Информация о клиентах

В маркетинговой деятельности легче нацеливаться на людей, сходных с теми, которые уже вас посетили или пользуются вашими услугами, чем на совершенно новый рынок. Разрабатывая "профиль" нынешних клиентов, вы можете составить более четкую картину ваших основных целевых рынков и решить, какой подход к ним применить.

Иногда кажется, что вы хорошо знаете своих нынешних посетителей или гостей, но исследование помогает улучшить вашу маркетинговую деятельность. Например, может показаться, что от графства Суссекс до графства Эссекс довольно дальний путь. Неформальное исследование в частных лесопарках Суссекса показало, что с открытием Дартфордского переезда многие группы начали посещать Эссекс. На вопрос о том, что в этих парках их привлекает больше всего, одним из наиболее частых ответов было, что им нравится гористая сельская местность Суссекса, столь отличная от равнинного пейзажа Эссекса.

Данная информация позволила владельцам парков подчеркнуть относительно гористый лесной пейзаж в их рекламных материалах и выбрать для участия выставки, проводимые в Эссексе, на которых их конкуренты явно отсутствовали.

Удовлетворенность клиентов

Большинство организаций, предоставляющих туристические услуги, стремятся удовлетворить клиентов - они хотят, чтобы клиенты приезжали вновь, и чтобы ширилась изустная молва, создающая паблисити. Исследования являются полезным способом определения уровня удовлетворенности клиентов. Кроме того, они позволяют установить, какие необходимы усовершенствования.

3.9. Методы исследований

Существует два основных отличных типа исследования: качественное и количественное.

Результаты количественного исследования часто представляют в статистической форме, например: "25 % посетителей Лондона сказали, что они приедут еще раз". Количественные исследования дают статистическую информацию, отвечая на вопросы типа: Кто? Где? Когда?

Количественное исследование особенно полезно для отслеживания изменений и тенденций. Например, руководство гостиницы, желающее провести обучение на тему "Как принимать гостей", может решить провести опрос гостей до и после курса обучения персонала, чтобы попытаться оценить его эффект.

Качественное исследование призвано узнать о личных реакциях и чувствах людей относительно продуктов или впечатлений. Оно особенно полезно при разработке маркетинговых кампаний и для исследований мотиваций путем выяснения, почему и как клиенты принимают решения о том, чтобы купить (или не покупать) определенные продукты. Качественные исследования нередко обходятся дороже, поскольку для их проведения нужны квалифицированные интервьюеры, а для апробации требуется больше времени.

Исследование может проводиться на разных уровнях, в зависимости от того, насколько детальная информация нужна и в каком объеме.

Как можно судить по названию, в "кабинетном", или "вторичном", исследовании для сбора информации используются имеющиеся отчеты и опубликованные источники, такие как справочники, отчеты и обследования. Они могут выполняться в офисе или в библиотеке. В библиотеке Британского управления по туризму в Хаммерсмите (Лондон) есть много информации о продуктах и рынках. Чтобы использовать имеющиеся там материалы, нужно заранее договориться о времени посещения и внести небольшую плату за пользование.

"Первичное исследование" подразумевает непосредственную разработку анкет и выход в "поле" для опроса отобранных представителей широкой публики или отрасли, чтобы получить их ответы.