Часть 4. Манипуляции в общении и их нейтрализация

Введение

Принцип уподобления

Подстройка

Конгруэнтность

Манипуляции, применяемые в общении

Психологические уловки

Механизм нейтрализации манипуляций в общении

Рекомендации по распознаванию уловок

Маленькие хитрости повседневной жизни

Особенности работы руководителя

Техника успешного завершения делового общения

Использованная литература

Введение

Большинству людей хорошо знакомо ощущение того, что ими помыкают, манипулируют, навязывают против их воли определенное поведение или убеждения. Сегодня мы поговорим о том, как избежать этого.

Люди постоянно в чем-то убеждают себя и других. Они ведут переговоров, рекламируют и продают товары, советуют, руководят т.д. Все эти действия предполагают умение убеждать, а если убедить не удалось, то люди пытаются обмануть или каким-то другим образом заставить других сделать то, что им выгодно. То есть, они пытаются манипулировать другими людьми.

Иногда мы занимаемся тем, что убеждаем или обманываем самих себя. Мы каждый день наслаждаемся беседой с самим собой, непрерывным внутренним диалогом, не умолкающим с той минуты, как мы открываем глаза утром, и до того мгновения, когда мы смыкаем их вечером. "Пора вставать или можно еще несколько минут понежиться в постели?", "Надеть сегодня эту красную блузку?", "Что бы такое мне съесть на завтрак? Что взять на обед или ужин?". Беседа, разговор, монолог, диалог - процесс убеждения не прекращается ни на секунду.

"Смысл общения - в его результате", это общеизвестно. Как и любая другая сфера человеческой деятельности, общение имеет свои задачи: информировать, склонить, отговорить, предупредить, напугать и т. п. Одним из основных условий любого общения, независимо от его конкретных целей и содержания, является психологический контакт.

Мы остановимся на некоторых приемах и техниках, освоение которых поможет вам научиться устанавливать контакт с людьми, что является залогом эффективного общения. Приобретение этого навыка будет способствовать достижению ваших целей. Каждый акт общения имеет определенный результат, который зависит от людей, с которыми вы общаетесь, и от обстоятельств общения.

Принцип уподобления

Один из самых важных принципов установления контакта с собеседником - это быть таким, как он. Подобный подход в значительной мере способствует повышению эффективности общения. Если вы и ваш собеседник принадлежите к одному кругу, воспитывались и получали образование в сходных условиях и поэтому имеете общие интересы (в области спорта, политики или религии), это поможет вам легко установить контакт.

И наоборот, если вы принадлежите к разным культурам, воспитывались и получали образование в отличных друг от друга условиях, установить контакт будет значительно сложнее.

Но принцип уподобления все же полезно применять в самых разнообразных ситуациях:

оптимисту значительно легче найти общий язык с другим оптимистом, нежели с пессимистом;

пунктуальному и скрупулезному человеку, привыкшему разбираться во всем до мельчайших подробностей, будет трудно наладить общение с человеком широкой натуры, который привык не обращать внимание на детали;

профессионалы обычно быстрее находят общий язык друг с другом;

человек с сильно развитой способностью к визуализации может испытывать затруднения в общении с человеком эмоционально пассивным;

люди, говорящие быстро (или, наоборот, медленно), обычно легче общаются с теми, у кого такой же темп речи;

деятельным людям, как правило, трудно найти общий язык с мечтателями.

Пусть это и менее очевидно, но способствовать установлению контакта может также некоторое физиологическое сходство между вами и вашим собеседником. В самом деле, нам обычно нравятся люди, которые чем-то напоминают нас самих по своей внешности, манере поведения, отношению к жизни, по своим убеждениям и темпераменту. Подобные причины симпатии могут и не осознаваться, но они, тем не менее, имеют большое значение в процессе установления контакта. Многим навыкам общения можно научиться, чтобы затем использовать их в своих интересах.

Подстройка

Наглядный признак хорошего контакта между собеседниками - это сходство их манер общения и принимаемых ими поз. Силуэты собеседников отражают друг друга, разговаривают ли они на уличном перекрестке, или же склоняются вместе над письменным столом. Такое сходство принимаемых поз часто называют зеркальным отражением. Хотя в повседневном общении мы на это редко обращаем внимание, феномен зеркального отражения собеседников уже довольно хорошо изучен и запечатлен на видеопленке.

Взаимная подстройка собеседников включает в себя соответствие скорости, громкости и тона их речи. А вот общение с человеком, чей "язык тела" отличается от вашего (например, он сидит, скрестив ноги и руки, в то время как ваша поза полностью открыта), может оказаться неожиданно трудным. Или представьте себе разговор между человеком, произносящим слова скороговоркой и несколько отрешенным медлительным любителем тщательно обдумывать каждое слово. Без сомнения, таким людям будет сложно найти общий язык.

Взаимная подстройка собеседников включает в себя также взаимное (вольное или невольное) копирование всех нюансов мимики друг друга. Лицо каждого из собеседников - открытая книга, что и дает ему возможность корректировать свое поведение в процессе общения (на основе все той же обратной связи). Использование техники мимического подстраивания (удивленное поднятие бровей, улыбка и множество других повседневно используемых мимических движений) поможет вам наладить контакт с собеседником. Когда такой контакт будет установлен, все необходимые мимические движения станут совершаться сами собой, абсолютно естественно.

Все это высокоэффективные техники совершенствования процесса общения. Но ими необходимо овладеть настолько хорошо, чтобы они действовали сами собой, на бессознательном уровне.

"Калибровка" контакта

В процессе общения можно сознательно и активно повторять телодвижения и позы вашего собеседника с целью улучшения вашего контакта. При этом вы можете понаблюдать за своим собеседником, чтобы определить, реагирует ли он на ваши действия и отражаются ли они на эффективности вашего общения. Этот прием называется "калибровкой" контакта. Для его использования на практике необходимо обладать чуткостью восприятия. В лучшем случае мы можем по одной улыбке собеседника определить его настроение. Но существует также бесчисленное множество не столь очевидных невербальных проявлений настроения и образа мыслей человека, с которым вы общаетесь.

Степень "зеркального отражения" может служить критерием успешности установленного контакта и эффективности общения в целом. "Зеркальное отражение" - не только признак тесного контакта, но и средство для улучшения общения.

Подстройка в группе

Подстройку можно с успехом использовать и при групповом общении. Достаточно одному члену какой-либо группы скрестить ноги, как через несколько минут все остальные сделают то же самое. Если кто-то наклонится вперед и обопрется на руки, вскоре и другие сделают то же самое. Чаще всего именно начальник или кто-то из людей, имеющих авторитет в группе, делает какое-либо движение первым. Так можно выявить лидера. Также хорошо видно, какие из членов группы находятся в тесном контакте друг с другом, какие занимают контрпозицию по отношению к коллективу, а какие - слишком погружены в свои мысли, а потому и ведут себя совершенно особым образом.

Частичная подстройка

Идея, о которой пойдет речь, столь проста, что многие могут недооценить ее значение. Для того чтобы почувствовать эффективность описанного ниже приема, понаблюдайте сначала за другими людьми, а потом попробуйте проделать то же самое. Если прямое сознательное подражание почему-либо смущает вас, используйте его несколько смягченную версию, известную под названием частичного подстраивания или частичного отражения.

Если ваш собеседник опирается подбородком на руки, коснитесь своего лица одной рукой. Если он крутит в руках ручку, сделайте и вы то же самое, но несколько иначе. Если же ваш собеседник наклонился вперед, примите и вы такую же позу, но только несколько более открытую и нейтральную. Примеров здесь можно привести множество. Удобнее использовать частичную подстройку. Ваш собеседник вряд ли поймет, что происходит (как это могло бы случиться в случае прямого подражания). Поэтому пусть вас не беспокоит, что другие могут что-то заметить, это происходит крайне редко.

Наоборот, сразу же бросается в глаза и вызывает у нас неудовольствие, если чье-то поведение отличается от нашего. На визуальном уровне это означает, что контакт утерян, а процесс общения идет вхолостую.

Подстройка при помощи голоса и речи

Не стоит сводить подстройку к собеседнику только к подражанию его мимике и позам. Не менее важно сходство манеры общения, включающей в себя темп речи, высоту тона и тембр голоса. Так же важно сходство словоупотребления. Некоторые люди часто употребляют и особо подчеркивают определенные слова и выражения. Это отчасти характеризует свойственное им представление о мире. Поэтому при установлении контакта с этими людьми можно добиться поразительных результатов, если использовать их любимые слова и выражения.

