Часть 3. Речь в деловом общении

Простота и доступность

Слова и эмоциональная нагрузка

Техника речи

Метаязык

Метаязык одного слова

Метаязык двух слов

Популярный метаязык

Деловой метаязык

Политический метаязык

Рекомендации по использованию метаязыка

Особенности использования местоимений

Технические возможности речи в конкретных ситуациях

Поиск реальных возражений

Методика нейтрализации возражений

Техника ответа на возражения

Преодоление трудностей и решение проблем

Использованная литература

Сегодня мы поговорим о языковых средствах, применяемых для оказания влияния на других людей, позволяющих убеждать их и склонять к своей точке зрения.

Простота и доступность

Эффективность общения во многом определяется способностью говорить на простом (но не на простецком!) языке. Различают научный оборот речи и наукообразный.

Суть первого - научность в содержательном плане.

Наукообразие же подразумевает использование научных (чаще непонятных даже самому себе) понятий и терминов. Наукообразие сродни "эффекту редиски" - снаружи красное, а внутри (т.е. по содержанию) белое.

Использование непонятных слов в общении типа: "Ваша каузальная атрибуция представлена не в тех соматических висцеральностях" может, с одной стороны, создать у слушающего впечатление значимости и весомости. С другой стороны, человек, воспринимающий такую речь, может уйти в психологическую защиту и отказаться воспринимать доводы говорящего.

Никто не будет выслушивать то, что ему непонятно. При Екатерине II виновный в употреблении непонятных иностранных слов осуждался на прочтение 100 стихов из поэтического творчества профессора Санкт-Петербургской академии красноречия Тредиаковского.

Речь будет понятна окружающим лишь в том случае, когда говорящему удастся говорить просто о сложных вещах. Здесь уместно вспомнить известные строки:

"Чтобы разобраться в истинном и ложном,

Нам забывать не следует о том,

Что мастер просто говорит о сложном,

А подмастерье - сложно о простом."

Слова и эмоциональная нагрузка

Слова сами по себе не несут в себе эмоционального содержания. Подобно тексту, появляющемуся на экране компьютера, они являются лишь констатацией фактов и передачей информации. Они абсолютно бесстрастны. Истина познается лишь путем понимания подтекста, обстоятельств разговора и способа использования отдельных слов.

Так, слово "мой" однозначно сигнализирует об эмоциональной вовлеченности говорящего.

Например, слова "моя жена" несут эмоциональную нагрузку, а просто слово "жена", превращающее человека в объект, не имеет эмоционального оттенка и даже несет на себе налет пренебрежения и враждебности.

Фраза "Моя страна испытывает финансовые трудности" показывает глубокое знакомство с проблемой и эмоциональную вовлеченность, и наоборот, если вы скажете "У России серьезные экономические проблемы", то тем самым покажете, что это проблемы государства, а не вас лично.

Дистанцию между людьми обозначают и другие выражения. Когда говорят вам, то в таком выражении ощущается некоторый оттенок выговора и диктата. Разговор с вами, наоборот, означает, что беседа была взаимной и, скорее всего, приведет к позитивным результатам.

Сообщив собеседнику, что вам нужно что-то ему сказать, вы непроизвольно возводите между вами барьер.

Сказав же, что вам нужно с ним поговорить, вы призываете его к сотрудничеству.

Выделить голосом можно практически любое слово в предложении, и фраза приобретает иное значение. Если вам предстоит важный разговор, желательно заранее продумать, как вы расставите акценты в вашей речи, чтобы быть полностью уверенным в том, что ваши слова будут поняты именно так, как вы того хотели.

Например, обратите внимание на то, как меняется смысл.

"Я должен получить эту работу". (Я должен получить эту работу, а не вы.)

"Я ДОЛЖЕН получить эту работу". (Я должен получить эту работу, а не сделать что-то другое.)

"Я должен ПОЛУЧИТЬ эту работу". (Я должен получить эту работу, а не отклонять предложение или критиковать его).

"Я должен получить ЭТУ работу". (Именно эту, а не какую другую.)

"Я должен получить эту РАБОТУ". (Хотя она мне и не нравится.)

Приведенный пример показывает, как возможно манипулировать тем, что люди услышат в ваших словах, расставляя ударение в предложении по-разному, и как можно по-разному интерпретировать, допустим, газетные статьи.

Из-за того, что слушатель всегда дает ожидаемый ответ на соответствующим образом заданный вопрос, большинство наших разговоров превращаются в определенную манипуляцию слушателями. При этом такая манипуляция происходит бессознательно.

Техника речи

Четкость

Необходимо тщательно следить за своей дикцией, за тем, как вы произносите каждое слово. Слова нужно произносить отчетливо, иначе возможны очень неприятные недоразумения. Нередко люди путают на слух звуки П и Б, Т и Д, С и Ш. Только абсолютно правильная артикуляция всех звуков гарантирует, что вы будете верно поняты слушателями.

Учтивость

В любом разговоре так легко и просто забыть о необходимости быть корректным и любезным. Мы нередко напоминаем детям о том, что нужно говорить "пожалуйста" и "спасибо". Хорошо бы и нам самим время от времени напоминать себе о необходимости быть вежливыми со всеми, с кем приходится общаться.

Высота

Мы можем говорить голосом различной высоты, и от того, как мы произносим слова, нередко зависит их смысл. Мы знаем, что примерно 40% смысла сообщения воспринимается через то, как мы говорим. Очень высокий голос часто воспринимается слушателями как признак слабости. При разговоре по телефону он звучит раздраженно.

Низкие голоса кажутся более властными. Если в ходе совещания вы хотите привлечь других на свою сторону, попробуйте в качестве основного агитационного оружия низкие тона своего голоса.

Скорость

Если мы говорим слишком быстро, слушатели не успевают следить за содержанием нашей речи. Если мы говорим слишком медленно, собеседник либо старается сам закончить начатое нами предложение, либо постоянно отвлекается от предмета разговора, погружаясь в собственные мысли.

Варьируя скорость произнесения слов, мы можем добиться самых разнообразных речевых эффектов. Замедление темпа придает словам больший вес, ускорение - делает нашу речь взволнованной, исполненной энтузиазма.

Тон

Если мы говорим монотонно, слушателям очень сложно сосредоточиться на содержании разговора. Они устают вслушиваться в однообразное течение речи и начинают думать о чем-то своем. Если же мы используем голосовые модуляции, выделяя самое важное из того, что хотим сказать, нам обеспечены заинтересованность и внимание. Иногда рекомендуют слегка повышать голос в конце предложения, однако и резкое падение тона производит довольно сильное воздействие.

Вразумительность

У этой характеристики речи есть несколько граней. Избегайте говорить, когда у вас во рту находится что-либо, кроме языка и зубов. Жевательная резинка, сигарета, трубка, пища или напитки должны быть полностью исключены, если вы хотите, чтобы ваши слова были правильно поняты. Курильщикам полезно будет отказаться от привычки затягиваться сигаретой при разговоре по телефону. Звуки, издаваемые при выдыхании дыма, могут быть неприятны некурящему собеседнику.

