Вступ
Готельне господарство є однією з складових туристської індустрії. Матеріальна база, що призначена для розміщення туристів, посідає одне з перших місць при формуванні туристичної інфраструктури, бо якість проживання та відповідне обслуговування рішуче впливають на рівень туристичного сервісу. Вітчизняна готельна галузь стає невід’ємною складовою світового готельного господарства.
Гостинність - сфера готельного й ресторанного бізнесу є провідним чинником і базою величезної індустрії туризму.
Готель - це щось більше, ніж просто місце для ночівлі, він багато в чому визначає спосіб життя - на той час, поки триває подорож, доки гість проживає у готельному номері.
Індустрія гостинності - це індустрія, що працює на благо людей. Це – потужний механізм, що активно функціонує та розвивається, вимагаючи при цьому максимальної підтримки з боку держави та більших інвестицій.
Індустрія гостинності є найважливішим елементом соціальної сфери. Вона відіграє важливу роль у підвищенні ефективності громадського виробництва, та відповідно, росту життєвого рівня населення.
Розвиток готельного бізнесу спрямоване влади на рішення таких народногосподарських завдань:
· ефективне використання матеріальних, трудових і, незатребуваних у виробництві;
· створення інноваційного потенціалу впровадження технічних нововведень;
· формування конкурентного середовища;
· швидко реагувати на попит заповнення ринкових ніш;
· зниження безробіття;
· пом'якшення соціальної напруги;
Сьогодні галузь готельного господарства набуває швидких темпів розвитку. Щоб встояти на ринку та втримати існуючі позиції, потрібно шукати нових шляхів поліпшення фінансово-економічного стану. Постійно виникає необхідність знаходити нові варіанти вдосконалення процесу обслуговування споживачів готельних підприємств і надання послуг для успішного існування на ринку готельних послуг та підвищення прибутку. Якість обслуговування – невід’ємна складова ефективності роботи закладу готельного господарства, завдяки якій можливо втримати споживача. «Обслуговування на вищому рівні» стало дуже актуальним і важливим елементом ефективного функціонування закладів готельного господарства.
Заклади готельного господарства, що лідирують по світовим міркам, приділяють особливу увагу якості обслуговування, адже, як вище сказано,якість одна з головних умов успішного і ефективного розвитку готелю. На сьогодні існує багато методів виявлення недоліків у роботі обслуговуючого персоналу. І виходячи з цього менеджмент закладів готельного господарства розробляє методи боротьби з виявленими недоліками. Сучасний стан господарювання вітчизняних підприємств готельного господарства характеризується нестійкими тенденціями розвитку, що в основному обумовлюється сезонними коливаннями попиту і неможливістю створення запасів специфічного продукту - готельної послуги,зростанням цін на послуги та недостатнім рівнем якості обслуговування при невисокій еластичності попиту за ціною, організаційним консерватизмом процесу управління. За останні роки завантаження підприємств готельного господарства України не перевищувало 25 % пропускної спроможності; питома вага збиткових підприємств у загальній кількості готельних підприємств складала близько 30%,майже 80% потребують модернізації, автоматизації та комп’ютеризації. Ситуація також ускладнюється нестабільністю зовнішнього середовища, неузгодженістю процесів, які відбуваються всередині підприємств, не адекватному ринковим вимогам управлінню господарською діяльністю. Для забезпечення ефективного функціонування підприємств готельного господарства виникає необхідність наукового обґрунтування стратегій їх розвитку, які кореспондуються із передовим світовим досвідом та вдалою практикою вітчизняних підприємств-лідерів.