Подстройка к речевым особенностям собеседника чрезвычайно важна при разговоре по телефону, когда нет других способов наладить контакт. В этом случае невозможно использовать язык тела, но аналогичных результатов можно добиться при помощи голоса. Людям, речь которых звучит по телефону совершенно естественно, обычно хорошо удается ведение различного рода телепередач, так как они обладают бессознательными навыками общения.

Подстройка и ведение за собой

У людей наблюдается тенденция непроизвольно подражать всем изменениям позы и общего состояния собеседника. Если кто-то откидывается назад, сцепив пальцы на затылке, интересно понаблюдать, как через некоторое время окружающие совершенно бессознательно принимают ту же позу. Это говорит о том, что между людьми установился тесный контакт и процесс общения идет успешно.

Техника подстраивания к собеседнику может применяться еще более широко. До сих пор вы только подражали какому-либо человеку, теперь же попробуйте сами потихоньку повести его за собой при помощи вашего голоса, мимики и жестов так, чтобы, непрерывно поддерживая с ним тесный контакт, изменить его состояние в целом. Очень часто поза со скрещенными ногами и руками отражает общий негативный настрой человека, хотя иногда эта поза может быть просто удобной. Подводя такого человека к более открытой позе, вы тем самым способствуете возникновению у него более позитивного восприятия.

Не явное влияние на собеседника

Изменения, касающиеся физической стороны общения, должны быть постепенными и ни в коем случае не явными. Прежде всего, надо самому расцепить руки, а затем, когда собеседник уже последовал вашему примеру, заставить его изменить положение ног.

То же самое относится к изменениям темпа речи и тембра голоса, а также любой другой характеристики процесса общения, в том числе и вашей позы. Например, если перед вами разгневанный человек, который говорит быстро и на повышенных тонах, то, прежде всего, вам необходимо подстроиться к нему, по крайней мере, до некоторой степени. Если в такой ситуации вы начнете говорить медленно, обдумывая каждое слово, это явно не будет гармонировать с настроением вашего собеседника и, скорее всего, вызовет у него антипатию к вам. Поэтому вам следует начать с подстраивания.

Добившись с помощью слов, и с помощью зеркального отражения, необходимого контакта путем подстраивания к вашему собеседнику, вы можете постепенно начинать приводить его в нужное вам состояние.

Вам следует постепенно замедлять темп речи и смягчать жестикуляцию до тех пор, пока ваш собеседник не начнет делать то же самое. И вскоре он успокоится. Причина этого заключается в том, что наше сознание и наше поведение тесно взаимосвязаны. Трудно сказать: вам хорошо, потому что вы насвистываете, или же вы насвистываете, потому что вам хорошо.

Вы оцените пользу от применения данной техники, только опробовав ее на практике. Возможно, поначалу техника "подражания и ведения" покажется вам несколько искусственной и будет вас стеснять, но со временем вы станете использовать ее автоматически, причем эффективность ее от этого не уменьшится.

Рассмотренные техники могут быть применимы в самых разнообразных ситуациях.

Вот несколько примеров.

Снижение уровня негативных эмоций. Разные люди выражают свой гнев по-разному, и поэтому при общении приходится применять различные варианты техники "подражания и ведения". Например, если человек, находясь в состоянии гнева, начинает говорить медленно, тихим голосом, значит, вам придется начинать с подражания именно этой его манеры. Вы должны установить контакт, следуя за собеседником, и вы же должны решить, когда и как повести его за собой, используя при этом в качестве сигналов для него изменения любых характеристик процесса общения. Именно вы должны контролировать весь ход общения в целом и его конкретные цели.

Использование юмора в процессе общения. Если разговор получается слишком официальным или натянутым, примените технику "подстройки и ведения", для того чтобы создать более непринужденную обстановку. В этой ситуации поможет внесение в беседу оттенка легкого юмора в сочетании с использованием соответствующего "языка" тела.

Изменение настроения собеседника. Достаточно вскользь сделанного неожиданного замечания, для того чтобы "сбить" настроение собеседника, не нарушая при этом контакта с ним. Практически любой неожиданный жест может привлечь внимание собеседника и вернуть его к разговору. Именно в этот момент уместнее всего будет сказать человеку то важное, что вы хотели ему сообщить. Достаточно на несколько секунд прервать ровное течение беседы или немного поменять интонации голоса, и вы измените состояние вашего собеседника.

Завершение беседы. Неожиданное действие с вашей стороны способно полностью нарушить контакт. Например, вы можете встать, отвернуться от собеседника или хлопнуть ладонями по крышке стола. Если вы добиваетесь прекращения контакта с кем-либо, то действуйте подобным образом. Можно просто смотреть в сторону. Это производит примерно тот же эффект, только более мягкий, и занимает несколько больше времени.

Конгруэнтность

Вряд ли вы сможете передать свой энтузиазм другим людям, если сами находитесь в скверном настроении. Сформулируем важнейшее правило: при любом общении необходимо соответствие между произносимыми словами и другими составляющими коммуникационного процесса, такими как мимика, поза или интонация голоса.

Иногда люди, совершенно не отдавая себе в этом отчета, говорят нечто утвердительное и в то же время качают головой, что расценивается окружающими как отрицание. Аналогично, закрытая поза тела (нога на ногу, скрещенные на груди руки) или отведенный в сторону взгляд (прерванный контакт глаз) часто говорят о несоответствии между словами и действительным мнением человека, с которым вы разговариваете. Конгруэнтность, или согласованность различных сторон поведения каждого собеседника, имеет такое же значение для успешного общения, как и конгруэнтность между собеседниками. А оно достигается в процессе подстраивания собеседников друг к другу. Трудно полностью контролировать подобную согласованность у других. Но вполне можно взять на себя ответственность за свой вклад в общение, например за установку и поддерживание на протяжении всей беседы тесного контакта. И вполне возможно добиться согласованности всех составляющих вашего поведения. От этого зависит успешность вашего общения с кем-либо.

При рассмотрении конкретных примеров легко убедиться, как велика может быть роль несогласованности компонентов общения. Помните, что бы вы ни говорили и ни демонстрировали своим поведением на сознательном уровне, существует множество разного рода иных сигналов, подаваемых голосом, глазами и телом, которые все равно выдадут правду. Если эти сигналы не будут соответствовать содержанию слов, то общение не будет успешным.

Вернемся к примеру, касающемуся общения с разгневанным коллегой. На самом деле у вас может и не быть особого желания его успокаивать. Поэтому, даже если вы тщательно продумаете все свои утешительные слова и жесты, все равно в душе вам захочется "поставить его на место" (имея в виду собственную точку зрения). Таким образом, вы потерпите неудачу с точки зрения достижения непосредственных целей в вашей сфере деятельности. И у вас возникнут проблемы, касающиеся долговременных отношений с коллегами.

Манипуляции, применяемые в общении

Уловки-манипуляции присутствуют практически во всех сферах взаимоотношений между людьми. Особенно они проявляются в спорах, полемике, дискуссиях, переговорах и т.д. Уловки-манипуляции условно можно разделить на:

Организационно-процедурные

Логические

Психологические

Организационно-процедурные уловки используются организатором конкретного мероприятия, например, переговоров или дискуссии. К ним относятся, например:

Формирование первичной установки

Предоставление материалов лишь накануне

Недопущение повторного обсуждения

Накал атмосферы спора специально подготовленными "агрессорами"

Первоочередная преемственность в голосовании

Приостановка обсуждения на желаемом варианте

Выборочная лояльность в соблюдении регламента

Принятие решения псевдо-де-юре

Перерыв в обсуждении

"Выпускание пара" на несущественных вопросах

"Случайный" некомплект документов

"Избыточное информирование"

"Потеря документов"

Группа логических уловок построена на сознательном нарушении основных законов и правил формальной логики или же, наоборот, на их умелом использовании в целях манипуляции недостаточно осведомленным оппонентом. Эти уловки применяются при ведении переговоров, дискуссий и споров.

Наиболее распространенной и часто применяемой является группа психологических уловок.

Психологические уловки

Как мало можно взять логикой, когда человек не хочет убедиться!