Вразумительность непосредственно связана с используемыми нами словами. С осторожностью употребляйте в общении с малознакомыми людьми жаргонные словечки, как бы они ни были распространены в вашем кругу. Иначе вы рискуете оказаться неправильно понятым, если другим неизвестен вкладываемый в них специфический смысл. Если в нашей речи проскакивают жаргонные словечки, а собеседник их не понимает, он вряд ли станет спрашивать об их значении, боясь показаться невежей и мы утеряем контакт со слушателем.

И наоборот, если вам приходится выступать перед аудиторией, состоящей из специалистов узкого профиля, старайтесь пользоваться языком, принятым в их среде, включайте в свою речь профессионализмы и специфические выражения, тогда вам будет проще наладить контакт со слушателями, ибо они услышат в ваших словах: "Я такой же, как и вы. Мне понятны ваши заботы".

Пауза

Даже самый старый анекдот звучит смешно, если у рассказчика хватает терпения выдержать в нужном месте паузу. Убедительность речи в огромной степени зависит от умения правильно расставлять акценты и паузы.

Избегание категоричности в высказываниях.

Категоричность высказываний типа "всегда" или "никогда", как показывает практика, не способна создавать доверительные взаимоотношения, поскольку провоцирует конфронтацию и порождает сомнения в сказанном.

Категоричность утверждений "да-нет", "плохой-хороший", "друг-враг" как правило, свидетельствует о так называемом "лягушачьем мышлении" человека, при котором он воспринимает мир только в однозначно, раз и навсегда данных противоположных друг другу категориях.

О человеке, который оперирует жесткими категориями "всегда" или "никогда", мы вправе сказать, что слишком скорые категоричные выводы чаще всего результат его замедленного мышления. Более того, категоричность в большинстве случаев выступает одной из форм лжи.

Приведем пример того, как преувеличение, доведенное до крайности, оказывает человеку "медвежью" услугу.

Так, высказывания типа "Все россияне поддерживают свою Конституцию" или "Я всегда держу свое слово" - изначально вызывают сомнение. Поскольку, на примере первого утверждения, стоит найтись хоть одному гражданину, который не поддерживает свою Конституцию, как утверждение уже считается ложным.

Опытные манипуляторы используют слова "очень часто", "как правило", "в большинстве случаев", "с большой вероятностью", "иногда", "крайне редко" и пр.

Метаязык

Метаязык - основывается на понимании того, что произносимые слова и мысли собеседника - совсем не одно и то же.

Понятие "метаязык" можно определить, как "язык, который скрывает истинный смысл выражаемого обычными словами".

Иначе говоря, это скрытый смысл того, что говорится вслух.

Представьте, что мы стоим в магазине и ожидаем продавца. И вот он появляется со словами: "Добрый день! Чем могу помочь?"

На метаязыке это звучит как: "Вам обязательно надо приставать ко мне именно сейчас?"

Например:

Метаязык Перевод

Уникальное предложение! У нас серьезные трудности с продажей

Очень интересный Страшный

Компактный Очень тесный

Исключительно спокойный тихий район Далеко от магазинов и школы

Уникальный Самый обычный

Очень оригинальная планировка дома Туалет на улице

В метаязыке широко используются эвфемизмы, то есть более мягкое выражение, используемое вместо того, которое представляется слишком резким или прямолинейным. Так, некоторые люди, говоря об умерших, вместо "он скончался" предпочитают выражение "он перешел в мир иной".

Эвфемизмы позволяют, никого не обижая, сказать именно то, что мы хотим.

Например, За извинительным "Я хочу подумать" чаще всего скрывается резкое "я НЕ хочу об этом думать". Или даже просто НЕТ!, которое просто нелегко произнести.

Наиболее типичные метаслова - это словесный мусор, например: понимаете ли, так сказать, ну, э-э-э, с определенной точки зрения, значит, в некотором роде.

Вставленные в речь они лишают высказывания убедительности и выразительности.

Так, выражение "Вы понимаете" это способ сказать: "Я знаю, что выражаюсь не слишком ясно, но вы же достаточно разумны, чтобы понять, что я имею в виду".

"Ну..." и "э-э-э..." это своего рода извинения за то, что говорящий не может подобрать правильного слова.

По возможности старайтесь устранять из своей речи слова-паразиты, которые, может быть, и позволяют нам оттянуть время, подумать, но в значительной мере обесценивают то, что мы пытаемся сказать.

Но, если убрать все метавыражения из повседневной речи, то беседа станет краткой, резкой и исключительно смысловой. Мы начнем казаться друг другу грубыми и жестокими. Метаязык смягчает удары, которые мы наносим друг другу, позволяет нам манипулировать собеседником, достичь собственных целей и выпустить эмоции, не нанося обиды.

Метаязык встречается повсюду. Играя чрезвычайно важную роль в развитии отношений, он, как и язык тела, является мощным средством вскрыть истинное отношение собеседника.

У каждого последующего поколения возникают новые метаслова, а старые выходят из употребления. Сто лет назад хозяин вполне мог уволить работника с криком: "Убирайся, бездельник!" Однако появление профсоюзов привело к тому, что подобная прямота полностью исчезла из обращения. Сегодня недобросовестный работник может получить от организации уведомление об увольнении, написанное следующим образом:

"В связи с экстренной реорганизацией нашей фирмы образовалась необходимость объединить должности уборщика помещений и уборщика территории к общему процветанию всех сотрудников и фирмы в целом. С сожалением сообщаем, что с вас слагаются полномочия уборщика помещений и предлагаем поискать применения своим силам в другом месте, где ваши способности и богатый опыт будут по достоинству оценены".

На самом деле это означает "Убирайся вон!", но метаязык делает это высказывание более приемлемым.

Метаязык одного слова

Некоторые метаслова служат сигналом, что собеседник стремится скрыть правду или направить беседу в неправильное русло.

Слова "честно говоря" или "по правде" сразу же дают понять, что собеседник далеко не так правдив, как утверждает.

Например, фразу "Честно говоря, это лучшее из того, что я могу вам предложить" нужно понимать, как: "Это, конечно, не лучшее предложение, но, может быть, вы все же поверите".

В некоторых случаях, если человек хочет как-то ослабить впечатление, которое произведут его слова, он начинает речь с какой-то несущественной информации, а затем использует связующие выражения для перехода к тому, что он действительно хочет сказать. Если вы будете достаточно внимательны, вы научитесь без труда понимать, что же хочет сказать ваш собеседник.

Примеры слов, выступающих в роли таких связующих звеньев:

Кстати

Но

Однако

В данном случае

Между прочим

Ну и...

За ними обычно следует важная информация.

"Мне понятна ваша точка зрения, но я думаю, что мы должны действовать так, как я сказал".

Слово "но" напоминает встроенный в сознание переключатель: услышав его, человек мгновенно занимает оборонительную позицию, поскольку понимает, что это коротенькое слово указывает на несогласие с его мнением. Постарайтесь устранить "но" из своей речи, заменив его на "и".