У той самий час, особливо важливим є стимулювання клієнтів, яке допомагає сформувати базу постійних клієнтів і забезпечує економічну стабільність готелям. Стимулювання і заохочення є важливим і досить необхідним на різних рівнях сервісу, зокрема й VIP-обслуговування. Здійснення заходів зі стимулювання лояльності споживача готельних послуг передбачає особисті та інформаційні взаємозв'язки між готелем і споживачем у вигляді залучення справи до діяльності готелю, щоб викликати в нього психологічно-емоційні почуття прив'язаності (наприклад, готелі можуть вести спеціальну клієнтську базу, учасникам якої розсилається поважним інформацію про найважливіших подіях у готелі, запрошення річниці діяльності тощо.), і шляхом обслуговування клієнтів, відповідаючи всім їхнім вимогам (індивідуального підходу з урахуванням смаків гостя, його національної специфіки тощо).
Проблема створення лояльно налаштованого споживача на сьогоднішній день знаходиться в центрі уваги маркетологів. Керівники готелів та маркетологи усвідомлюють, що в довгостроковій перспективі підхід, спрямований на отримання одиничних максимально можливих прибутків, не виправдовує себе. Набагато істотніше - вкладення інвестицій у підвищення якості товару і рівня обслуговування гостей, підтримання у гостей почуття задоволеності. Задоволені сервісом гості, багато років зберігають вірність єдиному готелю, як правило, більш вигідні, ніж нові. По-перше, готеь мінімізує витрати, пов'язані з їх залученням. По-друге, задоволені споживачі частіше звертаються у готель, рекомендують її своїм друзям і знайомим і менш чутливі до ціни.
Ключовою метою концепції маркетингу взаємин є досягнення і зміцнення лояльності споживачів. Лояльність споживачів по відношенню до готелю і послуг зароджується і зміцнюється в міру розвитку їх співпраці, тому критеріальне визначення фаз побудови лояльності має бути тісно пов'язане з поняттям життєвого циклу клієнта.
Актуальність даної роботи визначається швидким розвитком готельного бізнесу, як в усьому світі, так і в Україні, і необхідністю вивчення питань, щодо рекламної та інформаційно- довідкової діяльності, що дає основу для економічної стабільності готелю.
Об'єктом даної праці є готель «Континенталь» м. Одеса.
Метою даної роботи є вивчення особливостей інфраструктури, аналіз і рекомендації щодо рекламної та інформаційно- довідкової діяльності у готелі «Континенталь».
1. Організаційно-економічна характеристика та аналіз інфраструктури готелю «Континенталь»
1.1 Базова характеристика готелю «Континенталь »
Готель «Континенталь» знаходиться у м.Одеса, на вул. Дерибасівська,5
Контактний телефон: +38 (048) 786-03-99, +38 (048) 786-01-55
Факс: +38 (048) 786-05-50
Електронна адреса: office@continental-hotel.com.ua
Вiдстань вiд засобiв прибуття / вiдбуття: до залізничного вокзалу – 2 км, до центрального аеропорту можна доїхати за 15 хвилин.
Кількість поверхів: 2.
Рiвень комфорту: 4* (Вимоги до готелю категорiї 4* за ДСТУ 4269:2003 представленi у таблицi 1, додаток А).
Специфіка готелю: ресторан, банкомат, консьєрж, бізнес-центр, пральня, хімчистка, салон краси, фітнес центр з сауною, басейном, тренажерним залом, внутрішній міський та міжнародний телефонний зв'язок, автостоянка з охороною.
Кількість номерів: 55
Часи роботи (служба рецепції): 24 години
1.2. Характеристика основних функціональних груп приміщень та номерного фонду
Всі приміщення готелю "Континенталь " можна розділити на чотири основні групи: житлові, адміністративні, обслуговуючі, підсобні.
До першої групи відносяться номери всіх категорій і безпосередньо зв'язані з ними побутові приміщення.
До другої групи - вестибюль і прилеглі до нього приміщення та комунікації, контора дирекції і інші адміністративні приміщення.
До третьої групи входять: приміщення загального призначення і загального користування (конференц-зал, вітальні), приміщення підприємств, які надають послуги (перукарня, обмін валют, ресторани, бар, торгові точки).