А. Герцен

Под психологическими уловками понимаются недопустимые с точки зрения нравственности приемы спора, дискуссии, полемики, которые основаны на психологическом воздействии на собеседника с целью ввести его в состояние раздражения, сыграть на его чувствах самолюбия, стыда, использовать проявления и других тончайших особенностей психики человека.

1. "Раздражение оппонента", т.е. выведение его из состояния психического равновесия насмешками, обвинениями, упреками и другими способами до тех пор, пока собеседник не будет раздражен и не сделает при этом ошибочное, невыгодное для его позиции заявление.

2. "Использование непонятных слов и терминов". Данная уловка может вызвать, с одной стороны, впечатление значимости обсуждаемой проблемы, весомости приводимых доводов, высокого уровня профессионализма и компетентности. С другой стороны, использование инициатором уловки непонятных, "наукообразных" терминов может вызвать у оппонента противоположную реакцию в виде раздражения, отчуждения или ухода в психологическую защиту. Однако уловка удается, когда собеседник либо стесняется переспросить о чем-то, либо делает вид, что понял, о чем вдет речь, и принял приводимые доводы.

3. "Ошарашивание темпом обсуждения". Это тот случай, когда используется быстрый темп речи, и воспринимающий доводы оппонент не в состоянии их "обработать". В этом случае быстро сменяющийся поток мыслей просто ошарашивает собеседника и вводит его в состояние дискомфорта.

4. "Перевод спора в сферу домыслов". Суть уловки в том, чтобы перевести полемику в русло обличения и заставить оппонента либо оправдываться, либо объяснять то, что не имеет никакого отношения к сути обсуждаемой проблемы. Примером уловки может служить высказывание типа "Вы говорите так потому, что этого требует ваше положение, а на самом деле думаете иначе".

5. "Чтение мыслей на подозрение". Смысл уловки состоит в том, чтобы, используя вариант "чтения мыслей", отвести от себя всевозможные подозрения. В качестве примера можно привести суждение типа "Может, вы думаете, что я вас уговариваю? Так вы ошибаетесь!".

6. "Отсылка к "высшим интересам" без их расшифровки". Суть уловки заключается в том, чтобы высказать мысль, содержащую намек на то, что если оппонент, к примеру, и дальше будет несговорчив в споре, то это может затронуть интересы тех, кого крайне нежелательно расстраивать либо выводить из состояния равновесия. Примером этой уловки как варианта "палочного довода" может быть обращение типа "Вы понимаете, на что покушаетесь, когда не соглашаетесь с приведенными доводами?".

7. "Суждение типа "Это банально!". Главный замысел уловки в том, чтобы заставить оппонента реагировать на однозначность и бездоказательность оценки, в которой реально не содержится никаких доводов. Действительно, реакция оппонента на замечание типа "Это все глупости", "Это ерунда", "Это общеизвестно", "Это банально" вполне предсказуема. Услышав такую оценку, мало кто удержится от соблазна эмоционально доказывать, что это не так. Побудить к оправданию - в этом и заключается коварный замысел уловки.

8. "Карфаген должен быть разрушен" - такое название имеет следующая психологическая идея, смысл которой заключается в "приучивании" оппонента к какой-либо мысли. "Карфаген должен быть разрушен" - именно так всякий раз заканчивалось выступление в римском сенате консула Катона Старшего. Уловка состоит в том, чтобы постепенно и целенаправленно приучить собеседника к какому-либо бездоказательному утверждению. Затем, после неоднократного повторения, это утверждение объявляется очевидным.

9. "Недосказанность с намекам на особые мотивы". Суть этой уловки заключается в том, чтобы продемонстрировать некую многозначительную недосказанность, намекнуть на то, что в данном случае можно сказать гораздо больше, но это не делается по каким-то особым мотивам.

10. "Ссылка на авторитет". Напомним, что данная уловка "срабатывает" лишь в том случае, когда авторитет, на который ссылаются, является действительно авторитетом. В противном случае уловка может иметь обратный эффект. Интересные данные приводят специалисты в оценке того, кому больше всех доверяет собеседник. На первом месте, безусловно, доверие к самому себе. На втором месте доверие к некоему третьему лицу, причем авторитетному. Наконец, тот, кому верят меньше всего, - это оппонент.

11. "Обвинение в утопичности идей". Уловка призвана заставить партнера оправдываться, искать доводы против высказанного обвинения в нереалистичности его идеи. Благодаря рассуждениям в защиту провозглашенных доводов и происходит уход от главной проблемы дискуссии. Все это, как и во многих других случаях, крайне выгодно инициатору уловки.

12. "Лесть или комплимент". Лестные или комплиментарные обороты речи по силе своего воздействия на психику человека не уступают ни одной другой уловке. Это связано в первую очередь с тем, что они, воздействуя на подсознание человека, способны усладить слух оппонента, ослабить критику в свой адрес, создать так необходимую атмосферу признания человеческих достоинств. Но если комплимент способен вызвать у собеседника приятные чувства, то лесть по своей природе может спровоцировать обратную реакцию. И как не привести здесь замечательные строки:

"Будь осторожен, когда слышишь лесть,

Ее оружье - зло и месть,

Не верь ей никогда.

Не зря в народе говорят:

У лести очень теплый взгляд,

Да сердце изо льда."

13. "Ложный стыд". Эта уловка заключается в использовании против оппонента ложного довода, который он способен "проглотить" без особых возражений. Уловка может успешно применяться в различного рода суждениях, дискуссиях и спорах, в том числе и педагогических. Обращения типа "Вам конечно же известно, что наука теперь установила..." или "Конечно же вы знаете, что недавно принято решение..." или "Вы, конечно же читали о..." приводят оппонента в состояние "ложного стыда", когда ему как бы стыдно во всеуслышание сказать о незнании тех вещей, о которых все говорят. В этих случаях большинство людей, против которых используется данная уловка, кивают или делают вид, что вспоминают, о чем идет речь, тем самым, признавая все эти порой и ложные доводы.

14. "Ложный стыд с последующим упреком". Данная уловка, как и многие другие, направлена не на суть обсуждаемой проблемы, а на личность собеседника, с принижением оппонента, унижением его достоинства и т.п. Примером уловки может служить высказывание: "Как, вы этого не читали?" или: "Как, вы не знакомы с этими данными?" с последующим добавлением-упреком типа "Так о чем тогда с вами говорить?". Последующие действия инициатора уловки очевидны: он либо завершает дискуссию (что, собственно, и входит в его планы), либо продолжает умело уводить в сторону от обсуждения проблемы.

15. "Принижение иронией". Данный прием эффективен, когда спор по каким-то причинам невыгоден. Сорвать обсуждение проблемы, уйти от дискуссии можно с помощью принижения оппонента иронией типа "Извините, но вы говорите вещи, которые выше моего понимания". Обычно в таких случаях тот, против которого направлена эта уловка, начинает испытывать чувство неудовлетворенности высказанным и, пытаясь смягчить свою позицию, допускает ошибки, но уже другого характера.

16. "Демонстрация обиды". Эта уловка также направлена на срыв спора, поскольку высказывание типа "Вы за кого нас, собственно, принимаете?" ясно демонстрирует партнеру, что противоположная сторона не может продолжить дискуссию, так как испытывает чувство явной неудовлетворенности, а главное, обиды за некоторые непродуманные действия со стороны оппонента.

17. "Авторитетность заявления". С помощью этой уловки существенно повышается психологическая значимость приводимых собственных доводов. Это эффективно удается сделать посредством свидетельствования типа "Я вам авторитетно заявляю". Такой оборот речи партнером обычно воспринимается как явный сигнал усиления значимости высказываемых доводов, а значит, и как решимость твердо отстаивать свою позицию в споре.

18. "Откровенность заявления". В этой уловке акцент делается на особую доверительность общения, которую демонстрируют с помощью таких фраз, как, например, "Я вам сейчас прямо (откровенно, честно) скажу...". При этом создается впечатление, будто все, что говорилось раньше, было не в полной мере откровенно или честно. Как правило, такие обороты речи повышают внимание к тому, что будет сказано инициатором, и впоследствии побуждают партнера ответить в том же ключе, т.е. так же откровенно, честно и прямо.