"Мне понятна ваша точка зрения, и я думаю, что нужно сделать так, как я сказал".

Очень часто существенной информации предшествует слово "однако".

"Я уверен, ваша идея усовершенствования нашей продукции великолепна, однако вы не учли..."

Для связи существенной и несущественной информации используются также выражения "в данном случае" и "между прочим". Но еще чаще встречается "ну и...".

Сначала сообщается информация, которую человеку принять легко, а затем вслед за небрежным "ну и" идут неприятные сведения.

Подчеркнуть какую-то мысль можно при содействии таких слов, как:

определенно

честно говоря

абсолютно необходимо

на самом деле

откровенно говоря

буквально

Но к использованию таких слов нужно подходить очень осторожно. Бывают случаи, когда их употребление наводит на мысль о недостоверности последующей информации.

Например:

"честно говоря, мама, я этого не делала!"

мне абсолютно необходимо приступить к выполнению упражнений".

на самом деле до того, как вы сказали, я об этом не задумывался".

откровенно говоря, я просто не знаю, что сказать".

Последняя фраза звучит так, как будто бы человек все прекрасно понимает, но не хочет об этом говорить.

А слово "буквально" приобрело значение прямо противоположное первоначальному.

Например: "буквально тысячи людей опробовали новое чистящее средство".

Фраза может означать, что средство опробовано очень немногими, но его изготовитель хотел бы, чтобы таких людей были тысячи.

Выражение "правда" заставляют собеседника соглашаться с вами:

"Вы ведь согласны с этим, правда?"

Слушатель просто обязан ответить "да", даже если он и не согласен с точкой зрения говорящего. Кроме того, слово "правда" в конце предложения показывает сомнение в способности собеседника к восприятию и пониманию темы беседы.

Слова "всего лишь" и "только" используются, чтобы минимизировать значение слов, которые последуют за ними.

Фраза "Я отниму всего только пять минут" наиболее часто используется самыми медлительными людьми, которые наверняка собираются отобрать у вас час, а то и больше.

"Наш разговор займет пять минут" - звучит более точно и достоверно.

Я всего лишь человек" - это ключевая фраза человека, который не хочет нести ответственность за свои ошибки.

"Только, всего лишь" - широко используются при объявлении цены товара.

Всего лишь 1000 долларов, только 5000 рублей.

А слово "просто" используется для смягчения: Просто подпишите здесь.

Как только вы услышали слова "всего лишь" или "только", вам следует осознать, что собеседник стремится снизить важность своих слов.

Одно из наиболее часто используемых в разговоре выражений - это "конечно" или "разумеется".

Эти слова часто применяется, чтобы вынудить собеседника согласиться. Когда на переговорах вы слышите:

Разумеется, мы не будем принуждать вас выдерживать эти сроки", то на самом деле вас будут принуждать именно к этому.

Слово "пытаться" обычно используется людьми, которые привыкли к неудачам. Они стремятся заранее сообщить вам, что могут и не добиться успеха в порученном деле или даже ожидают неудачи.

Когда человека просят выполнить трудное задание, он может ответить: "Я попытаюсь" или "Сделаю все, что смогу".

Обе фразы сигнализируют об ожидании неудачи.

В переводе эти выражения означают: "Сомневаюсь, смогу ли я это сделать".

Когда подобного человека действительно постигает неудача, он разводит руками и говорит: "Что ж, я пытался".

"Мы приложим все усилия" или "Посмотрим, что можно будет сделать" - излюбленные фразы руководителей организаций и правительственных чиновников, которые хотят избавиться от посетителей.

Метаязык двух слов

"Да, но" - это попытка избежать страха, вызванного имитацией согласия. "Но", как правило, является отрицательным союзом, то есть отрицает все, что было сказано перед ним, или сигнализирует о том, что собеседник лжет.

"Да, но" можно перевести, как "однако" или "все же".

"Я понимаю, что вы хотите сказать, но все же..." (не принимаю).

"С уважением" или "со всем уважением" абсолютно ясно дает понять, что собеседник или вообще не испытывает, или испытывает очень мало уважения к другому собеседнику и даже пытается унизить его.

"Я ценю ваши замечания, но со всем моим к вам уважением должен сказать, что не согласен с ними".

Это вежливая форма фразы "Ну и чушь!" предназначена она для того, чтобы уязвить собеседника и соблюсти видимость приличий.

Если собеседник пытается лгать, то он старается скрыть это с помощью метаязыка. Степень убедительности выражений, подобных "поверьте мне", прямо пропорциональна степени лживости последующих слов. Если говорящий чувствует, что вы не верите или что он говорит неубедительно, он предпочтет выражения вроде: "Поверьте мне", или "Не стану же я врать!"

Теперь мы можем сделать вывод, что манипулятивный метаязык отражает намерение собеседника подтолкнуть вас к той мысли или тому действию, которых он от вас и добивается.

"Не думаете ли вы, что…?", "Чувствуете?", "Не так ли?" - все эти вопросы подразумевают однозначно положительный ответ, что позволяет спрашивающему манипулировать собеседником.

Фразы "Вы можете быть уверены" или "Вне всяких сомнений" направлены на ту же реакцию - то есть собеседнику дают понять, что он достаточно умен или намекают, что он и так уже все знает.

За словами "От всего сердца" наверняка скрываются самые нежелательные для вас намерения.

"Должен" переводится как "по моему мнению" и является одним из самых распространенных манипуляторов в современном языке.

"Вне всякого сомнения, вы сознаете, что должны поступить правильно", наверняка означает "Сделай так, как я хочу!"

На свете существует множество сплетников, чья главная цель в жизни - подхватывать и распространять слухи и сплетни.

"Вы не поверите, но...", "Я не должен был этого вам говорить, но...".

"Только никому об этом не говорите, я не хочу лишних сплетен", как правило, означает "Я обожаю распространять сплетни".

"Я не хочу слушать сплетен" значит "Расскажите мне что-нибудь интересненькое".

Еще две излюбленные фразы записных сплетников - "Не поймите меня превратно", что на самом деле означает "Вам не понравится, что я скажу, но мне все равно", и "Дело не в деньгах, дело в принципе", подразумевающая "Дело только в деньгах".

Популярный метаязык

Приведем примеры некоторых популярных метафраз и метаутверждений, которые вы слышите каждый день.

Слова "Я не слишком много говорю?" наверняка значат "Я знаю, что говорю много, но, пожалуйста, скажите мне, что это не так" и требуют от собеседника заведомо отрицательного ответа.

Слова "Я не хочу показаться" обычно сопровождаются описанием подлинных чувств говорящего. Например, когда вы слышите, что ваш собеседник не хочет показаться грубым, то будьте уверены, он окажется именно грубым.

Если в споре вы слышите от собеседника "Оставим этот разговор!", или "Забудьте об этом!", или "Тема закрыта!", значит, он хочет сказать: "Я больше не контролирую ситуацию".

