгу почета и на Доску почета, фотографии лучших работников в витринах, в торговом зале). Публичное признание оказывает сильное мотивирующее воздействие не только на вознаграждаемого работника, но и на весь коллектив, так как наглядно демонстрирует заинтересованность администрации в индивидуальных достижениях. Каждая организация формирует специфичную для ее условий систему признания заслуг, которая постепенно становится элементом ее традиций, истории развития. Лучшим работникам может предоставляться право первоочередного пользования социальными льготами.

Менеджер должен постоянно фиксировать положительные моменты в работе подчиненного, отмечать его достижения, хвалить и поощрять, тем самым подтверждая соответствие его трудового поведения ожиданиям руководителя. Недопустимы действия, унижающие достоинство человека. Отдача персонала неизмеримо возрастает, если он чувствует себя на высоте, если каждый осознает себя хорошим работником. Следует поддерживать подчиненного, вселять в него уверенность в будущем успехе. Осознание работником своих возможностей, результативности собственного труда является дополнительным фактором эффективности на будущее. Даже простая ассоциация с прошлыми личными достижениями ведет к более сильной трудовой мотивации в дальнейшем. Поощрение, похвала не только формирует поведение работника на будущее, обучает, но и повышает его самооценку.

В менеджменте используется ряд управленческих приемов, позволяющих сформировать атмосферу успеха. Прежде чем дать задание подчиненному, необходимо оценить его реальные шансы на успех. Если существуют объективные причины, препятствующие выполнению задания (отсутствие опыта, информации, квалификации, внешние факторы), обязанность руководителя по мере возможности их устранить. Если вероятность положительного результата невелика в силу специфики задания (новая, сложная, малоизученная проблема), следует подготовить работника к такому исходу. Необходимо объяснить подчиненному, что отрицательный результат в условиях экспериментирования – тоже результат, означающий необходимость поиска в другом направлении. В этом случае нецелесообразно выражать свое недовольство, ругать и наказывать работника. Лучше на основе совместного анализа причин неудачи попытаться найти новые возможности.

Не следует давать подчиненному заведомо невыполнимые задания (например, устанавливать завышенные планы). При определенных обстоятельствах это может привести к стрессу, формированию комплекса неудачника. При постоянных неудачах у работника может пропасть желание что-либо делать вообще. Нельзя ругать подчиненного за допущенные ошибки. Замечания нужно высказывать в корректной форме, делая акцент на самом проступке и конструктивном анализе возможностей избежать его в будущем. Не следует затрагивать личности работника и не рассматривать ее специфические особенности в качестве причины создавшейся ситуации. Руководитель должен совместно с работником обсудить возможности снижения вероятности повторения ошибки в будущем.

Целесообразно постоянно отмечать личный вклад каждого работника, группы в решении поставленной задачи, поощрять и поддерживать работников похвалой, комплиментами. Достаточно эффективным стимулом являются социальные сравнения, если в силу своих индивидуальных характеристик члены коллектива положительно относятся к здоровому соперничеству и психологически готовы к нему. Каждый работник должен иметь реальные шансы стать победителем. Используя различные приемы (например, знаки отличия), целесообразно выделять лучших работников. В этой связи интерес представляет опыт работы зарубежных предприятий торговли, где наряду с широким использованием традиционных методов морального поощрения (Доска почета, грамоты, благодарности, ценные подарки) используются и оригинальные подходы. Это могут быть специальные значки, элементы одежды, индивидуальные средства труда, нашивки, звездочки, флажки, выделяющие лучших работников. Чем разнообразнее способы выделения лучших работников, тем эффективнее их воздействие на работу персонала. Информация о сравнительной эффективности работы кадров должна предоставляться работникам своевременно, в полном объеме и регулярно.

Следует помнить о значении стимулирования информацией в системе формирования трудового поведения. Полное и своевременное предоставление информации о работе коллектива не только повышает качество выполнения работы, но и воспринимается персоналом как признание администрацией его роли в системе функционирования организации. С этой целью рационально проведение разнообразных встреч с администрацией торгового предприятия, обсуждений проблем, обмен мнениями, предложениями, информирование о ходе работ.

Важный стимулирующий прием – адресность исполнения. Работник более ответственно относится к выполняемой работе, если ее результаты в сознании окружающих непосредственно увязываются с именем исполнителя. Это могут быть средства, персонифицирующие выполнение постоянных должностных функций. К ним относится карточка (бейдж), закрепляемая на груди работника торгового зала или на его рабочем месте. В ней указываются должность, фамилия, имя и отчество работника. Специалисты, контактирующие с внешним окружением (клиентами, поставщиками, партнерами по бизнесу), могут иметь визитные карточки. В них фиксируются логотип и наименование организации, должность, фамилия, имя, отчество, телефон, факс и адрес электронной почты, по которым можно связаться с работником. Используются также средства, позволяющие индивидуализировать отдельные виды работ. Так, можно с помощью тех или иных средств зафиксировать фамилию работника, организовавшего выставку-продажу, оформившего витрину; внедрившего новую форму обслуживания; в меню можно указать фамилию повара, разработавшего фирменное блюдо.

Важным методом морально-психологического стимулирования труда является повышение «качества трудовой жизни». Падение интереса к выполняемой работе, а следовательно, и производительности, часто связано с узкой специализацией труда, имеющей хорошо понятные плюсы и минусы. Физиологическая усталость персонала, вызванная однообразным трудом, приводит к дисфункциональным последствиям для работника. Они проявляются в косности трудового поведения, падении интереса к выполняемой работе, безразличии к качеству обслуживания покупателей, к усовершенствованиям. Учитывая индивидуальные особенности своего персонала, менеджер может использовать в качестве средства стимулирования персонала приемы «обогащения рабочих мест».