19. "Двойная бухгалтерия". Эта уловка наиболее популярна практически во всех ситуациях делового общения. Суть ее заключается в том, что одни и те же доводы и аргументы признаются убедительными, когда высказываются в защиту своей позиции, и крайне неприемлемыми, когда их высказывает оппонент.

20. "Мнимая невнимательность". Название этой уловки говорит о ее сути: "забывают", а порой специально не замечают неудобные и опасные доводы оппонента. Не заметить то, что может навредить, - в этом и состоит замысел уловки.

21. "Мнимое непонимание и недопонимание". "Коварство" этого приема в том и состоит, чтобы неверно истолковать доводы и аргументы оппонента, т.е. специально, в угоду конечно же своим интересам представить аргументацию партнера в искаженном виде. Это нетрудно сделать с помощью известных приемов слушания, таких как "слушание-перефразирование" и "слушание-резюмирование". Суть первого приема заключается в том, чтобы сформулировать мысли партнера своими словами, но уже сознательно искажая информацию, с использованием таких фраз, как: "Итак, вы полагаете...", "Другими словами, вы считаете...", "По вашему мнению..." и т.д. Суть второго приема состоит в том, чтобы подать собеседнику сигнал, что вы уловили сообщение целиком, а не какую-то его часть (то, что было выгодно или хотелось услышать). Другими словами, с помощью резюмирования, т.е. объединения мыслей партнера в единое смысловое поле, используя при этом фразы типа "Обобщая то, что вы сказали...", можно сознательно изменить смысл высказанных партнером идей и тем самым реализовать главный замысел уловки.

22. "Лестные обороты речи". Особенность этой уловки состоит в том, чтобы, "обсыпав оппонента сахаром лести", намекнуть ему, как много он может выиграть в случае согласия или, напротив, проиграть, если будет упорствовать в своем несогласии. Примером лестного оборота речи может служить высказывание: "Как человек умный, вы не можете не видеть, что...".

23. "Гладко было на бумаге, да забыли про овраги". Применение этой уловки в споре, т.е. высказывание о том, что все, о чем говорит партнер, хорошо лишь в теории, но неприемлемо на практике, заставит его экспромт-доводами доказывать обратное, что в конечном счете способно накалить атмосферу обсуждения и свести дискуссию к взаимным нападкам и обвинениям.

24. "Опора на прошлое заявление". Главное в этой уловке - обратить внимание оппонента на его прошлое заявление, которое противоречит его рассуждению в данном споре, и потребовать объяснения по этому поводу. Подобные выяснения могут (если это выгодно) завести дискуссию в тупик или же дать информацию о характере изменившихся взглядов оппонента, что тоже немаловажно для инициатора уловки.

25. "Навешивание ярлыков". Основная цель уловки - вызвать ответную реакцию на высказанные упреки, обвинения или же оскорбления. Естественная человеческая реакция на обвинения типа "вы обманщик", "вы негодяй", "вы подлец" в том и состоит, чтобы ответить тем же, т.е. отреагировать репликой: "От такого же слышу", "Сам ты такой" и т.п. После обмена подобными "любезностями", естественно, говорить о каком-либо доверительном и конструктивном обсуждении уже не приходится.

26. "Подмена истинности полезностью". В основе этой уловки заложено важное и вполне очевидное правило: когда отчетливо видна польза, трудно разглядеть истину. Таким образом, цель уловки - убедить спорящего, что своим благополучием он обязан именно тому тезису, который оспаривает. Принудить оппонента к такому размышлению поможет высказывание типа "Неужели вы не задумывались, во что обойдется реализация вашей идеи?".

27. "Лингвистическая косметика". Суть уловки в том, что одну и ту же идею выражают по-разному, придавая ей нужный оттенок. "Косметика" в данном случае может быть различной: от легкой, изящной, обволакивающей, как тонкой вуалью, предмет мысли, до чрезмерной, когда "второй дом", куда вселяется данная мысль, уже не имеет ничего общего с "первым домом". Как и в случае с применением ряда других уловок, данный прием не может быть эффективно применен без перефразирования и резюмирования.

28. "Видимая поддержка". Уникальность этой уловки состоит в том, чтобы, взяв слово у оппонента, прийти к нему на помощь, т.е. начать приводить новые доводы и доказательства в защиту его тезиса. Эта помощь необходима лишь для видимости поддержки противника, ибо целью уловки является мнимая поддержка оппонента, направленная на то, чтобы успокоить его согласием, отвлечь внимание, а также ослабить его психологическое противоборство. После того как противник потеряет бдительность и окружающие по достоинству оценят уровень осведомленности о проблеме со стороны его оппонента, инициатор уловки наносит мощный контрудар, известный у психологов как прием "Да, но...", который раскрывает недостатки выдвинутого оппонентом тезиса, демонстрирует его ущербность. Таким образом создается впечатление, что противоположная сторона знакома с доказываемым противником тезисом более основательно, чем он сам, и после тщательной проработки проблемы убедилась в несостоятельности данного тезиса и всей системы аргументации, приводимой оппонентом.

29. "Сведение факта (аргумента) к личному мнению". Цель этой уловки состоит в том, чтобы обвинить партнера по общению, что приводимые им доводы в защиту своего тезиса или же в опровержение оспариваемой мысли есть не что иное, как всего-навсего личное мнение, которое, как и мнение любого другого человека, может быть ошибочным. Обращение к собеседнику со словами: "То, что вы сейчас говорите, - это всего лишь ваше личное мнение" - будет невольно настраивать его на тональность возражений, порождать стремление оспорить высказанное мнение по поводу приведенных доводов. Если собеседник поддается на данную уловку, предмет полемики вопреки его желанию и в угоду замыслу инициатора уловки смещается в сторону обсуждения совсем другой проблемы, где противник будет доказывать, что высказанные им доводы - это не только его личное мнение. Практика подтверждает, что если это произошло, значит, уловка удалась.

30. "Селекция приемлемых аргументов". Данная уловка основана на осознанном подборе для доказательства какой-либо мысли односторонне направленной информации и оперирования в процессе ведения дискуссии или спора только этой информацией.

31. "Рабулистика". Этот прием означает преднамеренное искажение смысла высказываний оппонента, преподносящее их как забавные и странные. К примеру, замечание типа "Ваш коллега договорился до того, что..." заставляет воспринимающего по-особому реагировать на эту информацию. Другими словами, любое воздействие рабулистикой вводит собеседника в состояние не конструктивного настроя при обсуждении проблемы, что в свою очередь может вызвать крайне негативную защитную реакцию в форме негодования, обвинения, либо отказа от дискуссии.

32. "Троянский конь". Суть уловки состоит в следующем:

а) спорящий, используя уже известный метод "видимой поддержки", переходит на сторону противника в споре и начинает приводить дополнительные доводы в защиту тезиса своего оппонента;

б) будучи "принятым на стороне противника" (поскольку противоположной стороне лестно выслушивать выступления оппонентов в защиту собственной позиции), использующий уловку умело искажает основной тезис и доводы партнера до неузнаваемости;

в) затем он начинает это уже искаженное положение, не имеющее ничего общего с первоначальным, горячо защищать.

В результате, когда автор скомпрометированного тезиса спохватывается, бывает уже поздно, так как противник успел нанести "смертельный удар" как тезису, так и авторитету автора.

33. "Метод бумеранга". Данный метод особенно эффективен после использования приема "видимой поддержки", но реализованного лишь наполовину, т.е. когда, перейдя на сторону оппонента, инициатор уловки отмечает лишь положительные, позитивные стороны предложения (тезиса), которые высказывает его партнер. Затем, внедряя правило "подобное порождает подобное", предлагает высказаться и собеседнику по поводу положительных сторон уже своего суждения. Противник обычно это делает без особого труда, поскольку только что воспринял хвалебные речи по поводу своего предложения. Умело добившись подобных ответных действий со стороны оппонента, использующий уловку начинает успешно манипулировать только что приведенными доводами оппонента о преимуществах и положительных сторонах своего проекта. Главное на этом завершающем этапе - это, во-первых, сохранить до конца обсуждения внимание партнера на том положительном, что он сам нашел в доводах своего противника; во-вторых, не дать возможности противоположной стороне повернуть дискуссию в русло обсуждения позитивных моментов своих идей и предложений.

