Разное / Конфліктологія

§ 2. Загальні принципи і методи управління конфліктами

У процесі регулюючого впливу на динаміку конфліктної взаємодії, при виборі алгоритму такої діяльності керівнику важливо враховувати загальні принципи управління конфліктами:

Принцип об’єктивності, що полягає в адекватному розумінні й наданні реалістичної оцінки конфліктної події.

Принцип конкретно-ситуаційного підходу, знаходить свій вираз в урахуванні феномену різноманітності образів і форм, якісних і кількісних відмінностей, послідовності й особливостей прояву конфлікту.

Принцип гласності, що полягає у доведенні інформації до зацікавлених груп або осіб, формуванні об’єктивної громадської думки і відповідного ставлення до конфліктної ситуації.

Принцип демократичності передбачає управлінський вплив на суб’єктів конфлікту, метою якого є захист їх соціальних інтересів, зняття суперечностей і антагонізму.

Принцип системності полягає у комплексному використанні технологічних прийомів впливу на динаміку конфліктної взаємодії.

Існує безліч методів управління конфліктами. Загалом їх можна поділити на декілька груп, кожна з яких має свою сферу застосування:

структурні – методи профілактики й усунення організаційних конфліктів, що реалізуються на основі складання відповідних посадових інструкцій тощо;

внутрішньо-особистісні – методи впливу на окрему особистість з метою корекції власної поведінки;

міжособистісні – методи, що передбачають корекцію стилю індивідуальної поведінки його учасників з метою запобігання шкоди особистісним інтересам;

переговори – методи, що передбачають пошук спільного рішення конфліктної ситуації, визначення певних домовленостей.

маніпулювання – методи замаскованого управляючого впливу на особистість, з метою зміни її поведінки;

агресивні дії – методи активізації відповідних агресивних дій, які застосовуються у надзвичайних ситуаціях, коли вичерпано можливості попередніх методів.

Найбільш переконливим свідченням правильного обрання методів управління конфліктною взаємодією є отриманий результат. Результати управління конфліктом можуть бути позитивними або негативними.

91

Класик американської конфліктології Л. Козер вважав, що саме позитивні функції конфліктів є джерелом соціальних змін і розвитку. На його думку, соціальна функція конфлікту реалізується тільки в умовах демократичного суспільства. А в умовах панування методів насилля конфлікти мають вигляд конфронтації, ворожнечі між групами і класами, вони руйнують соціальні зв’язки, а іноді навіть й суспільство в цілому, тобто мають негативні наслідки.

Слід зазначити, що ці негативні наслідки можливі й у демократичному суспільстві у випадках, коли з будь-яких причин обираються неправильні методи управління конфліктами. Саме тому важливо зрозуміти не тільки різницю між ними, але й їх практичне значення для своєчасного попередження конфліктів.

Існує багато причин, які негативно впливають на якість управління конфліктами. Серед них виділяють три головні31:

1.Низька якість обґрунтування управлінських рішень. Це відбувається у випад-

ках, коли дається неглибока й неповна характеристика об’єкта управління, тобто тільки його описова модель, а потім відразу пропонується система заходів щодо управління. Причому технологія їх запровадження не тільки не розкривається, але й не зачіпається.

2.Виражений технократичний підхід до управління соціальними системами.

Випадки, коли керівник у процесі підготовки управлінського рішення не ставить на перше місце людину, обов’язково призведуть до виникнення конфліктної ситуації.

3.Волюнтаризм – притаманний досить значній кількості керівників. Він виявляється: у прийнятті рішень про радикальні перетворення об'єктів, явищ, систем, які недостатньо вивчені; ігноруванні інтересів інших людей або соціальних груп, які також є суб’єктами управлінської діяльності; відстоюванні своїх власних інтересів й інтересів своєї групи на шкоду інтересам інших працівників.

§ 3. Діагностика й прогнозування конфліктів

Здійснюючи прогнозування конфлікту, ми намагаємося визначити з певною вірогідністю місце і час виникнення майбутнього конфлікту, тому що саме прогноз є передумовою його запобігання.

Прогнозування конфлікту (від греч. рrognosis: рro – вперед і gnosis – пізнан-

ня) – це обґрунтоване припущення про можливість виникнення або розвитку конфлікту у майбутньому.

