Разное / Конфліктологія

Ситуація 7. Вам як начальнику відділу кадрів стало відомо, що один із співробітників відчуває складне матеріальне становище у зв’язку з сильною хворобою дитини. Ви, намагаючись підтримати його, збільшуєте його премію. Це викликає обурення інших працівників.

Ситуація 8. У вашому відділі наприкінці року відчувається емоційне напруження у зв’язку із збільшенням обсягів роботи і скороченням термінів її виконання. У цей час одна з ваших працівниць постійно перебуває на лікарняному. Інші працівники починають скаржитися вам, що вона отримує їх за гроші.

Ситуація 9. У вашому колективі працюють два працівники, які виконують однакові обов’язки. Показники їх роботи теж однакові, але один з них – з досвідом роботи і все дається йому легко. Інший – молодий працівник, який досяг цих показників завдяки тому, що залишався працювати після роботи. Ви збільшуєте останньому премію. Виникає конфлікт.

Ситуація 10. У вашій компанії звільнився один з начальників відділів. Ви самостійно, орієнтуючись на свою думку, обрали на цю посаду одного з працівників відділу. Але через два місяці в цьому відділі погіршився клімат, два працівники надали заяви на звільнення.

FAQ

Питання: Враховуючи, що приймання оптимальних управлінських рішень є найважливішою умовою запобігання конфліктів усіх рівнів, визначте які умови зменшують конфліктогенність управлінського рішення?

Відповідь: Управлінське рішення буде більш обґрунтованим і менш конфліктогенним, якщо під час його підготовки та прийняття: максимально глибоко, різносторонньо й об’єктивно оцінюється стан об’єкта управління, виявляються тенденції його динаміки; розкривається система причин, із дії яких об’єкт керування опинився в такому стані, визначаються рушійні сили його розвитку; дається варіативний прогноз змін в об’єкті управління; будується модель цілей управління; приймається змістовне рішення, визначаються сили, засоби і час, які потрібні для його виконання.

Питання: Чи можна прогнозувати конфлікти? Яким чином?

Відповідь: Діяльність по управлінню конфліктами передбачає і їх прогнозування. Воно можливо за умов: по-перше, створення описових моделей різних видів конфліктів, при цьому визначається сутність конфлікту, його вид, структура, динаміка, функції; по-друге, розробки пояснювальної моделі конфлікту, що дозволяє розкрити рушійні сили розвитку конфлікту, їх детермінанти і причини. Після описового і пояснювального етапу можна реалізувати прогностичну функцію.

Підсумковий тест навчального модуля 1.

1. До цілей системи управління конфліктами не належить:

а) діяльність, направлена на профілактику конфліктних ситуацій; б) посередницька діяльність, направлена на вирішення конфліктів; в) діяльність, направлена на запобігання конфліктам; г) правильний вибір методів усунення конфліктів.

2. Процес управління конфліктами не передбачає:

а) усунення причин, що породили конфлікт;

111

б) підтримку контрольованого рівня конфліктності; в) підвищення авторитету керівника організації; г) корекцію поведінки учасників конфлікту.

3.До необхідних умов ефективного здійснення процесу управління конфліктом не належить:

а) наявність у керівника теоретичних знань з конфліктології; б) визнання можливості активного впливу на конфлікт; в) об’єктивне розуміння конфлікту як реальності; г) наявність правової основи управління.

4.До загальних принципів управління конфліктами не належить:

а) принцип гласності; б) принцип демократичності;

в) принцип поєднання протилежностей; г) принцип конкретно-ситуаційного підходу.

5.До методів управління конфліктами не належить:

а) метод агресивних дій; б) метод переговорів; в) метод позитивних дій; г) метод маніпулювання.

6.Результати управління конфліктом можуть бути:

а) сумнівними; б) негативними; в) свідомими; г) дійсними.

7.До чинників конфлікту, які визначають з метою його прогнозування, не належить:

а) сигнали конфлікту; б) інцидент; в) розвиток конфлікту;

г) методи розв’язання конфлікту.

8.До методів діагностики конфліктів не належить:

а) метод уникнення; б) метод картографії; в) соціометрія; г) модульна методика.

9.До видів профілактики конфліктів відносять:

а) первинну профілактику; б) третинну профілактику; в) часткову профілактику; г) негативну профілактику.

