Тема 6. Конфликты в деловом общении.

Типы конфликтов в деловом общении. Межличностный конфликт, межгрупповой конфликт, общеколлективный конфликт. Причины и предпосылки конфликтов. Ошибочные действия руководителя как предпосылка конфликта. Структура конфликта. Стратегия поведения в конфликтной ситуации. Динамика конфликта. Функциональные и дисфункциональные последствия конфликта.

Тема 7. Этика и этикет делового общения.

Этические принципы делового общения и поведения. Неэтичное поведение и его последствия. Выбор модели поведения в этически сложных ситуациях. Нормы и принципы делового этикета. Виды этикета. Правила приветствия в деловом общении. Методы и навыки ведения телефонных переговоров. Организация делового завтрака, обеда, ужина. Психологические детерминанты имиджа делового человека. Особенности этикета в социально-культурной деятельности.

Тема 8. Документационное обеспечение делового общения.

Понятие о документе и документировании в деловом общении. Знакомство с Государственным стандартом РФ «Унифицированные системы документации. Система организационно-распорядительной информации». Общие правила составления документов. Документирование управленческой деятельности. Организационно-правовая, плановая, распорядительная, справочно-информационная, справочно-аналитическая и отчетная документация.

Деловая переписка. Характеристика современного делового письма. Правила составления деловых писем. Особенности работы с деловой корреспонденцией.

Специальность 071401.65 – Социально-культурная деятельность (квалификация «Менеджер социально-культурной деятельности»)

Тема 1. Содержание, цели и функции делового общения.

Категория «общение» в психологии: сущность, содержание и функции. Виды общения. Деловое общение и его кодекс. Цели делового общения. Мотивация делового взаимодействия. Мотивационные состояния и их характеристика. Стили делового общения: ритуальный, манипулятивный, гуманистический. Факторы, влияющие на выбор стиля общения. Уровни, стратегии и средства делового общения. Функции делового общения: перцептивная, информативно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная. Виды делового общения: формальное и неформальное, контактное и дистантное, непосредственное и опосредованное, устное и письменное. Этапы общения. Классификация методов управления деловым общением.

Тема 2. Личность в деловом общении.

Основные модели личности в психологии (психоаналитическая, бихевиористическая, гуманистическая). Учет гендерных и национальных особенностей личности. Характер и темперамент в деловом общении. Защитные механизмы личности. Лидерство в деловом общении. Лидерство и руководство. Психологический портрет эффективного руководителя и его стратегия управления деловым общением.

Тема 3. Психологические типы акцентуации личности.

Психологические типы личности и их проявление в деловом общении. Психотипы личности и акцентуации характера. Понятие Я-концепции. Психологические типы деловых партнеров. Стратегии делового общения с представителями разных психотипов.

Тема 4. Механизмы восприятия и понимания в деловом общении.

Перцептивная сторона делового общения. Межличностное восприятие в деловом общении. Социальная перцепция. Самораскрытие и обратная связь. Понятие об идентификации, эмпатии и рефлексии. Факторы, затрудняющие адекватное восприятие в общении. Социальные стереотипы и установки как механизмы межличностного восприятия. Эффекты восприятия. Ошибки восприятия.

Тема 5. Коммуникативная сторона делового общения.

Структура коммуникации и ее принципы. Вербальные средства коммуникации. Искажение и потеря информации в процессе общения. Барьеры коммуникации. Слушание как активный процесс. Виды слушания. Типичные ошибки слушания. Невербальные средства общения. Основы кинесики, такесики и проксемики в деловом общении. Характеристика позы в деловом общении. Типы жестов и их особенности. Экстралингвистические и просодические средства. Понятие дистанции в деловом общении. Типы коммуникативных сетей в организации, их особенности. Коммуникативная культура в организации.

Тема 6. Деловое общение как взаимодействие.

Интерактивная сторона делового общения. Взаимодействие с позиции трансактного анализа Э. Берна. Основные мотивы взаимодействия. Формы межличностного взаимодействия. Стратегии взаимодействия в деловом общении. Понятие о социальном влиянии, конформизме и нонконформизме. Синтоническая модель общения.

Тема 7. Психологическое влияние в процессе делового общения.

Средства психологического влияния. Классификация видов психологического влияния. Заражение как психологический феномен. Внушение и самовнушение. Убеждение как аргументированное воздействие. Модель Г. Ласуэлла.

Тема 8. Манипуляция и аргументация как виды психологического влияния в деловом общении.

Манипулятивные стратегии воздействия на делового партнера. Технология манипуляции. Распознавание манипулятивного воздействия и психологическая защита. Неконструктивная психологическая защита и способы ее преодоления.

Логические основы мышления. Процесс аргументации. Правила и ошибки аргументации в деловом общении. Рекомендации по технике аргументации.

Тема 9. Деловая беседа.

Деловая беседа как форма делового общения. Функции деловой беседы. Виды деловой беседы: собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении, проблемная беседа, дисциплинарная беседа. Этапы проведения деловой беседы. Подготовка к деловой беседе. Методы вступления в контакт. Расположение участников беседы. Психологические приемы влияния на делового партнера. Смысл фазы аргументации и фазы нейтрализации. Выход из контакта и алгоритм анализа итогов деловой беседы.

Тема 10. Деловое совещание.

Деловое совещание как форма делового общения. Основные формы проведения делового совещания. Виды совещаний: проблемное, инструктивное, оперативное. Подготовка к деловому совещанию. Этапы проведения совещания. Принципы и правила успешной организации времени на деловом совещании. Стили ведения совещания. Формы поведения участников на собрании. Процесс принятия решения. Завершение совещания и составление протокола. Психологические особенности публичного выступления на деловом совещании.