«Обогащение рабочих мест» предполагает укрупнение заданий (горизонтальное расширение) и обогащение процесса труда через делегирование (вертикальное обогащение). Особое значение оно приобретает для предприятий торговли, относящихся к среднему и малому бизнесу, в которых небольшая номенклатура должностей создает ограниченные возможности для внутренней ротации персонала, карьерного роста. Выработка приемов вертикального и горизонтального «обогащения рабочих мест» осуществляется с учетом интересов и склонностей работников. Вертикальное обогащение труда предполагает предоставление работнику большей самостоятельности, наделение ответственностью, включение в сферу его деятельности ряда управленческих функций, связанных с планированием собственной деятельности, самоконтролем.

Горизонтальное укрупнение заданий предполагает включение в перечень должностных функций новых, привлекательных для работника трудовых операций, видов деятельности, выполнение социально значимой, интересной работы. Интерес к работе помогает поддерживать периодическая ротация работников. Стимулирование труда достигается за счет создания автономных целевых групп. Наделение членов таких групп правом самостоятельного распределения функций, контроля качества обслуживания покупателей, материального и морального стимулирования способствует росту квалификации, заинтересованности в результатах труда.

Основные факторы, повышающие привлекательность выполняемой работы, сформулированы в рамках теории обогащения труда [124]. К ним относят:

1. Ответственность работника за производительность.

2. Осознание работником важности и необходимости выполняемой работы.

3. Возможность самостоятельного распределения ресурсов в процессе работы, контроля над ресурсами.

4. Возможность получения информации о результатах работы.

5. Возможность профессионального роста, приобретения нового опыта, повышения квалификации (отказ от рутины).

6. Возможность влияния работника на условия труда.

Методы, поддерживающие интерес к работе, формируют позитивное психологическое состояние индивидуума, предупреждают возникновение дистрессовой реакции. Повышают привлекательность выполняемой работы разнообразие, законченность, значимость, самостоятельность, позитивная оценка со стороны окружения (прежде всего, вышестоящего руководства). Используя различные приемы, руководитель должен поддерживать интерес к выполняемой работе, осознание важности ее выполнения, искать возможности распределения функций и работ с учетом склонностей работника. При наличии условий следует предоставлять работникам право формулировать собственные, индивидуальные и групповые цели, соответствующие целям организации, самостоятельно принимать решения и выбирать пути их реализации, поддерживать инициативу в решении проблем.

Инициативу и самостоятельность стимулирует создание различного рода специализированных групп, координирующих наиболее важные аспекты деятельности организации. Примером таких подразделений могут служить «кружки качества», способствующие активному привлечению персонала организации к выработке решений. Обучению и развитию персонала будет способствовать постепенное повышение степени самостоятельности работника, уровня его ответственности, формирование отношений партнерства, доверия. Все это в конечном итоге позволит снизить затраты на контроль за ресурсами и результатами труда персонала и повысить эффективность торговой деятельности.

Важной составляющей социально-психологических методов является стимулирование условиями труда. Использование этих приемов одновременно формирует основу для более производительного труда. Условия труда часто воспринимаются персоналом как индикатор отношения к нему администрации. Преобладание в структуре персонала женщин делает этот фактор особенно значимым. Неравномерность покупательских потоков в течение дня и по дням недели создает возможности для стимулирования временем работы. Как показывают результаты социологических исследований, данная форма стимулирования особенно значима для женщин, имеющих детей, для учащейся молодежи. За рубежом торговые предприятия практикуют использование гибких графиков, позволяющих работникам самостоятельно выбирать часы и дни работы. Группе работников, отвечающих за решение определенной задачи, предлагается самостоятельно распределять время работы. Для выбора наиболее удобного времени работы женщины, имеющие маленьких детей, могут привлекаться на неполный рабочий день. Предприятие может использовать подвижные графики рабочего времени, варьирование набора рабочих дней при неизменной продолжительности рабочей недели. Стимулом может являться привлечение работников к планированию времени отпусков.

Особая роль в системе стимулирования персонала предприятия торговли отводится мероприятиям, связанным с социальной поддержкой работников. Разработка и внедрение эффективных программ социальных гарантий, выплат и льгот не только обеспечивают повышение их жизненного уровня, но и создают условия для наиболее полного использования кадрового потенциала. Они являются элементом формирования корпоративной культуры, воспитывая в работниках приверженность, преданность организации, фактором снижения потерь, в том числе и в результате внутренних хищений. В практике работы предприятий торговли система социальных гарантий, помимо перечисленных выше мероприятий, может включать следующие:

1. Мероприятия социального характера, обеспечивающие поддержку работников. Особая актуальность этого направления обусловлена высокой долей женщин в структуре штатов торговой организации, наиболее остро и эмоционально реагирующих на проявление заботы и внимания.

2. Мероприятия, направленные на создание условий, способствующих сокращению свободного времени персонала, затрачиваемого на решение социально-бытовых проблем (организация и льготная оплата бытовых услуг, помощь в приобретении продуктов питания и т. д.).

3. Мероприятия, связанные с созданием благоприятных условий для воспитания детей (например, частичная оплата содержания детей в дошкольных учреждениях, создание собственных детских ясель, садов, расположенных недалеко от торгового предприятия и учитывающих режим его работы, предоставление удобного графика работы и проч.).

4. Поддержка и помощь персоналу, связанные с условиями труда, напряженным графиком работы, позволяющие снизить непроизводительные потери рабочего времени (создание условий, позволяющих быстро пообедать, выпить чашечку кофе, чаю, организация комнат психологической разгрузки).