10.До складових моральної культури не відноситься:

а) культура поведінки; б) культура взаємовідносин;

в) культура моральної свідомості; г) культура моральних почуттів.

112

4. Страйк – це:

а) зіткнення сторін; б) стратегія поведінки у конфлікті;

в) різновид соціального конфлікту; г) система відносин між опонентами.

5. Серед наведених нижче слів знайдіть те, яким позначають важливий компонент несумісності:

а) орієнтація на співробітництво; б) взаємне несприйняття; в) авторитарність; г) конфліктність.

Методичні вказівки до вивчення модуля 2.

Головною метою даного модуля є усвідомлення студентами важливості своєчасного конструктивного розв’язання чи успішного урегулювання конфлікту. У зв’язку з тим, що ціною неуспішного вирішення конфлікту є: безпорадність, розгубленість, тривога, смуток, самотність, стрес, погіршення фізичного і психічного стану, а в окремих випадках, навіть смерть людини. Особливо високу ціну платять за великомасштабні конфлікти: демонстрації протесту, повстання, революції, війни. При цьому результат завершення конфлікту багато в чому залежить від способу його вирішення.

Діяльність по розв’язанню і урегулюванню конфліктів є різновидом процесу управління конфліктами. Ми відокремили її у окремий розділ не тільки у зв’язку з її важливістю, але й складністю виконання.

Вивчаючи тему, слід мати на увазі, що розв’язання конфлікту передбачає обов’язкову активність обох сторін щодо перетворення умов, у яких вони взаємодіють і усунення причин конфлікту. Для розв’язання конфлікту необхідна зміна самих опонентів або хоча б одного з них, позицій, які вони відстоювали у конфлікті, їх ставлення до об’єкта суперечки. Важливо також визначити критерії вирішення конфлікту, причому вони повинні визнаватися обома сторонами. До них належить правові норми, моральні принципи, думка авторитетних осіб, прецеденти вирішення аналогічних проблем у минулому, традиції.

Але не кожен конфлікт можна вирішити повністю і назавжди. Ситуація неповного розв’язання конфлікту передбачає його відновлення на тій же або новій основі. Студентам треба усвідомити, що неповне розв’язання конфлікту неможна розглядати однозначно як негативне явище. У житті є багато конфліктів, що вирішуються частково, тимчасово. Конструктивне розв’язання конфлікту слід відрізняти від його придушення, тобто насильницького усунення однієї чи обох сторін без ліквідації причин і предмета протиборства. Не призведе до розв’язання й відміна конфлікту, у цьому випадку від конфлікту позбавляються шляхом його ігнорування, а не подолання протилежностей, що лежать у його основі.

Слід пам’ятати, що після завершення конфлікту необхідно обов’язково проаналізувати помилки власної поведінки, узагальнити отриманні знання й досвід вирішення проблеми, зняти дискомфорт у стосунках з іншими людьми, мінімізувати негативні наслідки конфлікту для власного стану і для підтримання оптимального со- ціально-психологічного клімату у колективі.

114

§ 1. Сутність процесів розв’язання і урегулювання конфлікту.

Термін "розв’язання конфліктів" застосовується конфліктологами у двох значеннях: як припинення конфлікту особисто його учасниками і як зовнішній вплив на конфлікт (на умови конфліктної взаємодії і сторони, що беруть в ньому участь), заснований на нейтралізації його причин и недопущенні відкритої сутички сторін. Але, незалежно від цього, він визначає завершальний етап в динаміці конфлікту.

Хоча треба визнати, що не всі конфліктологи користуються цим поняттям, деякі з них (В.Бойко, В. Галицький, А. Каменєв, А. Ковальов, А. Раппопорт й ін.) використову-

ють інші поняття, що відображають специфіку припинення конфліктних дій. У конфліктологічній літературі можна зустріти наступні форми завершення конфлікту39:

Схема 8. Основні форми завершення конфлікту Загасання конфлікту – це тимчасове припинення протидії при збереженні ос-

новних ознак конфлікту: протиріч і напружених відносин. Конфлікт при згасанні переходить у приховану форму.

Усунення конфлікту – це такий вплив на конфлікт, при якому ліквідуються його основні структурні елементи: учасники (один чи обидва), об’єкт конфлікту.

Переростання в інший конфлікт відбувається у випадках, коли у відносинах сторін відбувається зміна об’єкта конфлікту на новий, більш важливий для обох сторін.