Деловой метаязык

Когда бизнесмены проводят переговоры или деловые встречи, метаязык используется ими в полной мере.

"Я не считаю, что вы должны это сделать, но..." означает "Сделайте это!"

"Бизнес есть бизнес" - попытка оправдать собственные неэтичные действия или подобные поступки кого-либо другого.

Когда собеседник говорит, что у него "деловой подход", значит, он собирается выжать из вас все, что возможно.

"Давайте не будем ходить вокруг да около" часто является вступлением, которое неизбежно приведет к фразе "бизнес есть бизнес" и, следовательно, к неразумному и трудновыполнимому требованию.

"Я скажу вам" и "Почему бы нам не поступить так..." часто используются в качестве предисловий к отказу от предложения. "Я скажу вам, Алексей, вот что: на сегодня мы закончим и вернемся к этому разговору в понедельник!" На метаязыке это означает: "Нет, спасибо, и больше мне не звоните. Я сам вам позвоню!"

Самоутверждение расцветает на переговорах махровым цветом.

Фраза "Может быть, вам будет интересно узнать" означает, что собеседник считает себя умнее, мудрее и лучше информированным, чем вы.

"Давайте посмотрим на это с другой стороны" переводится как "Вы искажаете факты".

Политический метаязык

Если бы метаязыка не существовало, не было бы и политиков, а если бы они и были, то сказать бы они ничего не смогли. Целью политического метаязыка является создание непробиваемой стены из слов, которых никто не понимает, но в то же время создание хотя бы полуинтеллигентного образа. Давайте проанализируем следующее интервью гипотетического политика.

РЕПОРТЕР: Как вы можете прокомментировать сообщения о взяточничестве в вашем министерстве?

ПОЛИТИК: Давайте сначала проясним одну вещь. (Я вас не уважаю!) Я никогда не допускал ничего подобного (Чтите меня, уважайте меня!) в своем министерстве.

РЕПОРТЕР: И вы даже согласны провести полное расследование?

ПОЛИТИК: А, собственно, о чем мы говорим? (Я точно знаю, чего вы хотите, но ваше отношение мне не нравится!)

РЕПОРТЕР: О том, чтобы провести расследование в отношении сотрудников вашего управления.

ПОЛИТИК: Как вы наверняка знаете (я умнее!), это уже неоднократно предлагалось, но (противоречие) поверьте мне (я лгу!), я сделаю все, от меня зависящее (я забуду об этом через пять минут после этого интервью!), чтобы вскрыть все нарушения моих сотрудников. Излишне говорить (я не хочу, чтобы вы пропустили последующие слова), что мы все стремимся наказать преступников. Не поймите меня превратно (поймите меня обратным образом), однако (противоречие) я не собираюсь казнить людей за проступки (только дайте мне возможность!). Я бы не хотел (я хочу именно этого!), но (противоречие) не могу не сказать (попытка добиться согласия), что правительственные служащие должны (мое личное мнение) быть выше всяких подозрений (максимальное стремление добиться согласия). Честно говоря, я отношусь к этому вопросу именно так! (В остальных вопросах я не был честен!)

Итак (раздражение), все, что нам остается (частное мнение), это лишь поблагодарить небеса (гипербола) за метаязык, иначе карьера многих политиков сложилась бы совсем иначе.

Рекомендации по использованию метаязыка

Чтобы разговор был максимально эффективным, вы должны быть максимально гибкими. Метаязык чрезвычайно важен для укрепления дружеских отношений с окружающими. Разговаривая с людьми, обращайте внимание на стандартные фразы и клише, которыми пользуетесь, и пытайтесь исключить их или заменить на те, которые способствуют эффективности общения. Учитесь читать между строк, и тогда вы сможете противостоять давлению, манипуляции общественным мнением и тому подобному.

Например.

ВОПРОС: Как представитель власти, не могли бы вы прояснить мне этот вопрос?

МЕТАОТВЕТЫ:

При первой же возможности я сообщу вам о результатах.

Позвольте заверить вас, что я буду держать этот вопрос на контроле.

Я вышлю вам материалы для ознакомления.

Я рассмотрю ваш вопрос как можно быстрее.

ПЕРЕВОД: Ни за что!

МЕТАВОПРОС: Вам было нелегко найти нас?

ПЕРЕВОД: Почему это вы так опоздали?

МЕТАУТВЕРЖДЕНИЕ: Не то чтобы я вам не верил...

ПЕРЕВОД: Не то чтобы я вам не верил, просто я вам не доверяю.

МЕТАУТВЕРЖДЕНИЕ: Надеюсь, я вам не помешал...

ПЕРЕВОД: Я знаю, что мешаю, но намерен сделать это, нравится вам или нет.

МЕТАУТВЕРЖДЕНИЕ: Разумеется, я не обиделся. Я воспринял все как шутку.

ПЕРЕВОД: Я вам еще припомню!

МЕТАУТВЕРЖДЕНИЕ: Да, совещание было на редкость удачным, мы рассмотрели много важных вопросов и достигли широкого обмена мнениями.

ПЕРЕВОД: Это была пустая трата времени.

Особенности использования местоимений

Существуют два противоположных по форме и по содержанию приема утверждений: "Вы-утверждение" и "Я-утверждение".

Первое действует на собеседника вызывающе и порождает защитную реакцию с его стороны.

Примеры:

"Вы не выполнили мое задание", "Вы опоздали на совещание" и т.п.

"Я-утверждение" не вызывает агрессию со стороны оппонента, значительно снижает его сопротивление и создает особые доверительные отношения.

Прием "Я-утверждение" - это прежде всего вежливость, прямота и ясность, он способен передать другому человеку ваше отношение к какой-либо ситуации без обвинений и без требований, вот почему он не вызывает негативной реакции со стороны собеседника.

Использование приема "Я-утверждение".

Структурно "Я-утверждение" можно представить в следующем виде:

Событие, т.е. описание нежелательной ситуации, которая произошла или может произойти. "Когда..."

Ваша реакция, т.е. описание ваших чувств и переживаний по поводу этой ситуации. "Я чувствую..."

Предпочтительный исход, т.е. описание желательного варианта разрешения ситуации. "Мне бы хотелось, чтобы..."

На первом этапе (описание ситуации) крайне важно максимально объективно описать событие или ситуацию, приведшие к возникновению проблемы. Объективность в данном случае предполагает отсутствие сильно эмоционально окрашенных и категоричных выражений типа "всегда" или "никогда". На этом этапе важно описать не свое субъективное истолкование событий, а по возможности максимально объективно и беспристрастно описать происшедшее.

На втором этапе (описание своих чувств и эмоций) необходимо охарактеризовать свой отклик, реакцию на происшедшее событие. Крайне важно при описании своего эмоционального состояния уйти от осуждения личности собеседника. Если элемент осуждения будет присутствовать в "Я-утверждении", то противоположная сторона может обрушить на вас массу контробвинений.

Третья часть "Я-утверждения" (предпочитаемый исход) требует ясной и четкой формулировки того, чего вы хотите достигнуть, с описанием возможных вариантов достижения этого результата. В отдельных случаях бывает полезным обоснование того, почему мне хотелось бы что-то сделать: "Потому что..."

