Часть 2. Особенности разговора с мужчиной и с женщиной

Особенности разговора

Стратегия разговора с мужчиной

Особенности слуха мужчины и женщины

Особенности использования голоса

Особенности восприятия действительности

Отражение особенностей восприятия реальности в речи

Особенности эмоциональных переживаний мужчин и женщин

Особенности поведения мужчин

Особенности общения в стрессовой ситуации

Особенности общения в повседневных ситуациях

Заключение

Использованная литература

Сегодня мы рассмотрим проблемы, возникающие при общении мужчин и женщин, и предложим некоторые приемы их решения.

Рассмотрение этого вопроса начнем с примера. Наташа и Алексей собираются в гости. Наташа купила новое платье, и ей хочется быть в наилучшем виде. Она держит в руках две пары туфель: синие и золотистые и задает Алексею вопрос, которого боятся все мужчины: "Дорогой, какие туфли мне надеть с эти платьем?"

У Алексея по спине пробегает холодок. Он понимает, что назревают неприятности. "А-а... хм-м... какие тебе нравятся?", - заикаясь, произносит он. "Ну, Леша, - нетерпеливо говорит она, - какие лучше выглядят - синие или золотистые?" "Золотистые!" - нервно выпаливает он. "А что плохого в синих? - спрашивает она. - Я заплатила за них кучу денег, а они тебе не нравятся, ведь так?"

Плечи у Алексея опускаются. "Если тебе не хочется знать мое мнение, не спрашивай!" - отвечает он.

Ему казалось, что у него просят помощи, чтобы решить возникшую проблему, а когда помощь была оказана, благодарности он не дождался.

Однако у Наташи просто проявилась типично женская особенность: говорить околичностями. Она уже решила, какие туфли наденет, и не нуждалась в чьем-либо мнении по этому поводу: ей требовалось подтверждение, что она хорошо выглядит.

В ситуации, подобной рассмотренной нами, важно, чтобы мужчина ответа на вопрос не давал. Вместо этого он должен сказать: "А ты уже выбрала, дорогая, какую пару наденешь?"

При таком подходе большинство женщин теряется, поскольку мужчины, как правило, заявляют о своих предпочтениях. "Ну..., может быть, стоит надеть золотистые", - неуверенно скажет она. "Почему?" - спросит он. "Потому что у меня золотые украшения и платье отделано золотой нитью", - пояснит она.

Грамотный мужчина радостно воскликнет: "Блеск! Отличный выбор! Ты выглядишь потрясающе! Мне очень нравится!". И можно не сомневаться, что женщина будет очень довольна.

Особенности разговора

Известно, что мужчины не очень разговорчивы, в сравнении с женщинами. Девочки не только начинают говорить раньше, чем мальчики, но у трехлетней девочки словарь вдвое больше, чем у трехлетнего мальчика, и ее речь внятна почти на 100%.

У мужчин нет особого отдела речи. Речью заведует вся левая сторона мозга. Когда говорит мужчина, сканирование по методу магнитного резонанса показывает активность всего левого полушария. Как следствие, мужчины не очень хорошо говорят.

У мальчиков проявляется склонность мямлить, и у них хуже произношение, чем у девочек. Они часто пользуются словами-паразитами "умм", "э-э" "типа" во время разговора и чаще проглатывают окончания. Используют в речи только три тона, сравнительно с пятью у женщин.

Когда мужчины собираются для просмотра футбольного матча, весь их разговор сводится к словам "классный удар!" или "хочешь пива?"

Женщины, собравшиеся для совместного просмотра телевизионной программы, всегда найдут, о чем поговорить.

Как следствие, они чаще собираются для просмотра мыльных опер, в которых характеры и сюжетные линии им знакомы, а не на драму с тайнами и убийствами.

У подростков - та же самая картина. Если родители попросят свою дочь-подростка рассказать о вечеринке, на которую она ходила накануне, она даст подробный отчет обо всем, что там было: кто что кому сказал, какие чувства при этом испытывал и как каждый был одет. На тот же вопрос сын-подросток промямлит "Все было нормально".

В праздники мужчины пытаются выразить свою любовь цветами, потому что словами мужчине это сделать трудно.

Мужчине не трудно купить открытку, но что написать на ней - для него целая проблема. Поэтому мужчины часто выбирают открытку с многословным текстом на ней, поскольку в таком случае, на ней остаётся меньше места, где им надо что-то написать.

Помните, в процессе эволюции мужчине надо было добывать пищу, а не общаться. На охоте общение ограничивается серией мимических сигналов, и охотники часто часами молча наблюдают за своей добычей. Они не говорят между собой. Когда современные мужчины отправляются рыбачить, они могут провести вместе много часов, не говоря ни слова. Они отлично проводят время в компании друг с другом, не чувствуя потребности выразить это словами. Если же женщины проводят время вместе и не поговорят всласть, то это показывает: что-то неладно.

С первых дней мальчики в школе учатся плохо, поскольку речь у них развита хуже, чем у девочек. В результате у них хуже отметки по гуманитарным дисциплинам. Они чувствуют себя глупыми перед лицом девочек и становятся шумливыми и грубыми.

Видимо, предложение отдавать мальчиков в школу на год позже девочек, когда их язык достигнет того же уровня, что и у девочек, имеет смысл. Мальчики в этом случае начинают чувствовать себя гораздо лучше, и их в меньшей степени расстраивает беглая речь девочек их возраста. Впоследствии девочки начинают отставать по физике и тем предметам, где требуется пространственное воображение.

У женщин за речь отвечает особая область, расположенная во фронтальной части левого полушария, и несколько меньшая по размеру область, находящаяся в правом полушарии. Наличие областей речи сразу на двух полушариях позволяет женщинам лучше владеть речью. Они наслаждаются ею и много говорят.

Имеющий особые области управления речью, мозг женщины свободен для выполнения других задач, что позволяет ей заниматься несколькими делами одновременно.

Наличие особой области речи позволяет девочкам быстрее и легче, чем мальчикам, обучаться иностранным языкам, а также объясняет, почему девочки лучше усваивают грамматику. Это объясняет также тот факт, почему у большинства женщин более четкий почерк, чем у большинства мужчин - особые языковые центры женщин запрограммированы на лучшее управление речью, как устной, так и письменной.

Мужской мозг специализирован и обладает способностью сортировать и складировать информацию. В конце дня, в течение которого возникало множество проблем, мужской мозг может "сложить дела в архив" и забыть о них на время. Женский мозг такой способностью не обладает - информация снова и снова прокручивается у нее в голове.

Мужчина может рассортировать информацию в уме и отложить ее на время. Женщина все время к ней мысленно возвращается.

Чтобы перестать думать о проблемах, для женщины существует только один способ - поговорить о них.

Следовательно, когда женщина в конце дня рассказывает о своих делах, она не собирается передавать решение своих проблем другому и не намерена перекладывать свою ношу на чужие плечи.

Когда женщины садятся вместе, чтобы посмотреть телефильм, они, как правило, попутно обсуждают самые разные темы, включая детей, мужчин, карьеру и все, что происходит в их жизни.

Когда фильм смотрит смешанная группа из мужчин и женщин, то мужчины обычно в конце концов не выдерживают и просят женщин помолчать.

Мужчины могут заниматься только чем-нибудь одним: или смотреть на экран, или беседовать - и не понимают, как женщины умудряются делать и то и другое. Помимо этого, женщины убеждены, что собираться вместе для того, чтобы молча, как мумии, пялиться на экран, не имеет смысла. Их цель - общение, позволяющее хорошо провести время.

Во время рекламных пауз мужчина часто просит женщину объяснить, в каком направлении автор ведет сюжетную линию и как развиваются отношения между героями. Он, в отличие от женщины, не умеет расшифровывать неявные сигналы, свидетельствующие об определенном эмоциональном состоянии героя.

Для женщины очевидно, что речь служит средством, позволяющим завести друзей и поддерживать взаимоотношения.

Для мужчины разговаривать означает передавать факты.

Мужчины считают телефон средством коммуникации, обеспечивающим передачу фактов и информации, для женщины же он выступает в роли связующего звена между людьми. Женщина, вернувшись из отпуска, в котором провела две недели с подругой, может тут же позвонить ей и проговорить два часа.

Эксперименты показали, что матери говорят с девочками чаще и больше, чем с мальчиками. Данные исследований показывают, что родители всего лишь откликаются на природные склонности мышления детей. Поскольку мозг девочки лучше приспособлен к подаче и восприятию речевого сигнала, мы говорим с ними больше. Вследствие этого мать, которая пытается разговорить своего сына, будет разочарована, получая в ответ только односложные замечания.

Мужчина эволюционировал как воин, на которого возложена обязанность решать проблемы. По складу ума и в силу требований социальной среды он не мог проявлять страха или нерешительности. Вот почему на просьбу о помощи в решении какой-то проблемы мужчина часто отвечает "Положись на меня" или "Я обдумаю этот вопрос". И он делает именно это: молча, с бесстрастным лицом обдумывает, как решить задачу. Только найдя ответ, он заговорит или оживится: это означает - он готов сообщить решение.

Мужчины говорят в основном в уме, сами с собой, поскольку не обладают способностями женщин к внешнему использованию слов для общения.

Когда мужчина сидит, молча уставившись в окно, сканирование мозга показывает: он говорит сам с собой.

Женщина, увидев мужчину в таком состоянии, немедленно делает вывод, что он скучает или бездельничает, и пытается заговорить с ним или поручить какую-нибудь работу.

Мужчину же сердит то, что его прервали. Как нам уже известно, он в данный момент может делать только одно дело.

Если мужчина имеет дело с другими мужчинами, то разговор "сам с собой" проблем не вызывает. Мужчины, встретившись, могут долго сидеть молча, и никто себя неловко из-за этого не чувствует.

Если же мужчина оказывается в компании женщин, то они, скорее всего, сочтут его отстраненным, угрюмым или просто не получающим удовольствия от их общества. Если мужчина хочет наладить отношения с женщиной, ему надо больше говорить с ней.

В отличии от мужчины, женщины думают вслух.

"Жена с ума меня сводит, непрерывно говоря о своих проблемах или о том, что она собирается сегодня делать", - часто заявляют мужчины. "Она говорит вслух о вариантах, возможностях, людях, о том, что ей надо сделать и куда она пойдет. Это так сильно отвлекает. Я ни на чем не могу сосредоточиться!"

Женщина расскажет вслух обо всех делах в случайном порядке и перечислит все варианты и возможности. Ум женщины запрограммирован на использование речи в качестве главного средства выражения.

Если мужчине предстоят пять или шесть дел, он ограничится одной фразой: "Мне кое-что надо уладить, увидимся позже".

Женщина же перечислит в случайном порядке все пять задач вслух и упомянет о всех вариантах и возможностях.

Она скажет: "Так, посмотрим, мне надо сходить в химчистку и съездить к маме - кстати, звонил Сергей и просил тебя позвонить ему - затем я заберу посылку на почте - похоже, я еще успею..." - вот за что мужчины обвиняют женщин, говоря, что те слишком много болтают. Однако, женщины воспринимают мышление вслух как проявление дружбы и желания общаться.

Мужчины же относятся к нему совсем по-другому. На уровне личного общения мужчина думает, что женщина перечисляет ему проблемы, решения которых ожидает от него, поэтому он становится озабоченным, встревоженным и пытается сказать, что делать.

На деловых, рабочих совещаниях женское мышление вслух производит на мужчину впечатление рассеянности, недисциплинированности и глупости.

Чтобы произвести на мужчину благоприятное впечатление в делах, женщине надо держать свои мысли при себе, высказывая только выводы.

Партнеры должны обсуждать друг с другом способы совместного решения проблем.

Мужчина должен понять, что, выговариваясь, женщина не ждет от него решений.

Женщине надо понять, что молчание мужчины не означает его недовольства чем-либо.

Налаживание отношений с помощью разговора - приоритетная программа женского ума.

Женщина безо всякого напряжения может произносить до 6000 - 8000 слов в день. Она использует дополнительные 2000 - 3000 звуков при общении, а также 8000 - 10000 жестов, мимических ужимок, движений головой и других сигналов, которые называются языком тела. В целом, это составляет за день в среднем более 20 000 единиц общения, с помощью которых она передает информацию.

"Однажды я не говорил с моей женой на протяжении четырех месяцев, - сказал один юморист, - я не хотел ее прерывать".

В отличие от женщины мужчина произносит ежедневно около 2000 - 4000 слов, 1000 - 2000 дополнительных звуков и делает всего 2000 - 3000 жестов, что составляет около 7000 "слов" - всего лишь треть от производительности женщины.

Особенно наглядной разница речевых характеристик становится вечером, когда мужчина и женщина садятся вместе, чтобы поужинать. Он уже выдал свои 7000 "слов", разговаривать больше не хочет и счастлив, если ему позволят глазеть в газету или телевизор.

Если она провела день на работе, разговаривая с людьми, то у нее тоже пропало желание что-либо произносить. Если же она занималась домашними делами, то удачным считается день, если она использовала 2000 - 3000 "слов". Но ведь надо "расстрелять" еще 15 тысяч!

Жена: Привет, дорогой... Как прошел день?

Муж: Нормально.

Жена: Володя сказал мне, что вы сегодня собирались завершить большую сделку. Как всё прошло?

Муж: Нормально.

Жена: Хорошо. Значит, у вас теперь появились большие перспективы?

Муж: У-гу.

И так далее.

У мужа складывается впечатление, что он на допросе, и это его раздражает. Он хочет всего лишь "мира и спокойствия". Пытаясь предотвратить неизбежное замечание, почему он не хочет разговаривать с женой, он спрашивает: "Как ты провела день?"

И она ему рассказывает и рассказывает. Каждую мельчайшую деталь того, что случилось за день.

"Ну и денек у меня был! Я решила сегодня на работу на машине не ездить, потому что подруга моей знакомой сказала, что сегодня будут большие пробки, потому что она слышала, что по статистике в среду пробки самые большие, и поэтому я решила поехать на метро. Погоду обещали хорошую, поэтому я надела синее платье, то самое, что я купила в прошлом месяце, так вот, иду, и тут мне встречается Люська и..."

Женщине надо истратить запас не выговоренных слов. Он никак не может понять, почему она не помолчит немного и не оставит его в покое.

У него складывается ощущение, что его "замучили до смерти"! "Все, чего мне хочется - это немного мира и покоя!" - повсеместно раздается единодушный крик мужчин.

Он охотник. Весь день он добывал хлеб насущный. Сейчас он хочет сесть и бездумно глядеть в огонь.

Неприятности начинаются, когда она начинает ощущать, что ее игнорируют, и обижается на это.

Когда мужчина с отсутствующим видом смотрит в огонь, женщине легко вообразить, что ее не любят.

Цель женщины при разговоре - поговорить. Но мужчина воспринимает эту бесконечную болтовню о проблемах, как призыв о помощи. Имея ум аналитический, он постоянно прерывает ее.

Жена: ...И я поскользнулась на тротуаре, сломала каблук в новых туфлях, и тогда...

Муж (прерывая): Подожди минутку, ты не должна ходить в магазин в туфлях на высоком каблуке! Надевай кроссовки - они гораздо безопаснее!

Он думает: Проблема решена!

Она думает: Почему он не может меня спокойно выслушать?

И продолжает.

Жена: ...а когда я вернулась к машине, оказалось, что шина на заднем колесе спустила и поэтому...

Муж (прерывая): Послушай, тебе всего лишь надо регулярно проверять давление в шинах. Тогда ты не будешь застревать!

Он думает: Решена еще одна ее проблема.

Она думает: Почему он не может меня спокойно выслушать?

Он думает: Почему она не может сейчас замолчать и оставить меня на некоторое время в покое? Неужто я должен решать за нее все ее проблемы? Почему она не может сразу принять правильное решение?

Она не обращает внимания на то, что ее прерывают, и продолжает говорить.

Опросы тысяч женщин показывают, что женщина, выговаривающая в конце дня нерастраченные слова, не хочет, чтобы ее прерывали, предлагая решения ее проблем.

Для мужчин это хорошая новость - не надо реагировать, только слушайте. Когда женщина выговорится, она почувствует облегчение и будет довольной. Помимо этого, она сочтет вас замечательным слушателем.

Высказывая вслух накопившиеся за день проблемы, современная женщина снимает стресс. Она считает такую процедуру обязательной и эффективной. Вот почему большинство пациентов у психотерапевтов - женщины.

У мужчин предложения короче, чем у женщин, и структурно оформлены. Они обычно дают вводную часть, ясно излагают суть и делают вывод. Из его речи легко понять, о чем он говорит и чего он хочет.

Если женщина в своей речи ведет сразу несколько линий, то мужчина теряет нить разговора. Женщинам важно понять: чтобы убедить или уговорить мужчину, надо за один раз высказывать только одну четкую мысль.

Первое правило разговора с мужчиной: говорить просто! Высказывать, за один раз только одну мысль, о которой ему следует подумать.

Если вы выступаете перед смешанной группой, то, желая донести суть до каждого, старайтесь использовать структуру речи мужчин. Представители и того, и другого пола понимают такую речь, а за выступлением с женской многоплановой структурой мужчины уследить не могут и быстро теряют к ней интерес.

Информационный поток между левым и правым полушарием у женщины мощнее, и, кроме того, имеются специальные области мозга, отвечающие за речь: вот почему она может говорить о нескольких вещах одновременно - иногда одним предложением.

Такую особенность можно уподобить жонглированию несколькими мячами, и женщинам это удается безо всяких усилий. Более того, женщины могут жонглировать несколькими темами в разговоре с женщиной, которая делает то же самое, - и ни одна из них не уронит мяч-тему.

Закончив разговор, женщина знает что-то о тех предметах, которые обсуждались, о событиях, о затронутых в беседе событиях, и о значении и тех, и других.

Такая многоплановость устрашает мужчину, чей мозг может следить только за одной линией и обра-батывать единовременно информацию только на одну тему.

Когда же одновременно несколько тем обсуждается группой женщин, то мужчину это ошеломляет и приводит в смятение.

Женщина может начать с одного предмета, в середине предложения перескочить на другой, а затем без предупреждения вернуться к первому, попутно упомянув о чем-то совершенно постороннем. Мужчину это одурманивает и сбивает с толку.

Взглянем для примера на семейный разговор.

Алексей: Подожди минутку - кто, что, кому сказал в офисе?

Наташа: Я не об офисе говорила, о моем двоюродном брате.

Алексей: Твой двоюродный брат? Ты только что говорила об офисе и перешла на брата, не предупредив меня!

Наташа: Слушай внимательнее. Все меня поняли.

Лена (сестра): Да, я поняла, о чем она говорит. По-моему, совершенно ясно.

Оля (дочь): И я. Папа, ты такой непонятливый! Никогда не следишь за разговором!

Алексей: О, женщины! Я сыт вами по горло.

Саша (сын): Я тоже!

Способность к сложной многоплановой работе присуща всем женщинам. Возьмем, к примеру, работу секретаря. В этом занятии умение выполнять несколько задач одновременно абсолютно необходимо. Не удивительно, что среди секретарей около 99% женщин. Это определяется превосходством женщин в умении выполнять работу, требующую способности вести несколько дел сразу и хорошей речи. Там, где требуются искусство общения и хорошая речь, приоритет имеют женщины.

Когда говорит женщина, то сканирование мозга регистрирует деятельность и правого и левого мозговых центров, управляющих речью. В то же время функционирует и слуховой центр.

Эта способность мозга к параллельному действию позволяет женщине сразу и говорить, и слушать, и к тому же выполнять несколько не связанных друг с другом задач. Мужчины были поражены, впервые узнав о том, что женщины обладают такой способностью: им казалось, что женщины всего лишь болтливы.

Женщина может говорить и слушать одновременно, попутно обвиняя мужчину в том, что он не умеет ни того, ни другого.

Женская болтовня была предметом насмешек мужчин на протяжении тысяч лет. В каждой стране мужчины говорят одно и то же: "Послушайте этих женщин, галдящих одновременно, никто их не слушает!"

Разница заключается в том, что мужчины говорят по очереди, поскольку, как мы теперь знаем, могут либо говорить, либо слушать - делать и то и другое они не способны.

Стратегия разговора с мужчиной

Мужчины прерывают друг друга только тогда, когда настроены агрессивно или чувствуют конкуренцию. Если вы хотите нормального общения с мужчиной, стратегия проста: не прерывайте, когда он говорит.

Для женщины это довольно трудно: для нее высказаться одновременно означает участие в общении и внимание к собеседнику.

Она старается перевести разговор в многоплановую беседу, чтобы произвести на него впечатление и показать, что она считает его важным для себя.

Но как только ей это удается, он глохнет. Его обижает то, что он считает это грубым вмешательством в его речь.

Мужчины говорят по очереди, поэтому, когда наступает его черед, лучше отдать ему это время полностью.

"Не прерывай меня!" - кричит мужчина женщине повсюду, на любом языке. Фраза мужчины ориентирована на решение, и ему надо довести ее до конца, иначе разговор покажется ему бессмысленным. Он не может вести несколько линий в различные моменты разговора, и каждого, кто так поступает, он считает невежливым или расхлябанным.

Это женщинам неизвестно: многоплановостью она налаживает контакт и хочет продемонстрировать свою значимость.

Не имея в мозгу специальной области, отвечающей за речь, охотник нуждался в способности передать большое количество информации с помощью минимального количества слов: вот почему в его мозгу возникла специальная область, отвечающая за словарь, которая расположена в задней части левого полушария.

У женщин за словарь отвечают фронтальные и задние части обоих полушарий, в результате чего она не сильна с этой точки зрения. Соответственно формулировка термина и смысл слова для женщины не особо важны: она полагается на интонацию, когда надо передать смысл, и на мимику и жестикуляцию при выражении эмоции.

Вот почему смысл слова так важен для мужчины и почему они используют терминологические определения. Мужчины используют фразеологию в качестве оружия в борьбе друг с другом, и терминологические определения становятся важным тактическим приемом в этой игре.

Например, мужчина часто говорит о сопернике: "...Он не четко выразил свою мысль и не довел ее до логического конца так, чтобы каждый понял его", или "Он не может даже толком сформулировать то, что хочет сказать", чтобы обратить внимание на свою точку зрения и "достать" соперника.

Еще одной важной особенностью женской речи является то, что женщины используют слова, чтобы выказать участие и наладить отношения, и поэтому слова для нее есть форма награды.

Если вы ей нравитесь, если она согласна с вами или хочет стать вашим другом, она будет говорить с вами часто и помногу.

Справедливо и обратное - если она хочет наказать вас или намекнуть, что вы ей не друг, она не будет разговаривать. Угрозу женщины: "Я никогда не заговорю с тобой снова!", следует воспринимать всерьез.

Если женщина подолгу говорит с вами, значит вы ей нравитесь. Если молчит, то вас ждут неприятности.