Урегулювання конфлікту – це усунення протиріч між опонентами за участю третьої сторони. Регулювання конфлікту не є його розв’язанням, тому що зберігаються основні структурні компоненти конфлікту. Але всі дії по регулюванню складають або передумови розв’язання конфлікту, або моменти цього процесу. У випадках, коли повне розв’язання конфлікту неможливе (але можна заставити сторони дотримуватися певних правил) або небажане (наприклад, коли конфлікт стимулює

39 Примуш М.В. Конфліктологія. Навчальний посібник. – К.: ВД „Професіонал”, 2006. – С. 218

115

розвиток організації) застосовують такий вид діяльності, як регулювання конфлікту. Якщо метою розв’язання конфлікту є повне його припинення, ліквідація джерел і причин напруги, відмова від конфлікту однієї чи обох сторін, досягнення згоди, то метою регулювання конфлікту є контроль за його протіканням у певних межах, без відкритих зіткнень; послаблення конфлікту, досягнення компромісу і т. ін.

Необхідними умовами розв’язання конфлікту є40:

1)усвідомлення конфліктуючими сторонами суперечностей, які об’єктивно існують між ними, а також розбіжностей, що вимагають оперативного втручання для їх налагодження;

2)потреба й зацікавленість кожного з учасників конфлікту в тому, щоб спільно перебороти суперечності, що виникли;

3)спільний пошук і використання методів, способів і правил розв’язання конфлікту, що відбувся між ними, тобто усунення його причин.

Але не завжди ці умови легко створити. Іноді на заваді стають негативні думки про опонента чи негативні емоції, які дуже важко стримати, а іноді сторони не знають з чого потрібно починати. Визначимо певні кроки, що допоможуть ефективному розв’язанню конфлікту:

Знайти привід. Кожна людина, навіть, якщо вона цього і не визнає, хоче уникнути конфлікту, тому що він емоційно травмує. Але не всі самостійно можуть це зробити. Необхідно допомогти конфліктуючим сторонам знайти привід для примирення.

Повторити – це зрозуміти. Емоції заважають сторонам вислухати один одного, тому вони не можуть сприйняти необхідну інформацію. Попросіть сторони вислухати претензії опонента, а потім повторити їх своїми словами. Це дасть можливість зрозуміти суть конфлікту і буде першим кроком до його розв’язання.

Реальність – це не я, а ми. Деякі люди вважають, що світ існує тільки для них, а інші люди – це додаток до їх особистості. Задача керівника – допомогти зрозуміти, що кожна людина – це особистість, яка має право на свою точку зору.

Політика "пряника". Довести сторонам-конфліктерам їх вигоду від скорішого вирішення конфлікту.

"Все дуже просто". Не пояснювати виникнення конфлікту з наукової точки зору, не пояснювати його психологічні причини, не давати характеристики особистостям, що приймають в ньому участь. Обговорення повинно стосуватися тільки певного конфлікту і бути зрозумілим всім учасникам.

Що і як робити? Після з’ясування суті конфлікту необхідно підвести сторони до обговорення своїх дій по виходу з конфлікту. Коли працює розум, емоції вже не виникають.

Підведення підсумків. Кожна зі сторін повинна зробити висновки і висловити своє бажання працювати спільно (хоча б до нового конфлікту).

Поведінка людей, що потрапили у конфліктну ситуацію, може бути різною: деякі завжди поступаються своїми інтересами, бажаннями, принципами, інші – активно відстоюють свою точку зору. У залежності від типу поведінки у конфлікті доктор психологічних наук М. Обозов відокремлює три типа особистостей: "практик", "співрозмовник", "мислитель", які по-різному впливають на розвиток конфлікту.

40 Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – 2-е изд., перераб. – СПб: Питер, 2001. – С. 81.

116

"Практик" діє під лозунгом "Кращий захист – це напад". Занадто активна діяльність людей практичного типа сприяє збільшенню тривалості конфлікту. Їх невгасима енергія, з якою вони хочуть змінити оточуючих, їх позицію, вплинути на їх точку зору, призводить до нових сутичок і росту напруженості. "Практик" не чутливий до слабких нюансів людський почуттів, тому налагодити відносини у конфлікті з такою людиною дуже важко.