До четвертої групи відносяться: господарські і складські приміщення (білизняні і пральні, кладові, склади, машинні відділення, бойлерна та ін.).
Адміністративні, житлові приміщення і приміщення загального призначення знаходяться в різних рівнях і однакових об'ємах.
Організаційна складність правильного взаємозв'язку між різними типами приміщень заключається в тому, що проживаючий на поверсі не повинен бачити роботу обслуговуючого персоналу, а тільки користуватися результатами цієї роботи.
Основною частиною готелю являється група житлових приміщень (номерів), а також безпосередньо зв'язані з ними допоміжні і службові приміщення.
До допоміжних приміщень житлової групи готелю відносяться коридори, поверхові холли і вітальні. Чим вищий рівень комфорту готелю, більша вмістимість, тим більше різних приміщень входить в склад готелю і тим більш складну функціональну структуру має даний готель. Функціональні схеми існують різноманітні. Вони враховують різні складні технологічні процеси, які проходять при експлуатації будівлі, дотримання яких необхідне для правильної експлуатації будівлі.
Найпростіша функціональна схема готелю включає в себе розміщення основних технологічних зв'язків.
В готелі "Континенталь " існує два функціональні зв'язки: одинарний і зворотній.
Одинарні зв'язки існують між приміщеннями, які не зв'язані між собою, а зворотні - між приміщеннями, які зв'язані між собою.
Знайомство з готелем починається з вестибюлю, в якому знаходяться різні приміщення громадського призначення по обслуговуванню проживаючих.
Вестибюль є центром, який зв'язує всі основні групи готельних приміщень. Вестибюль готелю "Континенталь " є просторим та добре освітленим. Вхід до ресторану - справа. Зправа від входу знаходиться стійка портьє, оснащена комп'ютером та телефонним зв'язком. 3 протилежного від входу боку знаходиться гардероб.
Приміщення вестибюльної групи є простором основного технологічного процесу виробництва готельних послуг, їх планувальна організація визначається наявністю одного великого планувального елемента і кількох малих планувальних елементів.
Простір приміщень вестибюльної групи визначається двома робочими зонами: контактною і неконтактною.
Контактна зона визначає умови "зустріч - проводи", що впливають на настрій гостя. Саме ця зона створює перше враження про умови гостинності, в цю зону звертається гість, коли в нього виникають проблеми.
Функції контактної зони включають функції касира (рахунки, обмін валют), портьє (реєстрацію і виписка гостей), інформаційної служби (видача ключів, пошта, інформація).
Функціями неконтактної служби є служби резервування, комутатора, менеджера.
Рівень комфорту характеризується правильною функціональною організацією приміщень вестибюльної групи і оцінюється такими умовами: взаємним розміщенням вертикальних комунікацій і входу; взаємним розміщенням основних зон вестибюля і входу в готель; функціональним зв'язком між зонами і приміщеннями вестибюльної групи, що має виключати перетинання людських потоків.
Планувальна організація зони роботи відбувається за такими схемами: фронтальна, поздовжня, концентрична.
В готелі "Континенталь " планувальна організація зони роботи в вестибюлі відбувається за концентричною схемою. Це схема характеризується тристороннім розміщенням функціональних зон, компактністю, що забезпечує зручності в орієнтації.
Архітектурно-планувальне рішення житлових поверхів залежить від архітектури самої будівлі, від конфігурації будівлі, поверховості і об'ємно-планувального рішення житлових поверхів.
Житловий поверх є основним простором і ядром просторової структури, що відповідає основному технологічному процесу споживання готельних послуг - технологічному процесу приймання і розміщення, що забезпечує додаткові умови комфорту в просторах споживання і виробництва. Допоміжним простором є простір технічного поверху і споживання готельних послуг.
Основними технологічними складовими є технологічні процеси, що включають технологічні цикли, технологічні операції та технологічні елементи.
Усі технологічні процеси готелю "Континенталь " поділяють на основні, допоміжні і обслуговуючі.