Сравним обидные "Вы-утверждения" и тактичные, располагающие к доверительному общению "Я-утверждения".

"Вы-утверждение" "Я-утверждение"

Вы не сдержали свое слово. Когда вы не всегда держите свое слово, у меня складывается впечатление, что между нами нет должного понимания важности наших общих проблем. Мне бы хотелось, чтобы с целью нашего дальнейшего сотрудничества нам удавалось выполнять обещанное в срок.

Вы опять повторили ту же ошибку. Когда вы допускаете повторную ошибку, я чувствую за собой вину, что не нашел времени объяснить вам причины наших прошлых упущений. Очень хотелось бы, чтобы в будущем мы с вами не спотыкались о те же самые "грабли".

Использование "Вы-подхода".

"Вы-подход" способен создать в общении особое состояние психологического комфорта, доверия, теплоты и таким образом расположить собеседника к более плодотворному сотрудничеству.

Суть приема нетрудно увидеть при сравнении с приемом "Я-подход":

"Я-подход" "Вы-подход"

Я считаю, что вы неправы. Вы не находите, что в этом вопросе мы оба частично неправы?

Я утверждаю, что данный проект постановления несовершенен. Вы не считаете, что данный проект постановления несовершенен?

Использование стратегии "Мы-высказывание".

Стратегия "Мы-высказывание" направлена на привлечение внимания к общим интересам и целям партнеров. Она порождает ситуацию сотрудничества, а не противоборства, с противопоставлением взглядов типа "мы-вы", где стороны стремятся получить лишь одностороннюю выгоду.

Таким образом, использование в речи местоимения "мы" (обе стороны) интуитивно порождает у партнеров переговорную стратегию взаимного согласия и сотрудничества.

Сравним стратегию "Я-высказывание" со стратегией "Мы-высказывание".

"Я-высказывание" "Мы-высказывание"

Я много сделал для преодоления сложившейся кризисной ситуации. Согласитесь, мы с вами приложили немало усилий, чтобы выйти из кризисной ситуации.

Я действительно заинтересован в обсуждении этого вопроса. Мы с вами, безусловно, заинтересованы в обсуждении этого вопроса.

Технические возможности речи в конкретных ситуациях

Публичные выступления

Выступая на собрании или совещании, говорить нужно уверенно и выразительно. Только так вы сможете убедить его участников принять ваши предложения. Ни в коем случае нельзя предварять выступление словами: "Возможно, из этого ничего и не выйдет, но..." - или: "Я понимаю, что могу ошибаться, но...". Ваша речь должна звучать убедительно и авторитетно.

Каждому из нас приходилось присутствовать на собраниях и совещаниях, где выступающего все время прерывают, не давая договорить до конца, поэтому желательно быть заранее готовым к такому повороту и знать, как себя вести в подобных случаях.

Если кто-то вдруг начинает говорить во время вашего выступления, просто поднимите руку ладонью к говорящему (жест стоп) и скажите низким голосом: "Я еще не закончил говорить", - и сразу же переходите к уточнению своей позиции. Такой решительный, резкий отпор отобьет охоту прерывать вас многим любителям высказываться с места, и вы спокойно закончите выступление, сохранив внимание аудитории.

Попробуйте и вы сразу почувствуете, насколько эффективен предлагаемый способ.

Жест стоп понятен во все мире. Реакция прервавшего вас будет почти автоматической: он тут же замолчит. Значительно усилят воздействие жестов властный тон, низкий голос, жесткий немигающий взгляд глаза в глаза.

Возражения

Некоторым людям свойственна своеобразная манера восприятия предложений и просьб, когда создается впечатление, что они будто бы возражают, хотя на самом деле они вполне с вами согласны. Такие случаи мы называем "воображаемыми возражениями".

Воображаемые возражения проистекают из пяти основных источников.

Плохо сформулированный вопрос

Представьте себе такую ситуацию. Мы с вами отправились на встречу, цель которой - склонить клиента к нашей точке зрения. Причем человек, с которым мы собираемся встретиться, говорит только по-итальянски, а я - только по-русски. К счастью, вы знаете оба языка и будете выступать в роли переводчика. Беседа идет своим чередом, как вдруг наш итальянский партнер, говорит: "Я не люблю синее".

Я спрашиваю вас: "Что он сказал?" - и вместо перевода его высказывания, то есть четко сформулированного утверждения о том, что он не любит синее, вы произносите: "Он спрашивает, какие цвета, кроме синего, вы можете ему предложить".

Вы перевели негативное высказывание, явное возражение, в позитивный вопрос, на который мне легко ответить.

Затем, допустим, итальянец заявляет: "Это, должно быть, стоит слишком дорого" - явное возражение, а вы снова переводите высказанное в негативном плане возражение в позитивный вопрос: "Он спрашивает, не можете ли вы указать ему нечто привлекательное в ваших предложениях, что могло бы представлять для него особый интерес".

Понятно, что в случае переводов подобного рода я буду реагировать на высказывания итальянца совершенно не так, как ответил бы, зная точный перевод его вопросов. Когда окружающие выдвигают контраргументы, которые высказываются в форме утверждений, старайтесь всегда восстановить стоящий за ними вопрос. Источником воображаемого утверждения, в таких случаях является именно этот замаскированный вопрос.

Потребность в дополнительной информации

Для кого-то видимое возражение может быть просто способом получения дополнительной информации. Если человеку неинтересно, то с какой стати он будет вступать с вами в пререкания? Ему, возможно, нужна какая-то позитивная информация, на основании которой он мог бы принять решение.

Иногда возражение означает НЕТ! Очень часто людям чрезвычайно трудно произнести: "Нет!" "Нет, я не могу прийти". "Нет, я не согласен". "Нет, я не хочу этого делать".

И вместо того чтобы сказать коротко и ясно: "Нет!" - они прибегают к различным ухищрениям.

Например, кому-то гораздо легче произнести: "Это слишком дорого", хотя на самом деле за его высказыванием скрывается: "Мне не нужна эта вещь".

Проверка на убежденность

Некоторые выдвигают возражения только для того, чтобы выяснить, насколько глубоко оратор убежден в том, что он рассказывает, были ли проведены необходимые исследования, хорошо ли изучена им излагаемая проблема.

Подлинные опасения

Бывает, что человек испытывает подлинные опасения, когда ваши предложения не внушают ему доверия. Такая ситуация может являться следствием того, что ваши объяснения несовместимы с его образом мыслей либо недостаточно информативны. Задавая вопросы, вы сможете выяснить подлинную причину недоверия.

Но может произойти и так, что человек выдвигает заведомо ложные и неискренние возражения, не хочет говорить о подлинной причине своего отказа. Если мы возьмемся отвечать на такие фальшивые возражения, не поняв, что под ними нет реальных оснований, нам никогда не удастся добиться согласия.

Поиск реальных возражений

Один из способов обнаружения истинных возражений - это прием, заставляющий человека сказать больше, чем он собирался.