"Співрозмовник" діє під лозунгом "Поганий мир краще, ніж, добра війна". Головне для людей такого типу – спілкування. Вони мають велике коло контактів, у них багато друзів і знайомих. "Співрозмовники" не здатні тривалий час підтримувати конфліктні стосунки. Вони більш чутливі до зміни настрою партнера, тому намагаються залагодити виникаючі протиріччя з самого початку. Крім того, люди цього типу розуміють оточуючих, їм легше прийняти точку зору іншої людини. Вони скоріше йдуть на співробітництво і у багатьох випадках стають неформальними лідерами у колективі.

"Мислитель" діє під лозунгом "Нехай вважає, що він переміг". Люди цього типу орієнтовані на пізнання оточуючого світу. Вони не часто попадають у конфліктні ситуації, тому що обережні в діях, тримають дистанцію у спілкуванні, будують складну систему доказів на користь своєї точки зору і помилковість думки іншого, їх поведінка логічна й аргументована. Але разом з тим "мислителі" виявляють вразливість і чутливість до впливу оточуючих. У конфлікті вони не погоджуються з іншими, але активно свою точку зору не відстоюють.

Фахівці (Немцов В.Д., Довгань Л.Є., Самигін С.І., Сініок Г.Ф., Столяренко Л.Д.,

Сухарев В.А.) сформулювали правила розв’язання конфліктів:41

1)Відкрито визнайте конфлікт. Це допоможе уникнути кулуарних інтриг і відкриє шлях переговорам.

2)Домовтеся про процедуру. Це правило наголошує на необхідності визначити стратегію поведінки, направлену на спільне подолання конфлікту.

3)Окресліть конфлікт. Кожна сторона повинна сформулювати своє бачення суті конфлікту, повідомити про свої почуття, визначити свою позицію, зосереджуючись при цьому на конкретних діях.

4)Відверто обговоріть мотиви поведінки усіх сторін, що приймають участь у конфлікті.

5)Досліджуйте можливі варіанти вирішення. Доцільно використати при цьому техніку "мозкової атаки", коли всі сторони висловлюють свої пропозиції, які спільно обговорюються. Після цього обирається найкращий варіант рішення.

6)Обговорення не повинно закінчитися “нічим”. Навіть якщо спільне рішення не знайдено, все одно підведіть підсумок.

7)Контролюйте виконання спільно прийнятого рішення.

8)Критикуйте доброзичливо. Існують різні види критики, у залежності від мети, яку вона переслідує (наприклад, критику можуть застосовувати: щоб скривдити, зачепити людину; з метою збереження чи підвищення свого статусу чи престижу; з метою перестрахування; щоб одержати емоційний заряд і т. ін.).

9)Дотримуйтесь етичних норм спілкування в конфліктній ситуації. Існують певні правила етикету, яких варто дотримуватися:

41 Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – 2-е изд., перераб. – СПб: Питер, 2001. – С. 161-163.

117

висловлюючи свою думку, не підвищуйте голос: спокій і твердість в інтонації діють більш ефективно;

не перебивайте співрозмовника, дайте йому висловити свою точку зору;не критикуйте людей, які відсутні при бесіді;не кажіть про речі, про які ви не маєте достатньої уяви і т. ін.

8) Володійте своїми емоціями. Іноді, коли людина відчуває сильне роздратування чи ворожість, їй краще на деякий час відмовитися від взаємовідносин. Існує декілька ефективних методів звільнення від гніву чи роздратування. Часто у випадках, коли ви не повинні виказувати свого роздратування, тому що це зашкодить вашому становищу або ускладнить взаємовідносини, рекомендують використовувати метод візуалізації (наприклад, ви подумки виказуєте людині все, що ви про неї думаєте, або уявляєте цю людину дуже малою на зріст і т. ін.).

Два останніх правила є основними при розв’язанні конфліктних ситуацій. Вище вказані правила більш стосуються поведінки у міжособистісних конфлік-

тах, тому вважаємо за доцільне сформулювати деякі правили поведінки у внутрішньоособистісному конфлікті:

1. Адекватно оціните ситуацію. Візьміть її під контроль, спробуйте виявити ті суперечності, які послужили причиною конфлікту і викликали відчуття тривоги, страху або гніву.

2. Проаналізуйте ступінь важливості конфлікту для вас. Оцініть важливість його результату у вашому житті. Ви може раптом зрозуміти, що конфлікт не стосується ваших інтересів ї цінностей.

