3.2.1.2. Обучение персонала

Разработка и реализация методов обучения персонала состоит из следующих шагов:

1. Определить потребности персонала в обучении, уровень профессионального и личностного развития сотрудников, целесообразность обучения тех или иных сотрудников.

2. Разработать систему обучающих мероприятий, включающих контроль за усвоением знаний и формированием навыков, систему поддержки результатов обучения.

3. Включить систему обучения в систему стимулирования/мотивирования персонала.

4. Организовать обучающие мероприятия (лекции, семинары, тренинги, рабочие группы и т.д.), адаптированные к потребностям и особенностям вашей компании.

5. Получить "обратную связь" по результатам обучения [5, c. 123].

Итак, в силу неудовлетворительного качества услуг, причинами чего являются неопытные новые сотрудники (вследствие высокой текучести кадров), а также неумение установить эффективное сотрудничество с партнерами (принимающими фирмами), экспертным составом выявлены следующие группы сотрудников, которым необходимо обучение:

- новые сотрудники – менеджеры по направлениям;

- существующие менеджеры по направлениям, разработчики туров.

Новые сотрудники будут получать базовые знания (профессионально обучаться), а существующие сотрудники – обновлять и совершенствовать свои знания (повышать квалификацию). Новички помимо получения опыта и знаний от наставника будут обучаться с остальными сотрудниками на тематических семинарах.

Обучение предполагается в следующих направлениях:

- семинары по направлениям и странам;

- комплексный тренинг, направленный на освоение основополагающих принципов успешных продаж и практическую отработку необходимых навыков и умений;

- курсы иностранного языка

Руководители отделов должны регулярно наводить справки о возможных семинарах в турфирмах интересующего их направления и отправлять сотрудников на расширение и обновление своих знаний.

Что касается второго направления обучения сотрудников, а именно – тренинга, то оптимальное количество участников должно быть не более 15 человек. Это позволяет, с одной стороны, каждому продемонстрировать выполнение задания преподавателю, а с другой – обменяться опытом, поучиться друг у друга.

Численность сотрудников, нуждающихся в обучении, составила 24 человека (4 отдела по выездному туризму, 1 – по въездному, транспортное агентство и отдел организации и продажи туристских маршрутов).¹ Для достижения наибольшей эффективности тренинга, а также для беспрерывного осуществления процесса работы в организации, было принято решение отправлять на обучение по 2-3 сотрудника из отдела - в общей сложности, 12 человек единовременно. Оставшиеся 12 сотрудников посещают такой же тренинг через неделю.

Программа тренинга носит комплексный характер и включает в себя содержательные модули, связанные с наиболее значимыми аспектами работы менеджеров туристских фирм с клиентами. Основная часть программы ориентирована на повышение эффективности действий в ситуации продажи.

Формирование данной программы основывается на выделении в процессе продажи 6-ти этапов:

• Подготовка;

• Установление контакта с клиентом;

• Выслушивание и выявление потребностей;

• Представление услуг;

• Ответы на возражения клиента;

• Завершение сделки.

Помимо этого, другие содержательные модули охватывают следующие темы: - выработка способности сохранять конструктивный стиль поведения в конфликтных, эмоционально напряженных ситуациях, обеспечивая позитивное отношение клиентов к фирме и возможность дальнейшей работы с ними;

- принципы и практические навыки общения с клиентами по телефону, повышающие вероятность превращения каждого позвонившего в фирму человека в постоянного клиента.

В ходе тренинга предусматривается активное использование видеоаппаратуры, что значительно повышает обучающий эффект.

Программа рассчитана на 30 академических часов. Для наибольшего эффекта предполагается проведение программы в течение 3-х дней подряд по 10 часов в день. После рассмотрения базовых установок в конце каждого этапа (дня) проводятся ролевые игры для закрепления теоретического материала и формирования практических навыков. Содержание программы тренинга представлено в приложении 5.

Стоимость с человека -8 500 руб. В стоимость включено:

· Проведение тренинга · Раздаточный материал · Кофе-брейки (6) · Сертификация

После тщательного исследования и наведения справок профессиональную подготовку сотрудников поручили организовать Санкт-Петербургскому Институту Тренинга, существующему с 1993 года и имеющему необходимую лицензию на дополнительное образование.

Для того чтобы тренинговое обучение было эффективным и приносило существенные результаты, компании необходимо поддерживать желание рядового сотрудника работать по-новому. Если даже встреча прошла так же, как и прежде, и клиент не приобрел тур (а мог бы), тем не менее, сознание менеджера изменилось. Теперь он может проанализировать правильность своих действий. Помощь в этом сотруднику должно оказывать непосредственное руководство в процессе работы.

Итак, в числе так называемых поддерживающих мероприятий предполагается использовать следующие:

- обсуждения с руководством или наставником менеджера процесса заключения сделки;

- собрания, посвященные сложным ситуациям работы с клиентом, где сотрудники обмениваются опытом, проводится «мозговой штурм»;

- оценка руководителем подразделения изменений в работе сотрудника.

При отсутствии таких «поддерживающих» мероприятий внутри компании новые знания не закрепятся, а вложенные средства не окупятся. Через 2 месяца рекомендуется повторить тренинг, но уже скорректированный по содержанию в зависимости от изменений деятельности сотрудников. Таким образом, знания закрепятся на продолжительный срок.

На курсы иностранного языка планируется отправить 3-х менеджеров из отдела въездного туризма и 4-х референтов из отдела организации и продажи туристских маршрутов.

Поскольку менеджеры владеют лишь разговорным английским, то для начала это будет курс углубленного английского языка в туристской отрасли длительностью в один семестр или полгода. Затем, каждый по желанию может избрать для себя любой интересующий его язык для изучения. Причем предоставление такой возможности должен определять руководитель данного подразделения совместно с начальником кадровой службы на основе оценки изменений в результатах работы сотрудника. Что касается четырех референтов, то им предоставляется возможность изучения второго или третьего языка, выбор которого осуществляется при непосредственном контроле со стороны начальника отдела.

Стоимость – 6 000 руб. за полгода на человека.

Эффективный процесс обучения необходимо осуществлять при наличии следующих условий:

- полная прозрачность действий, происходящих в компании;

- открытый стиль менеджмента: любой сотрудник должен иметь представление о стратегии, основных задачах, которые стоят как перед всей компанией, так и перед каждым отделом;

- очень важна обратная связь: сотрудники вправе знать о результатах своего труда и организации в целом;

- компания и весь ее управленческий состав должны быть заинтересованы в развитии своих сотрудников и создавать для этого максимум возможностей.