З метою прогнозування конфлікту необхідно здійснити аналіз наступних його чинників32:

1)сигнали конфлікту (напруження й дискомфорт, що виникають у колективі, частотаїхвиникнення, конфліктогенність, впливівірогідністьстимулюванняконфлікту);

2)проблема (її наявність, сутність, складність, можливість вирішення);

3)можливість і напрямок розвитку конфліктної ситуації (конструктивний чи деструктивний характер, можливість розвитку конфліктної ситуації у бік наростання або зменшення протиріч, можливість виникнення ескалації конфлікту і т. ін.);

31 Анцупов А.Я., Малышев А.А. Введение в конфликтологию. – К.: МАУП, 1996. – С. 439-441.

32 Ложкин Г.В., Повякель Н.И. Практическая психология конфликта: Уч. пособие. - К.: МАУП, 2000. - С. 135-136.

92

Системно-

інформаційний Генезіс опис

Динаміка Еволюція

Схема 4. Універсальна схема понятійного опису конфлікту.

Фахівцями-конфліктологами розроблено загальну схему діагностики конфлікту34:

Визначити видимих учасників конфлікту

Визначити інших учасників конфлікту Виявлення носіїв інтересів, яких

зачіпають у конфлікті

Вивчити біографію конфлікту

З’ясувати позицію суб’єктів, їх ролі

Визначити причини та об’єкт конфліктної ситуації

Визначити наміри сторін

Чи хочуть сторони домовитися самі

ні

Чи хочуть сторони домовитися через посередника

Схема 5. Узагальнена схема діагностики конфлікту

34 Громова О.Н. Конфликтология: Курс лекций. - М.: Ассоциация "Тандем", 2000. - С. 241.

94

§ 4. Етапи аналізу і методи діагностики конфлікту

Процес вивчення будь-якого конфлікту складається з декількох етапів, які логі-

чно пов’язані між собою. Визначають вісім основних етапів наукового аналізу конф-

ліктів35.

Схема 6. Основні етапи аналізу конфлікту

Дуже велике значення у попередженні конфліктів, на думку В.А. Шейнова, має правильне визначення суті конфліктної ситуації. У своїй роботі "Конфлікти в нашо-

му житті та їх вирішення" він пропонує правила найбільш ефективного вивчення конфліктної ситуації:

Правило 1. Пам'ятайте, що конфліктна ситуація – це те, що необхідно долати. Правило 2. Конфліктна ситуація завжди виникає раніше за конфлікт. Конфлікт

виникає одночасно з інцидентом.

Правило 3. Опис конфліктної ситуації повинен підказувати, що робити і як себе поводити в ній.

Правило 4. Ставте перед собою запитання "чому?" і думайте над ним доти, доки зрозумієте першопричину виникнення конфліктної ситуації.

Правило 5. Сформулюйте конфліктну ситуацію своїми словами, не повторюючи слів з опису конфлікту. Таким чином, у її формулюванні з'являться слова, яких не було раніше.

Правило 6. У формулюванні конфліктної ситуації намагайтесь обходитися мінімумом слів.

Існує велика кількість методів діагностики конфліктів. Найбільш поширеними з них є метод картографії, соціометрія, модульна методика, різноманітні опитники і т. ін.

За допомогою методики картографії, запропонованої австралійськими вченими Х. Корнеліусом і Ш. Фейом, здійснюють структурний аналіз конфлікту.

35 Ядов В.А. Социологическое исследование: методология, проблемы, методи. М.: Наука, 1987. – С. 49.

95

Схема 7. Карта конфлікту

Робота по заповненню карти складається з декількох етапів36:

На першому етапі – описується проблема взагалі, визначається предмет і природа конфлікту.

На другому етапі – виявляються головні учасники (суб’єкти) конфлікту. До їх переліку можна включити осіб чи групи. У тій мірі, у якій залучені в конфлікт люди мають загальні потреби стосовно даного конфлікту, їх можна об’єднати разом (допускається об’єднання групових і особистих категорій).

Третій етап – передбачає перерахування основних потреб і пов’язаних з ними побоювань. Необхідно з’ясувати мотиви поведінки, що стоять за позиціями учасників, тому що вчинки людей визначаються їхніми бажаннями, потребами, мотивами.

Використання методики картографії має багато переваг, тому що складання карти дозволяє переборювати зайві емоції; при цьому визначаються важкі ділянки роботи, що вимагають невідкладної уваги. Карта сприяє створенню нових напрямів у виборі рішень, а при її груповому складанні люди, які вважали що їх не розуміють, мають можливість висловитися, що у свою чергу створює атмосферу довіри.