3. Локалізуйте причину конфлікту. Виявіть його суть і відкиньте всі другорядні моменти і супутні обставини.

4. Проявіть рішучість і сміливість при аналізі причин вашого конфлікту. Зу-

мійте подивитися правді в очі, навіть якщо вона вам і не дуже приємна. Відкиньте всі пом'якшувальні обставини, безжально розгляньте причину вашої конфлікту.

5. Дайте вихід гніву і емоціям, які накопилися. Для цього можна використовува-

ти як фізичні вправи, так і творчі заняття.

6.Використовуйте розслабляючі тренінги. Сьогодні є багато публікацій про конкретні прийоми і механізми психологічного тренінгу, виберіть найприйнятніші для вас особисто.

7.Спробуйте змінити умови чи стиль своєї роботи. У тому випадку коли внут-

рішньоособовий конфлікт виникає через несприятливі умови діяльності.

8.Подумайте про можливість зниження рівня ваших домагань. Можливо, ваші здібності або можливості не відповідають вашим запитам.

9.Навчиться прощати. Причому не тільки інших але і себе.

10.Плачте на здоров'я. Американський біохімік Б. Фрей, що спеціально займався дослідженням сліз, дійшов висновку, що у тому випадку, коли вони викликані негативними емоціями, в їх склад входить речовина, що має заспокійливі властивості і діє подібно морфію. На його думку, сльози є захисною реакцією на стрес. Плач зі сльозами служить сигналом для головного мозку послабити емоційну напругу. Але крім наукових досліджень, майже кожний на власному досвіді знає, що сльози приносять емоційну розрядку і полегшення.

118

§ 2. Стратегії поведінки у конфлікті.

Зміст вище вказаного матеріалу доводить, що головне при вирішенні конфлікту

– не зволікати з діями, не чекати поки конфлікт перейде у гостру стадію свого розвитку, коли негативні емоції не дають правильно визначити стратегію поведінки.

ÖСтратегія поведінки у конфлікті, за визначенням А.Я. Анцупова – це орієн-

тація особи (групи) стосовно конфлікту, установка на певні форми поведінки в ситуації конфлікту.

Кожна людина у конфліктній ситуації самостійно обирає стратегію виходу з нього. Підходи при виборі стратегії можуть бути різні, на них впливають: особистісні особливості опонентів, наявність у них статусу, ресурсів, рівень збитків, можливі наслідки, тривалість конфлікту тощо.

Застосування сили чи влади. Такий підхід використовують частіше, тому що з його допомогою отримати бажане можна у більшому обсязі й швидше, хоча ризик і ціна, яку сплачують за такий вибір, теж набагато більші. Але прихильники цього підходу не думають про втрати, головне – досягти свого. Практика використання силових стратегій відома всім, як і страшна ціна, яку іноді за неї платять (наприклад, доведення до самогубства, захват заручників, тероризм і т. ін.).

Застосування права. Такий підхід також пов'язаний з певним ризиком і часто – з великими затратами. Цей підхід передбачає судовий процес, різні форми третейських судів, арбітражні процедури, результатом яких є рішення третьої сторони, що спирається на певні норми і правила.

Врахування інтересів обох сторін. Такий підхід розглядає конфлікт як проблему, що потребує спільного рішення. Він перетворює суперників у партнерів і дозволяє досягати результатів, що задовольняють інтереси обох сторін.

Останній підхід, на відміну від перших двох, має певні переваги. Він є найбільш ефективним (тому що виключає можливість ескалації і переростання в інший конфлікт); найменш ризикованим (у випадку невдачі завжди можна використати інші ме-

тоди) і найменш затратним.

Але в ньому є й недоліки: він потребує наявності у сторін щирого бажання спі-

льно врегулювати проблему, а також певних навичок і вмінь. Хоча при відсутності цих навичок можна звернутися до послуг спеціаліста – посередника у розв’язанні конфліктів (медіатора).

Стратегія виходу з конфлікту є основною лінією поведінки учасників на його заключному етапі. К. Томасом були розроблені основні найбільш прийнятні стратегії поведінки: пристосування, компроміс, співробітництво, ігнорування, конкуренція або суперництво. На його думку, стиль поведінки в конкретній ситуації визначається тою мірою, в якій опонент бажаєте задовольнити власні інтереси, діючи при цьому пасивно або активно, й інтереси іншої сторони, діючи спільно або індивідуально.