Представьте себе ситуацию, когда вы обращаетесь к кому-либо с просьбой сделать то-то и то-то. Если человек отвечает вам: "Я не уверен, что из этого выйдет хоть что-то путное", - у вас нет никакой возможности защитить свою позицию или как-то ответить на возражения, поскольку они попросту не сформулированы.

Сначала вы должны выявить их и только потом отвечать. Протяните свою правую руку немного вперед ладонью вверх и произнесите вопросительным тоном: "Ну и...?" Обычно в такой ситуации человек продолжает говорить и формулирует реальные возражения. "Я не думаю, что …..".

Ура! У нас есть реальное возражение и на него можно ответить.

Если вы уверены, что собеседник, не выдвинул существенных возражений или что-то недоговаривает, воспользуйтесь молчанием, вопросительным жестом или многозначительным "и…". Никогда не произносите в таких случаях: "Но…"

Причины возникновения возражения

Когда люди приводят какие-то возражения, они обычно основываются на возможности возникновения одной или нескольких из следующих проблем.

Перемены

Людей тревожит даже вероятность каких-то перемен. Они сопротивляются самой мысли о том, что им придется что-то менять в своих привычках дома или на работе.

Отсутствие потребности

Люди полагают, что не испытывают никакой необходимости в том, о чем идет речь, что обсуждаемая проблема их не касается, а действия, о которых мы их просили, бесполезны. Они считают, что не нуждаются в каких бы то ни было ожидаемых результатах.

Стоимость

Действия, о которых вы попросили, могут вовлечь людей в какие-то дополнительные расходы, представляющиеся им абсолютно неоправданными в данный момент. Они считают, что предполагаемые расходы во много раз превысят гипотетическую прибыль.

Давайте рассмотрим несколько примеров этих вероятных причин отказа и попытаемся вскрыть проблемы, которые за ними стоят.

Проблема перемен

Люди обычно говорят:

- Я не вижу, ради чего мы должны что-то менять...

- Незачем чинить то, что пока не сломалось.

- Мы делали так много лет.

- Но он всегда работал вместе со мной.

- Я же всегда так делал...

За всеми этими высказываниями кроются вопросы и просьбы:

- Покажите мне, пожалуйста, как этим пользоваться.

- Какую пользу принесут мне предполагаемые изменения?

- Смогу ли я благодаря этому делать то, чем я занимаюсь, лучше, чем прежде?

- Зачем это нужно именно мне?

С описываемой ситуацией можно справиться, например, следующим образом.

Вы предлагаете руководству новую технологию работы и получаете отказ. Попробуйте задать вопрос о том, сколько времени применяется действующая технология: "Когда вы меняли ее в последний раз? Как долго вы уже работаете с ней?"

А потом спрашиваете: "А почему вы пошли на перемены в прошлый раз? Что натолкнуло вас на мысль о внедрении нового метода?"

И продолжаете: "Прошло немало времени, и пора бы подумать о новых возможностях... (здесь вы указываете те преимущества, которые дает ваша идея и которые совпадают с причинами, послужившими стимулом к переменам в прошлый раз), разве нет?"

И указываете на то, что руководство выиграет, если воспользуется новой идеей.

Отсутствие явной потребности

Возражения, основанные на отсутствии явной потребности, звучат обычно так:

- И старый способ хорош!

- У нас и так все неплохо получается!

- Система прекрасно работает.

- Меня вполне устраивает то, что есть.

За этими утверждениями скрываются вопросы:

- Какая мне от этого польза?

- Каковы преимущества у метода, который вы предлагаете, перед старым?

Стоимость

Здесь, как правило, звучат такие высказывания:

- Дороговато!

- Это же целое состояние!

- Сколько стоит?

Но на самом деле вас спрашивают:

"Что я от этого буду иметь? В чем будет заключаться моя выгода?"

Если человек заявляет, что товар или услуга слишком дороги, возможно, на уме у него совсем другое.

- Вы меня удивили.

- Я не думал, что это может столько стоить.

- Я знаю, сколько за это просят в других местах.

- У нас проблемы с наличностью.

- Вопрос выходит за рамки моей компетенции.

Задавая вопросы и используя вопросительные жесты, вы без особого труда выясните, что конкретно подразумевает человек, когда говорит: "Слишком дорого!"

Когда на рынке впервые появились карманные калькуляторы, факсы, компьютеры, всем казалось, что это - предметы слишком дорогие для рядовых покупателей, что у нас нет в них никакой нужды и единственное их свойство - дополнительные проблемы для владельцев. А теперь? Все мы пользуемся калькуляторами, факсами и компьютерами.

Методика нейтрализации возражений

Есть четыре основные ситуации, когда возражения нельзя оставить без ответа. Это: -

Никогда

- Спустя некоторое время, после того как возражение было высказано

- Немедленно

- До того, как возражение было высказано

Никогда

Может показаться, что такая рекомендация выглядит странной. Однако бывают ситуации, когда лучше всего - игнорировать какие бы то ни было возражения.

Если, например, вы излагаете свою идею, а кто-то вдруг замечает: "Похоже, что реализовать данное предложение будет чрезвычайно трудно", - лучшим ответом будет понимающая улыбка в то время, как вы продолжите свое изложение, никак не откликнувшись на возражение.

Если при заключении торговой сделки кто-то вдруг бросает: "Дороговато вроде бы", - вы можете просто ответить: "Да" и спокойно излагать дальше свои предложения, акцентируя внимание на том, какие громадные прибыли по сравнению с вложениями оно сулит.

Игнорируя то или иное возражение, безусловно, необходимо быть очень осторожным. Если человек высказывает возражения обоснованные и существенные, он будет помнить о них все время, пока вы не закончите говорить, а затем поднимет вопрос о них снова, пропустив мимо ушей почти все, что вы сказали.

Спустя некоторое время после того, как возражение было высказано

Вы можете возразить оппоненту следующим образом, заметив: "Это, хорошее замечание, Алексей, я вернусь к нему через несколько минут".

Или: "Я собирался указать на это, когда буду говорить о необходимых капиталовложениях, так что ненадолго отложим дискуссию, ладно?"

При этом наблюдайте за человеком, чтобы понять по его позе и жестам, согласился ли он отложить обсуждение своего замечания, узнав, что вы действительно вернетесь к нему. Убедитесь, не создалось ли у него впечатления, что вы просто не хотите отвечать на поставленный вопрос и надеетесь на короткую память окружающих.

Немедленно

Иногда лучше всего ответить на возражения сразу после того, как они были высказаны, даже если это в какой-то степени нарушит продуманный ход изложения. Можно, например, сказать: "Хороший вопрос, и я рад, что он возник именно сейчас. Давайте его обсудим".

Либо: "Вы говорите, что мою идею довольно сложно воплотить в жизнь. Не могли бы высказаться более подробно, чтобы я понял, какие именно трудности вы имеете в виду?"

Ответ наилучшим образом позволит вам разобраться в его позиции, понять, в чем он видит корень проблемы.