Средний мужчина осознает, что наказан, обычно через девять минут молчания. Пока девять минут не истекут, он расценивает молчание как премию - ему предоставлено немножко "мира и покоя". Повсеместно мужчины жалуются, что женщины говорят слишком много. Если брать за точку отсчета мужчину, то это правда/

Особенностью женской речи является и то, что женщины говорят намеками.

Рассмотрим пример. На воскресной автомобильной прогулке, когда дорога стала извилистой мужчина выключил радио, чтобы следить за дорогой: он не мог одновременно слушать музыку и проходить сложные повороты.

"Дорогой, - спросила его жена, - не хочешь ли ты выпить чашечку кофе?"

"Спасибо, не хочется", - ответил он, подумав, как мило с ее стороны проявлять заботу. Некоторое время спустя он обратил внимание на молчание жены и заподозрил, что что-то не так. "Все в порядке, дорогая?" - обратился он. "Да!", - бросила в ответ она. Он недоуменно спросил: "Что, собственно, случилось?" Она фыркнула: "Ты не остановился".

Аналитический ум мужчины тщетно пытался вспомнить, прозвучало ли в салоне машины слово "останавливаться". Он был уверен, что она его не произносила, и заявил ей об этом. В ответ было сказано, что ему следует быть внимательнее: когда она предложила чашечку кофе, она имела в виду, что ей самой хочется его выпить. "Но я же не телепат", - возмутился он.

"Пожалуйста, говори по существу!" - это еще одна фраза, которой мужчины постоянно перебивают женщин.

Когда женщина высказывает что-то, то делает это в косвенной форме, только намекает на то, что хочет сказать, другими словами "ходит вокруг да около".

Разговор обиняками - чисто женская специализация и служит определенной цели: с помощью такого разговора легче наладить отношения и прийти к согласию с другими, поскольку в такой речи отсутствует агрессия, конфронтация и обходятся стороной разногласия. Он вполне отвечает роли хранительницы гнезда, которой надо поддерживать гармонию.

Разговор "вокруг да около" ведет к согласию между женщинами, но часто не годится при беседе с мужчинами, поскольку те не понимают его правил.

Женские мозги ориентированы на процесс, и процесс беседы сам по себе доставляет им удовольствие.

У мужчин нехватка логики и целесообразности в разговоре вызывает раздражение, и они обвиняют женщин в том, что те сами не знают, о чем говорят.

В деловых отношениях разговор "вокруг да около" может оказаться для женщины катастрофическим, поскольку мужчина не в состоянии выудить действительный смысл многоплановой окольной беседы, а в результате - ее предложение отвергается или просьба о продвижении по службе не понимается.

Намеки и околичности могут отлично сработать при налаживании отношений, но, к сожалению, это преимущество исчезает, если автомобиль или самолет разобьется из-за того, что шофер или летчик не получили четкого представления о том, что было сказано.

Представьте себе, как генерал ставит задачу подчиненным, используя такую модель разговора: "Мы дадим им бой на побережье - вроде бы, так будет получше, а затем мы атакуем отчасти и на поле - так мы, похоже, можем победить". С такими речами и войну недолго проиграть.

Когда женщина говорит намеками с другой женщиной, проблем не возникает - женщины очень чувствительны и мигом подхватывают реальный смысл сказанного. Но разговор в такой манере с мужчиной может практически не состояться.

Мужчины намеков избегают и фразу понимают буквально. Однако терпение и регулярная практика могут помочь мужчинам и женщинам научиться понимать друг друга.

Предложения мужчины используют короткие, прямые, ориентированные на решение, раскрывающие суть дела, насыщенные фактами, причем словарь у них богаче.

Они часто прибегают к прямым недвусмысленным определениям, таким как "ни один", "никогда", "абсолютно".

Такого рода речь позволяет быстро и эффективно заключать сделки и является мощным средством навязывания другим своей воли. Когда мужчина использует такой стиль при семейном общении, он часто кажется грубым и невоспитанным.

Проанализируйте эти заявления:

Пойди и сделай мне омлет на завтрак!

Ты мне сделаешь омлет на завтрак, не так ли?

А не сделать бы тебе омлет для меня на завтрак?

Как ты думаешь, не позавтракать ли нам омлетом?

Было бы замечательно полакомиться омлетом на завтрак, не правда ли?

Как бы тебе понравился омлет на завтрак?

В этих фразах просьба приготовить омлет представлена в форме, изменяющейся от прямого приказа до тонкого намека.

Первые три фразы свойственны, как правило, мужчинам, а последними тремя чаще пользуются женщины.

Смысл всех шести один и тот же, но выражен в разных формах. Однако легко себе представить, как невинное желание съесть омлет ведет прямо к ее слезам и крику: "Ты грубая свинья! Иди и сделай его сам!", на который следует его ответ: "Ты абсолютно не в состоянии принять любое решение. Я лучше позавтракаю в кафе!"

Мужчинам следует усвоить, что разговор намеками свойствен женскому складу ума, и тревожиться по этому поводу не следует.

Чтобы наладить хорошие отношения с женщиной, мужчине следует научиться распознавать не только слова, но и сопутствующие сигналы: тон, мимику и жестикуляцию.

Ему не следует предлагать решения проблем или анализировать мотивы, которые лежат в основе такого стиля общения.

Если мужчине кажется, что в словах женщины содержится намек на проблему, лучшая тактика с его стороны - задать ей вопрос: "Как ты хочешь, чтобы я тебя выслушал, как мужчина или как женщина?"

Если она захочет беседы по женскому типу, то ему надо просто слушать и сочувственно поддакивать. В другом случае надо предложить решение тревожащих ее проблем.

Чтобы мужчина выслушал вас, предупредите его о разговоре и сообщите заранее тему.

Чтобы добиться наибольшего воздействия на мужчину, сообщите ему заранее, о чем вы хотите поговорить и когда.

Например: "Мне хотелось поговорить с тобой о том, как мне решить проблему в отношениях с моим начальством на работе. Неплохо бы нам обсудить это с тобой после ужина часов в семь, если ты не против?"

Такой подход апеллирует к логике мужчины, что отвечает структуре его мозга, позволяет ему почувствовать свою значимость и переклады-вает решение проблемы на его плечи! Если же намекнуть: "Никто меня не ценит на работе", мужчина поймет это буквально, подумает, что в этом обвиняют и его, и немедленно займет оборонительную позицию.

Высказать напрямую суть - такой стиль принят в деловых отношениях на Западе, но не свойствен Востоку. Например, в Японии, в деловом мире широко используется разговор с помощью намеков, и людей, высказывающихся без обиняков, считают наивными и не изжившими детских привычек. Иностранцев, которые сразу высказываются по сути дела, часто считают незрелыми людьми.

Будучи профессором в науке разговора намеками, женщина обычно начинает вопросы с "мог" или мог бы": "Можешь ты вынести мусор?", "Мог бы ты позвонить мне вечером", "Мог бы ты сменить лампочку?", "Мог бы ты забрать детей?"

Мужчина воспринимает вопрос буквально и слышит вместо "Мог бы ты сменить лампочку?" - "Способен ли ты сменить лампочку?".

Мужчина интерпретирует вопросы, начинающиеся с "мог", "мог бы", как проверку его способности сделать что-то, и логичным для него является ответ: "Да - он может вынести мусор, он может сменить лампочку", но эти слова с конкретным действием не связаны. Помимо этого, у него складывается впечатление, что им манипулируют, обманом заставляя сказать "да".

Чтобы побудить мужчину к действию, спрашивайте в другой форме, например: "Ты мне позвонишь вечером?", подразумевая вопрос, занят ли он сегодня вечером.

Мужчина ответит "да" или "нет". Лучше уж вам получить ответ "нет" на свой вопрос и знать, как пройдет вечер, чем услышать "да" на каждое "мог" и остаться в неопределенности. Мужчина, делающий предложение женщине, всегда скажет: "Выйдешь ли ты за меня замуж?", но никогда - "Могла бы ты выйти за меня замуж?"

Важной особенностью является то, что женщины говорят эмоционально, мужчины - буквально.

Поскольку словарь в мозгу женщины не самая сильная область, она склонна считать точное значение слова не столь уж важным. Вследствие этого она обращается со словами с поэтической вольностью и не стесняется преувеличивать только ради "красного" словца. Мужчины, однако, верят каждому сказанному слову и реагируют соответственно.

В споре мужчина обращает внимание на использованное слово, пытаясь добиться перевеса. Посмотрите, не покажутся ли вам знакомыми следующие фразы:

Маша: Ты никогда не соглашаешься с тем, что я говорю.

Сергей: Что ты хочешь сказать этим "никогда"? Я же сказал, что согласен с тобой по последним двум пунктам, сказал ведь?

Маша: Ты всегда не согласен со мной и всегда хочешь быть правым!

Сергей: Неправда! Я не всегда не согласен с тобой! Я согласился с тобой сегодня утром. Я согласился с тобой вчера вечером, и я согласился с тобой прошлую субботу, поэтому тебе не следует говорить, что я всегда не согласен.

Маша: Ты говоришь мне это каждый раз, когда мы спорим!

Сергей: Это ложь! Я не говорю это каждый раз!

Она продолжает спорить, используя эмоции, он продолжает настаивать на точности формулировок. Тон все повышается и достигает той точки, когда она отказывается с ним говорить или он выходит, хлопнув дверью.

Чтобы не накалять страсти в споре, мужчина должен понять, что женщина в таких случаях использует слова не в их прямом значении, что он не должен понимать их буквально или затевать дискуссию об их значении.

Возьмем для примера женскую фразу: "Если рядом со мной оказывается женщина в таком же платье, я умираю на месте! Ничего худшего на свете быть не может!"

Ей и в голову не придет сказать в буквальном значении, что "ничего худшего на свете не бывает" или что ее ждет смерть, но мужчина с его буквальным пониманием речи может автоматически прокомментировать: "Нет - от этого ты не умрешь, и на свете бывают вещи и похуже", что для женщины звучит как сарказм.

По той же причине женщине следует усвоить, что спорить с мужчиной, если хочется взять верх, надо, во-первых, логически, во-вторых, высказывая в один момент только одну мысль. И женщина никогда не должна вести несколько линий в споре - в таком случае шансов, что ее уколы достигнут цели, нет.

Особенности слуха мужчины и женщины

В типичном случае женщина может использовать в среднем шесть выражений лица за десять секунд, чтобы, как зеркало, отразить и вернуть эмоции собеседнику. Ее лицо отражает все проявленные эмоции. Стороннему наблюдателю может показаться, будто события, о которых идет речь, произошли с обеими женщинами.

Женщина считывает реальный смысл сказанного из интонаций и мимики. Именно эти каналы передачи информации следует использовать мужчине, чтобы завладеть вниманием женщины и удерживать его во время беседы.

Мужчин обескураживает необходимость гримасничать, выслушивая собеседницу, но, освоив это искусство, он имеет шанс значительно улучшить эффективность общения.

Биологическая цель мужчины-воина - остаться бесстрастным, выслушивая собеседника, чтобы не выдать своих эмоций.

Это шутливый взгляд на мужскую манеру слушать, но правду иногда стоит признавать и в шутливой форме. Маска бесстрастия, надеваемая мужчиной при разговоре, позволяет ему ощущать себя владеющим ситуацией, но вовсе не свидетельствует об отсутствии эмоций. Сканирование мозга подтверждает, что мужчина испытывает столь же сильные эмоции, как и женщина, но пытается не показывать их.

Женщины, слушая, пользуются звуками пяти тонов (высоких и низких), вклю-чая "ахи и охи", повторяют слова собеседника в контексте сказанного и следят сразу за несколькими линиями беседы. У мужчин тональность более узкая (три тона), и они с трудом расшифровывают информацию, передаваемую изменением тона, поэтому они, как правило, говорят более монотонно. Показывая, что слушает, мужчина использует так называемое хмыканье - серию коротких "хмм", иногда в сопровождении кивка.

Женщины критикуют мужчин за такую манеру, что объясняет, почему они часто обвиняют мужчин в том, что они не слушают. Очень часто мужчина слушающий не выглядит таковым.

Деловой женщине, объясняющей мужчине определенную идею или предложение, жизненно важно не отражать на своем лице его эмоции, как она сделала бы, разговаривая с женщиной. Старайтесь оставаться внешне бесстрастной, кивайте, хмыкайте и не прерывайте.

Установлено, что женщины с такой манерой ведения беседы в большей степени пользуются деловым доверием мужчин.

У женщин, отражающих на своем лице эмоции мужчин или то, что они считают его эмоциями, уровень доверия и авторитетности в глазах деловых мужчин резко падает. Мужчины, говоря о них, часто прибегают к таким характеристикам, как "глупая" и "у нее каша в голове".

Чтобы провести с мужчиной эффективный разговор и заставить его слушать себя, выделите для разговора специальное время, сообщите ему тему и предупредите, что ни решений, ни планирования чего-либо от него не ждут.

Скажите: "Мне хотелось бы рассказать тебе про мой день. После обеда тебя устроит? Мне не надо никаких решений - просто мне хочется, чтобы ты меня выслушал". Большинство мужчин немедленно согласятся, поскольку перечислено все, что апеллирует к мужскому складу ума: назначено время, место и указана тема. К тому же от него ничего не требуют.

Особенности использования голоса

Большинству женщин не надо проходить курса биологии, чтобы оценить значение высокого, почти поющего тона голоса. Высокий голос связан с высоким уровнем эстрогена в крови, и его детскость взывает к заложенной в мужчине внутренней потребности защищать.

Женщины предпочитают услышать от мужчины глубокие басовые тона, которые указывают на наличие в крови большого количества мужского гормона тестостерона. Басовые тона появляются у подростков, когда они достигают половой зрелости, и их голоса "ломаются".

Если у женщины повышается тон, а у мужчины понижается, значит, между ними завязывается игра. Я не в коем случае не хочу сказать, что мужчины и женщины должны всегда взаимодействовать подобным образом. Я просто объясняю, как это происходит.

Вы думаете, что кто-то дает вам согласие на дальнейшие действия? Прислушайтесь, каким голосом произнесены слова.

Исследования неизменно показывают: при деловых отношениях женщина с более низким голосом считается более умной, авторитетной и внушающей большее доверие. Снизить тон возможно, если опустить подбородок вниз и говорить медленно и монотонно. Пытаясь выглядеть авторитетнее, многие женщины ошибочно повышают тональность, что производит впечатление агрессивности.

Имеется два интересных наблюдения: толстые женщины имитируют детский голос, чтобы их огромные размеры не давили на других, а некоторые применяют его, чтобы воспользоваться мужским инстинктом защитника.

Особенности восприятия действительности

Коля и Оля отправились на вечеринку в незнакомый район на машине. Как им объяснили, добраться до него они должны были за двадцать минут. Прошло уже пятьдесят, а никаких признаков пункта назначения не было. Коля помрачнел, а Оля расстроилась, когда они проехали мимо одного и того же гаража в третий раз.

Оля: Дорогой, я думаю, у этого гаража надо было повернуть направо. Давай остановимся и спросим дорогу.

Коля: Зачем, я знаю, это где-то здесь...

Оля: Но мы опаздываем на полчаса, давай остановимся и спросим, куда ехать!

Коля: Послушай, я знаю, что делаю! Ты, что, сама хочешь вести машину или все-таки позволишь мне?

Оля: Но я не хочу кружить здесь всю ночь!

Коля: Хорошо, в таком случае, почему бы нам не развернуться и не поехать домой?

Большинству мужчин и женщин этот разговор покажется знакомым. Женщина не может понять, почему такой замечательный человек, которого она любит, вдруг внезапно превращается в свирепого зверя только потому, что заблудился. Если бы она потерялась, то просто попросила бы указать дорогу - в чем проблема? Почему он не хочет признаться, что не знает, куда ехать?

Женщины легко признают свои ошибки, потому что в их мире это признание есть одна из форм связи и налаживания отношений между подругами. Мужчины ненавидят признавать свои ошибки.

Мужчины и женщины одно и то же явление воспринимают по-разному. Мужчина видит вещи и объекты в их пространственной взаимосвязи между собой, как будто складывает картинку мира из мозаики.

Женщина сразу вбирает в себя более широкую картину. Она подмечает в основном детали, ее интересует взаимоотношение каждой частицы мозаики с соседней, но не пространственная взаимосвязь всех частиц.

Мужчина нацелен на то, чтобы достигнуть цели, завоевать определенный социальный статус и власть, победить в конкурентной борьбе и успешно достигнуть "итоговой черты".

Цель женских интересов - общение, сотрудничество, гармония, любовь, взаимопонимание.

Мозг девочек запрограммирован так, что реагирует на людей и лица, а мозг мальчика - на объекты и их форму.

Изучение поведения детей в возрасте от нескольких часов до нескольких месяцев позволяет сделать однозначный вывод: мальчики любят вещи, девочки - людей.

Младенцев-девочек привлекают лица, и контакт с помощью взгляда в глаза длится у них в два-три раза дольше, чем у мальчиков; младенцы-мальчики в большей степени интересуются хаотичным движением объектов неправильной формы.

Девочки в возрасте 12 недель могут отличить на картинке свою семью от незнакомых людей, а мальчики, которые этого сделать не в состоянии, быстрее найдут потерянную игрушку. Эти очевидные различия появляются задолго до того, как у них возникнут какие-то черты, которые можно объяснить воздействием социальной среды.

Девочки стремятся завязать отношения и сотрудничать. Мальчики жаждут власти, и статуса.

Если девочка складывает домик, то это будет длинное низкое здание, главное в котором воображаемые люди, в нем живущие, мальчик же старается построить структуру большую по размеру и более высокую, чем у мальчика по соседству.

В детском саду девочки приветствуют новенькую, и все девочки знают, как кого зовут. Мальчики встречают новенького с безразличием и принимают в группу только в том случае, если сложившаяся иерархия сочтет, что он может быть полезен в каком-то качестве.

Несмотря на то, что родители из самых лучших побуждений воспитывают мальчиков и девочек одинаково, их склонности и поведение определены в конечном итоге различиями в устройстве мозга. Дайте четырехлетней девочке заводного мишку, и она сделает его лучшим другом; дайте его мальчику, и он разберет его на части, чтобы по-смотреть, как он устроен, бросит эти части и перейдет к следующей игрушке.

Еще одним отличием является то, что мальчики конкурируют, девочки сотрудничают.

Девочки в группе сотрудничают, и вы не сможете с первого взгляда выделить в такой группе лидера. Девочки используют разговор для того, что показать свой уровень привязанности, и у каждой обычно есть лучшая подруга, с которой она делится секретами. Девочки отстраняются от той, кто желает лидировать и говорит: "Она много о себе воображает".

В группах мальчиков образуется иерархия, в которой имеется лидер. Лидера можно опознать по авторитетному и уверенному тону, и каждый мальчик борется за то, чтобы повысить свой статус в группе. Власть и статус имеют наивысшую ценность в группе мальчиков. Они приобретаются обычно через умение или знания, способность к жесткому разговору с другими, или через готовность драться с обидчиками.

Девочки с удовольствием налаживают отношения с учителями и подругами, в то время как мальчики задают учителям вопросы и предпочитают в одиночку исследовать пространственное взаимодействие вещей в окружающем мире.

Отражение особенностей восприятия реальности в речи

Послушайте разговор в любой группе мужчин или женщин. Вы услышите, как программа, заложенная в мозгу представителей разного пола, заставляет их по-разному трактовать одни и те же вещи.

Девочки играют, собираясь малыми группами, и делятся секретами о других, заключая тем самым союз между собой.

Девушки беседуют о мальчиках, своем весе, одежде и подругах.

Женщины - о диете, личных отношениях, супружестве, детях, любовни-ках, знакомых, одежде и действиях других людей, завязывают отношения и интересуются всем, что можно назвать человеческим фактором.

Мальчики обсуждают вещи и деятельность: кто, что сделал, кто с чем сумел справиться и как действует то или иное устройство.

Юношей интересует спорт, механика и принцип функционирования устройств.

Мужчин - спорт, своя работа, новости, что они сделали и где побывали, технология, автомобили, механические приспособления и устройства.

В недавно проведенном обследовании мужчин и женщин просили описать человека, каким он или она хотели бы в идеале быть.

Подавляющее число мужчин использовали для описания такие прилагательные, как храбрый, способный работать, властный, уверенный, привлекательный и практичный.

Из того же списка женщины выбрали прилагательные: теплая, любящая, щедрая, сострадающая, обаятельная, дружелюбная и уступчивая.

Женщины отдавали предпочтение служению другим, встречам с интересными людьми, в то время как мужчины считали важными престиж, власть и владение вещами.

Особенности эмоциональных переживаний мужчин и женщин

Важное место в жизни человека занимают эмоции. Исследования показывают, что у мужчин область эмоций обычно располагается в правом полушарии, что означает возможность ее функционирования в отрыве от других функций мозга.

Мужчина в споре может оперировать логикой и словами (левое полу-шарие), затем переключиться на пространственные решения (фронтальная часть правого полушария), не испытывая эмоций по существу вопроса. Выглядит это так, как будто у эмоций есть своя отдельная комната, связь с которой идет через не слишком мощный у мужчин канал (мозолистое тело), то есть функционирование эмоций в паре с другими функциями менее вероятно.

У женщин эмоции связаны с обширной областью обоих полушарий, и их функционирование может происходить одновременно с действием других функций. Женщина может испытывать эмоции, обсуждая вопрос, вызывающий эмоциональную реакцию, в то время как для мужчины такая ситуация маловероятна, или он просто откажется обсуждать этот вопрос.

Таким способом мужчина избегает внешнего проявления эмоций, не желая показывать, что он не владеет собой. В общем случае женские эмоции могут функционировать одновременно с большинством других функций мозга, что означает: она может, плача, менять колесо с проколотой шиной.

Мужчина смотрит на операцию по замене колеса как на испытание его способности решать проблемы. Глаза у него останутся сухими даже в том случае, если он обнаружит в проливной дождь на пустынной дороге, что проколото и запасное колесо, а домкрат он вынул из багажника на прошлой неделе.

Исследования показывают, что мозг мужчины, отличающийся более строгим разделением на области, оперирует эмоциями на более низком животном уровне, то есть, действует так же, как мозг нападающего крокодила.

Женщина в аналогичном случае предпочитает "сесть и поговорить". Когда женщина эмоционально говорит, она использует выразительные мимические сигналы, жесты и широкий диапазон речевых приемов. Мужчина, включивший свои эмоции, вероятнее всего, будет действовать, как крокодил, то есть словесно нападет.

Сотни тысяч лет, прожитые при традиционном распределении ролей в жизни, оставили в наследство мужчинам и женщинам мозг, запрограммированный таким образом, что в отношениях между ними возникают противоречия и непонимание.

Мужчина всегда соизмеряет себя по своей рабо-те и достижениям, самооценка женщины зависит от межличностных отношений.

Все исследования на тему о приоритетных ценностях мужчин и женщин, проведенные в девяностых годах, показывают, что 70-80% мужчин повсеместно продолжают утверждать, что наиболее важной частью их жизни является работа, и 70-80% женщин превыше всего ставят семью.

Вследствие этого если женщина несчастлива в личных отношениях, то она не может сконцентрироваться на своей работе.