5. Мероприятия по сокращению занятости работника в результате потери трудоспособности, наступления пенсионного возраста, рождения ребенка, болезни родных и близких.

6. Другие мероприятия, направленные на формирование чувства защищенности и удовлетворения условиями труда.

Как средство социально-психологического стимулирования эффективного труда следует рассматривать формирование благоприятного морально-психологического климата в коллективе. Дружный и сплоченный коллектив, ориентированный на достижение общих целей, настраивает работников на взаимопомощь, поддержку друг друга. Осознание общего успеха как собственного формирует желание лучше работать, увеличивать свой вклад в рост объемов продаж.

Особую актуальность мероприятия социально-психологического стимулирования персонала приобретают в сложные периоды жизни торгового предприятия, отсутствия возможности достаточного материального стимулирования работников. В значительной мере решение возникших проблем обеспечивается за счет мобилизации внутренних ресурсов организации, взаимной поддержки и согласованных действий всего персонала, направленных на преодоление временных трудностей.

3. Глоссарий

Авторитет — мера того, насколько подчиненные считаются с мнением руководителя, его советами, указаниями, распоряжениями, стремятся исполнить его приказы.

Адаптация — процесс приспособления человека или организации к существующим или изменяющимся условиям.

Аксикреация (лат. axio — ценность, creatio — сотворение) — система мер по сотворению, выращиванию, возникновению у человека и организации новых ценностей или восстановление, регенерация, переосмысление прежних.

Актив — это стоимость имущества и долговых прав, которыми располага­ет предприятие на определенную дату.

Активность деловая — одна из характеристик деятельности человека или организации, проявляющаяся в инициативности, изобретательности, эффективности, интенсивности, результативности и полезности.

Активность социальная — одна из характеристик поведения личности или группы людей относительно защиты интересов, ценностей, идеалов.

Акционерное общество закрытого типа — акции предприятия распрост­раняются между членами общества и только при их согласии могут быть проданы другому лицу.

Акционерное общество открытого типа — акции предприятия распрост­раняются в форме «открытой» подписки, через продажу на биржах.

Альтернатива — необходимость единственного выбора между взаимоисключающими возможностями.

Анализ конфликта — сопоставление факторов конфликтной ситуации с целью установления характера, причин возникновения конфликта и определения путей и средств его разрешения.

Антикризисная политика — генеральное направление деятельности руководства предприятия, совокупность принципов, методов, форм организационного поведения, направленных на сохранение, укрепление и улучшение финансового и технико-экономического состояния предприятия, на формирование механизма управления, способного своевременно реагировать на постоянно меняющуюся конъюнктуру рынка с учетом стратегий предприятия.

Ассоциация — добровольное объединение предприятий и частных лиц.

Аттракция (от лат. «привлекать», «притягивать») – формирование привлекательности одного человека от другого при общении или возникновения привлекательности при общении.

Бизнес – делание денег из денег, но обязательно по средствам полезной производительной деятельности изготовление продукта или оказания услуги.

Бизнес - экономическая деятельность по ведению выгодного дела, являющегося источником получения прибыли.

Бизнес – это предпринимательская деятельность, дело, занятие в целях получения прибыли в определенной сфере общественного производства.

Бизнесмен – это человек делающий деньги владелец капитала находящего в обороте и приносящего доход и может быть деловой человек подчинения которого никто не находится или крупный собственник, который не занимает никакой настоящей должности в организации, но является владельцем ее акций и не может состоять членом его правления.

Бюджет — предположительное исчисление доходов и расходов организации или государства на определенный срок; распределение и структурирование доходов и расходов; распределение затрат, имеющихся ресурсов (бюджет времени).

Венчурное предприятие — договорное объединение предприятий и част­ных лиц на период выполнения какого-либо проекта.

Вертикаль­ные связи — это связи подчинения, и необходимость в них возникает при иерархичности управления, т.е. при нали­чии нескольких уровней управления (что характерно для большинства предприятий).

Внешняя среда — совокупность условий и организаций, оказывающих воз­действие на деятельность фирмы.

Внутренняя среда – часть общей среды, находящейся в рамках организации, которая оказывает непосредственное воздействие на функционирование организации.

Внутренняя среда предприятия — это управленческая, экономическая и социальная ситуация.

Вторичная информация - совокупность данных, собранных ранее из внешних и внутренних источников. Вторичная информация не является результатом проведенных специально маркетинговых исследований.

Выборочная совокупность - часть генеральной совокупности, которая отбирается для наблюдения или изучения.

Генеральная совокупность - вся совокупность единиц наблюдения, которая обладает интересующими исследователя свойствами.

Горизонтальные связи – связи, которые носят характер согласова­ния и являются, как правило, одноуровневыми.

Государственное предприятие — предприятие, образующееся за счет бюд­жетных средств общегосударственной собственности.

Дедукция — вывод по правилам логики от общих закономерностей к част­ному результату.

Децентрализация — это передача или делегирование ответствен­ности за ряд ключевых решений, а следовательно, и передача соот­ветствующих этой ответственности прав на нижние уровни управле­ния организацией.

Диагностика — деятельность по оценке состояния организации с целью определения проблем ее развития и вероятности наступления кризиса.

Дисциплина — форма отношений между людьми, служащая средством поддержания и соблюдения определенного типа организации совместной деятельности.

Жизненный цикл продукции (технологии) — определенный период времени, в течение которого продукция (технология) обладает жизнеспособностью на рынке и обеспечивает достижение инновационных целей предприятия.