Основний технологічний процес відповідає основній функції досліджуваного виробництва: готельне підприємство надає послуги проживання.
Допоміжні технологічні процеси забезпечують умови, необхідні для здійснення основних процесів: контроль за технологічним і естетичним станом устаткування і помешкань, їхнє обслуговування і ремонт.
Обслуговуючі технологічні процеси пов'язані з експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення), збереження і переміщення сировини, матеріалів, напівфабрикатів, готової продукції. Вони здійснюються в готелі "Континенталь " складськими, транспортними, інженерно-технічними службами. До обслуговуючих процесів належать соціальні послуги, надані працівникам на даному підприємстві.
Допоміжні і обслуговуючі технологічні процеси можуть бути виконані іншими спеціалізованими підприємствами, для яких ці процеси є основними. Спеціалізація веде до зниження затратності підприємства, до підвищення якості обслуговування. Організація такої технології вигідна для невеликих підприємств. Однак, в готелі "Континенталь " допоміжні та обслуговуючі процеси надаються власними службами (є власна пральня, служба покоївок, служба харчування, туристично-інформаційна агенція та ін).
Всі номери оснащені системою кондиціонування, супутниковим телебаченням, прямим телефонним зв'язком (міським, міжміським, міжнародним), прямим доступом в Інтернет, міні-баром, сейфом, зручним робочим столом та кріслами.
Номери категорії «Економ»
Стандартні номери розташовані в мансардній частині будівлі. Ліфт готелю доходить до 3-го поверху, тому дістатися до номерів можна тільки по сходах через 3й поверх. У кожному номері два окремі односпальні ліжка або одне двоспальне ліжко. Він складається з передпокою, спальні і ванної кімнати (ванна, душ, туалет, фен, туалетне приладдя, тапочки, комплект з 4х рушників на кожного гостя).
Приблизна площа - 17 кв. м.
Максимальна кількість гостей - 2
В номері:
супутникове телебачення
система клімат контролю
міжнародний телефонний зв'язок
Безкоштовний Wi Fi інтернет
міні-бар
міні-сейф
Номери категорії «Стандарт»
У кожному номері велике двоспальне ліжко або два окремі односпальні ліжка. Він складається з передпокою, спальні і ванної кімнати (ванна, душ, туалет, фен, туалетне приладдя, тапочки, комплект з 4х рушників на кожного гостя).
Приблизна площа - 19 кв. м.
Максимальна кількість гостей - 2
Номери категорії «Комфорт»
Комфортабельні номери готелю з оновленим класичним дизайном в теплих спокійних тонах. Номер складається з передпокою, спальні і ванної кімнати (ванна, душ, туалет, фен, туалетні приналежності, тапочки). У номерах категорії Покращений екзекьютів можливо одно-і двомісне розміщення.
Приблизна площа - 21 кв. м
Номери категорії «Покращений з терасою»
Чотири ексклюзивних номери с просторою терасою та видом на море, укомплектовані сучасною технікою та комфортними меблями.
Номери категорії «Напівлюкс»
Номери цієї категорії розташовуються на другому, третьому і четвертому поверхах. Він складається з передпокою, спальні і ванної кімнати (ванна, душ, туалет, фен, туалетне приладдя, тапочки, комплект з 4х рушників на кожного гостя). Великі вікна виходять на вул.Дерибасівську.
Приблизна площа - 27 кв. м.
Максимальна кількість гостей – 2
Електронний сейф
Електронний замок
Письмовий стіл
Номери категорії «Люкс»
Номери категорії Люкс знаходяться на другому поверсі готелю. Вікна і просторий балкон виходять на вул.Дерибасівську. Висота стель – 4 метри. У номерах - одне двоспальне ліжко шириною 180 см. В номері – передпокій, вітальня, спальня, дві ванні кімнати.
Приблизна площа - 49 кв. м.