Если мужчина несчастлив на работе, он не может заниматься личными отношениями.

Испытывая стресс или давление со стороны, женщина ищет утешения в разговоре с мужчиной, но мужчина расценивает этот разговор как вмешательство в его процесс выработки решения проблемы. Она хочет поговорить и прижаться к нему, а он хочет спокойно посидеть и поглазеть в огонь.

Для женщины он выглядит при этом человеком незаботливым и незаинтересованным, а она для мужчины - надоедливой.

Такое восприятие друг друга есть отражение различной организации мозга, различия приоритетов, в нем заложенных. Вот почему женщины постоянно жалуются, что их взаимоотношения больше волнуют ее, чем его - так оно и есть на самом деле. Понимание этих объективных различий поможет избавиться от лишних стрессов.

Мозг мужчины призван оценивать и понимать объекты, их связь с другими объектами, пространственное взаимное отношение объектов, принципы их работы и призван решать проблемы. Его мозг запрограммирован на реакцию "Как я сделаю это?" и этот критерий мужчины используют практически в любой жизненной ситуации.

Одна из женщин рассказала, что она попросила мужа проявлять больше любви и нежности к ней: он тут же подстриг газон. Это и было проявлением любви. Она сказала, что все еще не совсем счастлива - он покрасил кухню. Когда и это не помогло, он предложил ей поехать вместе на футбол.

Когда женщина встревожена, она эмоционально поговорит с подругами. Встревоженный мужчина займется наладкой двигателя в своем автомобиле или починит подтекающий кран.

Пока женщины фантазируют на тему любви и возвышенной влюбленности, мужчины фантазируют о быстрых автомобилях, мощных компьютерах, лодках и мотоциклах. Все это вещи, которыми можно пользоваться, и все они имеют отношение к пространственному мышлению и к жизненной установке "что-то делать".

Биологическое призвание мужчины - обеспечить женщину. Если она ценит его усилия, то это служит для него подтверждением успеха. Если она счастлива, он удовлетворен. Если же несчастна, то он ощущает себя неудачником: полагает, что именно он не обеспечил ей счастья. Мужчины часто говорят друзьям: "Что ни сделаю, всем она недовольна". В этой фразе заключена достаточная для мужчины мотивация, чтобы разорвать отношения и уйти к другой женщине, которая продемонстрирует ему, что счастлива тем, что он ей предоставил.

Женщины уходят от мужчин не потому, что им недостаточно для счастья того, что он им предоставил, но из-за эмоциональной неудовлетворенности.

Она хочет любви, ухаживаний и разговоров. Ему нужно услышать от женщины слова, подтверждающие: он достиг успеха, он предоставил то, что составляет ее счастье.

Особенности поведения мужчин

Чтобы понять, почему мужчины так не любят ошибаться, надо понять историю возникновения такого отношения. Представьте себе, что семья в пещере собралась у огня. Мужчина сидит у входа в пещеру, глядя наружу, обозревая местность и сканируя ландшафт, чтобы зарегистрировать малейшее движение. Женщины и дети не ели несколько дней, и он знает, что ему надо выйти на охоту, как только позволит погода, и не возвращаться, пока он не найдет пищи. Это его обязанность, и от него зависит жизнь семьи. Они голодны, но уверены, что он добьется успеха, как и всегда. А ему страшно. Добьется ли он успеха снова? Или его семья будет голодать и дальше? Не убьют ли его другие мужчины, поскольку он ослаб от голода? Он сидит у входа с бесстрастным лицом - наблюдает. Страх не должен отражаться на его лице, или паника охватит всю семью. Он должен быть сильным.

Миллионы лет мужчина был обязан не проявлять страха или сомнения, и это закреплено в мозгу современного мужчины. Большинство женщин не знает, что, будь мужчина в машине один, он, вероятнее всего, остановился бы и спросил дорогу. Но сделать это в ее присутствии он не может: он почувствует себя неудачником, поскольку не может доставить ее куда следует.

Когда женщина говорит: "Давай спросим, куда ехать дальше", мужчина слышит: "Ты не можешь сам найти дорогу".

Если она скажет: "Кран на кухне протекает, давай вызовем слесаря", он слышит: "От тебя проку нет: для этой работы я лучше приглашу другого!" Вот почему мужчине так трудно сказать: "Извини меня". Они считают эти слова признанием ошибки, а ошибка означает поражение.

Чтобы таких проблем не возникало, женщине всегда надо быть уверенной в том, что она не заставила мужчину чувствовать себя неудачником или неумехой, когда она обсуждает с ним, что надо сделать.

Мужчине же надо понять: женщина не хочет его обидеть, она хочет помочь ему, и ему не следует воспринимать всякое ее предложение как нечто личное. Женщина стремится сделать мужчину, которого она лю-бит, лучше, а он интерпретирует ее действие как выражение недовольства. Мужчина не признает ошибок из боязни, что его будут меньше любить. Однако в реальности женщина любит мужчину больше, когда он признает ошибки.

Современный мужчина все еще не избавился от наследия, приказывающего ему быть храбрым и не показывать слабости.

По своей природе мужчина подозрителен, склонен к зависти, к подавлению других, всегда готов защищаться и чувствует себя одиночкой, который скрывает свои эмоции, чтобы владеть ситуацией. Для мужчины проявление эмоций равнозначно потере щита в бою. Социальное воспитание усиливает эти природные склонности, поскольку от него требуют: "веди себя, как мужчина", "не показывай страха", "мальчики не плачут".

У женщины, которая всегда была хранительницей гнезда, сформировалась в мозгу программа, позволяющая ей быть открытой, доверчивой, всегда готовой к сотрудничеству, не скрывающей своей уязвимости и эмоций. Женщина знает, что ей нет необходимости всегда владеть ситуацией. Вот почему, столкнувшись с проблемой, ни мужчина, ни женщина не могут понять реакцию партнера.

Для пещерного человека было не под силу загнать в одиночку наиболее привлекательную по количеству пищи добычу, поэтому произошла самоорганизация людей в группы для совместной охоты. Человек, хищник на высокой ступени развития, создал древний эквивалент футбольной команды, что позволяло ему одолеть крупного зверя. Для охоты он в качестве средства общения использовал систему жестикуляции, необходимую для совместных действий.

Эти "стаи" состояли только из мужчин, делающих "мужскую работу". Стремление мужчин собраться в стаю вырабатывалось миллионы лет, закрепилось в мозгу, и никаким перевоспитанием его оттуда не вытравишь. Вследствие этого современные мужчины собираются в стаи в пивных или в бане, чтобы обменяться шутками и травить байки о своих достижениях. Многие, возвратившись домой, по-прежнему любят посидеть перед огнем, глазея в него.

Мужчине нужно, чтобы он внутренне ощущал себя человеком, способным самостоятельно решить свои проблемы. Обсуждение своих проблем он считает перекладыванием своей ноши на чужие плечи. Он не расскажет о своих трудностях даже лучшему другу, если считает, что у того нет лучшего решения проблемы.

Не лезьте к мужчине с советами, если он об этом не просит. Скажите ему, что вы уверены, он способен справиться с делом самостоятельно.

Когда женщина просит мужчину поделиться с ней своими чувствами и проблемами, он инстинктивно сопротивляется, поскольку ощущает оскорбительность такой просьбы, которую считает либо критикой в свой адрес, либо мнением, что он некомпетентен. На самом деле женщине всего лишь хочется улучшить его самочувствие: для нее предложение помочь есть одно из средств завоевания доверия, а не знак слабости партнера.

У мужчин ум логического склада, а логика требует сделать вывод и предложить решение проблемы. Войдя впервые в помещение, мужчина оглядывается и сразу видит, что надо починить, что исправить, как лучше переставить мебель. Его мозг, как машина, не знающая отдыха, непрерывно ищет решения.

Рассказывая о своих проблемах, женщина тем самым пытается снять стресс. Она хочет, чтобы ее выслушали, а не ищет решения своих проблем.

Когда женщина рассказывает о своих проблемах, мужчина постоянно прерывает ее и предлагает способы их решения. Он не может по-иному, поскольку его мозг так запрограммирован. Ему кажется, что она почувствует себя намного лучше, если он предложит решение. Она же ищет только разговора и игнорирует предложенные им решения. Поняв это, он ощущает себя некомпетентным, или неудачником, или виноватым в возникновении ее проблем. Женщинам не нужны решения, они просто хотят поговорить о своем, им надо, чтобы кто-то их выслушал.

При стрессе мозг мужчины активизирует функцию пространственного мышления и логики. У женщины активизируется речевая функция, и она начинает говорить, часто безостановочно.

Если она в стрессовом состоянии, она говорит и говорит, обращаясь к тому, кто слушает. Она может рассказывать подругам о своих проблемах часами, давая полный отчет о мельчайших деталях, и затем они вместе еще раз их обсудят. Затем она перейдет к другим проблемам сегодняшнего дня, потом к прошлым, к проблемам возможным и проблемам, у которых нет решения. Когда она о них рассказывает, она не ищет решения, ее утешает и успокаивает процесс разговора. Монолог ее не имеет четкой структуры, и возможен параллельный рассказ о нескольких вещах одновременно, причем никаких выводов не делается.

Для женщины возможность поделиться своими тревогами есть знак доверия и дружбы.

Выслушать монолог о проблемах - для мужчины тяжелая работа, поскольку он чувствует себя обязанным найти решение всех проблем, о которых она высказалась вслух. Ему мало только разговора, он хочет что-то сделать.

Весьма вероятно, он прервет монолог вопросом: "Так в чем же суть?" - а суть в том, что нет надобности ни в какой сути.

Для мужчины лучше всего научиться слушать, не прерывая, но подтверждая междометиями и жестами тот факт, что он слушает, и не предлагать никаких решений. Но это тяжелая задача, поскольку мужчина говорит только тогда, когда он может предложить решение вопроса.

Имея дело с женщиной, не предлагайте решение проблемы и не говорите, что она тревожится по пустякам - просто выслушайте.

Когда женщина не приемлет предложенного им решения проблемы, следующим шагом мужчины обычно бывает попытка приуменьшить ее важность, сказав ей: "Ничего страшного", "Ты слишком остро реагируешь", "Забудь это" и "Ничего особенного в этом нет". Такие реплики приводят женщину в ярость, поскольку она начинает думать, что он к ней равнодушен, если даже не слушает.

Женщина выговаривается, обращаясь к собеседнику. Собеседником мужчины является он сам, потому что он разговаривает сам с собой. У него нет особой области, отвечающей, за речь, поэтому его программе соответствует именно такая манера. Когда у мужчины возникает проблема, он начинает разговаривать сам с собой, а женщина - с окружающими.

Вот почему мужчина под грузом проблем или в стрессовом состоянии замыкается в себе и замолкает. Он использует правое полушарие, пытаясь решить проблемы или найти решения: в это время левое полушарие, отвечающее за разговор и слух, из работы выключено. Его мозг может делать единовременно "только что-нибудь одно". Он не может решать проблемы и в это время говорить или слушать.

Его молчание часто угнетает и пугает женщину. Женщины говорят в таких случаях своим мужьям, сыновьям и братьям: "Давай поговорим об этом! Тебе станет лучше!" Она настаивает, поскольку ей такая тактика помогает. Но ему нужно только одно: чтобы его оставили в покое, пока он не найдет ответа и не придет к определенному решению. Он не хочет ни с кем разговаривать о своих проблемах, в том числе и с терапевтом, поскольку считает это признаком слабости.

Он хочет посидеть в покое, размышляя, какое может быть решение у стоящей перед ним задачи, и делать это он должен в одиночестве. Ключевое слово здесь - один, - никому не позволено сесть с ним рядом, даже лучшим друзьям. Фактически никто из его друзей-мужчин и не помышляет о том, чтобы сесть рядом. Только у женщины возникает стремление присесть к своему спутнику, чтобы утешить, и она испытывает шок, когда ее грубо отталкивают!

Женщины должны понять, что размышляющего мужчину надо оставить одного, дав ему возможность подумать.

Многим женщинам кажется, что его молчание означает: он ее не любит или сердится на нее. Это впечатление связано с тем, что женщина замолкает, когда она рассержена или встревожена. Но все будет хорошо, если она оставит его сидеть, дав ему чашку чая и не требуя, чтобы он высказался.

Когда он, наконец, решит проблему, он придет к ней в отличном настроении и снова начнет разговаривать.

Мужчина может размышлять разными способами: читать газету, играть в шахматы, ловить рыбу, что-то чинить, смотреть телевизор. Мужчина, испытывающий давление нерешенной проблемы, скорее всего, пригласит другого мужчину починить автомобиль, и в процессе работы разговора не ведется, только обмен репликами. Мужчина, имеющий проблему, задействует фронтальную часть правого полушария, используя свое пространственное мышление при работе с техникой, потому что функционирование этой же области связано с процессом выработки решения. Таким образом, стимуляция области пространственного мышления ускоряет процесс решения проблемы.

Женщины часто ненавидят мужскую привычку постоянно щелкать пультом дистанционного управления, переключая каналы. Он сидит перед экраном, перескакивая от одной картинки к другой, не уделяя внимания ни одной из программ, появляющихся на экране. Когда мужчина ведет себя таким образом, он мысленно размышляет и часто даже не видит, что ему показывают. Он ищет суть каждой истории, которые мелькают перед ним. Таким способом он пытается забыть о своих проблемах, решая чужие.

Женщины не переключают каналы: они смотрят программу, пытаясь понять сюжетную линию, чувства и взаимоотношения тех, кто связан с этим сюжетом. Пристрастие к газете служит для мужчин той же цели.

Женщина должна понять, что в таких ситуациях мужчины их почти не слышат и мало что помнят, поэтому завести с ними разговор очень трудно.

Гораздо лучше назначить точное время разговора, обозначив его тему.

Матери часто жалуются, что сыновья не хотят с ними разговаривать. Дочь, придя домой после школы, поведает буквально обо всем до мельчайших деталей, имеют они какое-нибудь значение или нет.

Мужчины запрограммированы "на действие", и в этом можно найти ключ к разговору с ними. Мать, которой хочется общения с сыном, должна что-нибудь делать с ним вместе: рисовать, заниматься спортом, играть на компьютере - и в процессе совместной деятельности он разговорится.

Работая, он получает возможность не глядеть ей прямо в глаза, хотя разговор может получиться и с перерывами, ведь ему надо отрываться от работы, чтобы ответить на вопрос. Для него трудно делать два дела одновременно, но главная цель совместной деятельности - разговорить его. Такая же тактика применима и к взрослому мужчине, но не пытайтесь заговорить с ним в тот критический момент, когда он вставляет в патрон электрическую лампочку!

Особенности общения в стрессовой ситуации

В стрессовом состоянии женщина говорит, не думая, а мужчина действует, не думая. Вот почему 90% заключенных - мужчины, а 90% пациентов у психоаналитиков - женщины.

Когда стрессовое состояние наступает одновременно у обоих, они вступают с точки зрения эмоций на минное поле. Женщины пытаются поговорить, а мужчины активно этого не хотят.

Чтобы утешить, она пытается заставить его рассказать о своих проблемах - хуже ничего придумать нельзя. Он просит не приставать к нему и удаляется в уединенное место.

Поскольку женщина встревожена, она хочет поговорить о своих проблемах, что раздражает его еще больше. Когда он отгородится от нее, она чувствует себя отвергнутой и нелюбимой и набирает номер телефона своей матери, сестры или подруги.

Реакция на стресс является одним из самых глубоких различий между мужчиной и женщиной. Мужчина под воздействием сильного стресса полностью отстраняется от любого другого человека: ему надо найти решение серьезной проблемы. Он полностью блокирует ту часть своего мозга, которая отвечает за эмоции, активизирует режим решения проблем и отключает речь. Когда мужчина находится в режиме полной замкнутости, женщину его состояние может ужасать, поскольку она бывает в таком же состоянии в те моменты, когда ее обидели, ей солгали или оскорбили. Женщина автоматически предполагает, что с мужчиной произошло то же самое - должно быть, она его обидела и он ее больше не любит. Она пытается завести с ним разговор, но он отказывается: ему кажется, что она не верит в его способность справиться с ситуацией.

Женщина замыкается в себя, когда чувствует себя оскорбленной или обиженной, а мужчина, видя это, думает, что ей надо побыть одной, и отправляется в пивную или начинает регулировать карбюратор в машине.

Если мужчина ушел в себя, оставьте его в покое, и все будет хорошо. Если замкнулась женщина - значит, надвигается гроза и настало время для серьезного разговора.

Если мужчина догадывается, что женщина находится в стрессовом состоянии или ей надо решить серьезную проблему, он поступает с ней так же, как с другими мужчинами: уходит, чтобы дать ей возможность найти решение своих проблем. Он спрашивает: "Все в порядке, дорогая?", получает стандартный ответ: "Да, все хорошо", что в переводе означает "Если ты любишь меня, то расспросишь подробнее". Но он говорит: "Отлично" и садится за свой компьютер. Она думает: "Он невнимателен и бес-сердечен" и начинает названивать подругам. Подруги ахают, узнав, как ей плохо и какой он бесчувственный.

В прежние времена мужчине никогда не приходилось сталкиваться с проблемами, которые встали перед современным человеком. Чтобы высказать любовь к жене и семье, мужчина делал то, что делал всегда: шел на работу и приносил домой кусок мяса. Так было миллионы лет, и для мужчины это самый естественный способ показать свою любовь. Сейчас во многих странах 50% работающих - женщины, поэтому бремя полного и исключительного обеспечения семьи с мужчины снято. От мужчины требуется искусство общения, но таких способностей эволюция в него не заложила.

Когда женщина взволнована, она может заплакать, слишком активно жестикулировать и непрерывно говорить, эмоционально описывая свои чувства. Она хочет, чтобы ее выслушали, по-матерински утешили и о ней позаботились, но мужчина истолковывает все это по-своему: в ее словах ему слышится "Спаси меня - реши мои проблемы!"

Поэтому вместо утешения и уверений в понимании он предлагает практические советы, задает наводящие вопросы и предлагает не волноваться так сильно. "Не плачь! - говорит он в ужасе. - Ты неадекватно реагируешь! Все обстоит не так плохо!" Вместо материнского утешения она получает отцовский совет. Он видел, что так поступали его отец и дед, и такая манера свойственна мужчине с тех времен, когда они слезли с деревьев.

Для женщины всплеск эмоций есть форма общения, от которой она быстро и безболезненно перейдет к другой и все забудет, но мужчина чувствует свою ответственность за выработку решения, потому что в ином случае будет чувствовать себя потерпевшим поражение. Вот почему мужчина начинает волноваться или сердиться, когда женщина бурно проявляет свои эмоции, и просит ее остановиться.

Женщины плачут чаще, чем мужчины. Вследствие особенностей своей эволюции мужчины плачут реже женщин, прежде всего на людях, чему способствует и соответствующее воспитание. Когда мальчик получит болезненный удар, играя в футбол, он может с криком упасть на поле, но сердитый тренер тут же крикнет ему: "Вставай! Не показывай противнику, что тебе больно! Будь мужчиной!"

Почему почти в любых условиях плачет или бурно проявляет эмоции женщина, понятно: она может соединить в мозгу эмоцию с любой другой функцией мозга.

Заплакать может и мужчина, но только в том случае, если активизируется область мозга, ответственная за эмоции в правом полушарии, а это происходит достаточно редко. Поэтому мужчины с подозрением смотрят на мужчину, который рыдает на виду у всех.

У женщин сенсорные способности значительно превосходят мужские: они более тонко настроены на восприятие нюансов и имеют более широкую палитру выражения чувств. Женщина может заплакать, потому что ее оскорбили, потому что оскорбление всегда несет в себе эмоциональный заряд, но мужчина часто даже не замечает, что его хотели обидеть. Для него сказанное часто не имеет значения в буквальном смысле слова.

Особенности общения в повседневных ситуациях

Женщина любое действие, например, обед в ресторане, рассматривает как возможность завязать или углубить отношения, обсудить проблемы и оказать поддержку подруге. Мужчинам в этом отношении свойствен утилитарный подход: не надо покупать, готовить и мыть посуду.

Общаясь, женщины называют друг друга по имени, поскольку такое обращение помогает наладить отношения, но мужчины избегают каких-либо проявлений теплоты в общении с другими мужчинами.

Если Наташа, Оля, Лиза и Галя собрались пообедать вместе в ресторане, то в разговоре они будут обращаться друг к другу Наташа, Оля, Лиза и Галя. Но если решили выпить вместе Коля, Сергей, Миша и Володя, то в разговоре они обращаются друг к ругу: Толстый, Доктор, Сержант и Лысый.

Для женщин хождение по магазинам проходит в той же манере, что и разговор: четко сформулированных целей нет, и она может хаотично бродить по ним несколько часов. Результатов у такого путешествия может и не быть. В них и необходимости нет. Женщины считают это занятие успокаивающим, вне зависимости от того, купят они что-то или нет.

У мужчины такого рода времяпровождение приводит к повышению давления уже через двадцать минут. Чтобы тратить энергию, мужчина должен иметь цель и график достижения ее - такова его функция. Он хочет быстро достичь цели и отправиться домой.

Мужчина впадает в стресс, когда женщина примеряет в магазине одну вещь за другой, просит высказать свое мнение по поводу каждой и в результате ничего не покупает. Женщины любят примерить самые разные модели одежды, потому что это процесс отвечает устройству ее мозга, активизируя широкий диапазон эмоций и чувств.

Подбор одежды мужчиной прямо связан с его устройством мозга: предсказуемом, консервативном и ориентированным на существо вопроса. Вот почему так легко опознать мужчину, одежду которому покупает женщина. Один из восьми мужчин не распознает синий, красный и зеленый цвета, и большинство не может подобрать одну вещь, соответствующую по цвету и дизайну другой. Вот почему так легко опознать одинокого мужчину.

Чтобы мужчина с удовольствием отправился за покупками, ему надо предложить мотивацию в виде четких критериев: что покупать - цвет, фасон, размер, марка, а также, где и сколько времени на это отведено. Если перед мужчиной будет поставлена ясно сформулированная цель (даже придуманная вами на ходу), то вы будете поражены, с каким энтузиазмом он возьмется за дело.

Когда женщина, примеряющая новое платье, спросит мужчину, как оно выглядит на ней, то, вероятнее всего, она получит ответ "Хорошо" или "Отлично" - и очков таким ответом он не заработает. Чтобы произвести благоприятное впечатление, мужчина должен среагировать по-женски, то есть ответить детально.

Некоторых мужчин передергивает от одной мысли, что отвечать надо развернутым предложением, отметив при этом детали. Однако, если вы попытаетесь это сделать, то заработаете большое количество положительных баллов.

Например, ответ может быть таким:

"О-о-о! Отличный выбор! Повернись-ка - дай посмотреть сзади - этот цвет тебе идет! И покрой как раз подходит к твоей фигуре, а сережки прямо как будто для этого платья сделаны. Ты в нем выглядишь просто замечательно!" Большинство женщин от таких слов просто тают.