Выслушав объяснения, вы можете добавить: "Итак, если я понял вас правильно..." и продолжить, излагая в позитивной форме замечания, которые были высказаны.

До того как возражение было высказано

Игра на опережение, пожалуй, самое мощное средство против потенциальных возражений, к тому же у нее множество полезных побочных эффектов.

Во-первых, вы показываете, насколько тщательно подготовились к встрече, продумав ответы на все вероятные контраргументы.

Во-вторых, вы получаете возможность без спешки подобрать ответ на любое возражение, органично включив его в свое выступление, когда вы сами сочтете нужным. Третий эффект заключается в том, что вы формулируете возражение на своем языке, своими словами, избегая необходимости вникать в чужие формулировки.

В-четвертых, заранее продуманное возражение не вызывает у вас беспокойства.

В таких случаях можно использовать следующие выражения: "Кто-то, возможно, скажет, что эту идею трудно воплотить в жизнь, и в чем-то будет прав, однако..." - и вы поясняете, как именно избежать трудностей.

Либо: "Некоторые, возможно, подумали, что нам потребуются большие затраты. Однако я тщательно проанализировал все предполагаемые расходы, и оказалось, что они составляют всего лишь 100 рублей в месяц. Совсем неплохо, если учесть, что прибыль составит 2000 рублей в месяц. Вы согласны?"

Рекомендуется перед каждой важной встречей тщательно продумывать все потенциальные возражения и заранее подыскивать ответы на них. Если есть возможность, упомяните о них в выступлении до того, как они придут в голову кому-нибудь еще.

Техника ответа на возражения

Существует несколько эффективных приемов, которые с успехом можно применять, отвечая на возражения.

Изоляция высказанного возражения

Блокада возражения осуществляется при помощи фразы:

"Только это мешает вам принять предложение?"

Если вам ответили: "Да", - вы продолжаете:

"Если я сообщу вам данные, которые удовлетворят вас, предложение будет принято?" На второй вопрос возможен только один ответ - "да", потому что вы изолировали возражение, а затем поставили вопрос с условием.

Изоляция возражений очень эффективна при общении с людьми, которым хочется снова и снова возвратиться к предмету вроде бы закончившегося обсуждения. Поэтому, если беседа застряла на каком-то вопросе, изолируйте возражение при помощи слов: "Только это вызывает ваши сомнения?" - а затем, получив подтверждение, четко разъясните, почему оно не имеет особого значения. Если же возражение обоснованно, поясните, какими преимуществами или благоприятными последствиями могут быть компенсированы недостатки вашего предложения.

Согласие с выдвинутым возражением

Иногда бывает выгодно просто согласиться с высказанным возражением, поскольку, с точки зрения другого человека, оно, несомненно, весьма существенно. Ведь при принятии решений люди обычно основываются на личном опыте. Ваша точка зрения имеет не меньше оснований. Соглашаясь с чьими-то возражениями, можно использовать такие фразы:

- Я понимаю, что ваш опыт говорит вам...

- Мой опыт свидетельствует о том, что...

- Поскольку нам обоим понятны возможные затруднения, что вы предлагаете для их преодоления?

Такой прием позволяет вам показать собеседнику, что вы ни в коей мере не собираетесь игнорировать его точку зрения.

Наоборот, вы готовы признать, что у каждого из нас особый взгляд на мир, основанный на личном опыте и переживаниях. Вы формулируете обе точки зрения - свою и оппонента, а затем интересуетесь его мнением о возможных путях движения вперед. Будьте осторожны и не ставьте между двумя этими формулировками союз "а" или "но". Лучше всего использовать для связи союз "и".

"Предположим" и "Если когда-нибудь"

Допустим, что кто-то возражает против предложенных вами изменений в работе. Обычно используются контраргументы: "Мы всегда так делали. Зачем что-то менять?"

На это вы можете ответить: "Предположим, вы согласились с моим предложением. Что могло бы вас к этому подвигнуть?"

Своим вопросом вы обезоруживаете оппонента и вскрываете подлинные мотивы того, почему он не соглашается с вами.

Если вы услышали в ответ на свои слова: "Ну, я согласился бы попробовать, если эксперимент будет длиться не более двух-трех недель", - на лучший результат трудно было бы рассчитывать. Вам остается решить, соглашаться или нет.

Подобным образом действует и метод "если когда-нибудь".

"Если вы когда-нибудь были бы вынуждены согласиться на такие меры (согласиться с моим предложением), то, что послужило бы тому причиной?"

На это, обычно, отвечают бессвязно, потому, что человек не знает толком, что могло бы принудить его согласиться. В таком случае повторите вопрос, предварив его утверждением: "Да, я понимаю вас, но если бы вы когда-нибудь вынуждены были согласиться, что заставило бы вас сделать это?"

Возражение типа "хорошенько обдумать"

Очень часто слова: "Мне нужно хорошенько обдумать ваши слова" содержат в себе двойное дно. Иногда они просто служат маскировкой для отрицательного ответа. Однако произносящий их человек не хочет вас обижать и поэтому прибегает к тактике откладывания вопроса. Иногда за ними стоит: "Я занят".

Большинству из нас приходилось не раз попадать в подобные ситуации. Мы приходили к кому-то, кто отвечал: "Мне нужно хорошенько обдумать вашу просьбу". Мы соглашались и говорили, что позвоним через пару недель. При этом никто не верил в то, что этот человек проведет последующие несколько недель в раздумьях над полученными предложениями. Скорее всего, он вспомнит о них только тогда, когда мы позвоним ему, чтобы узнать ответ.

В таком случае обязательно следует удостовериться, что слова "мне нужно это хорошенько обдумать" не являются вежливым способом побыстрее закончить разговор. Если они используются в буквальном значении, уточните, какая именно часть предложений требует дополнительного осмысления, и удостоверьтесь, что собеседник говорит правду.

Например: Вы выдвигаете какое-то предложение, а собеседник отвечает, что ему "нужно все хорошенько обдумать". Вы можете выяснить, что именно происходит у него в сознании, следующим образом.

Если вам удалось наладить с ним контакт или у вас хорошие отношения, вы говорите: "Алексей, иногда люди утверждают, что им нужно подумать, а на самом деле вопрос их просто не интересует. Вы это хотели сказать?"

Если у вас действительно дружеские отношения, он, вероятно, ответит: "Да нет, если бы мне было неинтересно, я сказал бы прямо".

Бывают случаи, когда он заявляет:

"Ну, если быть совсем честным, я не вижу, на какую прибыль мы можем рассчитывать".

Теперь вы знаете реальное положение дел и получили возможность формулировать вопросы, которые помогут вам вскрыть истинные причины возражений.

Если же мы слышим: "Да нет, я бы сказал вам", - нужно выяснить, над чем конкретно он хочет подумать.

Значит, пришла пора спросить: "Никогда не вредно отмерить семь раз. Только скажите мне, пожалуйста, над чем именно вы хотите поразмышлять. Над...?"