34. "Умалчивание". Стремление сознательно утаить информацию от собеседника является наиболее часто используемой уловкой в любых формах дискуссии. В соперничестве с деловым партнером гораздо легче бывает просто скрыть от него информацию, нежели оспаривать ее в полемике. Умение грамотно скрывать что-либо от своего оппонента является важнейшим слагаемым искусства дипломатии. В связи с этим отметим, что профессионализм полемиста как раз в том и состоит, чтобы искусно уходить от правды, не прибегая при этом ко лжи.

35. "Полуправда". Это может означать смешивание лжи и достоверной информации; одностороннее освещение фактов; неточную и расплывчатую формулировку обсуждаемых положений; ссылки на источники с оговоркой типа "Не помню, кто сказал..."; искажение достоверного высказывания с помощью оценочных суждений и т.п. Прием полуправды чаще всего, как показывает практика, используется тогда, когда необходимо уйти от нежелательного поворота спора, когда нет достоверных аргументов, но надо непременно оспорить противника, когда необходимо вопреки здравому смыслу склонить кого-либо к определенному выводу.

36. "Ложь". Этот прием, как известно, имеет целью скрыть реальное положение дел и донести до своего партнера ложную информацию, которая может быть представлена в виде фальшивых документов, ссылок на источники, на эксперименты, которых никогда никто не проводил, и т.п. В реальной жизни, пожалуй, не найдется человека, который хотя бы единожды не солгал. Не будем забывать, что в повседневном деловом общении каждый человек правдив ровно настолько, насколько он умен.

37. "Метод кнута и пряника". Замысел данной уловки проявляется в задаваемых оппоненту проблемно-риторических вопросах типа "Что вам лучше иметь: собственное мнение или все остальное?", "Что для вас более предпочтительно: возражать или не пострадать?". Другими словами, угрожающий характер данной уловки заставляет противника сделать выбор: оставаться принципиальным, но при этом пострадать, или же принять условия, в общем-то неприемлемые, но зато обезопасить себя от угроз, шантажа, а порой и физического насилия.

38. "Принуждение к строго однозначному ответу". Главное в этой уловке - твердо и решительно потребовать от оппонента дать однозначный ответ: "Скажите прямо: да или нет". Опыт подтверждает, что к этой уловке, как правило, прибегают в том случае, когда развернутый ответ оппонента крайне нежелателен. Следует отметить, что уловка наиболее эффективна в общении со слабо образованным оппонентом, так как в большинстве случаев будет восприниматься как проявление принципиальности со стороны партнера.

39. "А что вы имеете против?" Суть приема в том, чтобы не доказывать свой высказанный тезис, т.е. не приводить доводы и аргументы в его защиту, а предложить (даже потребовать) его опровергнуть: "А что, собственно, вы имеете против?"

В том случае когда оппонент попадется на уловку, он начинает критиковать выдвинутое положение, и спор (как и было запланировано инициатором уловки) начинают вести уже относительно приведенных контрдоводов оппонента. Таким образом, использующий уловку сознательно уходит от доказательства собственного тезиса и концентрирует общее внимание на контрдоводах оппонента.

40. "Многовопросье". Эта уловка состоит в том, чтобы в одном вопросе задать оппоненту не один, а несколько, причем разных и мало совместимых друг с другом вопросов. Дальше поступают в зависимости от ответов: или обвиняют в непонимании сути проблемы, или же обвиняют в том, что оппонент не полностью ответил на вопросы, ввел в заблуждение либо ушел от ответа.

Механизм нейтрализации манипуляций в общении

Недостаточно овладеть мудростью, нужно уметь пользоваться ею.

Цицерон

Знание механизма функционирования различных уловок поможет человеку при необходимости нейтрализовать их, не становясь тем самым объектом манипуляции со стороны безнравственных партнеров. Существует несколько способов нейтрализации уловок.

1. Открытое обсуждение недопустимости использования манипуляций. Этот прием обычно используют накануне дискуссии, полемики или спора, когда стороны открыто договариваются не прибегать в отношении друг друга к уловкам. Однако достигнутое "джентльменское соглашение" по этому вопросу, как показывает практика, часто нарушается, и тогда необходимо использовать другие приемы нейтрализации уловок.

2. Разоблачение уловки, т.е. раскрытие ее сути. Данный способ нейтрализации уловки будет эффективен, если удастся не только назвать используемую уловку "по имени", но и подробно объяснить окружающим ее предназначение и особенности применения в той или иной ситуации. В этом случае раскрытие уловки явно покажет ее автору, что противоположная сторона также вооружена знанием этих уловок и способна публично раскрывать их суть и в дальнейшем. В такой ситуации, когда явно разоблачается инициатор уловки, обычно обе стороны, убедившись, что подловить друг друга уловкой и остаться при этом незамеченным уже не удастся, редко идут на повторное использование непозволительных приемов.

3. Повторное напоминание о недопустимости применения уловок. Этот прием основывается на реализации двух важных принципов: "умному достаточно и намека" и "от умного достаточно и намека". Однако, даже и после открытого обсуждения недопустимости использования по отношению друг к другу уловок у каждой из сторон все-таки остается соблазн в трудной ситуации попробовать подловить уловкой своего оппонента, а дальше поступить по обстановке: если противник попадется, значит, он не особо силен в знаниях об использовании уловок, можно и дальше их применять; если же уловка разоблачена, то это лишний раз подтверждает, что оппонент не блефует.

4. "Уловка на уловку". Этот способ нейтрализации может быть использован, когда все предыдущие не дали положительного результата. Лишь убедившись в том, что, несмотря на тактичные открытые заявления в адрес оппонента о недопустимости использования уловок, противник злостно продолжает их реализовывать, можно включиться в борьбу - "кто кого". В ситуации открытого противоборства, безусловно, выигрывает тот, кто более вооружен не столько знаниями, сколько умениями реализовывать на практике непозволительные приемы - манипуляции.

Рекомендации по распознаванию уловок

Для получения возможности манипулировать человеком, необходимо войти к нему в доверие, усыпить бдительность, лишить его психологической защиты.

Добиться этого можно лишь при эффективном использовании конкретных коммуникативных приемов и методов воздействия.

Искусство слушания

Специалистами установлено, что примерно 45% рабочего времени человек проводит в процессе слушания. Из этого следует, что умение слушать является одним из важнейших аспектов акта коммуникации. Искусный манипулятор гораздо меньше говорит, чем слушает.

Давая возможность выговориться собеседнику, поощряя его наводящими вопросами, он получает много ценной информации о собеседнике, в том числе о его слабостях.

Профессиональное слушание - это:

особое поощряющее отношение, подталкивающее к общению;

своеобразное воздействие на партнера, способствующее развитию его мысли;

первый шаг в развитии коммуникабельности.

Умение слушать - важнейший критерий коммуникабельности.

Один из самых действенных способов заставить людей думать о вас хорошо - выслушать их!

В деловом общении мы пользуемся многими умениями, важнейшим из которых является умение слушать. На первый взгляд оно может показаться настолько легким и доступным, что для некоторых разговор на эту тему считается пустой тратой времени. Вместе с тем исследования показывают, что даже в среде профессионально подготовленных к деловому общению людей - руководителей, менеджеров, педагогов - лишь немногие умеют выслушать своего собеседника. Умение профессионально слушать, слышать и понимать своего собеседника по праву считается важнейшим критерием коммуникабельности человека.

Выработанное умение слушать позволяет:

понимать, что стоит за высказыванием партнера;

лучше воспринимать новые идеи;

преодолевать проблемы межличностного общения;

повышать степень доверия собеседника к вам.

Наконец, профессиональное слушание способствует совместной эффективной деятельности, так как, ощущая искреннее расположение к себе, человек начинает уважать своего партнера и готов к сотрудничеству с ним. Человек, общающийся со слушателем-профессионалом, становится увереннее в себе, у него повышается самооценка, он чувствует себя более значимым.

Существует мнение, что в общении инициатива принадлежит говорящему. Однако это не совсем так. Большинство людей ассоциируют процесс "говорения" с неким верховенством, они искренне верят в то, что "говорение" - это путь к власти, тогда как "слушание" ассоциируется у них со слабостью и безволием.

Чтобы опровергнуть это мнение, достаточно напомнить о том, что чаще всего выводит вас из равновесия, - это именно то, что вас демонстративно не слушают, поглядывая на часы или занимаясь своими делами, в то время, когда вы что-то говорите.