Заключение

Мужчины и женщины - разные особи. Ни хуже, ни лучше - просто разные. Науке это известно, но общественные организации делают все возможное, чтобы опровергнуть это. На основе убеждения, что мужчины и женщины есть одно и то же, сложилось общественное мнение, усиленно эксплуатируемое политиками, которое требует одинакового подхода к представителям противоположных полов.

Мужчины хотят власти и успеха. Женщины хотят теплых отношений, стабильности и любви.

Беспокоиться по этому поводу столь же бессмысленно, как обижаться на небеса за то, что дождь идет. Примирение с тем фактом, что дождь идет, позволяет вам избежать неприятной стороны погоды, взяв с собой зонтик или плащ, и все - проблема решена.

Точно так же понимание возможности возникновения конфликта вследствие наших различий ведет к предвидению и упреждающим действиям, и все - конфликт растаял не возникнув.

Продолжается постоянный приток новых работ, подтверждающих, что биохимия определяет структуру нашего мозга, а структура мозга определяет наши предпочтения.

Поразительно, но сейчас, в начале двадцать первого века, в наших школах все еще не преподают основ взаимоотношений между мужчиной и женщиной. Мы предпочитаем изучать крыс, пробирающихся через лабиринт, или наблюдать за обезьяной, научившейся обратному сальто для того, чтобы заработать банан. Наука продвигается вперед медленно и тяжело, пройдут годы, прежде чем ее открытия попадут в систему образования.

Следовательно, дорогие студенты, добывать новые знания придется вам самому. Но только на основе знаний вы сможете построить отношения, в равной степени счастливые как для мужчины, так и для женщины.

Использованная литература

1. Алехина И. "Имидж и этикет делового человека", "Энн", Москва, 1996 г.

2. Бурно М.Е. "Сила слабых". М.: Прогресс, 1999.

3. Генкин Е. "Оглянись и стань счастливым". СПб.: Лань, 1997.

4. Кулганов В.А., Юнацкевич П.И., "Психология обмана", "Фолио-плюс", С-Пб., 2000 г.

5. Панкратов В., "Психотехнология управления собой", "Сфера", Москва, 1998 г.

6. Панкратов В.Н. "Манипуляции в общении и их нейтрализация", Ин-т психотерапии, Москва, 2000 г.

7. Панкратов В.Н. "Психология успеха". М.: Роспедагентство, 1997.

8. Степанов С. "Законы психологии", "Питер", С-Пб, 2000 г.

9. Смыслов М.Д. "Как лучше понять себя и других". М., 1999.

10. Шмидт Р., "Искусство общения", "Интерэксперт", Москва, 1992 г.

11. Алдер Х., "НЛП современные психотехнологии", "Питер", С-Пб, 2000 г.

12. Гюнтер Ф. "Побеждать на работе и дома". М., 1997.

13. Дайер У., "Живи по-своему", "Попурри", Минск, 2000 г.

14. Дернер Д. "Логика неудачи". М.: Смысл, 1997.

15. Джеймс М., Джонгвард Д. "Рожденные выигрывать". М.: Прогресс, 1995.

16. Карслон Р. "Не переживайте по пустякам". М.: РиполКлассик, 1999.

17. Лакейн А. "Как стать хозяином своей судьбы". М.: РиполКлассик, 1997.

18. О`Коннор Д., "Введение в нейролингвистическое программирование", Челябинск, 1998.

19. Пиз А., Данн П., "Язык писем", Эксмо-пресс, Москва, 2000 г.

20. Тернер К. "Мы рождены для успеха". М., 1998.

21. Топсон П. "Самоучитель общения", "Питер", С-Пб, 2000 г.

22. Фриман А. Девульф Р., "10 глупейших ошибок, которые совершают люди", "Питер", С-Пб, 2000 г.

23. Хартли М. "Как превратить стресс из врага в союзника". М., 1997.

24. Хилл Н. "Думай и богатей". М., 1995.

25. Хьюитт В. "Тайные возможности вашей психики", "Питер", С-Пб, 2000 г.

26. Честара Д., "Деловой этикет", "Гранд", Москва, 2000 г.

27. Швальбе Б. "Личность, карьера, успех" (Психология бизнеса). М.: Прогресс, 1993.

28. Эйман Э. "Две минуты для счастья". М., 1998.

29. Пиз А., "Язык взаимоотношений мужчины и женщины", Эксмо-пресс, 2000.

Цикл лекций "Техника делового общения"

План-конспект лекции № 10

Основы ведения деловой переписки

Введение

Настройка на адресата

Ключевой принцип №1

Вступления

Трансляторы

Ключевой принцип №2

Ключевой принцип №3

Ключевой принцип №4

Основной текст

Связки

Ключевой принцип №5

Тактика удержания внимания

Окончание писем

Формирование отношений с помощью писем

Алгоритм написания писем

Правила оформления делового письма

Использованная литература

Введение

Письма пишут все. Деловые, личные и поздравительные, почтовые и электронные. Однако, мало кто обращает внимание на то, что разные письма обладают разной степенью воздействия на адресата.

Например, часто встречаются письма, где используются странные выражения:

"Прилагаемая брошюра рекомендуется для вашего ознакомления".

"Заверяем вас в нашем искреннем расположении".

"Относительно вашего письма от 6-го числа, разрешите известить вас о том, что...".

"При сем прилагается..."

"В продолжение нашего разговора от..."

"В силу вышеуказанного у нас есть основания предполагать..."

Можете ли вы представить себе разговор с приятелем или деловым партнером, где вы говорите подобным образом? Представьте, что, прощаясь, он произносит: "Благодарю вас, сударь, и остаюсь вашим преданным слугой".

Совершенно ясно, что такое общение не способствует установлению доверительных отношений. Следовательно, нужно изменить свой стиль и выйти наружу из границ стандартного мышления.

Именно этим мы и собираемся заняться. Для начала давайте отметим, что отличить хорошее письмо от плохого можно с помощью ответа на простой вопрос:

Достигло ли ваше письмо желаемого результата?

А это означает:

Удалось ли вам достучаться до читателя?

Что будет с вашим письмом, если сегодня адресат уже получил 3 письма с просьбами потратить на что-то свое время или деньги, а ваше письмо оказалось четвертым? Если вам не удастся обратить на себя его внимание, то письмо, которое кажется вам очень важным, отправится в мусорную корзину.

Ясно, что для того, чтобы достучаться до адресата, ваше письмо должно быть не похожим на другие.

Вы будете выгодно отличаться от других, если будете нормальным человеком, который разговаривает с другими людьми просто.

Сделать это очень просто. Для начала, составляя письма избегайте слов:

"При сем прилагается...".

"Удостовериться..."

"В кратчайшие сроки..."

"В силу того факта, что..."

"Относительно..."

Пользуйтесь словами:

"Как видите, я приложил ..."

"Вы убедитесь..."

"Быстро..."

"Упростить, сделать легче..."

Как видно, слова и фразы во второй колонке гораздо менее формальны. Они образуют основу для более мощных и удобочитаемых предложений. Их использование придаст вашим письмам личный, доверительный оттенок. Тот неповторимый оттенок, который сделает их более эффективными.

Настройка на адресата

В следующий раз, когда вы сядете писать письмо, подумайте об адресате, как о пришельце с далекой планеты. У него нет глаз и ушей, есть только антенны.

Эти антенны настроены на очень узкую частоту. Настолько узкую, что, если ваше сообщение транслируется на немного другой частоте, он его не услышит. То есть, ваше письмо отправится прямо в мусорную корзину.

К счастью, частота волны, на которую настроен ваш адресат, вполне предсказуема. Ей даже можно присвоить название: ЧТИ-ДМ. Это означает - что тут интересного для меня?

Все, что совпадает с частотой ЧТИ-ДМ, принимается и проходит. Все, что не принимается, автоматически отвергается.

Это выглядит очень просто. Однако мы с упорством продолжаем наступать на одни и те же грабли.

Возьмем любой образец почтовой рекламы.

"Компания ХХХ приглашает вас на специальную презентацию новых моделей:

- 740Т анаморфотный масштабируемый цветной копир,

- и ав40 персональный копир,

Которая состоится в ……. По адресу ……..

Во вторник, 2 сентября в 15 часов.

Также будут представлены последние достижения в области микрофильмов и оборудования для полноцветной печати.

Для подтверждения вашего участия или для дополнительной информации обращайтесь по тел.: Ххх-хххх.

Искренне ваша, компания ХХХ".

Что тут интересного для меня?

Возможно, что человек, составлявший письмо, действительно восхищен возможностями модели 740Т, но при чем тут я? И, возможно, слова "анаморфотный" и "масштабируемый" вызывают у него восторг. Но я остался равнодушным.

А какие ощущения у вас вызывает просьба обращаться по тел.: ХХХ-ХХХХ?

Это пример жесткой формальности и неэффективности. Автор письма следует правилам, установленным еще в 18 веке.

Еще один пример безличного и невыразительного письма.

Господин директор, в дополнение к недавним телефонным переговорам с вашей компанией мы имеем удовольствие предложить вам нашу брошюру для вашего ознакомления.

Как известно вашей компании, стажировка и повышение квалификации персонала играют жизненно важную роль для успешного ведения деловых операций. В прилагаемой брошюре содержатся дополнительные сведения о курсах повышения квалификации, которые могут представлять для вас определенный интерес, так как они создают альтернативу программам стажировки, существующим в вашей компании.

Мы будем очень признательны, если вы свяжетесь с нами и договоритесь о встрече с целью осмотра наших помещений и оборудования для стажировки персонала. Мы можем организовать визит нашего представителя для получения дальнейшей информации о содержании и стоимости различных курсов профессиональной подготовки.

Искренне Ваш..."

Абсолютно безнадежное письмо. Оно начинается с туманного клише:

"В дополнение к недавним телефонным переговорам с вашей компанией..."

Иными словами, они говорят: "Мы разговариваем не с вами, а с вашей компанией".

У адресата сразу же складывается впечатление, что его личным мнением пренебрегают. Ему как бы говорят: "Мы интересуемся только вашей компанией, а на вас нам наплевать".

Дальше - еще хуже. Вот начало второго абзаца:

"Как известно вашей компании..."

Это все равно что сказать:

"Вашей компании известно, но вам - нет".

Это письмо безличное. Непродуманное. Неэффективное. И почти оскорбительное.

Письмо составлено по принятым правилам. Но достигнутый результат минимален.

Система ЧТИ-ДМ совершенно игнорируется отправителем. В результате адресат игнорирует содержание письма.

Чтобы писать эффективные письма добиться желаемого результата, надо использовать не сложные ключевые принципы.

Ключевой принцип №1

Всегда объясняйте адресату в конкретных выражениях, что именно он получит, обнаружит, откроет или чего он сможет достичь, если сделает то, о чем вы его просите.

Иными словами, когда вы пишете письма, помните о том, что ваш адресат настроен на ЧТИ-ДМ.

Как только вы начнете делать это, вы обнаружите, что автоматически выбираете слова, привлекающие внимание читателя.

Вы увидите, что адресат заинтересуется вашим письмом. Он кивает. Он думает: "Да, в этом есть толк". Ваши идеи оживают в его сознании. Он рисует в воображении картины успеха, достигнутые благодаря вашим продуктам или услугам.

Фразы ЧТИ-ДМ можно использовать в начале предложений, они называются "вступлениями".

Фразы ЧТИ-ДМ в середине предложений используются, чтобы перевести ключевые идеи на язык, понятный читателю. Их называют "трансляторами".

Вступления

"Видите ли (понимаете ли)..."

"Вы увидите (обнаружите)..."

"Вы найдете..."

"Вы поймете..."

Пример.

"Понимаете, Сергей, когда вы увидите наш новый анаморфотный копир в действии, вам станет ясно, благодаря чему достигается высочайшее качество копий".

"Вы увидите, каким образом новая компьютерная технология поможет вам сэкономить..."

"Вы найдете много полезного для себя в..."

"Вы услышите, возможно впервые, как..."

"Вы поймете, насколько эффективна..."

Ттрансляторы

Так что..."

"Для вас это означает..."

"И, что также важно..."

"Благодаря"

Примеры

"Он имеет параллельный процессор, так что скорость обработки удваивается".

"Для вас это означает существенное увеличение производительности..."

"...и, что также важно, позволяет ввести более гибкий рабочий график.."

Концепция ЧТИ-ДМ имеет решающее значение. Это означает, что вы должны учиться сопереживанию, научиться влезать в шкуру другого человека, думать как он, и видеть вещи, как он.

Начало

Основной задачей при составлении письма является овладение вниманием читателя с первой же строчки. В этом заключается ключевой принцип №2

Ключевой принцип №2

Первая строка вашего письма должна быть самой "ударной". Необходимо сразу же завладеть вниманием читателя, иначе ваше письмо отправится прямиком в мусорную корзину.

Все предельно ясно. Вскрыв письмо, ваш адресат просматривает первые строки и очень быстро принимает решение, будет ли он читать ваше письмо до конца.

Начало письма либо "цепляет" его тем или иным способом, либо оставляет равнодушным.

Действенность вашего письма во многом зависит от вступления. Поэтому запомните ключевой принцип №3.

Ключевой принцип №3

Посвящайте как минимум 80% времени составлению вступительных фраз и обязательно формулируйте их так, чтобы они "зацепили" читателя.

Иными словами, если человек прочел первые 50 слов, то он прочтет и следующие 1000. Значит, надо, чтобы он обязательно прочел эти первые слова. И чтобы они произвели на него сильное впечатление, пробудили его интерес, взволновали или даже обеспокоили его - лишь бы он читал дальше.

Начало письма должно затягивать читателя. Оно должно вызвать ответную реакцию, позитивную или негативную, но обязательно ярко выраженную. В этом есть смысл - негативная реакция гораздо лучше, чем никакой реакции.

Нельзя допустить, чтобы начало письма было встречено с равнодушием.

Чтобы проиллюстрировать это соображение, возьмем один пример из жилищного строительства.

Руководители строительной фирмы для того, чтобы привлечь клиентов, вместо "обычных" цветовых схем решили выполнить интерьер в строгих черно-белых тонах. Никаких других цветов.

В рекламном объявлении, призывающем посетить свой стенд на выставке, они пользовались следующей основной темой:

"Вы должны прийти и своими глазами увидеть черно-белую квартиру. Вы либо полюбите ее, либо возненавидите, но вы должны прийти".

Любовь и ненависть.

Мощные слова. В результате народ повалил валом.

Когда люди пришли, они встретили сотрудников фирмы, специально обученных отвечать на реакции "любви" и "ненависти". К примеру, когда посетитель собирался уходить, сотрудник спрашивал его:

"Как вам понравилась эта квартира?" Предположим, посетитель отвечал:

"Великолепно... просто сказочное оформление!"

Тогда ему говорили:

"Знаете, это действительно очень модное решение... кстати, когда вы планируете делать ремонт?"

Или если посетитель говорил:

"Это было ужасно! Цветовая схема никуда не годится".

Сотрудник отвечал:

"Знаете, меня не удивляют ваши чувства. В конце концов, это действительно очень необычно и вызывающе. Скажите, а какое цветовое решение вам больше нравится?"

Ясно, что любая экстремальная реакция гораздо лучше, чем если бы посетитель промямлил: "М-мм, вроде бы ничего, а вообще-то так себе".

Конечно, мы предпочитаем позитивную реакцию на начало нашего письма. Но, если это невозможно, вы должны стремиться к негативной реакции.

Вы всегда получите реакцию, если начало письма будет коротким и резким.

Возьмем, к примеру, жалобу, направленную в телефонную компанию.

"Доброе утро. Пожалуйста, обратите внимание на эти два слова... "Доброе утро".

Они вежливы. Они дружелюбны. От них веет участием. В сущности, в них есть все то, чего нет у вашей фирмы.

Звучит вызывающе, правда? Но так и было задумано, потому что это не просто письмо, а жалоба.

И, будучи вашим клиентом, я надеюсь, что вы отреагируете на нее положительным образом. Разрешите объяснить...

Итак, вступление должно "цеплять" адресата и нести в себе мощный эмоциональный заряд.

Для этого пользуйтесь короткими, простыми предложениями. Даже отдельными словами, выделенными с красной строки.

Используйте короткие, рубленые предложения. Предложения, состоящие из нескольких слов. Одна строка - одна идея. Абзацы, которые на самом деле являются простыми фразами.

В реальной жизни мы часто получаем письма, чтением которых увлечься трудно. Они утомляют и не оказывают моментального воздействия.

В них длинные абзацы и предложения. В них то и дело упоминается название фирмы или компании. В них нет ЧТИ-ДМ. В результате читатель остается равнодушным, а письма отправляются в мусорную корзину.

Итак, мы выяснили следующее. Для того чтобы вступление было эффективным, оно должно:

быть коротким,

содержать в себе эмоциональный заряд,

иметь "зацепку", увлекающую читателя.

Кроме всего прочего, используется еще одна тактика для привлечения внимания. Это короткая фраза, буквально хватающая вас за руку и усаживающая на место:

"Мне хотелось бы поговорить с вами откровенно".

К примеру, возьмем письмо, написанное от имени крупной бухгалтерской фирмы. Но прежде чем приступить к чтению, поставьте себя на место одного из ее клиентов. Вы не раз получали от нее деловые письма - те самые, которые в просторечии называются "канцелярщиной".

Итак, вы разбираете свою почту и вдруг видите конверт с надписью: "Как пройти по минному полю ... и без потерь выйти на другую сторону".

Заинтригованный, вы открываете письмо...

"Доброе утро, Сергей Петрович.

Мне хотелось бы поговорить с вами откровенно. Если выражаться с предельной простотой, компьютерные системы могут стать настоящей занозой в заднице.

Вы, вероятно, слышали разные истории, Мы наблюдаем их в реальной жизни. Потенциально безупречные компьютерные системы время от времени приводят к полному (пусть и временному) развалу в делах.

Более того, в любом современном бизнесе, связанном с компьютерами, перед вами открывается много возможностей для выбора. Но, к сожалению, выбор становится похожим на прогулку по минному полю.

Это опасно. Это плохая новость.

Однако есть и хорошая новость - очень хорошая.

Во-первых, при правильной организации теперь можно добиться действительно превосходной производительности локальных компьютерных сетей для вашего бизнеса менее чем за 15 000 долларов. Во вторых, - и, наверное, это еще важнее, - вы можете извлечь выгоду из нашего опыта. Мы нашли безопасный и недорогой способ, позволяющий провести вас через это потенциальное минное поле.

В сущности, Сергей Петрович, я хочу попросить вас уделить мне лишь один час вашего времени где-нибудь в середине сентября. В свою очередь я посвящу вам лично один час занятий в моей группе. Совершенно бесплатно, без каких-либо дополнительных условий.

В течение этого часа вы познакомитесь с совершенно новым способом ведения дел в вашем бизнесе. Я уверен, что он вам понравится.

Мы расскажем обо всем просто и ясно - никаких рекламных обещаний, никакого очковтирательства. Вы получите советы, имеющие твердую экономическую основу. Короче говоря, Сергей Петрович, один этот час сэкономит вам массу усилий, времени и денег. Я лично гарантирую это.

Кроме того, мы сообщим вам полезную информацию о некоторых новых компьютерных продуктах - информацию, которая может много значить для вашего бизнеса.

Как я уже говорил, можно найти безопасный путь через компьютерное "минное поле", и скоро вы узнаете, как это сделать. Наше сотрудничество, вне всякого сомнения, будет взаимовыгодным.

Нашим особым предложением можно воспользоваться двумя способами. Просто позвоните мне по тел.: ХХХХХХХ или заполните и пришлите по почте приложенный купон. Потом мы договоримся о встрече в удобное для вас время.

С нетерпением ожидаю вашего ответа. Михаил Архангельский.

Р. S. Если по какой-то причине меня не будет на месте во время вашего звонка, попросите к телефону Анатолия Иванова или Наталью Монину. Это опытные сотрудники, которые с удовольствием помогут вам и предоставят необходимую информацию".

Обратите внимание на несколько важных моментов.

Письмо написано простым языком. В нем говорится то, что есть на самом деле.

"В наши дни существует столько компьютерных систем, что трудно выбрать подходящую".

Хотя это правда, фраза рисует неверную картину. Смысл заключается в том, что неправильно выбранная компьютерная система может привести к катастрофе.

Значит, вам нужно нарисовать эту картину.

Вы делаете это с помощью мощных аналогий - к примеру, "минное поле". Аналогии создают яркие образы в сознании читателя.

Нетрудно заметить еще один момент во вступительной части письма: так называемое обращение или приветствие. Давайте немного поговорим об этом.

Согласно традиции письма должны начинаться с обращения "Уважаемый (дорогой) Сергей Петрович", "Уважаемый господин директор", "Госпожа Петрова".

Разрешите открыть вам секрет (кстати, это еще одна превосходная вступительная фраза). При составлении писем не следует пользоваться обращением "уважаемый".

Можете ли вы представить, как лично встречаетесь с адресатом вашего письма и обращаетесь к нему "уважаемый Сергей Петрович" или "уважаемый господин директор"?

Вы говорите "доброе утро, Сергей Петрович", "привет, Сергей" или "здравствуйте, шеф".

Вот почему каждое письмо, выходящее из вашего кабинета, должно начинаться словами:

"Доброе утро, Сергей Петрович". "Доброе утро, Наталья Васильевна". Или просто: "Доброе утро".

Существует другая веская причина для использования слов "доброе утро", "добрый день", "привет" или "здравствуйте" в качестве приветствия.

Ваше письмо сразу же начинает выглядеть по-другому. Одно это обстоятельство повышает вероятность того, что ваше письмо будет прочитано.

Рассмотрим еще один пример:

"Добрый вечер, Алексей.

Как ты догадался, я пишу это письмо поздно вечером.

Для этого есть важная причина, Алексей. Видишь ли, я хочу поблагодарить тебя за сегодняшнюю встречу, оставившую у меня самые теплые впечатления.

За то короткое время, которое мы провели вместе, ты с предельной яс-ностью дал мне понять, в чем заключается стратегия фирмы XXX. В результате я теперь четко представляю, в чем может заключаться помощь нашего банка. Поверь, я очень ценю это".

Это подводит нас к другому способу вступления, бьющему точно в цель. Он называется "комплиментарным вступлением".

Поступая так, мы используем возможность расположить к себе читателя.

Не пожалейте времени и научитесь хорошо писать комплиментарные вступления. Они будут творить для вас настоящие чудеса.

Вот еще один способ, который сначала может показаться шокирующим. Представьте себе, что вы получили письмо, которое начинается следующим образом:

"Доброе утро, Сергей!

Я попал впросак".

Что вы сделаете? Будете читать дальше, верно? Автор завладел вашим вниманием, и вы продолжаете читать.

Вот еще одно "шокирующее" вступление.

"Доброе утро, Сергей.

Когда вы закончите читать это письмо, вам захочется сделать одно из двух:

взять телефон и позвонить мне или

выбросить это письмо в корзину для мусора."