Закон Дополнения - внутри организационных процессов функций противоположно-направленными, т.е. разделение – объединение, специализация - универсализация, интеграция – дифференциализация.

Закон Композиций - функционирование всех без исключения организационных элементов, подчиняется общей цели, а индивидуальной целью каждого являются конкретизацией и под целями общего.

Закон Онтогенеза. Жизнь любой организации состоит из 3-х или 4-х основных фаз, последовательно сменяющих друг друга: рождение (становление); развитие; угасание.

Закон Синергии - потенциал и возможности организации, как единого целого, повышают сумму потенциала и возможностей ее отдельных элементов, что обусловлено их взаимоподдержкой и дополнением в процессе разделения труда.

Звенья – совокупность структурных элементов, специализирующихся на решении однородных управленческих задач.

Инвестиции — долгосрочные вложения частного или государственного капитала в различные отрасли национальной или зарубежной экономики с целью получения прибыли.

Индекс — цифровой статистический показатель, выражающий состояние и тенденции изменений того или иного явления.

Индивидуальное предприятие — частное предприятие, основанное с помо­щью вклада на личной собственности физического лица и исключительно на его труде.

Индукция — умозаключение от отдельных фактов к общему утверждению.

Инновационный потенциал — возможности в достижении поставленных инновационных целей.

Инновация — идея, доведенная до практического применения.

Инновация — создание, распространение и применение какого-либо новшества, ведущие к улучшению работы, повышению эффективности деятельности.

Интеллектуальная собственность — права на литературные, художе­ственные и научные произведения, открытия, изобретения, промышленные образцы, базы данных, ноу-хау, экспертные системы, товарные знаки.

Информация — отражение в сознании человека окружающей его действительности. Совокупность сведений о состоянии управляемой системы и среды ее функционирования.

Исследование операций — методы решения задач управления человеко-машинными системами, ориентированные на результат, наилучшим образом отвечающий целям системы.

Картель — форма объединения предприятий на основе соглашения, рег­ламентирующего цены, объем производства, условия найма рабочей силы, границы рынков сбыта. Картельное соглашение часто существует негласно, в виде секретных статей, дополняющих какой-либо официальный документ.

Коллективный договор — правовой акт, регулирующий социально-трудовые отношения и заключаемый работниками предприятия с работодателем.

Коммуникации (от латинского слова «делаю общим, связываю), т.е. процесс передачи информации от источника к получателю с целью изменить его знания, установки или явное поведение.

Коммуникационная сеть — это соединение определенным обра­зом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помо­щью информационных потоков.

Коммуникационный стиль — это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими.

Комплекс маркетинга (marketing mix) - набор поддающихся контролю функций маркетинга, которые фирма использует для получения желаемой ответной реакции на конкретном (целевом) рынке.

Компромисс — соглашение, достигнутое посредством взаимных уступок, метод разрешения конфликтов путем переговоров и поиска возможного согласия.

Конгломерат — материнская фирма и совокупность объединенных вокруг нее филиалов.

Конкуренция — противоборство на рынке товаров и услуг, привлечение покупателей для более выгодной продажи, возможность выбора продавцов.

Консорциум — временное уставное объединение промышленного и банков­ского капитала с целью достижения общей цели. Объединяемые предприятия являются хозяйственно независимыми и объединяются с целью совместной борьбы за получение заказов и их совместное выполнение. Каждый член кон­сорциума обеспечивает финансирование своей доли работ и принимает на себя коммерческие и технические риски, связанные с выполнением своей части обязательств.

Контроллинг — межфункциональный инструмент управления, обеспечи­вающий обоснованность принимаемых руководством решений.

Контроль — деятельность по измерению и оценке результатов работы. Контроль необходим для подведения итогов функционирования, выявления и предупреждения кризисных ситуаций.

Конфликт (лат. conflictus столкновение) — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей в ходе их взаимодействия. Наиболее опасное последствие конфликта в организации — создание кризисной ситуации. В то же время кризисная ситуация сама является почвой для конфликтов.

Концерн — уставное объединение предприятий на основе полной финансо­вой зависимости участников от одного или группы предпринимателей. Пред­приятия связаны посредством участия в капитале, финансовых связей, дого­воров об общности интересов, патентно-лицензионных соглашений, тесного производственного сотрудничества.

Кооперативное объединение — добровольное объединение физических лиц для содействия общей цели деятельности с участием через паевые взносы или тачное участие.

Координация — обеспечение и поддержание взаимодействия между различными частями организации или различными организациями для достижения большей согласованности деятельности.

Кредит — предоставление денежных средств на определенных условиях (срок, процент, использование, величина и др.); обязательства, действующие в установленный договором срок (кредит доверия); количество баллов, предоставляемых для регулирования деятельности (кредит оценки в обучении).

Кризис — крайнее обострение противоречий развития; нарастающая опасность банкротства, ликвидации; рассогласование в деятельности экономической, финансовой и др. систем: переломный момент в процессах изменений.

Критерий сегментации - это показатель того, насколько верно фирма выбрала тот или иной рынок для деятельности.

Критика — оценка отрицательных сторон деятельности с целью ее улучшения и совершенствования.

Лизинг — сдача в аренду предметов длительного пользования — зданий, машин, компьютеров и др. Реализуется договором об аренде, который определяет сроки и размер арендной платы, обязательства по поддержанию имущества в исправном состоянии, порядок возвращения и другие права и обязанности сторон.

Линейные связи – связи, отража­ющие движение управленческих решений и информации меж­ду линейными руководителями, т.е. лицами, полностью от­вечающими за деятельность организации или ее основных структурных подразделений.

