1. Теоретическая часть

1.По рекомендации ЮНВТО количество обслуживающего персонала в среднем на номер для гостиниц 4* должно быть 1,2 и более. 2. Малыми гостиницами считаются гостиницы с номерным фондом от 20 до 100 мест. 3. Доля малых гостиниц составляет 24% от общего количества гостиниц в мире. 4. Компания "Гелиопарк Отель Менеджмент" является управляющей компанией гостиничной цепью. 5. Страной базирования компании "Holiday Inn" является США. 6. Страной базирования компании "Accor Pulman" является Франция. 7. Объединение независимых гостиниц, которые намерены реализовать совместный проект, рассчитанный на определенный период времени, называется стратегический альянс. 8. Соглашение головных компаний с гостиницей о предоставлении ей исключительных прав на реализацию услуг под торговой маркой называется соглашение франчайзинге. 9. Глобальный гостиничный альянс является маркетинговым альянсом. 10. Первый стратегический альянс в гостиничном бизнесе появился в 1920г.XXв. 11. Первые контракты на управление в гостиничном бизнесе стали использоваться в США. 1.Определение гостиничной цепи. Под гостиничной сетью (цепью) понимают группу гостиничных предприятий, осуществляющих коллективный бизнес и находящихся под контролем руководства сетью, характеризующихся узнаваемой маркой, строгим соблюдением фирменных ценностей и наименованием услуг, качеством обслуживания и размещения, дизайном независимо от города, страны расположения гостиницы. 2. Укажите, какие существуют преимущества в деятельности гостиницы, входящей в гостиничную цепь по сравнению с независимой гостиницей. У гостиниц, входящих в гостиничную цепь есть ряд преимуществ, обусловленных следующими факторами: возможностью извлекать выгоду из экономии, обусловленной эффектом масштаба, благодаря предоставлению услуг из централизованного источника (маркетинг, закупки и бухгалтерский учет, управление персоналом привлечение гостей за счет обеспечения одинакового уровня качества во всех сетевых гостиницах за счет использования общих стандартов качества; централизованным обучением персонала и, как следствие всего этого, повышением производительности труда. Статистика говорит о том, что входящие в цепь отели имеют на 60 % больше средний доход и на 8 % больше загрузку, чем самостоятельные предприятия. 3. Определение франчайзинга. Укажите его особенности в гостиничном и туристском бизнесе. Франчайзинг вид предпринимательской деятельности, основанный на договоре, согласно которому франчайзер передает франчайзи права на пользование его торговой маркой на платной основе (франчайзинговые платежи). Суть соглашения о франчайзинге состоит в том, что головная фирма заключает договор с организацией о предоставлении ей исключительного права на реализацию услуг под торговой маркой головной компании, т. е. небольшая и малоизвестная гостиница включается в сбытовую сеть известной гостиничной цепи, что расширяет возможности последней контролировать рынки с минимальными затратами.

1. .К основным преимуществам организации деятельности турфирмы или гостиницы на основе договора франчайзинга с известной компанией можно отнести следующие: экономию средств на продвижении услуг франчайзи франшизодержателем, франчайзо - получателем), поскольку бренд уже известен и признан на рынке; гарантию высокого качества услуг благодаря разработанным франчайзером (франшизодателем) процедурам и стандартам обслуживания; гарантию компетентного управления за счет постоянного контроля со стороны франчайзера;

2. подключение фирмы к международным системам бронирования и включение в директорий франчайзера; обучение персонала, общую маркетинговую политику и рекламу и т.д. В турбизнесе использование франчайзинга имеет свои особенности, поскольку, в отличие от гостиничного бизнеса, лидерами франчайзинга являются российские компании. 4. Укажите достоинства и недостатки франчайзинга для франчайзера. К основным достоинствам франчайзинга для франчайзера относятся: экономию средств на продвижении услуг франчайзинга (франшизодержателем, франчайзополучателем), поскольку бренд уже известен и признан на рынке; гарантию высокого качества услуг благодаря разработанным франчайзером (франшизодателем) процедурам и стандартам обслуживания; гарантию компетентного управления за счет постоянного контроля со стороны франчайзера; подключение фирмы к международным системам бронирования и включение в директорий франчайзера; обучение персонала, общую маркетинговую политику и рекламу и т.д. Получения дохода за счет данного вида бизнеса. В случае успешной деятельности повышение имиджа и узнаваемости компании. К основным недостаткам франчейзинга для франчайзера можно отнести: Ограничение дохода суммой управленческого вознаграждения. Большая зависимость от финансового положения предприятия. Прекращение деятельности, потеря дохода по окончании (истечении) срока контракта (в случае не возобновления контракта) Многими потребителями франчайзинговые компании воспринимаются как целостное предприятие, которое работает по единым брендом. И в случае, когда один из франчайзиров перестает работать добросовестно, тень ложится на все компании данной франчайзинговой системы. Франчайзером устанавливается выплата взносов за те услуги, которые он предоставляет, как правило, основой является процент от суммы продаж на конкретном предприятии.

3. Отчет о продажах предоставляется франчайзеру, на основании которого он и рассчитывает принадлежащую ему выплату. Недобросовестные франчайзи скрывают истинное положение вещей, с целью заплатить меньший взнос, что сказывается на прибыли франчайзера. Успешно работающие франчайзиры иногда приходят к выводу, что франчайзер накладывает на него слишком большие ограничения, поэтому они расторгают договор и нередко открывают собственный бизнес и становятся прямыми конкурентами франчайзера.