Теперь вам просто придется читать дальше, чтобы узнать, какой выбор вы сделаете. И на тот случай, если вы выберете второе, автор уже подстраховался...

"Но, даже если вы выберете второе, то обязательно захотите сохранить бесплатную фотографию, которую я вам посылаю. (Обратите внимание на номер моего телефона в углу!) Некоторые люди называют это "наживкой".

Ваши губы непроизвольно растягиваются в улыбке, и вы читаете дальше. Теперь письмо переходит прямо на волну ЧТИ-ДМ.

"Надеюсь, она сработает. Потому что с ее помощью вы сможете добиться еще лучших результатов для клиентов с которыми вы работаете. А это, полагаю, полностью соответствует вашим интересам.

Разрешите объяснить."

Это хорошее начало. Оно нестандартное, заманчивое и вызывающее. Но самое главное - оно приводит к желаемому результату.

Еще одним способом привлечь внимание, чтобы ваше письмо было прочитано от начала до конца, является методика цитирования.

Здесь вы, прямо или косвенно, обращаетесь к третьему человеку или группе людей для более наглядной аргументации.

"Доброе утро.

Имидж! Говорят, что это жизненно важный аспект любой преуспевающей компании.

И это правда.

Ваш корпоративный имидж улучшается (или ухудшается) благодаря стилю и качеству вашего общения с клиентами и поставщиками.

Вместе с тем вы очень хорошо знаете, как важно минимизировать издержки на неэффективную рекламу и избежать неоправданных затрат... но возможно ли создать блестящий имидж и одновременно сэкономить деньги?

Возможно. В этом и заключается цель моего письма. Видите ли, ...

Заметьте, что вступление, состоящее из одного слова, сопровождается цитатой и косвенным комплиментом ("и это правда").

Завершая изучение построения вступления, рассмотрим еще один прием. Он называется "обещание выгоды с первой строки".

Для эффективного использования этого приема вам нужно хорошо усвоить концепцию человеческой мотивации. Ключ к такому пониманию заключается в принципе №4.

Ключевой принцип №4

Люди стремятся

1. Получить что-либо

Или

2. Избежать потерь.

Иными словами, люди совершают поступки (например, покупают вещи) с целью получить что-то, чего у них еще нет, или чтобы избежать потери того, что у них уже есть.

Поэтому вступительная строка с обещанием выгоды должна быть связана либо с возможным приобретением, либо с возможной потерей. Выбор, разумеется, зависит от личности вашего адресата.

К примеру, давайте предположим, что вы рекламируете новый копировальный аппарат для офисов и направляете свое письмо менеджеру по маркетингу перспективной компании. Он заинтересован в прибыли.

Ваше письмо может начинаться так:

"Доброе утро, господин Иванов!

Вероятно, это письмо будет сюрпризом для вас.

Видите ли, теперь вы можете резко увеличить объем прибыли, получаемой вашей компанией за счет прямой почтовой рекламы и эффективного оборота деловой документации.

Разрешите объяснить…

Новые достижения в технологии скоростного копирования означают, что..."

Теперь давайте предположим, что вы рекламируете тот же продукт для той же компании. Но на этот раз вы направляете письмо финансовому директору компании. Финансовый директор будет гораздо более заинтересован в том, чтобы избежать потерь. Поэтому ваше письмо может начинаться так:

"Доброе утро, господин Петров!

Возможно, вы считаете копировальные аппараты необходимым злом.

Их обслуживание действительно может быть весьма накладным делом, не так ли? Но... пожалуй, это письмо будет сюрпризом для вас.

Видите ли, теперь вы можете, с помощью уже зарекомендовавших себя технологических достижений полностью избежать лишних материальных затрат, связанных с оборотом деловой документации.

Разрешите объяснить. Дело в том, что..."

Видите, как это работает? Обращаясь к менеджеру по маркетингу, мы оперируем терминами приобретения ("новый", "резко увеличить"), а при обращении к финансовому директору - терминами отсутствия риска ("уже зарекомендовавших себя").

Но что, если вы не уверены в том, какой подход нужно избрать? Тогда пользуйтесь комбинированным подходом, например:

Мне бы хотелось откровенно поговорить с вами о трех ключевых составляющих вашего бизнеса.

Ваши продажи... как увеличить их. Ваш имидж... как улучшить его. Ваши цены... как снизить их.

Видите ли, теперь можно добиться увеличения продаж вместе со снижением цен с помощью новой, но уже хорошо зарекомендовавшей себя технологии.

Разрешите объяснить...

Может вызвать вопрос то, что мы рассматриваем проблему начала письма на примере деловых писем. Но не будет преувеличением сказать, что любое письмо, написанное любому человеку, по сути своей является деловым.

По сути, наша цель заключается в том, чтобы "продать" предложение о деловой или личной встрече, "продать" продукт, идею, свои представления о чем-либо.

О чем бы вы ни писали, вы всегда что-то продаете. Важно понимать это, и тогда ваши письма будут замечены, прочитаны и оценены по достоинству.

Возьмем, к примеру, личное письмо.

"Добрый вечер, Оля. Я пишу это письмо поздно ночью.

Сейчас начало третьего. Мой ночник мягко светится в темноте, а я думаю об одном особенном человеке.

О тебе.

После нашей короткой встречи вчера днем я вспоминал твое лицо тысячу раз. Ты совершенно очаровала меня.

Конечно... я хотел сказать это вчера, но вокруг было так много людей, и, кроме того, мне не хотелось показаться слишком напористым.

Но иногда мужчина должен собраться с духом, чтобы сделать определенную вещь. Такое время наступило.

Позволь мне объяснить.

Видишь ли, Оля, мне хотелось бы снова встретиться с тобой.

Что, если я позвоню тебе, и мы договоримся о встрече - скажем, в субботу? Я знаю один превосходный маленький ресторанчик, который должен тебе понравиться.

А пока что желаю тебе... ...всего наилучшего.

Р. S. Я позвоню тебе на работу, если это возможно. Если нет, позвони мне по телефону 8372109."

Хорошее вступление - это больше чем половина успеха. Теперь вы видите, как просто составлять вступления, привлекающие внимание читателя.

Итак, вы составили вступление, буквально завладевающее вниманием читателя. Оно "зацепило" его. Теперь он готов продолжить чтение.

Переход к основному тексту

Для перехода к изложению сути вопроса нужно установить "связующее звено" плавного перехода.

Разрешите объяснить.

Видите ли, вам нужно сменить темп, задать новый тон подачи ключевой информации, в которой нуждается ваш адресат, чтобы привести его к благоприятному решению.

Вы только что видели эту связь в действии. За ключевой фразой "разрешите объяснить" следует новый абзац, который начинается со слов "видите ли" и задает нужный тон подачи информации.

Фраза "разрешите объяснить" сообщает читателю следующее:

"Я обозначил свой подход. Я завладел вашим вниманием. Теперь устройтесь поудобнее и раскройте свой разум. Приготовьтесь к приему новой информации, увлекательной и полезной для вас".

А слова "видите ли" открывают дверь, ведущую к этой информации.

Это один из возможных вариантов "мостика". Таких мостиков может быть множество. Все зависит от вашего творческого воображения.

Рассмотрим пример. Это так называемое "наводящее" письмо. Такое письмо обычно предшествует телефонному звонку с просьбой о встрече в связи с предложением, которое содержится в письме.

"Доброе утро.

Помните детский шарик, на резинке? Он скачет вверх-вниз, вверх-вниз.

Точно так же бывает с нашими сбережениями. Иногда кажется, будто в вашем кармане появились дыры. Вы стараетесь сэкономить, но деньги таинственным образом исчезают, и вы снова оказываетесь на мели.

Дурная привычка, не правда ли? Но теперь есть способ избавиться от нее. Причем навсегда.

Разрешите объяснить...

Видите ли, теперь вы можете заровнять все выбоины на пути вашего материального благополучия. Всего лишь за 100 рублей в месяц, которые можно рассматривать как вклад в стабильное будущее. Фактически эти сто рублей за удивительно короткое время вполне могут превратиться в огромную сумму экономии.

Скоро я позвоню вам, и мы сможем договориться о личной встрече, где я подробно объясню вам, как это делается. Думаю, вы останетесь довольны.

Р. S. При встрече я покажу вам, как сделать так, чтобы шарик оставался на месте, кто бы за него ни тянул!"

Еще один пример плавного перехода от вступления к сути дела. Здесь речь идет о непростой ситуации, когда нужно сообщить человеку о расставании.

"Лена,

Говорят, что музыка - это пища любви.

Когда-нибудь в будущем мы с тобой услышим мелодию. У нас обоих запершит в горле. Может быть, мы даже расплачемся.

Потому что она напомнит нам о том замечательном времени, которое мы провели вместе. О том времени, которое теперь подошло к концу.

Позволь мне объяснить.

Видишь ли, той искры, которая освещала и согревала наши отношения, больше нет. А мне нужно, чтобы она продолжала гореть.

Я все понимаю, Лена. Но теперь мне необходимо снова побыть одному.

Несмотря ни на что, мы останемся друзьями. Через некоторое время я позвоню тебе и спрошу, как обстоят твои дела.

Но ты не звони - сейчас это будет слишком больно.

Мне было с тобой... ...очень хорошо".

В некоторых письмах связь между вступлением и основным текстом осуществляется по-другому. Особенно в сфере сбыта, где за письмом обычно следует визит к уже существующему или потенциальному клиенту.

В таких письмах вы переходите от вступления к основному корпусу текста с помощью формулировки своей цели и возвращения к уже обсуждавшимся вопросам.

Рассмотрим такой сценарий (еще одна "стыковочная" фраза).

Давайте предположим, что некая фирма пригласила специалиста обсудить возможности профессиональной переподготовки своих сотрудников.

Он воспользовался встречей не для восхваления достоинств своей программы, а для того, чтобы узнать их реальные потребности, чего ждут от программы подготовки, к чему стремятся в долгосрочном плане и так далее. В заключение он пообещал направить письмо со своими предложениями, чтобы они могли принять окончательное решение.

Начало этого письма предоставляет идеальную возможность для комплимента. И еще одну возможность для правильной постановки цели.

"Доброе утро, Иван Петрович.

Вы, наверное, получаете массу писем, которые начинаются примерно так:

"Было очень приятно встретиться с вами..."

Что ж, вот еще одно такое письмо.

Потому что наша встреча в пятницу, Иван Петрович, действительно доставила мне большое удовольствие. Она была не только приятной и увлекательной, но и весьма полезной.

Вы четко и ясно обрисовали, чего хотите достичь в течении этого года. Вы дали мне хорошее представление о том, чем занимается ваша фирма, и это очень поможет при составлении специальной программы для ваших сотрудников.

Как вы помните, я обещал направить вам письмо с изложением некоторых ключевых идей. В этом и заключается моя цель - познакомить вас с нашими идеями, чтобы вы могли провести всестороннюю оценку программы и убедиться в том, что ваш вклад в профессиональную подготовку сотрудников принесет достойные плоды.

Для большей ясности разрешите мне вкратце сформулировать цели нашей совместной работы…"

Далее вы используете ключевые фразы, которые сами услышали от него.

Возникает так называемый "фактор кивка" - адресат согласно кивает, читая ваше письмо, поэтому его согласие совершенно естественно.

То, что мы рассмотрели, в общих чертах дает представление о необходимых действиях. Установление связу-ющего звена, перечисление пройденного и формулировка цели естественным образом "наращивают" ваше письмо.

Вы переходите от мощного, яркого вступления к основному тексту. Вы "раскрываете" сознание читателя.

Вы делаете это с помощью следующих фраз:

"Разрешите объяснить..." "Рассмотрим такой сценарий..." "Представьте себе такую сцену..." или переходя от вступления к четкой формулировке вашей цели.

Если вы уже встречались с адресатом, перейдите к основному тексту с помощью резюме вашей беседы при прошлой встрече.

Такие приемы позволяют поддерживать внимание читателя "на высоких оборотах".

Основной текст

Представьте себе такую сцену. Вы приходите в свой любимый ресторан. Метрдотель приветствует вас, проводит к любимому столику и говорит:

"Шеф-повар приготовил для вас нечто совершенно особенное. Этого блюда нет в меню, но я знаю, что оно вам понравится... оно просто великолепно! Изволите заказать?"

И вы соглашаетесь.

Десять минут спустя метрдотель снова подходит к вашему столику. Он несет "нечто совершенно особенное" на большом серебряном блюде, закрытом серебряной крышкой.

Он ставит блюдо на стол, поднимает крышку и говорит: "Разрешите пожелать вам приятного аппетита!"

В этот момент вы смотрите на блюдо и видите... две большие, очищенные луковицы.

Больше ничего. Расстроенный, вы встаете и уходите из ресторана. У вас испортилось настроение. Вы разочарованы. Вы клянетесь больше никогда не приходить в этот ресторан.

В точности такая же история может происходить и с письмами. Ваши читатели получают на закуску неинтересные вещи и мысленно "уходят" от ваших писем.

Но вернемся в ресторан, где наш метрдотель осознал свою ошибку.

Его следующий клиент тоже получает "нечто совершенно особенное" в виде лука, но на этот раз блюдо выглядит немного по-другому.

Ровный круг риса аккуратно выложен на тарелку. Сверху положен шампур с нанизанным кружком лука, за которым следует кружок сладкого перца и великолепно приготовленный кусок мяса или рыбы. Потом еще один кружок лука, сладкий перец, сочный кусочек мяса или рыбы... и так далее.

Еда горячая, аромат соблазнительный. Чувствуете разницу? Лук превратился в блюдо, которое вам не терпится отведать.

Значит, наша задача заключается в том, чтобы сделать содержимое вашего письма "съедобным", чтобы читатель с жадностью поглощал его.

Давайте прочитаем стандартное деловое письмо.

"Уважаемый господин директор.

Если Ваша фирма занимается консультациями в области компьютерных решений для импорта, хранения, распределения, изготовления или торговли промышленными товарами, просим Вас ознакомиться с дальнейшей информацией.

Наша компания планирует серию презентаций в Центре международной торговли 3 и 4 сентября. Вход только по письменному приглашению для лиц, регулярно консультирующих своих клиентов по данному кругу вопросов. Обе презентации одинаковы, и таким образом Вы можете выбрать удобный для себя день.

Если Вы хотите посетить нашу презентацию, просьба позвонить Татьяне Парамоновой по тел.: ХХХХХХХ, чтобы мы могли выслать вам официальное приглашение.

Искренне ваш, Иван Петров".

Что тут интересного для меня? Ровным счетом ничего.

Возможно, здесь действительно что-то есть, но в письме об этом не сказано. В нем полно несъедобных "луковиц".

Давайте попробуем переписать письмо.

"Доброе утро, Игорь Сергеевич!

Перед вами стоит трудная задача.

Профессиональная консультация клиентов по вопросам компьютерных решений для их бизнеса - непростое дело.

Вот почему это письмо имеет важное значение для вас.

Видите ли, посетив наш специальный семинар 3 сентября вы сможете упростить свою работу. Более того, вы сможете оказывать более качественные услуги своим клиентам.

Разрешите объяснить.

Посетив наш семинар, вы лично познакомитесь с новыми оригинальными идеями и методами еще неизвестными в России. Я уверен, что они произведут на вас глубокое впечатление.

К примеру, вы увидите в действии совершенно новые сетевые системы. Для вас это означает значительное повышение производительности и эффективности локальных сетей. То же самое относится и к компьютерным системам ваших клиентов.

Но это еще не все..."

Как видим, нужно всего лишь разговаривать с читателем на его языке. Все мы знаем об этом, но почему-то часто кормим своих читателей "сырыми луковицами".

Спору нет, понадобилось больше слов, чтобы сделать письмо привлекательным. Точно так же, как понадобилось больше ингредиентов, чтобы сделать луковицу в ресторане более привлекательной.

Но это не потребовало от вас гораздо больших усилий. Лишь немного времени и несколько ключевых фраз, которые автоматически переводят вас на язык читателя.

Иногда высказывается мнение, что нет необходимости подробно растолковывать простые вещи. В конце концов, читатель сам прекрасно понимает, что такое "консультирование клиентов".

И это правильно. Читатель понимает, что ему хотят предложить. Но проблема заключается в том, что он может интерпретировать это понимание в негативном смысле.

Чтобы избежать этого вы всегда должны составлять свои письма так, чтобы у читателя складывалось положительное впечатление о них. Представляйте себя лицом к лицу с читателем, который время от времени перебивает вас вопросом: "Что в этом интересного лично для меня?"

Связки

Давайте сначала посмотрим на две главных связки и узнаем, как они работают в самых простых случаях.

ТАК ЧТО ВЫ

ДЛЯ ВАС ЭТО ЗНАЧИТ, ЧТО

Вот как работают эти связки:

Факт Связь ЧТИ-ДМ

В этой лекции много примеров так что вы сможете увидеть, как легко применить новые приемы в деловых и личных письмах

Факт Связь ЧТИ-ДМ

В этой лекции много примеров для вас это значит, что вы сразу же увидите, как применить новые приемы в деловых и личных письмах

Таким образом, пользуясь связками, мы начинаем разговаривать на языке читателя.

Далее мы стараемся закрепить сообщение, чтобы оно крепко засело в сознании читателя. В этом нам помогают финальные связующие фразы, акцентирующие внимание на факторах приобретения или потери.

Вот некоторые примеры финальных связующих фраз:

"Но самое важное..."

"И не только..."

"Настоящая выгода для вас заключается в..."

"Более того..."

А вот как эти фразы наполняют силой ваши письма:

"Но самое важное, пожалуй, заключается в том, что ваши письма действительно начинают работать для вас и приносить желаемые результаты".

Или:

"Вы убедитесь не только в том, что ваши письма наконец-то читают, а не выбрасывают в мусорную корзину. Усилия, затраченные на их составление, окупятся сторицей".

Или:

"Настоящая выгода для вас заключается в том, что вы сможете приспособить новые идеи к своему стилю, чтобы в каждом письме выражалась ваша индивидуальность".

Мощные фразы, не так ли? И простые в использовании.

Когда вы привыкнете пользоваться ими, то обнаружите, что вам станет просто писать по-новому. Вы откроете другие слова или группы слов, помогающие вам доносить свои идеи до читателей.

Пользуясь связующими фразами, вы включаете читателя в общую картину - ту самую картину, которую рисуете для него.

Такие письма становятся достаточно большими по размеру и нарушают одно из рекомендующихся правил ведения деловой переписки - быть предельно лаконичным.

На самом деле вы хотите поддерживать интерес читателя. Чем больше он заинтересуется, тем выше вероятность, что он поступит так, как вы хотите.

Поэтому, с одним исключением, давайте заменим старое правило лаконичности следующим ключевым принципом:

Ключевой принцип №5

Чем больше вы сможете заинтересовать читателя, тем выше вероятность, что он поступит так, как вы хотите.

Но нужно быть осторожным. Этот новый принцип имеет одно исключение, а именно - когда вы работаете в сфере продаж и составляете так называемые "наводящие" письма.

"Наводящее" письмо - это деловое письмо, предваряющее телефонный звонок и договоренность о встрече с перспективным клиентом.

В этом случае вы должны сообщать своему адресату лишь некоторые увлекательные подробности. Потому что, если вы расскажете все, ему будет совершенно неинтересно встречаться с вами.

Итак, чтобы письмо эффективно воздействовало на адресата, вы должны написать его в терминах ЧТИ-ДМ с точки зрения читателя.

Вы должны помнить, что вступление - ключ к успеху письма. Оно должно нести в себе мощный эмоциональный заряд и "цеплять" читателя.

Затем вы переходите к основному тексту, открывая сознание читателя фразами вроде "рассмотрим такой сценарий" или "разрешите объяснить".

И, наконец, нужно выстраивать основной текст письма, пользуясь связующими фразами, чтобы ваши идеи ожили в сознании читателя.

Для вас это означает, что ваши письма будут прочитаны. И более того. Ваши идеи будут позитивно интерпретированы читателем.

Ваши письма больше не будут бесцветными и утомительными. И, хотя они будут длиннее, чем раньше, их будут читать с увлечением, как будто вы сидите в комнате рядом с ваши адресатом и обращаетесь к нему.

Но, так как вы, скорее всего, теперь будете писать более длинные письма, вам нужно познакомиться с приемами, поддерживающими внимание читателя.

Тактика удержания внимания

До сих пор мы рассматривали ключевые идеи и слова, помогающие вам и вашему читателю. Теперь рассмотрим приемы оформления, облегчающие чтение ваших писем.

Это очень важно. Потому что вы собираетесь попросить читателя сделать то, что вы хотите от него.

Один из таких приемов - абзац с увеличенным отступом.

Выделяя ключевые абзацы с помощью увеличенного отступа, вы делаете две вещи.

Вы привлекаете внимание к этим абзацам и разбиваете письмо таким образом, что оно становится более удобным для чтения.

Еще один прием вовлечения называется "вопросы с обратной связью".

Такие риторические вопросы акцентируют доверительный тон вашего общения с читателем. Кивая в ответ на ваши слова, он принимает активное участие в беседе.

Не правда ли?

Интересный способ - использование двойных кавычек: "елочек" и "лапочек".

Они в буквальном смысле разбивают предложения (точно так же, как скобки и ЗАГЛАВНЫЕ буквы), делая их более удобными для чтения. Можно пользоваться и подчеркнутыми словами, но не слишком часто.

Как мы уже говорили, когда вы применяете на практике предлагаемые приемы, объем ваших писем обычно увеличивается. Поэтому вы должны работать над поддержкой читательского интереса на протяжении всего письма.

Вот замечательный пример очень простого приема для длинных писем.

Общепринятые правила требуют заканчивать страницу в конце абзаца.

Но, не делая этого, творчески разбивая страницу на середине предложения, вы буквально вынуждаете читателя перевернуть страницу и читать дальше.

Чем больше читатель увлечен вашим письмом, тем выше вероятность, что он поступит так, как вам нужно.

Все это поможет вам превращать "луковицы" в съедобные блюда.

Окончание писем

Очень часто в конце деловых писем можно увидеть такую фразу:

"Заверяем вас в нашем искреннем расположении"

Она ни о чем не говорит. Во всяком случае, читатель воспринимает ее как пустую формальность. Мы никогда не говорим подобные вещи в реальной жизни. Это давно устаревшее клише.

При составлении письма вы говорите читателю, чего он может ожидать (во вступлении), потом вы говорите ему, что это такое (в основном корпусе текста), и, наконец, вы говорите ему то, о чем уже рассказали раньше (в заключительном разделе). То есть, вы трижды повторили свою информацию в виде, интересном для читателя.

Но поскольку ваши письма имеют цель, то после ознакомления с письмом ваш читатель должен точно знать, чего от него ждут или что вы предпримете вслед за своим письмом.

Это приводит нас к следующей ключевой мысли: eсли ваше письмо не предназначено для немедленных действий (например, заказа товара, как в почтовой рекламе), обязательно проконтролируйте реакцию читателя.