На самом же деле власть дается умением. Люди, умеющие слушать, способны находить в услышанном и накапливать ценную информацию, поэтому именно они и обладают властью.

Если вы сталкиваетесь с человеком, который мало говорит, но много спрашивает, подумайте, нет ли в общении с ним опасности, стать объектом манипуляции.

Опытный коммуникатор (специалист по коммуникации) слушая вас использует специальные принципы.

- Старается избегать осуждения и критических оценок. Потому что такой тип слушания обычно воспринимается собеседником как преследование, раздражает его и побуждает прекратить разговор.

- Сопереживая говорящему, прислушивается к тому, что стоит за конкретными высказываниями. Это поможет создать особые, доверительные взаимоотношения. Слушать, сопереживая, - не значит соглашаться с партнером, нужно лишь проявить участие ко всему тому, что он испытывает. Понять собеседника - еще не значит с ним согласиться.

- Правильно выбирает момент для задавания вопросов. Используя слушание-сопереживание, уточняющие вопросы желательно задавать после понижения эмоционального уровня говорящего, когда у него появится потребность послушать и вас.

- Воздерживается от желания решить проблему за говорящего. Важно предоставить партнеру возможность самому найти решение своей проблемы, уйти от назидательной роли "спасителя".

- Старается найти в услышанном что-то полезное и интересное для себя.

Научившись слушать, можно извлечь пользу даже из плохой речи.

- Стимулирует говорящего своим вниманием и выражением искреннего интереса. Путем вставок типа "Да-да", "Это интересно", "А что было потом?" и т.п.

- Не отвлекается на внешние обстоятельства. Это могут быть посторонние звуки: звонок телефона, хлопанье дверью, сигналы автомобилей, разговор шепотом находящихся рядом людей и т.п. Крайне важно в этой ситуации сконцентрировать внимание на том, что говорит партнер.

- Не позволяет влиять на себя с помощью эмоциональных слов и выражений. Распознает высказывания-уловки.

- Мысленно резюмирует сказанное партнером. Составляет мысленные резюме по каждой теме, сравнивает их и противопоставляет, оценивает доводы говорящего.

- Понимает больше, чем сказано. Владеет умением "читать между строк" и находить скрытое значение сказанного. Взгляд, поза, жесты - все это сообщает окружающим об истинном, а не демонстрируемом психологическом состоянии говорящего.

- Оценивает содержание сообщения, а не поведение говорящего. Восприятие содержания сообщения гораздо важнее, чем оценка внешности говорящего, поэтому не отвлекается на манеру речи, внешний вид партнера и т.д.

- Создает своим невербальным поведением атмосферу сопереживания. Демонстрируя внимание, чуткость к словам говорящего, он формирует чувство значимости, что улучшает взаимопонимание.

Отражает чувства и переживания собеседника. Для этого он становится своего рода "зеркалом" и адресно отражать характер чувств и переживаний партнера.

- Не использует "успокаивающие" фразы типа "Все не так уж и плохо"; "Не стоит так сильно переживать, все вернется к лучшему"; "Это все мелочи, не следует все принимать так близко к сердцу"; "Не надо делать из мухи слона". К таким и подобным фразам говорящий будет относиться без особого доверия, поскольку они преуменьшают его чувства.

- Использует различные способы показать, что внимательно слушает. Это могут быть:

побуждающие высказывания типа "Да, верно", "Это очень интересно" и т.п.;

невербальные системы побуждения: кивок головой, одобрительное выражение лица, зрительный контакт, естественная жестикуляция, непринужденное прикосновение и т.п.; - специальные побудительные фразы типа "Интересно, а что было потом?", "Расскажите поподробнее, меня это очень интересует" и т.п.

Делая вывод можно порекомендовать, чтобы оставить манипулятору очень мало шансов для овладения вашим доверием: Будьте первыми, если нужно слушать, и последними, если нужно говорить.

Маленькие хитрости повседневной жизни

Иногда руководитель просит нас выполнить определенную работу, утверждая, что необходимо сейчас же приступить к ее выполнению. Однако, такой приказ может привести к срыву других работ и заданий. Как быть в такой ситуации?

Помните о том, что вопрос всегда лучше, чем утверждение, но главное - использование верных интонаций.

Задайте вопрос:

какие конкретно дела я должен отложить ради выполнения новой работы?

кто-нибудь поможет мне с другими делами, чтобы я мог справиться с работой в срок? -

я не могу выполнить ваше задание к понедельнику; может быть, к среде? -

я занят целым рядом задач; скажите, пожалуйста, какие из них являются приоритетными с учетом новой работы?

Все приведенные вопросы свидетельствуют: вы, безусловно, хотите, чтобы работа была сделана в срок, но существуют определенные сложности.

А если ситуация противоположна описанной и вам нужно, чтобы кто-то другой что-либо сделал? Здесь все зависит от положения того, кто должен выполнить вашу просьбу.

Можно выделить три варианта:

старший по должности,

коллега,

подчиненный.

Старший по должности

Если вы имеете дело с руководителем, то необходимо сосредоточить его внимание на полезных результатах предпринятых действий.

- я успею подготовить отчет к среде (утверждение), если к понедельнику у меня будут необходимые данные. Вы сможете их мне предоставить?" (вопрос).

Коллега

Имейте в виду, что слова действуют эффективнее, если к ним добавить указание точного времени, к которому должно быть выполнено условие.

- информация нужна мне к среде. Вы успеете дать мне ответ?

Подчиненный

Попробуйте использовать чуть более строгий голос, чем обычно, когда вы о чем-либо просите своего сотрудника.

- вы подготовите информацию к 14:00 в понедельник?

Заведомое несогласие

Когда кто-то высказывает мнение, с которым вы не согласны и хотите изложить свою точку зрения, приводите свои доводы лишь после того, как расспросите собеседника, почему он думает именно так, но ни в коем случае не раньше. Если ваш собеседник убедится, что вы поняли его точку зрения, у вас будет гораздо больше шансов достигнуть понимания. В любом случае это даст возможность беседе остаться дружелюбной и содержательной.

Особенности работы руководителя

Руководитель в общении с подчиненными должен тщательно обдумывать каждую фразу. Нередко в противоположность распространенному "вы и я" наилучший эффект дает "мы-язык".

Представьте себе руководителя, начинающего совещание:

"Я требую от вас только одного - старательной работы. Пока вы работаете просто отвратительно, совсем не так, как я от вас ожидал. Как вы собираетесь выходить из создавшегося положения?"

Трудно придумать более неудачное начало. Обижен каждый участник собрания, и вероятность продуктивной работы коллектива значительно уменьшается. Попробуйте использовать "мы-язык", и вы добьетесь хороших результатов.

"Нам нужно всем вместе изыскать возможности повысить производительность труда. Недавний анализ показал, что наша группа плетется в хвосте. Что мы можем предпринять?"

Ваши слова дают возможность каждому ощутить свою причастность к общему делу, вызывают желание внести свой вклад в решение коллективных проблем и способствовать общему процветанию.

Вам, вероятно, приходилось бывать на собраниях, когда начальник начинал выступление словами: "Я принял решение (такое-то)... И теперь бы хотел узнать ваше мнение".

Оно напоминает наводящий вопрос при проведении собеседования: "На этой работе нужно уметь печатать со скоростью 300 слов в минуту. С какой скоростью печатаете вы?" И в том и другом случае вряд ли стоит рассчитывать на новые идеи и смелые решения.

Если вы хотите получить от подчиненных честный ответ, перефразируйте вопрос и выскажите его в виде просьбы:

"Нам нужно решить, как мы будем действовать в отношении (того-то)... Расскажите мне, пожалуйста, что вы думаете на этот счет".

Однако при этом следует обратить внимание на форму вопроса.

Вместо: "не думаете ли вы, что нам следует..." Лучше сказать просто: "нам следует..."

У смягчающих выражений есть своя сфера применения. Использовать их необдуманно или злоупотреблять ими в своей речи не следует, потому что они уменьшают убедительность речи.

Проведенные исследования показали, что сочетание решительности и мягкости в речи способствует налаживанию контакта, облегчает взаимопонимание между людьми. Излишняя мягкость в разговоре приводит к тому, что руководителя считают вялым, неспособным к решительным действиям. Избыток жесткости со стороны начальника вынуждает людей действовать крайне осторожно потому, что боятся сделать неправильный шаг.