Метод соціометрії (від лат. sociusmetrum: socius – співучасник і metrum – ви-

мірювання) прийшов у вітчизняну науку із зарубіжної соціології і соціальної психології. Винахідником цього методу є американський вчений Дж. Морено. Соціометричний метод являє собою систему технічних засобів і процедур, що дозволяють здійснити аналіз соціально-емоційних зв'язків індивіда з членами тієї групи, де він працює, а також вивчити характер емоційно-психологічних зв'язків між людьми.

За допомогою соціометричних досліджень можна отримати наступні дані:зріз динаміки внутрішніх взаємин у групі;конкретну кількісну оцінку внутрішньо-групових і міжгрупових процесів спіл-

кування;

36 Громова О.Н. Конфликтология: Курс лекций. - М.: Ассоциация "Тандем", 2000. - С. 246-248.

96

характер психологічних взаємин;

наявність лідерства й угруповань;

наявність конфліктних ситуацій.

Перевагою використання цього методу є простота й швидкість процедури дослідження. А постійне, систематичне (один – два рази на рік) оцінювання стану взаємин у колективі дозволяє виявити тенденції в їх динаміці, а отже, своєчасно вжити заходи по недопущенню негативних змін.

Існує декілька варіантів соціометричної методики. Найбільшу популярність отримала модульна методика, застосування якої дозволяє, використовуючи певні формули:

кількісно визначити загальний характер взаємодії працівників у колективі, моральний потенціал кожного з них, якість їх спільної роботи;

виявити абсолютну і відносну кількість конфліктних і напівконфліктних діад;

виявити робітників, що мають найбільшу кількість конфліктних взаємодій (визначити індивідуальний індекс конфліктності);

визначити ранг кожного співробітника у колективі, місце лідерів у групі і т. ін. Математичне моделювання – це метод прогнозування й оцінки розвитку конфліктних ситуацій із залученням засобів обчислюваної техніки. Він дозволяє замінити безпосередній аналіз конфліктів аналізом властивостей і характеристик математичних моделей. Наявність модельного опису дозволяє визначити можливих розвиток ситуації з метою вибору оптимального варіанту її урегулювання. Для до-

слідження конфліктів використовують наступні математичні моделі:

статистичні дослідження залежностей;

імовірнісного розподілу;

марківського ланцюга;

моделі цілеспрямованої поведінки;

імітаційні моделі;

теоретичні моделі.

Крім цього, при дослідженні міжособистісних конфліктів застосовують якісні методи, до яких належать:

Аналіз – метод, що полягає в виділенні структурних елементів конфлікту (об’єктивних і суб’єктивних) і вивченні їх особливостей.

Синтез – метод пізнання, за допомогою якого можна об’єднати окремі структурні елементи конфлікту в єдине ціле і визначити роль кожного елемента в єдиній системі.

Історичний метод застосовується у дослідженні історії конфлікту і дозволяє оцінити його роль у розвитку суспільства, окремих соціальних груп і особистостей.

Логічний метод дозволяє зробити логічний опис конфлікту, із застосуванням законів діалектичної і формальної логіки.

Порівняльний метод припускає зіставлення ряду аспектів конфлікту і з’ясування подібностей чи розбіжностей у їхніх проявах.

Індуктивний метод дозволяє узагальнити результати вивчення окремих фрагментів, подій, фактівконфліктуірозкритинаїхосновізакономірностійогофункціонування.

Дедуктивний метод полягає у можливості від загального відокремити певні висновки, від абстрактного повернутися до конкретного і поглибити знання про нього.

97

У якості додаткових методів діагностики конфлікту на різних етапах його розвитку можливе застосування методів:

творчої візуалізації – для аналізу причин конфлікту;мозкового штурму – при пошуку альтернатив вирішення конфлікту;

автоматичногозапису– дляз'ясуваннявласнихреакційнатіабоіншіможливості;

уявлення – для з’ясування власних прагнень і визначення свідомого вибору оптимального рішення;

уявного контролю (техніка вольового мислення) – для формування внутрішньої мотивації або контролю з метою реалізації нових рішень.