Лицензия — специальное разрешение, получаемое от государственных органов, юридическому лицу осуществлять конкретные, оговоренные законом хозяйственные операции.

Логистика — совокупность целеориентированных правил и методов уп­равления материальными и информационными потоками на предприятии с включением доставки сырья от поставщиков и продукции потребителям.

Макроокружение создает общие условия среды нахождения организации.

Маркетинг - вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей путем обмена.

Маркетинг представляет собой процесс планирования и осуществления замысла, ценообразование, продвижение и реализацию идей, товаров и услуг посредством обмена, удовлетворяющего цели отдельных лиц и организаций.

Маркетинг - это предвидение, управление и удовлетворение спроса на товары, услуги, организации, людей, территории и идеи посредством обмена.

Маркетинг - формирование реальной величины спроса, воздействие на потребителя для побуждения его к приобретению товара, разработка реальных и гибких программ действий организации на конкретном рынке.

Маркетинговая антикризисная программа — комплекс мероприятий, которые следует выполнить организации для стабилизации ситуации на рынке и по выходу из кризиса неплатежеспособности (неуправляемости, неконкурентоспособности).

Маркетинговое исследование - это систематический сбор, регистрация и анализ данных и проблем, связанных с маркетингом товаров и услуг.

Менеджер – это специалист, которого нанимают для организации и управления каким-то участком, для осуществления управленческой деятельности.

Менеджмент – область управленческой и хозяйственной деятельности, обеспечивающей рациональное управление экономическими процессами, организации систем управления и его совершенствования в соответствии задачам социально-экономического развития.

Менталитет — особенности индивидуального и общественного сознания людей, их жизненных позиций, культуры, моделей поведения, обусловленные социальной средой, национальными традициями, уровнем образования и пр.

Метод – способ, прием выполнения тех или иных действий.

Методы управления – способы, формы воздействия руководителя на подчиненных:

Модель — аналог реального явления, форма воспроизведения действительности, устройство, имитирующее свойства, основные черты или поведение какого-либо объекта.

Модель — это изображение определенного реального предмета или ситуации.

Мотивация — побуждение человека, социальной группы к активной, целенаправленной деятельности; метод управления.

Мотивация — это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей или целей организации. Задача менеджеров — определить истинные побуждения сотрудников работать с максимальной от­дачей и обеспечить условия для реализации потенциала подчиненных.

Мотивирование - это процесс воздействия на человека с целью побуждения его к определенным действиям путем пробуждения в нем определенных мотивов.

Муниципальное предприятие — предприятие, образующееся за счет средств местного бюджета (города, района и т. п.).

Наблюдение — процедура банкротства, применяемая к должнику с момента принятия арбитражным судом заявления о признании должника банкротом до момента, определяемого законом, в целях обеспечения сохранности имущества должника и проведения анализа финансового состояния должника.

Наблюдение - один из возможных способов сбора первичных данных.

Негласное товарищество — частное предприятие, основанное с помощью вклада негласным партнером (физическим лицом) дополнительного капитала.

Неформальные связи – связи, которые появляются тогда, когда формальные связи не выполняют своей роли: либо не служат интересам работника, либо – интересам организации.

Неформальный метод – основанный на аналитических способностях и опыте руководителя. Это совокупность логических приемов и методов выбора оптимальных решений руководителям путем теоретического (мыслительного) сравнения альтернатив с учетом накопительного опыта, базирующихся на интуиции. Преимущество заключается в том, что решений, как правило, принимаются оперативно. Недостаток заключается в том, что данный метод базируются, как правило, на интуиции, которая не гарантирована от ошибок, т.е. довольно высока вероятность ошибок.

Неценовая конкуренция - это конкуренция на основе качества. НТП создает широкие возможности для неценовой конкуренции.

Ноу-хау — не защищенные охранными документами и не опубликованные знания или опыт научного, технического, управленческого или иного харак­тера (незапатентованные изобретения, технологические режимы, материалы, методы контроля, способы организации производства).

Нужда — это чувство ощущаемой человеком нехватки чего-либо. Второй базисной идеей маркетинга является идея человеческих потребностей.

Общество с дополнительной ответственностью — учредители предприя­тия несут дополнительную ответственность по обязательствам при недостаточности имущества в размере, кратном стоимости первоначального взноса в уставной фонд.

Объект – тот, кем управляют действия субъекта управления, т.о. основная задача управления организовать работу других людей, при этом высшей формой искусством управления является такая организация, при которой у объекта управления создается ощущение, что ни кто им не управляет.

Оптовая цена (отпускная цена) предприятия — цена, с которой товар выходит с предприятия. Она состоит из себестоимости товара и прибыли предприятия.

Оптовая цена промышленности (торговли) - это цена, которая включает в себя помимо себестоимости и прибыли снабженческо-сбытовую скидку.

Организационная культура предприятия — совокупность ценностей, норм, правил, обычаев, традиций, ориентиров, разделяемых его сотрудниками; организационно-распорядительные (инструкции, контроль исполнения)

Организация планирования – последовательность определения целей, содержания, методики и техники.

Организация производства — совокупность правил, процессов и действий, обеспечивающих форму и порядок соединения труда и вещественных элемен­тов производства в целях повышения эффективности производства и увеличе­ния прибыли.

Организация управления – это совокупность приемов, методов, рационального сочетания методов и звеньев управленческой системы и ее взаимосвязь с управление объектов и другими управляющими системами во времени и в пространстве.

Орудие управленческого труда включают: оргтехнику, вычислительную технику, обеспечивающие механизм и автоматизацию управленческого труда.

Ответственность — последствия реализации обязанностей, мера и форма оценки результатов деятельности, принцип организации управления.