Человек, написавший следующее письмо, ничего не знал об этом.

"Уважаемый господин/госпожа,

В дополнение к недавним телефонным переговорам с вашей компанией мы имеем удовольствие предложить вам наш проспект для Вашего ознакомления.

Как известно вашей компании, стажировка и повышение квалификации персонала играет жизненно важную роль для успешного ведения деловых операций. В прилагаемом проспекте содержатся дополнительные сведения о курсах повышения квалификации, которые могут представлять для Вас определенный интерес, так как они создают альтернативу программам стажировки, существующим в вашей компании.

Мы будем очень признательны, если Вы свяжетесь с нами и договоритесь о встрече с целью осмотра наших помещений и оборудования для стажировки персонала. Мы можем организовать визит нашего представителя для получения дальнейшей информации о содержании и стоимости различных курсов профессиональной подготовки.

Искренне Ваш..."

Кто берет инициативу на себя? Кто управляет ситуацией?

Ясно, что в данном случае инициатива принадлежит читателю. Ему решать, обратится ли он к отправителю письма или еще подумает. Подобным письмом, вы расхолаживаете его и интерес заканчивается.

Поэтому не заканчивайте письма фразами вроде:

"Пожалуйста, не стесняйтесь звонить нам, или мы сами позвоним на следующей неделе, если от вас не будет никаких известий".

Такая концовка приемлема в письме из бухгалтерии с просьбой о своевременной оплате.

Концовка этого письма была бы гораздо более эффективной, если бы выглядела следующим образом:

"Нам будет очень приятно лично познакомиться с вами, господин Иванов.

Я свяжусь с вами в один из ближайших дней, и мы сможем обговорить все подробности, имеющие непосредственное отношение к нашей программе. Потом мы определим сроки для пробных занятий ваших сотрудников.

А пока разрешите пожелать вам... всего хорошего.

P. S. Кстати, я проверил расписание наших курсов на предстоящий период. У нас есть вакансии на программу 11 марта (через 16 дней), так что можете отметить это в своем рабочем календаре. Заранее благодарен".

Как видите, в данном случае нет никакого сомнения, кто владеет инициативой.

Это письмо действительно подталкивает читателя к окончательному решению.

Ясно, что благодаря такому способу концовки письмо немного приближает читателя к решению, а в этом и заключается наша цель.

Кстати говоря, запись чисел в цифровом виде оказывает гораздо более сильное воздействие, чем запись словами. К примеру, "25" лучше чем "двадцать пять". Поэтому смело нарушайте "правила". Если не считать начала предложений, пишите числа цифрами, а не словами. Избегайте фраз вроде "оплата производится в течение семи (7) дней". Это давно устарело и никому не нужно. Просто пишите "7", и вас поймут.

Еще один полезный прием - это две буквы Р. S., обозначающие постскриптум.

Постскриптум имеет очень важное значение. К примеру, если письмо написано на одной странице, вы обычно сразу же смотрите вниз, чтобы увидеть подпись отправителя. При этом ваш взгляд невольно задерживается на буквах Р. S.

В длинном письме - скажем, на трех или четырех страницах - постскриптум будет заключительной фразой, которая дает вам возможность донести до адресата важное сообщение, выделяющееся на основном фоне текста.

Буквы Р. S. похожи на звездочку в рекламном объявлении. Когда мы видим звездочку, то стараемся быстро прочитать текст, чтобы выяснить, к чему она относится. Это придает рекламе дополнительную силу - точно так же, как Р. S. в письме.

Вот хороший пример постскриптума в письме с обращением о приеме на работу.

Доброе утро, господин Иванов.

Сегодня Вы, вероятно, получили много писем с обращениями о приеме на работу в ответ на рекламное объявление о вакансии менеджера по продажам, помещенное в субботней газете.

Как мне убедить вас, что это письмо отличается от других? Видите ли, моя цель заключается в следующем:

* сообщить вам кое-что о себе, чтобы

* мы могли договориться о личной встрече, чтобы

* я начал вносить свой вклад в процветание компании "АВС".

Разрешите объяснить.

Хороший специалист по продажам дол-жен быть энтузиастом. Я энтузиаст. Это означает, что вы получите сотрудника, который будет работать со стопроцентной отдачей.

Хороший специалист по продажам (и вообще любой хороший специалист) должен иметь позитивный взгляд на жизнь. Я оптимист. Вы увидите, что моя улыбка отражается на лицах других людей.

А мои профессиональные навыки в сфере продаж приносят конкретную прибыль.

Хороший специалист по продажам должен быть искренним. Я искренний человек. Поэтому вы можете быть уверены, что ваши клиенты будут окружены надлежащим вниманием и заботой (об этом можно узнать также из моего послужного списка и отзывов, приложенных к письму).

Когда я буду работать с вами, господин Иванов, вы обнаружите, что моя философия заключается в короткой фразе: "Ты получаешь то, что даешь". Я готов внести свой вклад, поэтому с нетерпением ожидаю встречи с вами и возможности поработать в вашей компании.

Искренне ваш,

Р. S. Что, если я позвоню вам во вторник, и мы договоримся о личной встрече?"

Это "Р. S." содержит в себе важное сообщение. В данном случае постскриптум говорит о том, что человек, отправивший письмо, отличается от других соискателей. И это дает ему преимущество.

Можно добиться еще большего эффекта, если писать постскриптум от руки (при условии, что у вас разборчивый почерк). Это придает письму более личный оттенок.

Постскриптум имеет такое важное значение, что вы вполне можете умышленно опустить ключевой момент в тексте письма лишь для того, чтобы сохранить его для постскриптума.

С другой стороны, постскриптум можно использовать для перефразировки одного из ключевых моментов. Такой постскриптум придает письму дополнительную силу и убедительность.

При этом обратите внимание, чтобы ваше письмо не заканчивалось письма фразами вроде "с наилучшими пожеланиями", "остаюсь вашим преданным другом" и так далее.

Если вы никогда не приветствуете знакомых при встрече словами "уважаемый Сергей", то можно предположить, что вы не будете прощаться с ними словами "всецело преданный вам".

Мы опять-таки делаем это в силу привычки. А это, в свою очередь, делает наши письма тусклыми и невыразительными, похожими на все остальные.

Вместо старых, избитых фраз завершайте свои письма оригинальным способом, подчеркивающим различие между вами и авторами других писем.

Заканчивайте ваши письма фразами вроде:

Желаю вам... ...всего хорошего.

Это все равно, что начинать письмо обращением "доброе утро". Это помогает поддерживать спокойный, доверительный тон, который вы установили с самого начала.

И, наконец, это легкий и элегантный способ завершения письма. Например:

Еще раз, Алексей, было очень приятно встретиться с вами. Буду ждать вашего звонка и готовиться к совместной работе. А пока, разрешите пожелать вам... ...всего наилучшего.

Слова "а пока" позволяет непринужденно перейти к завершению письма. Вот еще несколько примеров.

Мы встретимся 15-го числа, а пока что желаю вам... ...побольше приятных минут. Вы получите нашу программу в следующую пятницу, Алексей, и я знаю, что она вам понравится. Между тем если будет что-то новое, обязательно... ...звоните мне.

Имейте в виду, что, читая письмо, человек получает два основных импульса:

первое впечатление и заключительное впечатление.

Поэтому концовка ваших писем почти так же важна, как начальные фразы.

Основные принципы концовки:

резюмируйте ключевые идеи вашего письма;

если это возможно, проконтролируйте ответную реакцию адресата;

пользуйтесь интересным предложением для поощрения позитивной реакции;

пользуйтесь рукописным постскриптумом, чтобы придать концовке еще большую силу и убедительность;

благодарите читателя или желайте ему всего хорошего - точно так же, как, поступили бы в личном разговоре с ним.

Формирование отношений с помощью писем

Какое самое распространенное обращение к посетителю можно услышать в торговом зале (при условии, что на вас вообще обращают внимание)?

"Вы что-то ищете?" или "Могу ли я помочь вам?"

А каков типичный ответ на последнее обращение?

"Нет, спасибо, я просто смотрю".

Это происходит постоянно, не так ли? Но приходилось ли вам когда-нибудь слушать такое обращение:

"Добрый день, спасибо, что заглянули к нам".

Готов поспорить, вы никогда не слышали ничего подобного.

Однако, если бы это случилось, я не сомневаюсь, что такое обращение заинтересовало бы вас лишь потому, что оно звучит необычно.

Простое "спасибо" в наши дни стало настоящей редкостью. Мы часто забываем благодарить других людей, хотя кажется, что нет ничего проще.

Фактически обычная благодарность оказывает очень мощное воздействие, поэтому важно научиться письменно благодарить других людей.

У вас всегда есть масса возможностей для того, чтобы благодарить своих друзей, коллег, клиентов и всех, с кем вам приходится иметь дело.

В деловых отношениях принято благодарить за сотрудничество, но беда в том, что делается это формально в стиле канцеляризма XIX века.

"Уважаемый господин директор.

Ваш заказ принят и теперь обрабатывается для установки в указанные сроки.

Я рад воспользоваться этой возможностью, чтобы выразить вам глубокую признательность за решение стать нашим клиентом. Надеюсь, что наше сотрудничество будет долгим и взаимовыгодным.

Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните нам в любое время.

Заверяем вас в своем искреннем расположении,

С наилучшими пожеланиями,

Компания "АВС"

Очень формально, не правда ли? И полно несъедобных "луковиц".

Давайте перепишем это письмо и посмотрим, насколько лучше оно звучит:

"Доброе утро, Борис Федорович.

Еще раз благодарим вас за решение вести дела с нашей компанией.

Я знаю, что вы будете довольны не только нашим оборудованием, но и высоким качеством сервисного обслу-живания и технической поддержки. Вы убедитесь в том, что наши услуги можно с уверенностью рекомендовать вашим деловым партнерам.

Пожалуй, Борис Федорович, мне стоит познакомить вас с людьми, имеющими прямое отношение к выполнению вашего заказа. Вот они:

Сергей Петров - менеджер отдела сервиса и установки.

Ольга Иванова - менеджер отдела по связям с клиентами.

Лариса Богданова - администратор.

Эти люди будут рады ответить на любые ваши вопросы.

Борис Федорович, ваш заказ сейчас обрабатывается, так что мы сможем установить оборудование 7 марта, как и обещали.

Мне очень приятно вести дела с вами. Мы приложим все усилия к тому, чтобы наше сотрудничество было долгим и плодотворным".

Это письмо не такое формальное. В результате оно работает гораздо лучше.

Большинство людей не находит времени поблагодарить своих ближних за любое одолжение. Должно быть, вы обратили внимание, что люди склонны чаще указывать другим на их недостатки, чем подчеркивать их достоинства.

Некоторые могут сказать: "Это глупо - писать благодарственные письма". Но подумайте, благодарственные письма - это бесплатная реклама, которую обязательно прочитают! И это при том, что за рекламное объявление в газете, которое мало кто прочитает, вы платите несколько тысяч рублей.

Будьте собой в своих письмах, и вы автоматически будете отличаться от других. Вы автоматически произведете нужное впечатление.

Алгоритм написания писем

Итак, подведем итоги, и составим небольшой алгоритм написания писем.

Прежде, чем начать писать, подумайте о том - кому вы пишите письмо? Что вы знаете об этом человеке? Как вы считаете, кто будет откликаться на него - постоянный заказчик, разовый заказчик, потенциальный клиент, клиент, выразивший реакцию, но еще ничего не купивший.

1. Составьте портрет вашего читателя. Для этого надо ответить на вопросы:

Кто он? Его должность.

Каковы его интересы? Что для него важно в личном и в профессиональном плане.

Что он уже умеет и чему хочет научиться?

Чем он занимается на работея? Его полномочия и сфера ответственности.

Что окружает этого человека? Где он сидит, с кем общается и пр.

Не мешает изучить еще и альтернативы, которые есть у ваших адресатов.

Рисуя вашего читателя, спросите себя, а тот ли это человек, с которым я хочу работать?

Итак, читатель есть и вы можете писать, общаясь с нарисованным созданием.

2. Что для тебя действительно важно? Удобство и отсутствие проблем? Чтобы тебе дали чуть-чуть отдохнуть? Для тебя важны гарантии качества? Или важно пообщаться с новыми приятными людьми? А может все же собственный статус и престиж? Или нечто большее, что зовется самореализацией. Ну, уж точно тебя интересует возможность повысить свой собственный доход, тратя на это меньше времени, не так ли?

Подумайте, как представить преимущества вашего продукта или услуги с точки зрения потребностей покупателя. Пишите с точки зрения выгод клиента.

Используйте больше местоимений "вы" и старайтесь уйти от "мы" или "я".

3. Используйте все каналы восприятия информации человека. Взывайте к его глазам, ушам, вкусовым и тактильным ощущениям. Человек должен представить яркую картинку себя, пользующегося вашим товаром, почувствовать удобство, которое дарит эта потрясающая покупка и услышать даже поздравления и зависть партнеров и коллег. Раскрасьте свое письмо словами, отвечающими за зрение, слух, ощущения.

4. Чтобы сформировать полную картину в глазах клиента, проверьте, есть ли ответы на шесть вопросов, то есть, описали ли вы ситуацию с точки зрения цели, технологии, времени и места действия, действующих лиц и собственно предмета разговора?

Например, вы можете задать себе следующие вопросы:

цели вашего письма. Почему вы к нему обращаетесь и что вы от него ждете?

Кто вы? Как клиент узнает об этом?

В чем предмет предложения?

Куда следует обратиться для ответа?

Когда и каким образом следует ответить?

Нет ничего хуже заезженных фраз и стандартных оборотов.

Это основные моменты. Конечно, в процессе написания писем возникает целый ряд конкретных задач. Если вы хотели составить буклеты и разместить иллюстрации, то здесь есть свои особенности и закономерности. Есть свои особенности в написании писем частным лицам и организациям, людям с различным достатком.

Правила оформления делового письма

1. Если письмо подписывает женщина, она должна поставить имя и фамилию, например, "Ирина Иванова" или может сделать подпись "Госпожа Иванова". Если письмо подписывает мужчина, он должен поставить только одну фамилию - Иванов, или "господин Иванов".

2. Если вы хотите послать приложения с этим письмом, то это оформляется следующим образом. Приложенные материалы должны обозначаться так:

В нижнем левом углу письма, ниже подписи, которая написана печатными буквами "ИВАНОВ", пишется слово "end" - это значит "прилагается", и указывается число приложенных страниц.

3. Правила вложения поздравительной открытки или любого делового письма в конверт. П

исьмо складывается в три раза, то есть гармошкой. Начало письма должно быть лицом к передней стороне конверта, на котором написан адрес. Открытка вставляется лицевой, праздничной стороной, к стенке конверта, на которой пишется адрес.

4. Если письмо попадает в канцелярию или секретарю фирмы, то, как правило, в канцелярии или секретарь берут ножницы, смотрят на адрес конверта и правой рукой, с правой стороны конверта отрезают ножницами какую-то часть. И тоже правой рукой вынимают из конверта открытку или письмо.

Часто руководители фирм не пользуются ножницами. У них есть специальные ножи, которые часто лежат на письменном столе. Этим ножом надрывается верхняя часть конверта.

Итак, конверт вскрывается либо сбоку ножницами, либо ножом для бумаг вскрывается самый верх. Письмо должно быть всегда лицевой частью обращено к человеку, который вскрывает конверт.

Попробуйте ваше следующее письмо написать с учетом тех рекомендаций, о которых мы говорили сегодня. Пусть оно будет совершенно другим, не похожим на прежние, пусть оно станет выражением вашей творческой индивидуальности и послужит мостом для двусторонней связи между вами и читателем.

Использованная литература

1. Алехина И. "Имидж и этикет делового человека", "Энн", Москва, 1996 г.

2. Бурно М.Е. "Сила слабых". М.: Прогресс, 1999.

3. Генкин Е. "Оглянись и стань счастливым". СПб.: Лань, 1997.

4. Деева Т., Кичатова Е., "Деловая переписка", Москва, "Прин-Ди", 1992 г.

5. Котий Г., Гюльмисаров В., "Образцы деловой переписки", Москва, ИФРА, 1995 г.

6. Кулганов В.А., Юнацкевич П.И., "Психология обмана", "Фолио-плюс", С-Пб., 2000 г.

7. Панкратов В., "Психотехнология управления собой", "Сфера", Москва, 1998 г.

8. Панкратов В.Н. "Манипуляции в общении и их нейтрализация", Ин-т психотерапии, Москва, 2000 г.

9. Панкратов В.Н. "Психология успеха". М.: Роспедагентство, 1997.

10. Степанов С. "Законы психологии", "Питер", С-Пб, 2000 г.

11. Смыслов М.Д. "Как лучше понять себя и других". М., 1999.

12. Шмидт Р., "Искусство общения", "Интерэксперт", Москва, 1992 г.

13. Алдер Х., "НЛП современные психотехнологии", "Питер", С-Пб, 2000 г.

14. Гюнтер Ф. "Побеждать на работе и дома". М., 1997.

15. Дайер У., "Живи по-своему", "Попурри", Минск, 2000 г.

16. Дернер Д. "Логика неудачи". М.: Смысл, 1997.

17. Джеймс М., Джонгвард Д. "Рожденные выигрывать". М.: Прогресс, 1995.

18. Карслон Р. "Не переживайте по пустякам". М.: РиполКлассик, 1999.

19. Лакейн А. "Как стать хозяином своей судьбы". М.: РиполКлассик, 1997.

20. О`Коннор Д., "Введение в нейролингвистическое программирование", Челябинск, 1998.

21. Пиз А., Данн П., "Язык писем", Эксмо-пресс, Москва, 2000 г.

22. Тернер К. "Мы рождены для успеха". М., 1998.

23. Топсон П. "Самоучитель общения", "Питер", С-Пб, 2000 г.

24. Фриман А. Девульф Р., "10 глупейших ошибок, которые совершают люди", "Питер", С-Пб, 2000 г.

25. Хартли М. "Как превратить стресс из врага в союзника". М., 1997.

26. Хилл Н. "Думай и богатей". М., 1995.

27. Хьюитт В. "Тайные возможности вашей психики", "Питер", С-Пб, 2000 г.

28. Честара Д., "Деловой этикет", "Гранд", Москва, 2000 г.

29. Швальбе Б. "Личность, карьера, успех" (Психология бизнеса). М.: Прогресс, 1993.

30. Эйман Э. "Две минуты для счастья". М., 1998. 29. Пиз А., "Язык взаимоотношений мужчины и женщины", Эксмо-пресс, 2000.

Цикл лекций "Техника делового общения"

План-конспект лекции № 11

Особенности делового телефонного разговора

Телефонный разговор в деловой коммуникации

Основные требования к ведению делового телефонного разговора

Особенности разговора по телефону как диалога через технического посредника

Ситуации, дающие основание для делового телефонного разговора

Подготовка к деловому телефонному разговору

Композиция делового телефонного разговора

Речевые особенности делового телефонного разговора

Образцы деловых телефонных разговоров

Умение слушать важная часть телефонного общения

Использованная литература

Невозможно представить себе современную жизнь без телефона. Благодаря телефону появляется возможность быстро получить необходимую информацию, пользоваться заготовками во время беседы, что не всегда удобно при личном разговоре, возможность играть различные роли, повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение для выяснения обстоятельств дела.

С другой стороны, телефон - это то средство связи, по которому возникает большинство искажений и непонимания.

По телефону проводятся переговоры и консультации, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, наводятся справки, и часто первым шагом на пути к заключению договора является телефонный разговор.

Практически все работники предприятий, организаций и учреждений ведут деловые телефонные разговоры. Отсутствие умения вести деловой телефонный разговор является пробелом в профессиональной подготовке и экономически обходится намного дороже, чем кажется на первый взгляд.

Четкое соблюдение правил телефонного этикета позволит вам избежать неприятностей и по полной программе использовать все преимущества телефона.

Соблюдая телефонный этикет, вы сможете избежать возможного неправильного толкования, ошибок в соединении, повысите имидж компании и сможете продлевать разговор так долго, насколько это для вас важно, управлять разговором так, как вы этого пожелаете.

Телефон, если понимать это слово буквально (теле - далеко, фон - звук), был известен еще в древности. У мидийских и персидских властителей были специальные люди, которые выполняли роль "живого телефона". Так, у персидского царя Кира (1У в. до н.э.) было около 30 тыс. человек, которых называли "королевскими ушами". На такую службу отбирались люди, обладавшие чутким слухом и мощным голосом. Распо-лагаясь на вершинах холмов и сторожевых башен на расстоянии нескольких сотен метров друг от друга, каждый слушал предназначенные для царя сообщения и его приказания, которые кричал его сосед, и передавал их дальше.

Греческий историк Диодор Сицилийский (1 в. до н.э.) пишет, что за день сообщения по такому "телефону" передавались на расстояние, которое посыльные преодолевали за месяц.

Такую же систему связи имели галлы, которые во время войны с Юлием Цезарем "телеграфировали" о продвижении его армии. Скорость передачи таких сообщений составляла 100 км в час. Позднее изобретались различные виды устройств для передачи голоса на расстояние.

Электрический телефон ведет свою родословную с 1875 года, когда американец А. Белл (1847 - 1922), подал заявку на изобретенное им устройство, способное передавать звуки на расстояние.

В тот же день через два часа после Белла в патентное бюро обратился другой изобретатель - Э. Грей (1835 - 1901) с аналогичной заявкой. Это обстоятельство послужило в дальнейшем поводом для 600 судебных процессов направленных против Белла.

Однако Белл одержал верх: он их все выиграл. Газеты тех лет выражали удивление не тому факту, что Беллу пришлось защищать свое изобретение в столь многочисленных судебных заседаниях, а тому, что суд всегда был на его стороне, хотя против него выступали могущественные телеграфные и телефонные компании.

Надо отметить, что Белл подал свою заявку на уже готовое работающее устройство, тогда как Грей хотел запатентовать идею. В 1887 году Беллу был выдан патент на "говорящий телеграф" с дальностью действия до полукилометра, а через три дня изобретатель провел очередное испытание своего детища, окончательно убедившее Белла в работоспособности созданного им устройства, которое впоследствии было названо "телефоном". Белл передал своему помощнику по телефону, соединявшему квартиру с лабораторией, находящейся на чердаке того же дома, фразу: "Говорит Белл. Если вы меня слышите, то подойдите к окну и помашите мне шляпой". В следующую секунду Белл увидел, как его помощник, высунувшись из окна, машет шляпой. "Действует! Мой телефон действует!" - радостно закричал Белл.

Это техническое новшество было сразу понято и оценено современниками.

Телефонный разговор в деловой коммуникации

Специалисты по организации управления среди 15 основных причин потери времени руководителя, ставят на первое место телефонные звонки. Плохая подготовка к телефонному разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%).

Телефонное общение требует двух субъектов, попеременно принимающих позиции "слушающего" и "говорящего". Люди, как правило, предпочитают больше говорить, чем слушать, превращая диалог в монолог. Терпение слушающего при этом подвергается серьезному испытанию.

