Глава 9. Управление качеством продукции

Для того, чтобы участвовать в конкурентной борьбе корпорации недостаточно просто произвести продукцию. По нашему мнению, одним из главных факторов коммерческого успеха корпорации является качество ее продукции.

9.1. Координация управления качеством в рамках корпорации

Обычно качество определяется как соответствие совокупности характеристик и характерных свойств товаров и услуг заранее установленным требованиям или нормативам. Из этой формулировки ясно, что кто-то должен оценивать качество. Большинство аналитиков полагает, что необходимые оценки и критерии могут исходить от групп, заинтересованных в успехе предприятия. Среди них в первую очередь называют клиентов предприятия, его персонал и субпоставщиков, а также государство и общество в целом.

Для реализации набора установленных требований необходимо системное управление качеством, охватывающее всю совокупность организационных форм координации действий в области качества, общекорпоративного целенаправленного планирования, реализации и руководства этими мероприятиями в рамках корпорации, а также поддержания связей с внешней средой. При этом стоит задача обеспечивать конкурентоспособные цены при издержках, позволяющих добиваться стабильной прибыли.

Каждая передача товаров, услуг, имущественных прав, которая осуществляется между физическими и юридическими лицами, представляет собой трансакцию. Если обмен услугами (в самом широком смысле слова, т. е. включая продукты, работы, услуги) происходит в рамках одного предприятия, например между двумя хозяйственными областями, то речь идет о внутренней трансакции. В качестве внешних трансакций фигурируют обменные процессы на рынке закупок или сбыта, например сделки с контрагентами или клиентами.

Под трансакционными издержками, как правило, понимаются специфические расходы по налаживанию и осуществлению подобных обменных соглашений. Размеры таких издержек зависят от вида приобретаемых услуг и выбранной формы координации. Традиционные системы управленческого и финансового учета пока не могут обеспечить руководство корпорации информацией, пригодной для поиска ответа на вопрос, возможна ли вообще (и при каких обстоятельствах) экономия на трансакционных издержках на рынке, если дополнительные затраты по привлечению соответствующих услуг в самой корпорации ниже. Поэтому необходимо определить оптимальные формы координации услуг, связанных с обеспечением качества.

Организационные формы управления качеством

При ориентации общекорпоративной системы создания благ на удовлетворение требований в отношении качества следует принимать во внимание два принципиально важных поля принятия решений. Решения внешней направленности отвечают на вопрос об эффективности управления качеством путем сопоставления по трансакционным издержкам двух способов выполнения задач в данной области – силами самого предприятия или с использованием внешних возможностей.

Посредством решений внутренней ориентации (декомпозиционных решений) исследуется вопрос, с помощью каких внутрифирменных структур (центральных, двойных, гибридных) эти задачи могут быть реализованы наиболее эффективно.

Решения внешней направленности: рынок или корпоративная иерархия

На внешнем поле принятия решений корпорация обычно проверяет, какие услуги могут дать экономию издержек независимо от того, приобретаются ли они на рынке или обеспечиваются корпоративной иерархией. Прежде всего, руководство корпорации должно определить, обладает ли приобретаемая услуга, связанная с качеством, стратегической важностью. Это происходит в том случае, если выведение из оборота соответствующей услуги может привести к потере конкурентоспособной технологии. Такие услуги, называемые также ключевыми компетенциями, особо нуждаются в координации со стороны руководства корпорации. Приобретение внешних услуг может повлечь за собой высокие трансакционные издержки, связанные, например, с надзором и мерами по защите стратегически важной технологии, а новая разработка может повлечь дополнительные трансакционные издержки по функционированию корпоративного инновационного центра.

При решении задач в области качества следует иметь в виду три основных параметра – специфику товара (услуги), определенность при его внешней закупке и частоту приобретения.

Под спецификой обычно понимается способность партнера по соглашению в рамках определенных трансакций с помощью своих инвестиций обеспечивать выгоду в других сферах обменных отношений. Высокая степень специфичности услуги, связанной с качеством, требует ее интеграции в структуру корпорации, например, через приобретение акционерного контроля или через механизм консолидации. Не исключены варианты, когда специфическая с точки зрения одного предприятия услуга для другого оказывается стандартной.

Некоторые процессы, связанные с обеспечением качества, могут быть новыми для предприятия и потому потребовать специфических капиталовложений (например, на подготовку персонала). Если же такой процесс уже с успехом используется на других предприятиях, то по сравнению с собственными разработками предпочтительнее становится его закупка на стороне.

Технологические изменения могут привести к превращению специфической услуги в стандартную и целесообразности ее приобретения на рынке на более выгодных условиях. Внешняя закупка становится единственной альтернативой и тогда, когда корпорация не в состоянии своевременно адаптироваться к технологическим переменам.

Чем выше степень неопределенности при внешних закупках услуг, связанных с качеством, тем выше и трансакционные издержки. Это обусловлено большим объемом договорных соглашений, направленных на снижение влияния неопределенности и создание атмосферы доверия между партнерами. Вместе с тем, высокая неопределенность при внешних закупках соответствующих услуг должна вызывать стремление к повышению степени вертикальной интеграции посредством объединения предприятий в технологические цепочки.

Частота, с которой возникают потребности в определенных услугах, также влияет на размеры трансакционных издержек. Средние издержки по услугам, которые являются причиной высокого уровня постоянной составляющей затрат, снижаются при увеличении количества повторных заказов, например, благодаря эффекту масштаба операций и “кривой обучения”, а также росту доверия между партнерами. При принятии решений относительно использования внешних или внутрифирменных услуг, связанных с качеством, фактор частоты может стать решающим в том случае, когда другие два параметра – специфичность и неопределенность – однозначно не доказывают пользу того или иного варианта.

Рассмотренные параметры играют важную роль в описании рамочных условий, в которых происходят обменные отношения. Кроме того, необходимо учитывать ряд дополнительных факторов. К их числу относятся технологические, правовые и социально-культурные рамочные условия. В расчет надо принимать и такие факторы, как количество участников технологической цепочки, многообразие вариантов трансакционных соглашений, их сложность, инновационность, окружающая атмосфера.