Вам будет гораздо проще руководить людьми, если вы сумеете найти верное сочетание жестких и мягких выражений, жестких и мягких интонаций.

Всем нам приходится сталкиваться с ситуациями, когда дела идут плохо. Существует несколько способов выхода из них. Но главное - сосредоточить внимание на том, что плохо, а не на том, кто виноват.

Представьте себе такую картину. Руководитель отдела замечает непорядок. Он решает выяснить, в чем дело. Можно начать разговор с вопроса: "Кто это сделал?" В ответ он получит потупленные взгляды и ничего более. Для дела полезнее, если он спокойным тоном поинтересуется: "Как это произошло?"

Ведь на самом деле, мы хотим знать, что случилось и что нужно сделать для исправления ситуации. Порицания и упреки, если они нужны, лучше оставить на потом.

Основное правило работы с людьми: фиксируйте внимание на том, что человек сделал хорошо! Не нужно никого ловить на ошибках. Люди всегда повторяют те действия, на которые кто-то обратил внимание.

Принцип "Замечено = повторено"

Если вы будете акцентировать внимание на неправильных действиях сотрудников, какой будет их реакция? Ошибочные действия будут воспроизводиться и повторяться!

Назовите несколько раз собаку злой, и она станет свирепой.

Многие родители упрекают детей: "Ты никогда не прибираешь свою комнату". Что из этого следует? Ребенок вообще никогда не будет заниматься наведением порядка: он будет жить в соответствии с родительскими "ожиданиями".

Постоянное: "Вечно ты опаздываешь" приведет к тому, что ребенок никогда не будет приходить домой вовремя.

Похвала и порицание

Если вы хотите высказать человеку порицание, всегда критикуйте только сам поступок, а не человека, его совершившего. То же относится и к похвале: хвалить нужно действия, а не человека.

Похвала, обращенная к личности человека, нередко звучит как лесть, бывает излишне слащавой и не способна выразить подлинное восхищение.

Запомните основные правила:

критические замечания желательно высказывать только наедине.

объясните, что, на ваш взгляд, произошло и почему вы считаете это недопустимым.

попросите объяснений. Не забывайте, что основное внимание следует уделить тому, что именно плохо.

разъясните человеку последствия его действий.

дайте человеку понять, что вы помните и цените то, что он делал хорошо.

попросите его и впредь работать так же хорошо.

дождитесь от него подтверждения готовности делать добрые дела.

пожмите друг другу руки.

Последний момент - пожатие рук - может показаться самоочевидным. Но если его не будет, встреча окажется гораздо менее эффективной.

Конструктивные замечания приносят гораздо лучшие результаты в сравнении с "царственным" гневом: "Вы безнадежны. Мне следовало знать, что вы обязательно что-нибудь натворите. Будете вы когда-нибудь работать нормально? Просто не знаю, что мне с вами делать!"

Такая исполненная упреков, построенная на "вы-предложениях" речь никогда не способствует решению каких бы то ни было проблем. Напротив, здесь в полную силу действует принцип "замечено = повторено", навсегда впечатывающий недопустимые поступки в сознание человека.

Давайте постоянно помнить о том, что, когда стоит вопрос о похвале или порицании, мы должны видеть в человеке человека, а не то, что он сделал!

Руководители различного ранга нередко, назначая работникам награды за успехи в работе, совершают большую ошибку. Часто они, поставив определенную цель перед своими сотрудниками, будь то в области производства, управления или торговли, назначают за ее достижение награду, которая не соответствует желаниям сотрудников: она им не нужна, и добиваться ее они не желают. Потому, что в качестве ценного приза назначается то, что хотел бы получить сам руководитель.

Если же работник не заинтересован в получении награды, она оказывает на него деморализующее воздействие и он отнюдь не старается прикладывать какие-то усилия к достижению поставленной руководством цели.

Например, начальник отдела рекламы крупной фирмы сформулировал определенные цели для всей группы, а в качестве награды лучшему исполнителю предоставлялась возможность провести выходные в подмосковном пансионате высшего класса, располагавшем плавательным бассейном, тренажерными залами, великолепным рестораном, танцевальным салоном - в общем всем, что душа пожелает.

Анализ показал, что никому из сотрудников, средний возраст которых составлял 22 года, такая награда не нужна! Оказалось, что молодые люди не привыкли проводить время в подобных заведениях. Они заранее знали, что будут неловко себя там чувствовать, их будет смущать отсутствие роскошного автомобиля, который можно поручить служителю на стоянке. Ребята боялись, что не сообразят, для какого блюда предназначены те или иные ножи и вилки. Их волновало, что они не сумеют должным образом одеться к завтраку.

Ошибка руководителя состояла в том, что он не поинтересовался, какую награду им самим хотелось бы получить, если они добьются поставленной цели. Когда их спросили, что они хотели бы получить в награду за хорошую работу, ответ поразил их руководителя. Денежная премия - вот все, о чем они мечтали.

Такая награда обошлась бы фирме в гораздо меньшую сумму, дала бы лучшие результаты и заставила бы всех сотрудников отдела рекламы настойчиво стремиться к успеху.

Вторая ошибка заключалась в том, что цели были сформулированы без их участия и объявлены в готовом виде, тогда как гораздо большего эффекта можно добиться, если к их определению привлечь всю группу. Тогда ребята воспринимали бы поставленные цели как свои собственные.

Техника успешного завершения делового общения

Мы поговорим об одном из наиболее важных аспектов общения и умения убеждать людей - умении добиться от любого человека согласия, сделать так, чтобы он принял ваши предложения или идеи. В коммерческой деятельности в таких случаях говорят о завершении сделки. Мы будем использовать выражение "добиться "да".

Вспомним анекдот о человеке с больным зубом, который позвонил приятелю-дантисту с просьбой о помощи. Его друг предложил страдальцу прийти на прием рано утром. Больной появился в кабинете зубного врача ни свет, ни заря и уселся в кресло. "Открой пошире рот, - попросил дантист. - Боюсь, что придется удалять зуб".

Приятель очень расстроился.

- Будет очень больно? - спросил он.

- Нет, - успокоил его врач.

- И долго придется терпеть?

- Всего минуту.

- Сколько же это будет стоить?

- Около 50 долларов, - ответил дантист.

- 50 долларов! За одну минуту работы! - воскликнул пациент.

На что дантист ответил: "Я могу тащить зуб столько времени, сколько тебе хочется!"

Согласитесь, что целесообразнее быстро и безболезненно вытащить из человека согласие, чем долго-долго возиться, пока, наконец, нужное нам "да" будет вытащено.

Для получения согласия нам важен последний вопрос. Каким он должен быть и как его задать?

Вопрос "если"

Во-первых, вы должны сформировать у себя новую привычку - избегать односложного "Да", когда можно добиться лучших результатов, отвечая вопросом с "если".

Пример.

Вы выступаете на совещании, вам задают вопросы по поводу вашего предложения.

- Вам будет достаточно двух человек? - спрашивают вас.

Если вы наверняка знаете, что для реализации предложения действительно достаточно двух сотрудников, вам несложно ответить: "Да". Но такой ответ мало, что дает вам. Рекомендуется воспользоваться формулой "если" и вместо короткого "да" спросить в ответ:

- Вам хочется, чтобы было достаточно двух человек? Скорее всего, вам ответят: "Да". Тогда у вас появляется реальная возможность продолжить разговор. Вы должны спросить:

- Если бы для реализации предложения было достаточно двух человек, вы бы решились его опробовать?

Теперь ваш собеседник просто вынужден будет снова ответить: "Да".

Еще примеры.

Вы беседуете с покупателем о каком-то товаре. Клиент спрашивает: "А вы выпускаете аналогичные изделия зеленого цвета?" Вы знаете, что можете дать короткий положительный ответ, но вы НЕ ОГРАНИЧИВАЕТЕСЬ единственным "да". Вы спрашиваете: "Вам хочется именно зеленый цвет?" Обычно в таких случаях покупатель отвечает: "Да". И тогда вы, задаете решающий вопрос: "Если я найду для вас зеленый, вы возьмете товар?"

Предположим, к вам после обеда подходят дети с вопросом: "Можно нам взять по конфетке?" Вы отвечаете: "Вам хочется конфет?" Естественно, что утвердительный ответ вам гарантирован! "Ну что ж, если помоете посуду, будут вам конфеты. Ну как, будет посуда вымыта?"