Психологи утверждают, что продолжительность телефонных разговоров возрастает за счет эмоциональной окраски. Продолжительность телефонных разговоров создает предпосылки для речевой нечеткости и неделовитости фраз.

Эмоциональная увлеченность говорящего делает его порой невосприимчивым к реакциям слушающего. А поскольку эти реакции не всегда однозначны, старайтесь определить отношение слушающего к тому, о чем вы говорите, пытаясь ответить на следующие вопросы:

- интересна ли собеседнику тема,

- понимает ли он ее содержание,

- хочет ли он высказаться,

- не задерживаете ли вы его.

Известно, что при длительном телефонном общении между сторонами, может возникнуть напряженность. Это означает, что существует мера времени общения, выход за пределы которой может привести к потере смысла общения и даже конфликтам. При этом важно учесть, что для разных людей эта мера различна.

Законом пресыщения общением нельзя пренебрегать при деловом телефонном разговоре. Во избежание осложнения следует, прежде всего, знать признаки насыщения общением (возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.д.) и уметь вовремя выходить из контактов с данными людьми ради последующего позитивного продолжения деловых отношений. Кроме того, следует учитывать, что при затягивании телефонных разговоров пропадает интерес и внимание.

В древней Спарте говорить полагалось точно и кратко. Это умение до сих пор называется "лаконизм". Кто отвлекался от темы, того обрывали, даже если он говорил и умные вещи: "Ты говоришь дело, но не к делу". Эту фразу следует помнить при ведении деловых телефонных разговоров.

Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально короткий отрезок времени сообщить все, что следует и получить ответ.

Истории известен случай, который может служить иллюстрацией к этой мысли. В Спарту пришли с острова Самоса просить помощи. Они произнесли длинную и красивую речь. Спартанцы сказали: "Дослушав до конца, мы забыли начало, а забыв начало, не поняли конца." Самосцы оказались догадливы. На следующий день они пришли в собрание с пустым мешком и, показав мешок, сказали только два слова: "Муки нет". Спартанцы были довольны такой сообразительностью: и оказали помощь.

Основные требования к ведению делового телефонного разговора

"Ораторское искусство немыслимо,

если оратор не овладел в совершенстве предметом,

о котором хочет говорить".

Марк Туллий Цицерон

Компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении - залог успешного телефонного разговора.

Необходимо, чтобы деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом, доверительном тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Френсис Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке.

В лексиконе каждого воспитанного человека имеются такие слова и выражения, главное назначение которых состоит в создании благоприятной тональности общения.

"Всего доброго", "Не стоит внимания", "Буду рад помочь вам" и т. д. - это компактные и простые формулы хорошего отношения, которые словно катализаторы влияют на процесс и стиль общения, а сами остаются неизменными. Их можно назвать "атомами" вежливости, поскольку они используются и воспринимаются как нечто целое и неделимое, где значение отдельных элементов и частей утрачено.

Вот, например, "атомы" вежливости в ситуации просьбы: пожалуйста, прошу вас, будьте добры, могли бы вы, если вас не затруднит, могу ли я попросить вас, у меня к вам просьба, извините за беспокойство и т. д.

А вот "атомы" вежливости, которые употребляются при изъявлении благодарности: спасибо за помощь, большое спасибо за ценные сведения, благодарю вас, мне хотелось бы поблагодарить вас и т.д.

Психологи утверждают, что положительные эмоции тонизируют деятельность коры головного мозга, а значит способствуют четкому целенаправленному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей и в мыслях и в словах, создают условия для неверной оценки происходящего. Поэтому эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.

Для делового телефонного разговора существенное значение имеет умелое проявление экспрессии. Оно свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Необходимо уметь заинтересовать собеседника своим делом (своей информацией).

Старинная басня наглядно иллюстрирует наиболее эффективный механизм оказания воздействия: "Ветер и Солнце поспорили - кто сильнее? Кто сможет снять плащ с гуляющего человека? Ветер как ни старался, только сильнее прижимал плащ к телу. Солнце пригрело и человек снял плащ. Ветер признал свое поражение."

Наиболее эффективный способ побудить человека что-нибудь сделать заключается в том, чтобы создать такие условия, при которых он сам захотел бы это сделать.

"Говори, чтобы я мог судить о тебе" - утверждает древняя восточная мудрость. И действительно, тон, тембр голоса, интонации внимательному слушателю говорят очень много. Так, по подсчетам специалистов, интонация может нести до 40% информации.

Обращайте внимание на то, что и как говорит ваш собеседник, чтобы понять, в каком душевном состоянии он находится, и не совершать психологических ошибок. Еще авторы русских книг по этикету, изданных почти два века тому назад, призывали разговаривать с людьми "сообразуясь с их летами" и отмечали, что "благожелательность и учтивость всем к лицу".

Во время делового телефонного разговора старайтесь сдерживать себя в попытке перервать собеседника. Если собеседник проявляет самомнение, склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, необходимо набраться терпения и не отвечать агрессией.

Следует помнить о движущих мотивах собеседника, и всегда, когда есть возможность, признавать его правоту. Еще Ларошфуко заметил: "Люди мелкого ума чувствительны к мелким обидам; люди большого ума все замечают и ни на что не обижаются". Главное - следить за логикой своих мыслей и высказываний и ясно, кратко и понятно излагать свои аргументы. Они должны быть не только правильны по существу, но и грамотны по форме.

Особенности разговора по телефону как диалога через технического посредника

"Какое слово скажешь ты,

такое в ответ и услышишь".

Гомер

Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому убыстрение произношения слов и их нарочитое растягивание затрудняет восприятие. Особенно отчетливо старайтесь произносить числа, имена собственные, согласные звуки.

Если в разговоре встречаются названия, имена собственные, фамилии, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам иди даже передавать по буквам.

Четкость произношения является чрезвычайно важным элементом телефонного общения и обеспечивает понятность того, что вы говорите. Темп речи, длина и сложность входящих в него предложений также существенным образом сказываются на понимании того, о чем вы говорите. Согласно данным психологических исследований, половина взрослых не в состоянии улавливать смысл произносимых фраз, если они содержат больше 13 слов.

Говорите отчетливо, понятно и не очень быстро. Сложные слова произносите в разбивку, по буквам.

Делайте паузы, сообщая собеседнику какую-либо информацию.

Например, если вы сообщите клиенту о "ППУ ленточном огнестойком для огневого дублирования и самозатухающим повышенного качества по уникальной технологии фирмы "Огнепролоплон", произнося сто восемьдесят слов в минуту, вряд ли вас правильно поймут.

Постарайтесь произнести эту фразу медленно, выделяя голосом наиболее значимые слова. Вы можете выделить слова паузами, а также ударением.

Помните, что если какая-то фраза длится без пауз больше 5,5 сек., нить понимания обрывается. Это, несомненно, относится только к случаям, когда сообщаемая информация незнакома для слушающего. В противном случае достаточно бывает одного слова, чтобы догадаться о том, что будет сказано дальше.

Неважная телефонная связь давно уже родила целый ряд реплик корректирующего свойства:

- Вы меня слышите?

- Не могли бы вы повторить...

- Простите, я не расслышал...

- Извините, очень плохо слышно.

Акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать будут тоже вполголоса, а если громко, то ответ будет дан повышенным тоном.

Однако если плохо слышно, то на другом конце провода будут кричать, хотя, возможно, его слышно хорошо.

У военных радистов есть такое выражение: "Ты идешь с затуханием!"

То есть: когда вы работаете со станции с почти сдохшими аккумуляторами, то их мощи хватает лишь на то, чтобы вытолкнут в эфир первые несколько слов. Ваши собеседники четко слышат первые слова, а потом ваш голос растворяется в треске помех.

Такой недостаток - затухание - часто проявляется в телефонных разговорах. Собеседники начинают четко выговаривать начало предложения, но, добираясь до точки, их голос бледнеет.

Другим вариантом этой беды является затухание к концу разговора. Этим отличается еще большее число людей.

Телефон является одним из психических раздражителей на работе. Ожидание только нервирует партнера, а звонок раздражает окружающих. Длительное воздействие телефонных звонков отрицательно влияет на нервную систему, поэтому трубку снимайте сразу, как только услышите звонок.

С этим часто спорят бизнесмены. Они рекомендуют отвечать на 2-3 звонок, объясняя это тем, что если вы отвечаете после первого звонка, звонящий может подумать, что у вас не много клиентов и он первый, кто вам позвонил, если после четвертого - клиент может не дождаться и решить, что вы больше не существуете или переехали.

А теперь, вспомним соотношение трех каналов передачи информации:

- вербалика - 7%;

- паралингвистика - 38%;

- моторика - 55%.

Что несет наибольшие потери при общении по телефону? Конечно же моторика.

Однако на фильтрах АТС пропадает не вся моторика. Все мы знаем, что по телефонным проводам проходит улыбка. Геометрия полости рта говорящего человека меняется, и неуловимым образом слушающий человек понимает, что собеседник улыбается.

А что произойдет, если, разговаривая с вами, человек наклонится, чтобы завязать шнурки на туфлях? Вы наверняка поймете-почувствуете, что вашему собеседнику что-то мешает.

Значит, поза тоже транслируется по телефонному проводу. Поэтому, если мы сидим нервно, на краешке стула, то собеседник эту нервозность и неуверенность почувствует. Как почувствует и нашу вальяжность, если мы станем говорить по телефону лежа.

Поэтому, если мы хотим задать хорошее настроение разговору, нам важно звучать приподнято, воодушевленно, с энтузиазмом.

Иногда в ходе разговора возникает необходимость оторваться от телефона. Очень важно уметь правильно это сделать. Объясняйте причину, по которой вам нужно отойти от телефона.

Просто сравните, как вы лучше себя чувствуете, когда вам говорят: "Минуту" или "Мне нужно уточнить эту информацию у руководителя. Подождите пожалуйста, у меня на это уйдет примерно 60 секунд"

Никогда не заставляйте человека ждать на проводе долго. Сообщайте, сколько времени вам придется отсутствовать или через 30-40 секунд спрашивайте, может ли человек еще ждать.

Здесь начинает работать житейская теория относительности. Время ожидания тянется удивительно долго. Прошло всего каких-то 30-40 секунд, а кажется, что по крайней мере минута. Пять минут выдерживают лишь недовольные клиенты, которые за это время вскипают до температуры кипения.

Поэтому, если вы отошли без объяснений и заставили человека ждать по крайней мере три минуты, снимайте трубку аккуратно. Не обожгитесь!

Если вас ждали на проводе, всегда говорите: "Спасибо, что подождали. Слушаю вас"

Пока еще эта фраза не воспринимается банальностью и действует на клиентов просто как елей. Никогда не разговаривайте с людьми в офисе, если клиент ждет на проводе. Не отвлекайтесь на другие дела, шумы и прочие помехи.

При переключении на вызываемого абонента, всегда сообщайте, с кем хотите его соединить. Этим вы не только соблюдаете формальности, но и избегаете ошибок, которые могут возникнуть при неправильном соединении или обрыве линии.

Если вы не знаете, кто возьмет трубку, то сообщите, по крайней мере, название отдела. Вы можете просто сообщить: "Я вас соединяю с отделом оптовых продаж"

Перед тем, как положить трубку, удостоверьтесь в том, что тот, с кем вы соединяете звонящего, поднял трубку. Потраченные 30 секунд позволят вам избежать лишних часов, затраченных на нейтрализацию конфликта.

Записывайте информацию, полученную от собеседника. Если вызываемое лицо отсутствует, спрашивайте, чем вы смогли бы быть полезным.

Психологи пришли к выводу, что телефон при всех его достоинствах сокращает жизнь современного человека на 3-4 года. Причем дело тут не в тех неприятных известиях, которые мы узнаем из телефонного разговора, а в постоянном напряжении нервной системы из-за ожидания звонка, который может раздаться в любую минуту.

Ненужные телефонные разговоры нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день, мешают решению сложных вопросов, требующих обдумывания и анализа в спокойных условиях, и вообще отвлекают от работы и мешают сосредоточиться тем, кто находится рядом с вашим рабочим местом.

Звонок сослуживцу по домашнему телефону для служебного разговора может быть оправдан лишь достаточно серьезной причиной. Нельзя нарушать отдых людей. Ни в коем случае нельзя звонить после 22 часов.

Ситуации, дающие основание для делового телефонного разговора

"Кто ясно мыслит, тот ясно и излагает."

Н. Буало

Следует учитывать, что информация деловых телефонных разговоров, как правило, получает отражение в документации. С этой точки зрения все деловые телефонные разговоры можно разделить на две категории:

- деловые разговоры до принятия решения;

- деловые разговоры после принятии управленческого решения.

Подобно тому, как в письме участвуют автор и адресат, в телефонном разговоре участвуют инициатор разговора и его абонент. Любой диалог, а телефонный разговор и есть диалог, состоит из реплик. В переводе с французского языка это слово означает "краткое замечание, вопрос, ответ".

Условно все типы реплик делятся в зависимости от цели высказывания на три группы:

Сообщение

- Сегодня в конференц-зале в 16. 00 будет проходить совещание.

Вопрос

- Скажите, пожалуйста, поступила ли в библиотеку последняя редация Международной классификации изобретений?

Побуждение

- Ускорьте, пожалуйста, предоставление рабочих листов для ввода в ЭВМ.

Практически любой деловой телефонный разговор состоит из многих реплик. И в одном и том же телефонном разговоре может иметь место и сообщение, и вопрос, и побуждение.

По модальному признаку реплики делятся на две группы:

Согласие (утверждение, подтверждение, добавление, присоединение и т.д.)

- Вы совершенно правы...

- Я тоже так думаю...

- А еще необходимо направить запрос в Институт патентной экспертизы...

Возражение (отрицание, несогласие, сомнение, противоречие, недовольство и т. п.)

- Нет, письмо ещё не направили...

- Не думаю, что вам удастся увеличить фонд оборотных средств...

- Неужели вы успеете завершить эту работу во втором квартале?..

Кроме того, учитывается отношение к сказанному - положительная или отрицательная оценка.

- Мы довольны результатами...

- Ну, что ж, если по вашей вине срывается выполнение работы в срок, то...

В психологии общения есть демонстрационные модели, облегчающие понимание процессов общения и возникающих при этом трудностей. Так, например, каждое сообщение можно представить в виде четырехугольника.

Сообщение - это любая фраза, вопрос. Отсутствие взаимопонимания наступает тогда, когда адресат сообщения оказался не в состоянии расшифровать все четыре его стороны, когда он не прореагировал на все четыре компонента сообщения, не уяснил для себя реально содержание сообщения.

Для того, чтобы адресанты информации удостоверился, что его сообщение на другом конце провода понято правильно, должна обеспечиваться постоянная обратная связь в виде реплик.

Максимальное сближение между передающим и воспринимающим информацию возможно тогда, когда задается достаточно много вопросов. При этом передающий может узнать, что адресат информацию действительно воспринял. Для обеспечения обратной связи необходимо задавать встречные вопросы, проверять, была ли воспринята и понята посланная информация.

Здесь следует учитывать, что до своей цели информация иногда доходит не в полном или в искаженном виде. Поэтому и необходима обратная связь.

Реплики корректирующего свойства, как правило имеют следующий вид:

- Если я вас правильно понял, то...

- Вы, значит, думаете, что...

- Разрешите, я подытожу...

- Простите, значит, вы считаете, что...

- Неужели вопрос упирается только в...

При ведении делового телефонного разговора нужно целиком сконцентрироваться на беседе и ни на что другое не отвлекаться, в противном случае, нарушается обратная связь и пропадает эффективность разговора.

Спешка и нетерпение, которые часто проявляются в том, что начатые собеседником фразы обрываются и договариваются за него на том основании, что все якобы ясно, не способствуют установлению обратной связи с говорящим. Такая манера может вызвать отрицательную эмоциональную оценку у собеседника.

Активно слушая, концентрируясь на беседе, давайте почувствовать собеседнику, что вы его понимаете и внимательно следите за ходом его мысли.

Поводами для деловых телефонных разговоров в самом общем виде являются:

1. Обсуждение управленческой (производственной) ситуации;

2. Просьба;

3. Вопрос;

4. Справки;

5. Уточнение информации (сведений);

6. Справки;

7. Преддоговорные сношения;

9. Подтверждения;

9. Сообщения;

10. Претензия (неудовлетворенность выполненной работой)

11. Назначение срока проведения мероприятий;

I2. Напоминания;

13. Приглашения;

14. Изъявление благодарности.

Подготовка к деловому телефонному разговору

Одно дело - говорить много, другое - говорить дело.

Софокл

Телефонное время - наш личный капитал, который не следует транжирить. Поэтому необходимо избегать длительных телефонных разговоров. Кроме то-го, по тому, насколько компетентно вы разговариваете по телефону, складывается впечатление о вашем учреждении и о вас. Можно сказать, что ваш телефонный разговор является вашей визитной карточкой.

Если записать на магнитофон несколько телефонных разго-воров и проанализировать их, то окажется, что 30-40% полезного времени занимают повторы, ненужные паузы и просто лишние слова. Поэтому, чтобы избежать неэффективных и длительных телефонных разговоров, к ним необходимо готовиться, а под рукой должны быть авторучка, бумага, документы и данные, на которые, возможно, придется ссылаться, номера телефонов, адреса организаций или лиц.

Эту информацию следует выписать на отдельный лист или иметь при себе записную книжку. Кроме того, под рукой необходимо иметь календарь, поскольку в процессе беседы вы можете договориться о дате мероприятия или деловой встречи.

При подготовке к деловому телефонному разговору следует точно определить цель разговора. Составляя план беседы, запишите вопросы, которые вы хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить или сообщить. Следует тщательно продумать, в каком порядке вы будете задавать вопросы, и добиться того, чтобы они звучали лаконично, четко и не допускали двоякого толкования.

С первой же фразы старайтесь заинтересовать собеседника. Разработайте свою аргументацию с использованием дат и номеров документов и других официальных материалов, которые должны быть записаны заранее.

При подготовке к важному телефонному разговору рекомендуется, по возможности, спрогнозировать ответы и контраргументы собеседника. И самый главный совет: добивайтесь такого ответа, который стал бы для вас руководством к действию.

При подготовке к деловому телефонному разговору ответьте на следующие вопросы:

1. Какую главную цель я ставлю перед собой в этом телефонном разговоре?

2. Могу ли я обойтись без этого разговора?

3. Готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник?

4. Уверен ли я в благополучном для меня исходе разговора?

5. Уверен ли в том же мой собеседник?

6. Что я хочу уяснить для себя?

7. Какие вопросы я буду задавать:

а)... б)... в)...

8. Какие вопросы может задать мой собеседник:

а)... б)... в)...

9. Какой исход устроит или не устроит меня, его, обоих?

10. Какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать в разговоре?

11. Как я буду вести себя, если он:

а) решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

б) не отреагирует на мои доводы;

в) проявит недоверие к моим словам, информации.

После окончания телефонного разговора следует потратить 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора.

Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре, постарайтесь понять причину своих ошибок и ошибок собеседника. Учтите все это в следующем деловом телефонном разговоре. Вырабатывайте свой стиль ведения деловых телефонных разговоров.

При этом не забывайте совет Ларошфуко: "Манера говорить всегда должна быть в согласии с обликом человека и его природными склонностями: мы много теряем, присваивая себе чуждую нам манеру".

Композиция делового телефонного разговора

Ясность языка - результат ясного мышления,

а ясная мысль неизбежно обусловливает ясную форму.

Вильгельм Либкнехт

Содержание деловых телефонных разговоров обусловлено ситуацией и регламентировано временем. В деятельности любого учреждения можно установить круг тем, которые дают повод для диалогов по телефону.

Их композиция складывается из следующих элементов:

установления связи и взаимного представления;

введения в курс дела и постановки вопросов;

обсуждения ситуации и комментария;

заключительных слов.

1. Установление связи и взаимное представление.

Первые фразы по телефону служат средством представления сторон друг другу. Желательно, чтобы лицо, снимающее трубку, отрекомендовывалось сразу:

- Иванов у телефона.

- Петров слушает.

- Инспектор отдела кадров Яковлева.

- Институт патентной информации.

- СП "Автокомп".

- Отдел К70.

Оптимизация деловых телефонных разговоров состоит в большой степени в том, что реплики должны выполнять не только "акустическую" функцию, но и нести элементы смысла по ходу разговора.

К сожалению, часто в трубке раздается:

- Алло.

- Слушаю.

- Я у телефона.

- Говорите.

И тогда в ответ слышим:

- Простите, с кем говорю?

- Извините, нельзя ли узнать, кто со мной говорит?

- Будьте любезны, назовите себя.

Или, что весьма невежливо:

- Кто это?

- Это кто говорит?

Естественно, что в ответ раздастся:

- А это кто говорит?

- А кто вам нужен?

Такое начало беседы вряд ли задаст деловой тон. Скорее всего, вызовет взаимное раздражение, а между тем, чтобы войти в контакт, надо прежде всего произвести хорошее первое впечатление, понравиться.

Инициатор разговора должен сразу представиться, т. е. назвать свою фамилию, имя, отчество, организацию и должность, даже если он рассчитывает, что его узнают по голосу.

- Говорит...

- К вам обращается...

- Вас беспокоит...

А при ответе на звонок не следует допускать никаких безличных "Да", "Алло", "Слушаю". Лучше всего нейтральное представление имени и фамилии.

Например, "Анна Резникова. Слушаю вас!"

Но, прежде всего, следует поздороваться. Это создает благоприятную тональность разговора. Приветствие должно быть позитивным, официальным и информативным. Называйте название компании, свое имя, спрашивайте, чем можете помочь.

Если вы знаете абонента, то обязательно обращайтесь к нему по имени и отчеству:

- Попросите, пожалуйста, Иванова.

- Я вас слушаю (я у телефона).

- Здравствуйте, Иван Петрович, это Сидоров.

- Здравствуйте, Евгений Михайлович.

По форме приветствия, с которой вы встречаете позвонившего, он может создать достаточно полное, хотя и предварительное мнение о вас и вашей компании. Например, о корпоративной культуре, принятой в компании, размере компании, ее ориентированности на клиентов.

Если же звоните вы, то, представляясь, следует не только называть свою фамилию, но и имя и отчество, особенно, когда вы звоните данному лицу в первый раз.

Но, даже когда вы звоните человеку, с которым вам уже приходилось встречаться или разговаривать по телефону, следует назвать свою фамилию, имя, отчество, а также кратко напомнить о вашей встрече или телефонном разговоре, чтобы не заставлять собеседника мучительно вспоминать ваше имя или с этой целью лихорадочно листать записную книжку, поскольку он может сразу вас не вспомнить.

Очень хорошо, если у вас есть секретарь, который может выяснить предварительную информацию о звонящем и представить ему вас. В этом случае у вас есть возможность подготовиться к разговору и представиться уверенно и спокойно, показывая готовность помочь собеседнику и свою компетентность.

Если вы звоните собеседнику первый раз, то выясняйте, как его зовут. Для этого спросите, как вы можете к нему обращаться.