И здесь вы перечисляете отдельные элементы своего предложения, пытаясь сформулировать проблему, возникшую в сознании собеседника.

Например:

- Вы задумались над необходимостью перевести кого-то в другой отдел?

- Да нет, это меня вполне устраивает.

- Над тем, что у нас становятся лишними трое сотрудников?

- Нет, хотя сама эта мысль и не вызывает у меня восторга, я понимаю, что она служит долговременным интересам.

- Над тем, что на реализацию идеи потребуется 5000 долларов?

- Ну, раз уж вы сами об этом заговорили...

Мы нашли затруднение, ставшее камнем преткновения, - стоимость затрат. Ответить на такой аргумент можно, например, сравнив размеры инвестиций и предполагаемую выгоду. При этом бывает очень полезно разделить затраты, говорить о расходах в расчете на один месяц, день или даже час, сравнивая их с прибылью.

Есть еще один способ ответить на возражение "Мне нужно подумать".

Вы можете сказать: "Конечно, никогда не мешает немного подумать. Давайте перенесем встречу. Я зайду к вам за ответом, например, сегодня в 15 часов?"

Получив положительный ответ на свой вопрос, вы понимаете, что человек действительно собирается обдумать ваше предложение и согласен на определенный вами срок принятия решения.

Если же он отвечает: "Нет-нет!" - возможно, далее последует не менее важная для вас информация, как, например: "Я должен посоветоваться".

Или: "Такое решение нужно принимать коллегиально".

Теперь вы знаете, что происходит, вам понятно истинное положение дел, и вы можете использовать любую технику достижения положительного результата.

Итак, для успешного противодействия возражениям, трансформируйте высказанное возражение в вопрос.

Чтобы убедиться в правильности произведенных вами трансформаций, побольше спрашивайте.

Используйте вместе с вопросительным жестом побудительное "и?", если вам нужно получить от собеседника развернутый ответ на поставленный вопрос и выяснить, в чем кроются истинные причины его несогласия.

Тщательно готовьтесь к совещаниям и решающим встречам, продумывайте потенциальные возражения оппонентов и ваши возможные ответы.

Если мы хорошо готовы к выступлению, мы с радостью встречаем любые высказывания слушателей, ибо даже возражения являются свидетельством того, что аудитория заинтересованно и внимательно воспринимает наши слова.

Уподобьтесь стеблю бамбука, который сгибается до земли под порывом ветра, но потом снова выпрямляется, как будто ничего не случилось.

Преодоление трудностей и решение проблем

Если вы столкнулись с какими-то, обусловленными поведением людей, сложностями дома или на работе, вы должны помнить, что они легко преодолимы с помощью не сложной технологии, состоящей из нескольких шагов.

1. Опишите сложившуюся ситуацию.

2. Сформируйте конечный результат, который вы хотите получить.

3. Объясните, по каким причинам человек должен предпринять те или иные действия.

4. Задайте вопрос, чтобы получить подтверждение.

Например: сын в последнее время очень поздно возвращается домой. Отец хочет исправить положение.

Описание ситуации: Я очень беспокоюсь, когда ты задерживаешься. Я начинаю думать, что с тобой что-нибудь случилось, Сергей.

Формирование конечного результата: Ты не мог бы позвонить и предупредить меня, что задерживаешься?

Объяснение причин: Тогда я не возражал бы, чтобы в пятницу или субботу вечером ты гулял дольше обычного.

Вопрос: Мы договорились? Ты будешь меня предупреждать, да?

Отец ничего не говорит сыну о том, как он должен себя чувствовать, он просто сообщает о своих переживаниях, являющихся следствием его поступка. Это гораздо лучше, чем чуть ли не каждую ночь срываться на крик: "Вечно ты задерживаешься. Ты совсем о нас не думаешь!"

А затем он сформулировал желаемое действие: просто позвонить и сказать, что все в порядке. Собственно, только этого обычно и хотят родители от своих сыновей-подростков. В следующей фразе говорится о выгоде, которую получит подросток. Для подростка такая возможность - существенный плюс. И в заключение в ответ на предполагающий обязательный ответ "да", вопрос он получает подтверждение "высокой договаривающейся стороны".

Итак, если вы хотите изменить чье-то поведение, сначала опишите существующую ситуацию, используя "я-фразы". Затем сформулируйте желательный для вас результат, приведите доводы в пользу предлагаемого образа действий или укажите, какую выгоду получит ваш собеседник, и спросите его, сделает ли он то, о чем вы его просите.

Иногда в разговоре полезно спросить у собеседника, на какой эффект от реализации вашего предложения он может рассчитывать: "Какую пользу вы сможете извлечь для себя из этой идеи?" Задать такой вопрос очень просто, и вы тем самым освободитесь от необходимости гадать о мотивах, способных подвигнуть человека к желаемым вам действиям.

Мы можем использовать мотив, предполагаемую выгоду или вопрос "почему?", когда хотим обратить внимание собеседника на то, ввиду чего внесенное им предложение не годится.

Вместо того чтобы резко заявить: "Из этого ничего не получится!" - спросите:

"Какую, на ваш взгляд, выгоду мы извлечем из вашего предложения? Во что нам это обойдется? Есть ли у вашей идеи слабые стороны?"

Ваши вопросы и ответы на них позволят вам понять, насколько серьезно продумал человек свое предложение.

Если кто-то просит вас предпринять какие-то действия, вы можете попросить человека пояснить изложенные факты или факторы, разъяснить его мотивы и интересы.

Если вы хотите, чтобы человек объяснил вам преимущества, мотивы или причины тех или иных приводимых им фактов и факторов, постарайтесь, чтобы он излагал не только факты, но и дополнял их соответствующими пояснениями.

Если мы хотим в чем-то убедить окружающих, мы должны сначала четко сказать им, "что" это, а затем пояснить, какую пользу они могут извлечь из этого "что". Другими словами, мы должны пояснить им почему они должны действовать так, как мы рекомендуем, или согласиться с тем, что мы сказали.

Использованная литература

1. Тихомиров А. "Трактаты". НПО "МОДЭК" 1993 г.

2. Бьюзен Т. "Научите себя думать!" "Попурри", Минск 2000 г.

3. Бьюзен Т. "Максимально используйте свой разум". "Попурри" Минск 2000 г.

4. Штернберг Р. "Отточите свой интеллект", "Поппури", Минск, 2000 г.

5. П. Томас "Самоучитель общения", "Питер", С-Пб., 2000 г.

6. А. Гарнер, А. Пиз, "Язык разговора", "Эксмо-пресс", Москва, 2000 г.

7. Д. Честара "Деловой этикет", "Гранд", Москва, 2000 г.

8. З.Зиглар "Умение добиваться успеха", "Диалектика", Москва, 2000 г.

9. М.К. Доналдсон, М. Доналдсон, "Умение вести переговоры", "Диалектика", Москва.

10. У. Дайер, "Живи по-своему", "Попурри", Минск, 2000 г.

Цикл лекций "Техника делового общения"

План-конспект лекции № 6

"Техника общения"