Рассчитывая на повышение зарплаты, вы идете к своему начальнику и спрашиваете: "Что я должен сделать, чтобы мне платили на тысячу рублей больше?" Руководитель в ответ перечисляет вам список задач, которые нужно решить. Вы продолжаете: "Итак, если я... (и повторяете этот список, если вы с ним согласны), вы повысите мне зарплату на тысячу?" Что может ответить вам начальник? Только "да". Ведь он сам установил правила игры. Вы лишь вернули ему его слова, предварив их вопросом с "если".

Выработать в себе привычку не говорить "да" там, где более благоприятных результатов позволяет добиться "если", можно, для начала отработав его применение в игре, до тех пор пока прием не войдет в вашу кровь и плоть. Начните дома. Когда кто-то из членов семьи просит вас принести чашечку кофе, вместо привычного "да" произнесите: "Ты хочешь кофе?" Последует само собой разумеющийся положительный ответ. И вы продолжаете: "ЕСЛИ я принесу тебе кофе, ты..."

Прямой вопрос

Еще один способ получения согласия - прямой вопрос. Потренируйтесь в употреблении фраз "Договорились?", "Улажено?", "Когда начнем?", "Когда мы подпишем договор?" и подобных им, какие только сможете придумать, для того чтобы подтвердить заключенное соглашение, закрыть вопрос. Чем чаще вы будете вставлять такие фразы в свою речь, тем проще вам будет их использовать.

Альтернативный вопрос

Задавая альтернативный вопрос, мы как бы исходим из предположения, что согласие будет обязательно получено, осталось только уточнить мелкие подробности. Мы создаем у собеседника иллюзию выбора.

- "Вам нравится красный или синий?"

- "Мы переведем в другой отдел Сергея или Таню?"

- "Мы едем на два дня или на три?"

- "Скажи, ты это сделаешь в понедельник или во вторник?"

- "Мы начнем внедрять это предложение на следующей неделе или через месяц?"

Вопрос с "достаточно"

Немалую услугу в деле получения окончательного "да" может оказать вам слово "достаточно".

- "Ты думаешь, что следующий понедельник - достаточно близкий срок для начала нашей работы?"

В такой ситуации ответ "да" означает, что мы начнем работу в следующий понедельник. Ответ "нет" можно истолковать как необходимость начать работу раньше.

- "Ты полагаешь, что десяти компьютеров будет достаточно?"

Ответ "да" означает, что десять компьютеров способны полностью удовлетворить наши потребности. А ответ "нет" можно понимать как то, что человеку нужно более десяти компьютеров! Предлагаемый прием - один из самых простых способов получения согласия собеседника при любых обстоятельствах. Нужно лишь немного попрактиковаться в непринужденном его применении.

Мелкие вопросы

Когда мы спрашиваем о том, согласен ли собеседник с какой-то небольшой частью нашего предложения, полученный положительный ответ можно будет распространить и на оставшуюся часть.

- "Вам не кажется, что нам потребуется дополнительный принтер, если мы будем создавать новую компьютерную сеть?"

Согласие в необходимости дополнительного принтера как бы предполагает, что собеседник не возражает против приобретения нового компьютера.

"Температурный" вопрос

"Температурный" вопрос - особый технический прием, которым не следует злоупотреблять. Он действует следующим образом.

- "У нас есть температурная шкала, максимальное значение на которой - 10; как вы оцениваете, на сколько градусов вы сейчас склонны принять мое предложение?" Возможен ответ: "Допустим, на 6". А что я должен сделать, чтобы "подогреть" вас с 6 до 10?

Дальше идет уже знакомое нам: "Итак, если я… (все, что было в ответе собеседника на предшествующий вопрос), вы примете мое предложение?"

"Количественная безопасность"

Нам нужен метод, который позволил бы находить общий язык с людьми, которые привыкли принимать любые предложения только в тех случаях, когда они знают, что другие уже высказали согласие. Везде есть определенный процент людей, покупающих что-либо только тогда, когда изделие приобрело уже некоторую известность и популярность на рынке, когда другие люди опробовали его и остались довольны. Есть два способа воздействия на таких людей.

Чувствуете, ощущал, обнаружил

Если кто-то высказывает сомнения насчет вашего предложения, вы можете ответить на них следующим образом. Имея дело с человеком-кинестетиком, скажите: "Я понимаю, что вы ЧУВСТВУЕТЕ, у меня был клиент (друг), который ОЩУЩАЛ то же самое, и он ОБНАРУЖИЛ, что… (далее вы говорите о том, каких успехов добился ваш знакомый)".

Обращаясь к визуалу, можете заметить: "Я ВИЖУ, что вам кажется. У меня уже был такой клиент (приятель), который СМОТРЕЛ на вещи так же, как и вы, и вот что он ВЫЯСНИЛ…"

Если же перед вами оказался аудиал, вы говорите: "Я внимательно вас СЛУШАЮ. У меня был клиент (товарищ), который ГОВОРИЛ то же самое, и, знаете, потом он мне РАССКАЗЫВАЛ, что…"

Возможно, вам удастся организовать встречу, где сомневающийся побеседует с теми, кто прошел той же самой дорогой и теперь испытывает удовлетворение от сделанного.

"Копилка"

Есть еще один прием налаживания отношений с сомневающимся человеком, который называется "копилка". Он заключается в "собирании в копилку" имен авторитетных людей, поддерживающих ваше предложение. Таким образом, появляется возможность заручиться поддержкой заранее, до представления предложения на совете директоров, и ваши шансы получить согласие остальных членов совета возрастают.

Вы можете обратиться за помощью к своим постоянным клиентам, попросив их оставить письменные свидетельства того, какое удовольствие доставляют им приобретенные у вас товары, которые предназначены для демонстрации потенциальным покупателям. Такие свидетельства называются "благодарственными письмами", и они оказывают мощное влияние на тех, кто пока не решается сделать покупку или заказ.

"Сделай или умри"

Иногда приходится иметь дело с людьми, которые не хотят принимать решение. На работу с ними уходит уйма драгоценного времени, и приходит момент, когда нам нужно просто решить для себя, есть еще надежда на завершение дела или игра проиграна. В таких случаях мы вынуждены прибегать к очень жесткому приему под названием "сделай или умри".

- "Либо мы прорабатываем мою идею дальше, либо она безнадежно плоха и о ней нужно просто забыть. Так что мы выбираем?"

Мы поставили на карту абсолютно все. Однако порой лучше точно знать истинное положение дел, чем снова и снова обращаться к человеку, лелея пустые надежды на то, что он когда-нибудь все-таки ответит "да".

Итак, есть целый ряд выражений, позволяющих вам добиться окончательного решения и желанного "да". Все описанные приемы принесут вам громадную пользу только в том случае, если вы постоянно тренируетесь в их применении.

Использованная литература

1. Тихомиров А. "Трактаты". НПО "МОДЭК" 1993 г.

2. Панкратов В., "Психотехнология управления собой", "Сфера", Москва, 1998 г.

3. Панкратов В.Н. "Минапуляции в общении и их нейтрализация", Институт психотерапии, Москва, 2000 г.

4. Степанов С. "Законы психологии", "Питер", С-Пб, 2000 г.

5. Сандлер Д. и др., "Пациент и психоаналитик", Воронеж 1993 г.

6. О`Коннор Д., "Введение в нейролингвистическое программирование", Челябинск, 1998.

7. Бендлер Р., "Используйте свой мозг для изменения", "Ювента", С-Пб., 1994 г.

8. Андреас К., "Измените свое мышление и воспользуйтесь результатами", "Ювента", С-Пб., 1994 г.

9. Дайер У., "Живи по-своему", "Попурри", Минск, 2000 г.

10. Хьюитт В. "Тайные возможности вашей психики", "Питер", С-Пб, 2000 г.

11. Алдер Х., "НЛП современные психотехнологии", "Питер", С-Пб, 2000 г.

12. Топсон П. "Самоучитель общения", "Питер", С-Пб, 2000 г.

13. Фриман А. Девульф Р., "10 глупейших ошибок, которые совершают люди", "Питер", С-Пб, 2000 г.

Цикл лекций "Техника делового общения"

План-конспект лекции №7

"Техника общения"