После вашего представления он обязательно вам представится. Запишите имя и обращайтесь к собеседнику по имени во время разговора.

Придерживайтесь правила "Чем важнее мысль, которую я хочу донести до собеседника, тем чаще я должен обращаться к человеку по имени".

Прежде чем приступить к изложению своего вопроса, следует осведомиться, может ли ваш собеседник в данный момент уделить вам внимание, поскольку в это время у него может быть совещание, посетитель или срочная работа. В этом случае ваш разговор с ним окажется неэффективным, поскольку, не сконцентрировав внимание, невозможно успешно провести беседу.

Таким образом, после взаимного представления следует спросить:

- Я не помешал вам?

- Вы можете сейчас уделить мне время?

- Вы сейчас свободны?

Вот пример правильно построенного начала беседы:

- Петров слушает.

- Здравствуйте, Юрий Николаевич. С вами говорит Андрей Петрович Волков из отдела снабжения завода "Калибр". Юрий Николаевич, вы сейчас можете уделить мне несколько минут, чтобы решить вопрос, связанный с поставкой оборудования?

Далее возможны два варианта:

- Андрей Петрович, у меня сейчас совещание. Я освобожусь через полчаса и буду ждать вашего звонка.

Или:

- Да. Андрей Петрович, я вас внимательно слушаю.

Установление связи "воспроизводится" в течение всего диалога. Даже тогда, когда разговор переходит в монолог, собеседник через определенные отрезки речи должен подтвердить, что информация "принята".

Если в обычном разговоре это достигается кивком головы, жестом, то в разговоре по телефону прибегают к реплике:

- Совершенно верно.

- Все понятно.

- Верно.

- Правильно.

- Так, так ...

- Интересно ...

2. Введение в курс дела и постановка вопроса.

Как правило, началом телефонного диалога служит изложение причины, побудившей обратиться с вопросом:

- Мне поручено...

- Прошу дать справку ...

- Не могли бы вы ...

- Вынужден обратиться к вам ...

Основной источник помех в этом случае - неумение сформулировать вопрос. На этом этапе важно дать возможность собеседнику высказаться. Чем подробнее и обстоятельнее будет изложен вопрос, тем больше возможность найти правильное решение.

Если необходимо узнать подробности, обстоятельства и детали проблемы, то рекомендуется задавать вопросы типа: что?, когда?, почему?, как?, где?, кто?, зачем?, предполагающие подробные ответы.

На такие вопросы нельзя ответить односложно: "да" или "нет".

Лаконизм же телефонного разговора достигается за счет вопросов, требующих конкретного и короткого ответа:

- Кто заказчик?

- Когда линия вступит в эксплуатацию?

- Кому поступил запрос?

Если собеседник страдает излишней разговорчивостью, но говорит сбивчиво, упуская главное, то в этом случае следует употреблять вопросы альтернативного типа: должен ли?, были ли?, имеется ли?, является ли?, будет ли?, нельзя ли?, можно?, которые предполагают односложный ответ.

Это придает разговору динамизм. Ритмично построенный телефонный разговор напоминает парный танец. "Ведущим" оказывается тот, кто задает вопросы.

Установлено, что короткие вопросы легче воспринимаются на слух, чем длинные. Избегайте в телефонных разговорах сложных предложений, причастных и деепричастных оборотов. Следите за тем, чтобы разговор по телефону не переходил в монолог. Излагая сложный вопрос, старайтесь передать информацию по частям.

3. Обсуждение ситуации. Комментарий.

Как в маленьком драматическом произведении, в телефонном разговоре есть завязка, кульминация и развязка. Обсуждение ситуации должно стать кульминацией.

Обсуждение ситуации начинается с ответа на первый вопрос. Отвечая, другая сторона должна сформулировать свое отношение к затронутому вопросу или сообщить интересующие собеседника сведения или факты:

- Деньги перечислим завтра.

- Смогли выделить только два места.

Деловой диалог по телефону - не подробный обмен мнениями, а обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенных действий.

С другой стороны, деловой телефонный разговор - это "разведка боем", "зондаж", или выяснение позиции другой стороны по тому или иному вопросу.

Лингвисты утверждают, что при обсуждении ситуации в регламентированной устной речи, преимущественно употребляются слова со значением действия. Здесь чрезвычайно высок процент глагольных форм. В отличие от письменной речи, в устной отглагольные сущест-вительные почти не употребляются.

Вычурные обороты речи, манерность, навязчивое повторение извинений и благодарности - все это свидетельствует о дурном вкусе и вызывает раздражение собеседника.

Не следует вести деловые телефонные разговоры в следующей манере:

- Не откажите в любезности, если вас не затруднит, попросите, пожалуйста, к телефону кандидата технических наук Игоря Николаевича Васильева.

Или:

- Здравствуйте, это говорит Карасев. С кем имею честь?.. Очень приятно. Простите, могу ли я побеспокоить вас просьбой передать Макееву, чтобы он позвонил относительно билетов. Он знает куда. Огромнейшее спасибо. Вы меня очень выручили, я вам крайне признателен.

Реплики, паузы в беседе оправданы, они выполняют ту же роль, что знаки препинания на письме, обеспечивают непрерывность в диалоге, создают ритм.

Помните, что слова звучат убедительнее после мини-пауз. Делайте паузы после вопроса, чтобы собеседник мог ответить.

Если хотите узнать, правильно ли вас поняли, также сделайте паузу. Умение вести телефонный разговор в значительной степени заключается как раз в том, чтобы вовремя сделать паузу и тем самым представить возможность другой стороне высказать свое отношение к рассматриваемому вопросу.

По окончании деловой части разговора не следует пускаться в обсуждение учрежденческих новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала узнайте, расположен ли ваш собеседник к подобному разговору: может быть, у него нет для этого ни времени, ни желания.

Не рекомендуется во время делового телефонного разговора беседовать на посторонние темы (здоровье родных и близких, погода, новые книги и т.д.).

4. Заключительные слова.

Этикет требует, чтобы заключительные слова произносил инициатор телефонного разговора, тем самым показывая, что он получил ответы на все интересующие его вопросы.

Лицо, которому позвонили, не должно проявлять нетерпения и всячески "закруглять" разговор, поскольку, возможно, у позвонившего еще остались вопросы. Полагается, чтобы мужчина опускал трубку после того, как это сделает женщина, молодой человек после того, как это сделает собеседник, который старше его по возрасту.

Поэтому иногда есть смысл перехватить инициативу:

- Ох, Иван Иванович! У нас тут потоп! Я вам через три минуты перезвоню с другого телефона!

Если мы боялись, что Ивана Ивановича, как всегда, не удастся остановить, то теперь в нашей воле взять и сказать:

- Добро, Иван Иванович, не хочу злоупотреблять вашим терпением и держать на проводе - мы все подготовим и вышлем вам!

К сожалению, нередко в конце разговора стороны повторяют уже сказанное, чтобы еще раз убедиться, что другая сторона именно так понимает сложившуюся ситуацию. Такие разговоры затягиваются и производят впечатление скомкaнности. Еще хуже, когда стороны начинают размышлять, бросая реплики:

- Как будто все...

- Кажется, ничего не забыла...

- Ну, кажется, все...

- Так, ну это я сказал, это я выяснял...

Такие "финалы" складываются в деловых телефонных разговорах, не подготовленных и не продуманных заранее.

В конце делового телефонного разговора рекомендуется поблагодарить собеседника за сообщенные сведения, готовность к дальнейшему сотрудничеству, оказанную помощь и т. д. Даже если разговор был неприятным, а вы спорили и возражали, постарайтесь найти в себе силы попрощаться в доброжелательном тоне.

Речевые особенности делового телефонного разговора

"Истинное красноречие состоит в том,

чтобы сказать все,

что нужно, но не более того."

Франсуа де Ларошфуко

Деловой телефонный диалог протекает как бы между юридическими лицами: организациями, предприятиями, учреждениями.

Поэтому при выражении интересов говорящий, как правило, формулирует свои мысли от имени коллектива:

- Нас беспокоит вопрос...

- Нас волнует состояние дел...

- Мы представим наш проект...

Если же мнение исходит от первого лица в единственном числе ("Я считаю...", "По моему мнению ..." и т.д.), то это означает, что говорящий выступает как специалист или должностное лицо.

Вообще деловой телефонный диалог представляет собой диалог представителей юридических лиц. Например;

- Какой у вас сейчас план?

- Двести машин в сутки.

- И сколько вы делаете?

- Двести.

Другой характерной чертой устной официальной речи является то, что действительный залог вытесняется страдательным. Субъект действия остается как бы в тени. Мы говорим: "Оплата, гарантируется", а не "Оплату гарантируй. И никто не скажет: "Я все оплачу". Это возможно только в сфере чисто гражданских правоотношений.

В деловом телефонном разговоре не допустимы жаргонные выражения типа: "добро", "идет", "привет", "ладно", "пока", "о'кей".

С представителем другого ведомства нельзя употреблять узкопрофессиональные выражения, которые могут быть ему непонятны.

К сожалению, иногда должностные лица по-барски, пренебрежительно обращаются на "ты" к подчиненным независимо от их возраста (но на "Вы" к вышестоящему начальнику).

Когда-то А.Горький в ответ на просьбу одного молодого литератора быть с ним на "ты" ответил: "Я не барин ...".

"Тыканье" надо исключить из делового разговора, но это уже вопрос повышения общей культуры конкретного человека. Этика деловых отношений требует соблюдения и речевых норм и учета психологического и профессионального уровня собеседника.

При ведении деловых телефонных разговоров следует учитывать, что оперативная память человека в одноактный отрезок времени воспринимает ограниченное число сигналов, символов сообщения, после чего требуется получение сигнала, что собеседник "квант информации " получил.

Именно в этот момент собеседник должен подтвердить, что информация "воспринята", в этот момент должна последовать реплика. Именно в этот момент и следует высказать свое мнение, сформулировать свою позиций, т. е. дать информационный эквивалент.

Единицей сообщения может быть словосочетание, предложение, несколько предложений, но любой отрезок устной речи должен подчиняться формуле 5+2 (5-2) символа сообщения.

Как вы думаете, ведь не случайно фраза "Подробности обсудим при встрече" стала уже устойчивым штампом?

Без визуализации детали беседы плохо усваиваются. В телефонном эфире гораздо более серьезную роль получает паралингвистика - особенности нашего голоса и молчания. Мы помним, что это тон, тембр, сила, высота, окраска голоса, специфичная мелодика речи...

Образцы деловых телефонных разговоров

Управление - это, прежде всего, разговор.

В.Эрхард

По поводу приобретения программного обеспечения:

- Фирма "Автокомп". Здравствуйте!

- Здравствуйте, с вами говорит представитель научно-производственного объединения "Марс" Валерий Александрович Демин. Нас интересует возможность приобретения программного обеспечения автоматизированных рабочих мест сотрудника издательств на базе компьютера IBM PC. Можете ли вы обеспечить поставку такой продукции?

- Уточните, пожалуйста, какие издательские функции вы предполагаете автоматизировать?

- Мы предполагаем автоматизировать функции редактора, корректора, набор и печать.

- Я вас понял. Мы можем поставить вам лазерный принтер и интересующее вас программное обеспечение.

- Сколько это будет стоить?

- Это стоит 70 тыс. рублей.

- Нас это устраивает. Что нужно сделать для получения продукции?

- Вам нужно будет приехать к нам с проектом договора. Программные и технические средства будут вам поставлены через три дня после получения платежного поручения.

- Спасибо. До свидания.

- Всего доброго. Приезжайте.

В ходе ведения делового телефонного разговора имеют место "информационные шумы", речевые излишества, стилевая недостаточность и другие рецидивы неправильной речи, устранение которых повысит культуру деловых отношений.

Телефонные переговоры отнимают от 4 до 27% рабочего времени, поэтому культура телефонного общения является неотъемлемым элементом деловых качеств работника.

Телефонограмма

Для передачи оперативной информации используются телефонограммы - официальные сообщения, переданные по телефону. Слово "телеграмма" состоит из трех греческих корней - "теле" - далеко, "фон" - звук, "грамма" - пишу, и в переводе означает "запись сообщения на расстоянии с голо-са".

Телефонограмма оформляется в соответствии с ГОСТ 6.38-90 "Унифицированные системы документации. Система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов". Оформленная в соответствии со стандартом, телефонограмма приобретает юридическую силу.

Телефонограмма, как правило, содержит сообщение, извещение, оповещение или распоряжение. Если разговор по телефону - это диалог, неограниченный во времени, то телефонограмма - это письменная фиксация монолога по телефону, регламентированного во времени.

Обязательными реквизитами телефонограмм являются наименования учреждений адресанта и адресата, реквизит "от кого" и "кому" с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, номера, даты и времени передачи и приема телефонограммы, должности и фамилии передавшего и принявшего телефонограмму, номеров телефонов, текст и подпись.

Телефонограмма должна иметь заголовок, он составляется по модели ГОСТ как для служебного письма, т. е. выражается предложным падежом с предло-гом "с" или "об". Например:"Об изменении времени заседания колегии"; "О прибытии участников семинара".

В целом, телефонограммы пишутся телеграфным стилем, т.е. кратко, точно, однозначно, простыми предложениями.

Допускается двухчастная композиция: в первой части констатируются факты, побудившие дать телефонограмму, во второй - предпринимаемые действия. Как правило, телефонограммы излагаются от 1-ого лица.

Например:

"Сообщаем место проведения семинара..."

"Напоминаем, что срок действия Договора истекает... "

"Прошу выслать дополнительно две грузовые машины... "

Объем телефонограммы не должен превышать 50 слов.

Желательно, чтобы учреждения имели специальные бланки для входящих и исходящих телефонограмм, которые всегда должны быть под рукой у сотрудника, принимающего и передающего телефонограммы.

Умение слушать важная часть телефонного общения

"Два уха и один язык даны нам для того,

чтобы больше слушать и меньше говорить."

Зино Стоик

Умение вести деловой телефонный разговор закачается не только в умении говорить, но и в умении слушать. Еще Плутарх утверждал: "Научись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо".

Умение слушать является критерием коммуникабельности. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника спокойно и целенаправленно. Принято считать, что при установлении контакта главная роль отводится говорящему. Однако анализ общения показывает, что слушатель далеко не последнее звено в этой цепи.

Слушание - активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. Поэтому оно требует постоянных усилий и сосредоточенности. В то же время слушание не исключает активного участия в беседе, что создает возможность двустороннего общения. Любой человек может быть хорошим слушателем, если он действительно заинтересован в теме разговора, умеет слушать внимательно и знает, как правильно обработать информацию.

Слово "слушать" означает "делать сознательное усилие по приему информации". Ясно, что "слушать" больше, чем "слышать". Человек слышит в результате автоматической реакции органов чувств и нервной системы. Слушание же - волевой акт, включающий также и высшие умственные "процессы. Чтобы слушать, необходимо желание. Иначе вы услышите вместо того, что вам говорят, только то, что вам нужно или хочется услышать.

Слушание - процесс, требующий большого напряжения. Вот почему мы не можем слушать долго. Это следует учитывать при ведений деловых телефонных разговоров.

У каждого человека своя манера слушать. В стиле слушания отражается наша личность, характер, интересы и устремления, положение, пол и возраст. Многое, конечно, зависит от ситуации.

Стиль слушания определяется также служебным положением говорящего и слушающего. Обычно внимательно слушают тех, кто занимает более высокий пост, с другой стороны, люди, занимающие более высокий пост, не всегда внимательны. В разговоре работников разного статуса или ранга человек, занимающий более высокое положение, может скорее остановить собеседника, чем наоборот.

Стиль слушания определяется тем, кто ваш собеседник - мужчина или женщина. Анализ магнитофонных записей телефонных разговоров позволил установить существенные различия в поведении мужчин и женщин. Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, то они перебивают друг друга примерно одинаково часто. Но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину почти в 2 раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить то направление разговора, которое было в момент, когда ее прервали.

Мужчины склонны сосредотачиваться больше на содержании разговора, тогда как женщины больше уделяют внимания самому процессу общения, мужчина обычно слушает внимательно только 10-15 секунд. Затем он начинает слушать самого себя и искать, что бы добавить к предмету беседы.

Психологи считают, что слушать самого себя - привычка чисто мужская, которая закрепляется путем тренировки в уточнении существа разговора и приобретения навыков решения проблем. Поэтому он прекращает слушать и сосредотачивается на том, как бы прервать разговор. В результате мужчины склонны слишком быстро давать готовые ответы. Они не выслушивают собеседника до конца и не задают вопросов, чтобы получить больше информации перед тем, как сделать выводы. Мужчины склонны замечать ошибки по существу разговора.

Женщина, слушающая собеседника, скорее увидит его как личность, поймет чувства говорящего. Женщины реже перебивают собеседника, а когда перебивают их самих, то возвращаются к тем вопросам, на которых их остановили.

Но это вовсе не означает, что все мужчины невосприимчивые и некорректные слушатели, как и то, что все женщины - слушатели душевные и отзывчивые. Это далеко не так. Мужчины и женщины могут занимать разное положение в обществе и играть разные роли, поскольку у каждого свой характер, то и мужчинам и женщинам свойственны все указанные выше стили слушания.

Можно ли изменить свою манеру слушать? Да, можно. Опыт показывает, что можно добиться заметных успехов в совершенствовании своих навыков слушать уже после недолгой тренировки. Еще лучше сознательно совершенствоваться в повседневном общении.

Проведите тест на слушание. Тестировать можно одного человека, интереснее - нескольких одновременно.

Закройте глаза и перечислите все звуки, которые вы услышите примерно в течение одной минуты.

Теперь откройте глаза и сравните ваши перечни. Вы услышали одинаковые звуки? Есть ли такие звуки, которые один из вас услышал, а другой нет? Было ли это результатом более острого слуха или внимания и большей сосредоточенности?

Этот тест демонстрирует, что самым необходимым условием эффективного слушания является внимание.

В процессе слушания большое значение имеет заинтересованность слушающего, его умственное и физическое внимание. Однако, оценивая, уточняя и анализируя то, что нам говорят другие, мы, как правило, все же уделяем больше внимания своим делам, чем тому, что нам говорят. Более того, мы, случается, перебиваем собеседника. Все это не только искажает сообщение, но, что еще хуже, нарушает процесс общения. Простым методом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивного слушания.

Нерефлексивное слушание является по существу простейшим приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным лишь условно. Это - активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В зависимости от обстановки в процессе нерефлексивного слушания может быть выражено понимание, одобрение и поддержка. В телефонном разговоре это особенно необходимо, так как собеседник вас не видит. Подчас нерефлексивное слушание - наша единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он эмоционален, возбужден или испытывает трудности в формулировании своих мыслей, хочет, чтобы его услышали.

Всегда слушайте так, как если бы вам надо было повторить то, что было сказано. В процессе слушания очень эффективна техника парафраза, заключающаяся в сокращении изложения того, что вами было услышано. Например: "Насколько я вас понял... ".

Слушание должно быть активным, и для уяснения некоторых непонятных элементов сообщения не надо бояться задавать вопросы. В этой связи интересно высказывание, приписываемое Конфуцию: "Задающий вопрос рискует стать дураком на пять минут; не задающий вопросы остается дураком на всю жизнь".

Одной из основных целей слушания является запоминание информации. Существует несколько приемов эффективного запоминания. Следует структурировать информацию, связывать несколько элементов ассоциациями, активно воспроизводить собственными словами услышанное. Общим является то, что для запоминания информации с ней надо активно работать.

Заключение

Заранее готовьтесь к деловому телефонному разговору; составляйте план беседы или перечень вопросов, которые хотите задать, имейте под рукой все необходимые материалы.

Будьте вежливы, внимательны и доброжелательны к собеседнику. Формулируйте свои мысли четко, лаконично, грамотно, однозначно.

Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте и не перебивайте его.

Учитывайте психологический настрой и профессиональный уровень собеседника.

Думайте о движущих мотивах собеседника.

Старайтесь заинтересовать собеседника своей информацией.

Следите, чтобы диалог не переходил в монолог.

Использованная литература

1. Алехина И. "Имидж и этикет делового человека", "Энн", Москва, 1996 г. 2. Бурно М.Е. "Сила слабых". М.: Прогресс, 1999.

3. Веселова Р., "Деловой телефонный разговор", ШДО, Москва, 1991 г.

4. Генкин Е. "Оглянись и стань счастливым". СПб.: Лань, 1997.

5. Деева Т., Кичатова Е., "Деловая переписка", Москва, "Прин-Ди", 1992 г.

6. Котий Г., Гюльмисаров В., "Образцы деловой переписки", Москва, ИФРА, 1995 г.

7. Кулганов В.А., Юнацкевич П.И., "Психология обмана", "Фолио-плюс", С-Пб., 2000 г.

8. Панкратов В., "Психотехнология управления собой", "Сфера", Москва, 1998 г.

9. Панкратов В.Н. "Манипуляции в общении и их нейтрализация", Ин-т психотерапии, Москва, 2000 г.

10. Панкратов В.Н. "Психология успеха". М.: Роспедагентство, 1997.

11. Степанов С. "Законы психологии", "Питер", С-Пб, 2000 г.

12. Смыслов М.Д. "Как лучше понять себя и других". М., 1999.

13. Шмидт Р., "Искусство общения", "Интерэксперт", Москва, 1992 г.

14. Алдер Х., "НЛП современные психотехнологии", "Питер", С-Пб, 2000 г.

15. Гюнтер Ф. "Побеждать на работе и дома". М., 1997.

16. Дайер У., "Живи по-своему", "Попурри", Минск, 2000 г.

17. Дернер Д. "Логика неудачи". М.: Смысл, 1997.

18. Джеймс М., Джонгвард Д. "Рожденные выигрывать". М.: Прогресс, 1995.

19. Карслон Р. "Не переживайте по пустякам". М.: РиполКлассик, 1999.

20. Лакейн А. "Как стать хозяином своей судьбы". М.: РиполКлассик, 1997.

21. О`Коннор Д., "Введение в нейролингвистическое программирование", Челябинск, 1998.

22. Пиз А., Данн П., "Язык писем", Эксмо-пресс, Москва, 2000 г.

23. Тернер К. "Мы рождены для успеха". М., 1998.

24. Топсон П. "Самоучитель общения", "Питер", С-Пб, 2000 г.

25. Фриман А. Девульф Р., "10 глупейших ошибок, которые совершают люди", "Питер", С-Пб, 2000 г.

26. Хартли М. "Как превратить стресс из врага в союзника". М., 1997.

27. Хилл Н. "Думай и богатей". М., 1995.

28. Хьюитт В. "Тайные возможности вашей психики", "Питер", С-Пб, 2000 г.

29. Честара Д., "Деловой этикет", "Гранд", Москва, 2000 г.

30. Швальбе Б. "Личность, карьера, успех" (Психология бизнеса). М.: Про-гресс, 1993.

31. Эйман Э. "Две минуты для счастья". М., 1998.

269