§ 5. Профілактика й запобігання виникненню конфліктів

Проблема профілактики й запобігання конфліктам дуже актуальна і має велике практичне значення, у зв’язку з тим, що дає змогу зберегти психологічні, моральні й матеріальні ресурси, які витрачаються на розв’язання і урегулювання конфліктів. Але для здійснення цих видів управлінської діяльності керівник повинен:

знати загальні принципи управління в організації і вміти використовувати їх для аналізу конфліктних ситуацій;

володіти достатнім рівнем загальнотеоретичних знань про сутність конфлікту, його причини, види і етапи розвитку;

володіти достатнім арсеналом методів і засобів запобігання конфліктним ситуаціям і вміти застосовувати їх на практиці;

вміти здійснювати глибокий теоретичний аналіз конкретної передконфліктної ситуації, враховуючи, що в кожному окремому випадку вона виявляється унікальною й потребує особливого комплексу методів і засобів впливу;

вміти обирати методи коригування поведінки і впливу на ситуацію відповідно до її конкретного змісту.

ÖТехнологія запобігання конфліктам – це сукупність знань про способи, засо-

би і прийоми впливу на передконфліктну ситуацію, а також послідовність дій опонентів і третіх осіб, у результаті яких усуваються наявні суперечності.

ÖВпливати на передконфліктну ситуацію можна двома шляхами: впливати на власну поведінку, змінюючи своє ставлення до проблеми і впливати на поведін-

ку опонента.

ÖГоловна мета запобігання конфліктам – організація взаємодії і співіснування людей, що усуває наявні суперечності й виключає або зводить до мінімуму вірогідність виникнення у подальшому конфліктів між ними.

Застосовуючи цей вид діяльності фахівці-конфліктологи рекомендують врахо-

вувати ряд можливих перешкод, які можуть стати на заваді:37

1.У зв’язку з тим, що кожна людина прагне свободи і незалежності, вона негативно сприймає спроби втручання в її взаємини, оцінюючи подібні дії як вияв прагнення обмежити її незалежність. Ця перешкода має психологічний характер.

2.З огляду на загальноприйняті моральні норми поведінки (однією з яких є недоторканість особистого життя), люди вважають свою поведінку особистою справою, а втручання третьої особи розглядається як порушення моральних норм. Ця перешкода має моральний характер.

37 Конфліктология. Учебник для вузов / Ратников В.П., В.Ф. Голуб, Г.С. Лукашкова и др.; Под ред. Ратникова В.П. –

М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – С. 332-333.

98

3. У деяких випадках загальнолюдські норми моралі набувають форми правових норм, котрі охороняють основні права і свободи особи (наприклад, в деяких країнах заборонено фірмам втручатися в особисте життя людини). Порушення цих правил може бути кваліфіковано як протиправне. Ця перешкода має правовий характер.

ÖУспішна діяльність із запобігання конфлікту може вестися тільки в межах, установлених психологічними, моральними і правовими вимогами. Розрізняють етапи часткового і повного запобігання конфліктам:

Часткове запобігання стає можливим за умови блокування дії однієї з причин даного конфлікту, обмеження його негативного впливу на інтереси опонентів.

Повне запобігання припускає нейтралізацію дії всього комплексу факторів, що детермінують конфлікт, дозволяє направити взаємодію суб’єктів у русло їх співробітництва для реалізації спільних інтересів.

ÖПрофілактика конфлікту – це вплив на соціально-психологічні явища, що у майбутньому, при певних умовах, можуть перетворитися на елементи струк-

тури конфлікту. Особливу увагу слід звернути на виявлення завуальованих причин, що потенційно містять у собі можливість конфлікту.

Профілактику конфліктів поділяють на первинну і вторинну.

Первинна профілактика – полягає у психологічній освіті можливих учасників конфлікту.

Вторинна профілактика – пов’язана з проведенням безпосередньої роботи зі зниження рівня напруженості в конфліктогенних групах.

У заліковому модулі 1 ми вже відмічали, що різноманітні причини, які призводять до конфлікту, умовно поділяються на дві групи: об’єктивні (пов’язані з економічними, політичними, духовними протиріччями соціального життя) й суб’єктивні (пов’язані з особистісними якостями людей, що беруть в них участь). Ефективність профілактичних заходів залежить від правильного визначення причин конфлікту й обрання відповідних методів впливу на них.