Оффшорная компания — предприятие с юридическим адресом в стране с налоговыми льготами.

Пассив — это обязательства предприятия, погашение которых приведет к уменьшению стоимости имущества или поступающих доходов.

Первичная информация - это данные, полученные путем проведения маркетинговых исследований для решения конкретной маркетинговой проблемы.

Передовой производственный опыт — совокупность новых и прогрессив­ных знаний и навыков, воплощенных в технические конструкции, техноло­гии, организацию производства, применение которых в других объектах мо­жет дать положительный результат.

Персонал управления — это совокупность сотрудников организации, которые полностью или частично заняты управленческим трудом (линейные руководители, их заместители, специалисты, работники технических служб).

Планирование — постановка целей и разработка способов их достижения. Посредством планирования обеспечивается единство целей всех подразделе­ний предприятия. Планирование — это непрерывный процесс, поскольку орга­низация постоянно находится под влиянием изменяющихся внешних усло­вий. Изменения во внешней среде требуют внесения корректировок в планы организации.

Планом называется официальный документ, в котором отражается прогноз развития организации в будущем, в промежуточные и конечные задачи, цели, стоящие перед ней и отдельными подразделениями; механизм координации текущей деятельности и распределения ресурсов; стратегия на случаи чрезвычайных обстоятельств.

Показатели — это количественная и качественная оценка состояния и результатов, выраженная числом.

Политический компонент: анализ изучения с целью ясного понимания о намерениях органов государственной власти, какая политическая идеология определяет политику правительства; насколько оно стабильно; насколько способна проводить свою политику в жизни; насколько сильно оппозиция стремиться к власти.

Потребности - это нужда, принявшая специфическую, конкретную форму в соответствии с культурным уровнем и личностью индивида.

Потребность - это состояние человеческого организма, направленное на ликвидацию разницы между имеющимся и необходимым.

Правило руководства — точная рекомендация, что должно быть сделано в специфической ситуации.

Правовой компонент: изучение законов и других нормативных актов с целью определения допустимых границ.

Предложение - это масса товаров, которые продаются, находятся на рынке или могут быть доставлены на него.

Предметом управленческого труда являются люди, отношения между ними, которые касаются данного производства.

Предпринимательская деятельность (предпринимательство) - иници­ативная самостоятельная хозяйственная или коммерческая деятельность, на­правленная на получение прибыли.

Предпринимательство – означает осуществление новых комбинаций в производстве, движение на новые рынки, создание новых продуктов связанные с риском.

Предприятие - объект прав, имущественный комплекс, используемый для осуществления предпринимательской деятельности.

Представительство - обособленное подразделение, территори­ально удаленное от юридического лица, интересы которого он представляет.

Престиж — мера признания способностей, превосходства знаний, успехов руководителя и уровень влияния этих факторов на исполнительность подчиненных.

Признак сегментации — это показатель способа выделения данного сегмента на рынке.

Принцип руководства — представляет собой общую рекомендацию для действий и принятия решений.

Принцип управления правила, нормы, которыми следует руководить в своей деятельности в ходе решения задач, стоящих перед фирмой, предприятием:

Принципы управления персоналом — правила, основные положения и нормы, которым должны следовать руководители, специалисты в процессе управления персоналом.

Прогнозирование — процесс научного предвидения, определение тенденций развития и образа будущего.

Программа антикризисная — система мер, позволяющих вывести предприятие из кризиса (смягчить кризис, отодвинуть кризис, уйти от кризиса, предупредить кризис, снять последствия кризиса и пр.); комплекс управленческих решений по выводу организации из кризисного состояния.

Проект — это последовательность взаимозависимых действий, требую­щая вовлечения нескольких участников.

Производственные затраты — стоимость усилий, имеющих своей целью обеспечить получение товаров (услуг), в которых нуждается потребитель и за которые он готов платить.

Промышленная собственность — часть интеллектуальной собственности, используемая в промышленности в виде изобретений, полезных моделей, про­мышленных образцов, товарных знаков, знаков обслуживания и наименова­ния мест происхождения.

Профессиональное ядро кадрового потенциала — совокупность работников, обладающих способностями, которые обеспечивают организации стратегические преимущества на рынках товаров, услуг и знаний.

Процедура руководства — представляет собой описание действий, кото­рые следует предпринять в конкретной ситуации.

Процесс конфликта — развитие событий и отношений участников конфликта во времени и пространстве. Процесс конфликта состоит из четырех стадий: возникновение конфликтной ситуации, возникновение инцидента, кризис в отношениях, завершение процесса развития конфликта.

Психологическая совместимость — соответствие психологических качеств, определяемое по критерию успешного сотрудничества.

Пул — форма объединения предприятий, при которой прибыль всех участ­ников поступает в общий фонд и затем распределяется между ними по заранее установленной пропорции.

Работник — физическое лицо, работающее в организации на основе трудового договора (контракта); лицо, занимающееся индивидуальной предпринимательской деятельностью; лицо, обучающееся в образовательном учреждении начального, среднего или высшего профессионального образования.

Работодатель — организация (юридическое лицо), представляемая ее руководителем (администрацией), или физическое лицо, с которым работник состоит в трудовых отношениях.

Регулирование — функция управления, обеспечивающая равновесное состояние институциональных образований экономической системы.

Реклама — форма коммуникации, обслуживающая рынок и стимулирующая спрос и продвижение продукции, услуг, идей к потребителю путем информирования о потребительских свойствах и качестве товара. Главная функция рекламы как важного элемента маркетинговой системы управления состоит в создании и обеспечении гибкой и надежной коммуникативной связи между производителем и потребителем.