Стиль суперництва (конкуренції) полягає в нав’язуванні іншій стороні кращого для себе рішення. Достатніми умовами для застосування цього стилю поведінки є: наявність у учасника конфлікту сильної волі; достатнього авторитету; владних повноважень; відсутність зацікавленості у співробітництві з іншою стороною і прагнення в першу чергу досягти власної мети; впевненість, що запропоноване рішення – найкраще або немає іншого вибору. Багато дослідників вважають цю стратегію неефективною, тому що вона не дає можливості опоненту реалізувати свої інтереси.

119

Але іноді, саме ця стратегія є найбільш доречною (наприклад, при дефіциті часу і високій імовірності небезпечних наслідків).

Стиль співробітництва вважається найбільш ефективним у ситуаціях значної взаємозалежності опонентів, неупередженості учасників. Його метою є спільна розробка довгострокового взаємовигідного рішення, він спрямований на конструктивне обговорення проблеми, розгляд іншої сторони як союзника у пошуку рішення. Такий стиль вимагає наявності у опонентів певних навичок і вмінь: уміння пояснювати свої думки, вислуховувати один одного, стримувати свої емоції і т.ін.

Стиль компромісу є найбільш демократичним при розв’язанні конфліктів. Зміст його полягає в тому, що сторони прагнуть врегулювати розбіжності при взаємних поступках. У цьому плані він дещо нагадує стиль співробітництва, однак здійснюється на більш поверхневому рівні, тому що сторони в чомусь поступаються одна одній. Цей стиль найбільш ефективний, коли обидві сторони прагнуть досягти однакової мети, але знають, що одночасно її досягти неможливо. При використанні цього стилю акцент робиться не на рішенні, що задовольняє інтереси обох сторін, а на варіанті, що можна висловити словами: "Ми не можемо цілком виконати свої бажання, отже, необхідно прийти до рішення, із яким кожен із нас міг би погодитись". Такий підхід можна використовувати в наступних умовах: обидві сторони мають однаково переконливі аргументи і владні повноваження; задоволення своїх інтересів має для кожної із сторін не занадто велике значення; сторони може влаштувати тимчасове рішення, тому що немає часу для відпрацювання іншого, або інші спроби рішення проблеми виявилися неефективними; компроміс дозволяє сторонам отримати менше але не втратити все.

При реалізації компромісу можуть виникати і певні труднощі, пов’язані з відмовою однієї сторони від занятої позиції у зв’язку з її не реалістичністю або суперечливістю остаточного рішення. Але, не дивлячись на це, компромісні рішення є оптимальними для розв’язання конфліктної ситуації, тому що їх переваги більші ніж недоліки. До важливіших переваг цієї лінії поведінки відносять те, що вона сприяє виявленню взаємних інтересів і націлена на взаємовигідний результат, а також демонструє повагу сторін до професіоналізму й гідності один одного.

Стиль уникнення (відхилення) – це спроба піти з конфлікту при мінімумі витрат. Це дуже популярний спосіб поведінки у конфліктній ситуації: його застосовують не тільки учасники конфлікту, але й особи, статус яких зобов’язує їх виступати у ролі посередника при урегулюванні конфлікту. Стиль уникнення також має як і недоліки, так і переваги. Перевагами цього стилю поведінки є те, що він не потребує інтелектуальних чи матеріальних зусиль, тому легкий у застосуванні (наприклад, керівник може ігнорувати прохання підлеглого підвищити заробітну платню, мотивуючи тим, що воно необґрунтоване); він дає можливість запобігти конфлікту або відстрочити його виникнення, якщо його зміст несуттєвий для стратегічних цілей особи чи групи (наприклад, підлеглий може стримано відноситися до певних негативних особистих рис керівника, якщо робота, яку він виконує приносить стабільний доход і дає можливість професійного росту). До недоліків відносять те, що він може призводити до ескалації конфлікту, підвищенні рівня напруги і загострення взаємостосунків, якщо проблема, що призвела до конфлікту, суттєва і реальна (наприклад, два робітника, які виконують однакову роботу, мають однакову кваліфікацію отримали різну заробітну плату без будь-яких пояснень керівника).

120