Методами впливу на об’єктивні причини конфліктів є організаційноуправлінські методи:

1)на державному рівні вони в основному зводяться до реалізації різноманітних соціальних програм, що виключають вплив негативних явищ на соціальне життя:

проведення економічної і культурної політики, заснованої на принципах рівності й соціальної справедливості;

зміцнення у всіх сферах життя суспільства принципів законності й правопорядку;

підвищення культурного й духовного рівня населення.

2)на рівні управління організаціями можна виділити: чітке визначення посадових інструкцій, прав і обов’язків працівників і їх дотримання, ефективний розподіл влади і відповідальності, підтримання оптимальних функціональних зв'язків між структурними підрозділами організації, між керівником і підлеглими, дотримання норм трудового законодавства; повага до прав людини, недопустимість агресії і насилля над особистістю; підвищення культури поведінки, рівня обізнаності робітників (у тому числі й конфліктологічної грамотності) і т. ін.

Методи впливу на суб’єктивні причини конфліктів пов’язані з психологічним аналізом ситуації, що склалась, і визначенням цілей, мотивів, побоювань,

99

рис характеру і т. ін. суб’єктів конфліктної взаємодії. Попередити чи послабити конфлікт можна тільки нейтралізував агресивні установки, думки й відчуття людей, знизивши емоційну напруженість. Цьому сприяє дотримання морально-етичних методів, серед яких можна виділити: визнання права підлеглих на свою точкою зору, яка може не співпадати з думкою керівника; виконання обіцянок; недопущення випадків зловживання керівним становищем, проявів брутальності, зверхності у взаємовідносинах і т. ін. Як приклад, можна привести правила поведінки, що допоможуть не допустити розгортання конфлікту:

1.Якщо вас охопив гнів, не спішіть висловлювати свої думки. Спочатку заспокойтесь, використовуючи різноманітні способи виходу емоцій. Пам’ятайте, що одне слово може зруйнувати добрі відносини, що складались роками і виправити ситуацію не зможуть ні пояснення, ні подарунки.

2.Завжди поводьте себе коректно, виважено, ввічливо.

3.Дайте співрозмовнику висловити свою точку зору, він має на неї права. Витримайте паузу. Спокійно висловіть своє враження про слова партнера.

4.Дайте зрозуміти співрозмовнику, що розумієте його стан і відчуття. Повідомте його про свій стан.

5.Якщо Ви виказуєте вимоги до опонента, надайте йому час для відповіді, тобто зробіть психологічну паузу, під час якої можливо звернутися до логіки речей, самосвідомості чи самоконтролю. Це допоможе зняти емоційну напругу.

6.Дайте опоненту відчути, що його поважають і прислуховуються до його точки зору. Це дасть йому можливість “зберегти своє обличчя”.

7.Якщо ви помилились, визнайте це швидко і рішуче. Це попередить критичні зауваження або звинувачення з боку вашого опонента і буде свідчити про вашу силу

івпевненість.

Підтримання й зміцнення співробітництва, взаємодопомоги – це головна проблема, яку повинен вирішувати кожен керівник. ЇЇ вирішення пов’язано із застосуванням соціально-психологічних методів, орієнтованих на коригування думок, почуттів і настроїв людей. Найважливішими із них є38:

1)метод згоди, який передбачає проведення певних заходів, які дають змогу залучити суб’єктів конфліктної взаємодії у загальну справу, пов’язану спільною метою, де вони можуть знайти спільне коло інтересів, розкрити свої кращі риси, знайти взаєморозуміння, звикнути один до одного, спільно долати труднощі, вирішувати проблеми тощо;

2)метод доброзичливості або емпатії передбачає розвиток здібностей до співчуття, розуміння думок, вчинків, відчуттів, психологічних і емоційних станів інших людей, готовності й бажання прийти на допомогу колезі по роботі, партнеру і т. ін. Цей метод виключає прояви ворожості, невихованості, грубості, агресії по відношенню до інших і потребує розвитку вольових якостей, здібностей контролювати свою поведінку.

3)метод збереження репутації партнера передбачає, насамперед, повагу до його гідності. При виникненні будь-яких суперечок, що можуть призвести до конфліктної ситуації, найважливішим методом попередження негативного розвитку події

38 Конфликтология. Учебник для вузов / Ратников В.П., В.Ф. Голуб, Г.С. Лукашкова и др.; Под ред. Ратникова В.П. –

М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – С. 336-339.

100