Реконструкция — коренное переустройство чего-либо с целью его совершенствования. Комплекс мер по изменению функционирования и развития организации, предприятия, экономики и др.

Реорганизация — изменение структуры и статуса предприятия путем слияния, выделения, поглощения, преобразования.

Ресурсы — необходимые средства (материальные и нематериальные) для выполнения какой-либо работы и получения ее результата.

Решение — сознательный выбор того, как себя ве­сти или мыслить определенным образом в данных обстоятельствах.

Решения – выбор альтернатив (Мескон).

Решения – директивный документ, организационный, направляющий и стимулирующий совместную деятельность коллектива (Людин А.А., Белоусов Р.А.).

Риск — ситуативная характеристика деятельности, означающая неопределенность ее исхода, возможные неблагоприятные ее последствия, альтернативные варианты ошибки или успеха.

Риск управленческий — характеристика управленческой деятельности, осуществляемой в ситуации той или иной степени неопределенности, например, вследствие недостаточности или ненадежности информации, при выборе менеджером альтернативного решения, критерий эффективности которого связан с вероятностью проявления негативных условий реализации потерь или с вероятностью нейтрализации факторов неопределенности и увеличением прибыли. Риск проявляется в процессе реализации продукции производственно-хозяйственной системы и выступает одним из конечных результатов управления.

Риск экономический — потери, ущерб, вероятность которых связана с наличием неопределенности (недостаточности информации, недостоверности), а также возможные выгода и прибыль, получить которые можно лишь при действиях, обремененных риском.

Роль менеджера — статус менеджера и соответствующий способ его поведения для обеспечения успешной деятельности организации. Определяется личностью, образованием, опытом, авторитетом, стилем, конкретными обстоятельствами деятельности, ресурсами.

Санация — реорганизационная процедура передачи собственности предприятия-должника лицам или организациям, оказывающим финансовую помощь для его оздоровления.

Санкция — реакция полномочного органа на нарушение порядка или невыполнение обязательств, акт наказания, предусмотренного системой ответственности.

Сбыт - решающий и заключительный этап движения товаров от изготовителей до продавцов и потребителей.

Сбытовая политика - цели, задачи и основные направления в области сбыта, официально сформулированные высшим руководством организации.

Связи с общественностью (public relations) — вид деятельности, направленной на формирование и развитие общественного мнения по отношению к организации, ее продукции, главным менеджерам, стилю и ее культуре. Речь идет о доведении до общественного мнения ее интересов, создания в общественном мнении позитивного имиджа организации и положительных реакций от коммуникаций с ней.

Сегмент рынка - это часть рынка, группы потребителей продуктов, обладающих определенными сходными признаками и существенно отличающиеся от всех других групп и секторов рынка.

Сегментация рынка - это его разделение на отдельные сегменты, различающиеся возможностями сбыта того или иного товара производителя;

Сегментация рынка - это деление рынка на определенные группы потребителей, каждой из которых может потребоваться отдельный товар.

Семейное предприятие — предприятие, основанное на собственности и труде граждан — членов одной семьи.

Синдикат — объединение предприятий в форме картеля при централизации функций реализации продукции и закупок сырья в едином органе. Участ­ники синдиката сохраняют производственную и финансовую независимость, но теряют коммерческую самостоятельность.

Ситуация — состояние организации, объекта управления, оцениваемое относительно цели или существующих нормативов деятельности.

Смешанное акционерное общество — общество, часть акций которого при­надлежит государству.

Смешанное товарищество — полное товарищество, дополненное члена­ми — вкладчиками, имеющими финансовую ответственность в пределах сво­его вклада.

Совещание — привлечение коллективного разума к выработке решения.

Соглашение — правовой акт, регулирующий социально-трудовые отношения между работниками и работодателями и заключаемый на уровне Российской Федерации, субъекта Российской Федерации, территории, отрасли, профессии.

Состояние объекта — уникальное сочетание признаков.

Социальная напряженность — общественное явление, возникающее вследствие рассогласования потребностей и интересов, ценностей и установок, норм и традиций субъектов социального взаимодействия (индивидов, организаций, институтов, общностей и пр.), которое проявляется в различных формах.

Социальная ориентация рынка — усиление государственного регулирования всех сфер общества, и, прежде всего, его экономической основы, включение в его механизм специальной системы социальной зашиты населения.

Социальная сфера — сфера воспроизводства человека, семьи, трудовых коллективов и других социальных групп, которая включает условия труда и отдыха людей, их быта и досуга, уровень материального благосостояния, образования, воспитания и здравоохранения.

Социальное партнерство — согласование интересов работодателя и работников на основе коллективно-договорного регулирования трудовых отношений.

Социальное управление — целенаправленное воздействие на общество с целью изменения его поведения (сохранение структуры, поддержание режима деятельности, реализация программы достижения целей). Социальное управ­ление выделяют сознательное и стихийное. В техническом смысле управление рассматривается как процесс перевода системы из одного состояния в другое.

Социальный компонент: уяснить влияние на бизнес таких компонентов как: отношение людей к качеству жизни и работы; существующие в стране обычаи и верования; разделяемые людьми ценности; демографические структуры общества; рост населения и уровень образования; мобильность людей, готовность к переменам.

Спрос – это часть конкурентных общественных потребностей, которая обеспечена деньгами и представлена на рынке.

Стимулы – это специфические внешние раздражители, которые играют роль «рычагов» воздействия, актуализирующих те или иные мотивы человека.

Стратегическая ориентация — ориентация на будущее в сочетании с поэтапным процессом реализации.