Максимальна кількість гостей - 4
Апартаменти №1
Затишна однокімнатна квартира-студія з можливістю розміщення двох чоловік. Квартира складається з спальні з двоспальним ліжком, кухні з усім необхідним обладнанням, в т.ч. пральною машиною та душової кабіни. При необхідності можливе розміщення на двох одномісних ліжках.
Апартаменти №2
Комфортна двокімнатна квартира, де можуть розміститися чотири людини. Квартира складається з спальні з двоспальним ліжком, вітальні з великим кутовим диваном, веранди із затишним столиком, кухні з усім необхідним обладнанням, в т.ч. пральною машиною та душової кабіни.
Апартаменти №3
Комфортна двокімнатна квартира з можливим розміщенням чотирьох осіб. Квартира складається їхньої кухні з усім необхідним обладнанням, вітальні з розкладним диваном, спальні з великим ліжком і ванної кімнати.
1.3. Аналіз архітектурно-планувальних рішень готелю.
Готель «Континенталь» має централиізований тип планування. Цей тип є найбільш розповсюдженим серед міських готельних засобів розміщення. При такому плануванні усі функціональні приміщення знаходяться в одній споруді. Централізоване планування готелів типове насамперед для міст із щільною забудовою і обмеженими можливостями просторового розширення для заклади розміщення. Згідно використання в будівництві готелю основних геометричних форм , готель «Континенталь» має спрощене планування. Ця модель планування представлена у формі прямокутника і є найбільш поширеною серед готельних споруд.
Важливе значення для готельних підприємств має прилегла територія Вона повинна бути достатньою в розмірах для виконання виробничих завдань засоби розміщення, забезпечення необхідних рекреаційних, екологічних, естетичних умов для гостей отеляю.
У структурі важливих функціональних зон прилеглої до готелю території виділяється: майданчик для паркування автотранспорту, вхід в готель, під'їзні шляхи до приміщень допоміжних служб, гараж, зелені насадження. Планування і розміри прилеглої до готелю території повинні бути раціональним і відповідати вимогам окремих категорій готелів за рівнем комфорту.
Вхід в готель - важливий компонент фасаду готелю, повинен відповідати його архітектурному стилю, одночасно, його оформлення є своєрідною візитною карткою, надає клієнтам інформацію про заклад розміщення, рівень нь комфорту, сегмент ринку на який орієнтується підприємств.
Архітектура входу в готель виконана демонстративно-монументальному стилі, як у готелях високої категорії якості послуг. Фасад готелю Загальний принцип архітектурного оформлення пов'язаний з утриманням від використання значної кількості складних деталей в обробці. Вхідні двері виконуються в оригінальному декоративному стилі з використанням цінних порід дерев, дверних елементів з латуні, скла. Перед входом використовується накриття, ща захищає гостей від непогоди.
Крім під'їзду до головного входу в готелі використовується система під'їзних шляхів до службового входу для доставки необхідних у забезпеченні функціонування готелю ресурсів. Службовий вхід не повинен розташовуватися в місцях інтенсивного руху гостей, одночасно бути зручним для в'їзду вантажного автотранспорту. У готелі «Континенталь» він знаходиться у внутрішньому дворі готельного споруди і з'єднується із загальними транспортними комунікаціями під'їзним проїздом.
Майданчик для паркування автотранспорту необхідний компонент планування прилеглої території будь-якого готелю, зокрема готелів розташованих у районах з щільною забудовою. Він розташовується біля входу між під'їздом і основною смугою руху прилеглої зони руху автомобілів. У готелях з декількома окремими входами, окремим входом в ресторан , в розважальних закладів, майданчик для автотранспорту повинен бути у кожного з них. У готелі «Континенталь» зона парковки простягається від головного входу до входу у ресторан при готелі.
Зелені насадження на прилеглій території до готелю грають важливу екологічну, рекреаційну та естетичну функції, є важливим композиційним елементом архітектури.