Стра­тегический менеджмент — программный способ мышления и управления, обеспечивающий согласование целей, возможностей предприятия и интересов владельцев и работающих.

Стратегическое планирование — это детализация процесса достижения стра­тегических целей предприятия.

Стратегическое планирование представляет собой набор действий и решений, предпринятых руководителем, которые ведут к разработке специфических стратегий, предназначенных для того, чтобы помочь организации достичь своих целей.

Стратегия антикризисного управления предприятием — совокупность действий и последовательность принимаемых управленческих решений, позволяющих оценить, проанализировать и выработать необходимую систему воздействия на оздоровление предприятия с целью предотвращения его банкротства

Стратегия разрешения конфликта — система действий, направленных на прекращение противоборства сторон и поиск приемлемого решения проблем. Реализация стратегии предполагает действия по анализу реальных конфликтов и определению методов их разрешения. Различают организационно-структурные, административные и межличностные методы управления конфликтом.

Структура управления - определенная схема взаимосвязей между звеньями и отдельными работниками, занятыми решением управленческих задач.

Субсидия — пособие, преимущественно в денежной форме, предоставляемое государством за счет средств государственного бюджета местным органам власти, юридическим и физическим лицам, другим государствам.

Субъект – тот, кто осуществляет управление.

Технология — знания, умения и методы, необходимые для производства и совершенствования товара.

Технология — способ преобразования сырья в продукцию и услуги.

Товародвижение - это планирование, осуществляющее контроль физического перемещения товаров от мест их происхождения к местам использования.

Товары особого спроса - товары с уникальными свойствами, например, коллекции, раритеты.

Трансферт инноваций — законодательно разрешенное право на передачу нововведений другим субъектам инновационной деятельности.

Трансфертные платежи — передача денежных средств или права их использования из центральных органов управления региональным; перевод денежных средств из одной страны в другую.

Трест — объединение предприятий под единым центром управления про­изводственной и коммерческой деятельностью, под контролем одного соб­ственника (юридического лица). Входящие в трест предприятия теряют свою юридическую, производственную и хозяйственную самостоятельность. Общая прибыль распределяется пропорционально долевому участию предприятий в результате.

Унитарное предприятие — предприятие, у которого отсутствует право собственности на используемое государственное имущество, составляющее основу его производственных фондов.

Управление — целенаправленное информационное воздействие одной систе­мы на другую с целью изменения ее поведения в определенном направлении.

Управление – это процесс планирования организации, мотивации и контроля необходимый для того, чтобы сформировать и достичь цели организации.

Управление бизнеса – это управление коммерческими, хозяйственными организациями.

Уровень канала распределения - любой посредник, который выполняет ту или иную работу по приближению товара и права собственности на него к конечному потребителю.

Уровни – совокупность структурных подразделений, ответственных за достижение целей одного уровня (например, функциональные подразделения – функциональные цели).

Учреждение - это организация, созданная для осуществления управленче­ских, социально-культурных или иных функций некоммерческого характера.

Финансовое регулирование — управление совокупностью денежных средств, находящихся в распоряжении домохозяйства, предприятия или государства, а также источниками доходов, статьями расходов, порядком их формирования и использования.

Формальные связи – это связи, регулируемые установленными в СУ целями, политикой, правилами и процедурами.

Франчайзинг — вид экономических взаимоотношений крупных и малых предприятий. Головная компания делегирует малому предприятию права на производство и сбыт продукции под ее торговой маркой. Плата за эти права невысокая. Но условие — обеспечение качества продукции, сохранение престижа марки.

Функциональные связи – связи, име­ющие место по линии движения информации и управленче­ских решений по тем или иным функциям управления.

Функция контроля проявляется в форме воздействия на коллектив людей, посредством выявления, обобщения, учета, анализа результатов производственной деятельности каждого цеха и доведения их руководителей, подразделений и служб управления с целью подготовки управленческих решений. Эта функция реализуется на основе данных оперативного, статистического, бухгалтерского учета, выявление отклонений от установленных показателей работы и анализа причин отклонений.

Функция координации осуществляется в целях обеспечения согласованной и слаженной работы, участвующих в процессе выполнения плановых заданий производственных и функциональных подразделений предприятия и цехов. Эта функция реализуется в форме воздействия на коллектив людей отдельных работников, занятых в процессе производства со стороны линейных руководителей и функциональных служб.

Функция мотивации оказывает влияние на коллектив в форме побудительных мотивов к эффективному труду общественного воздействия, коллективных и индивидуальных поощрительных мер.

Функция регулирования непосредственно считается с функциями контроля и координации. В результате воздействия внешней и внутренней среды на производственный процесс происходит отклонение заданных параметров производственного процесса, выявленных в ходе контроля и оперативного учета, что конечном счете требует регулирование процесса производства.

Холдинг — компания — объединение фирм, большая доля акций которых (более 50%) принадлежит центральному совместному фонду.

Цель – те конечные рубежи, достижению которых через выполнения конкретных задач, функций направлена деятельность коллектива, подразделения. Выполнение целей в процессе управления производством, достигая воздействия на коллективы подразделений отдельных работников по средствам реализации функции управления.

Цель управления – это желаемое, возможное и не обходимое состояние производство, дела, проблемы, которые обязательно должны быть достигнуты.

Централизация — это концентрация прав принятия решений, сосредоточение властных полномочий на верхнем уровне руководст­ва организации.

Частное предприятие — предприятие, образованное за счет средств физи­ческого лица, предусматривающее индивидуальную ответственность и право найма рабочей силы.

Эксперт — специалист, обладающий знаниями, опытом в определенной области деятельности, на основе которых он дает мотивированное заключение по той или иной проблеме.