5. Достоинства и недостатки франчайзинга для франчайзи. Преимущества для франчайзи:

Повышение эффективности бизнеса за счет использования услуг профессионалом. Максимизация прибыли за вычетом управленческого вознаграждения за счет повышения эффективности управления финансовыми потоками. Право выбора управляющей компании Недостатки для франчайзи: Отсутствие оперативного контроля. Максимальный риск и необходимость вы платы управленческого вознаграждения. Отсутствие права вмешиваться в процесс управления. Трудности с расторжением долгосрочного контракта 7. Определение стратегического альянса и его особенности в гостиничном бизнесе. Стратегические альянсы это соглашения об относительно продолжительной кооперации двух или более партнеров для достижения коммерческих целей, идущие дальше обычных торговых операций, но не доходящие до слияния. Также можно отметить, что стратегический альянс объединение независимых компаний, которые намерены заняться специфическим родом деятельности или хотят реализовать проект, используя интеллектуальные и материальные ресурсы друг друга, чтобы действовать.

В гостиничном бизнесе выделяются четыре основных вида альянсов: полные альянсы, не только обеспечивающие маркетинговые исследования и обслуживание, но и помогающие в управлении персоналом, проведении закупок;

маркетинговые альянсы, обеспечивающие маркетинговые исследования и разработку маркетинговых программ, реализация программ стимулирования сбыта; альянсы системы бронирования, обеспечивающие центральную систему бронирования; направленные альянсы, представляющие объединения отелей с авиакомпаниями и их системами бронирования. Выбор той или иной формы стратегического альянса определяется рядом факторов, среди которых можно выделить следующие: стратегические цели партнеров и т. д.; желаемая степень гибкости во взаимоотношениях партнеров; размеры расходов и рисков, связанных с организацией сотрудничества, и другие факторы. 8. Какими бывают цели создания стратегических альянсов в гостиничном бизнесе? Основной мотив создания стратегического альянса заключается в том, чтобы покупка продукции или услуг одной организации стимулировала приобретение продукции в другой. В рамках стратегических союзов продукция одной компании открывает возможность другой выйти на рынок и путем разделения финансового риска уйти от банкротства при неблагоприятном спросе.

9. Что входит в обязанности стюарда? Стюард - это заведующий секцией мойки и уборки посуды, подчиняется непосредственно директору службы питания и отвечает за санитарное состояние кухни, банкетных помещений, кладовых, стационарных холодильников, морозильных камер и всего оборудования, ведение строгого учета посудной утвари, вызов специальных работников для проведения дезинсекции и дератизации, контролирует мытье посуды и уборку помещения, подачу посуды в банкетные залы, закупает и хранит посуду. В некоторых гостиницах секция уборки внутренних помещении и мойки посуды ответственна также за под держание и чистоты на самой кухне. 10. Что входит в обязанности консьержа? Консьержи (concierge) осуществляют персональное обслуживание гостей в гостиницах высшей категории заказ такси для гостей, столика в ресторане, билетов в театр и т. п. 11.Что входит в обязанности метрдотеля? Метрдотель - это должностное лицо в ресторане, распорядитель в торговом зале ресторана. Функции метрдотеля весьма разнообразны. По приходе на работу метрдотель проверяет состояние торговых помещений: качество проведенной уборки, наличие и исправность мебели, оборудования, оформления, освещения и принимает необходимые меры к устранению обнаруженных недостатков и неисправностей. Прежде чем дать распоряжение официантам о сервировке столов, он знакомится с записями метрдотеля предыдущей смены, наличием предварительно принятых заказов на обслуживание. В течение рабочего дня метрдотель наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и других подчиненных ему работников, предупреждая возможные ошибки и нарушения в обслуживании, а при необходимости сам принимает участие в их ликвидации.

12. Что входит в обязанности кастелянша? Хранит, сдает в чистку и стирку, получает, проверяет и выдает сотрудникам своего учреждения спецодежду, спец-обувь, предметы инвентаря (чехлы, портьеры) и белье различного назначения. В производственных, ремонтных, строительных, транспортных, торговых организациях отвечает за комбинезоны, фартуки, халаты, головные уборы, перчатки и рукавицы. В гостиницах выдает халаты, полотенца и постельное белье. 13. Что входит в обязанности портье? Менеджеры службы приема и размещения (портье, супервайзоры службы приема и размещения, Front Desk Clerk, Registrator) отвечают за проверку документов, особенно иностранных граждан, предоставление номера прибывшему гостю, работу с жалобами клиентов, оформление гостя при заселении и выезде. 14. Что входит в обязанности пажа? Пажи (посыльный, pages) сопровождение гостя в номер. Паж может

ручной багаж, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного. 15. Что входит в обязанности супервайзера? Супервайзер службы Housekeeping отвечает за: контроль работы горничных, старших горничных; - контроль уборки номерного фонда; - обучение новых сотрудников; - работа по замечаниям и предложениям гостей; - разрешение конфликтных ситуаций. Супервайзоры службы приема и размещения отвечают за проверку документов, особенно иностранных граждан, предоставление номера прибывшему гостю, работу с жалобами клиентов, оформление гостя при заселении и выезде.

16. Что входит в обязанности регистратора? Учет и регистрация иностранных граждан, передача данных в органы ФМС. 17. Что входит в обязанности дворецкого? Услуги постоянного помощника гостя в отеле высшей категории оказание помощи гостю на территории отеля (знакомство со службами отеля, персональная помощь в решении различных вопросов, возникающих у гостя, во время размещения в гостинице). 18. Что входит в обязанности швейцара? Швейцар несет дежурство у входных дверей, наблюдает за входом и выходом гостей. В отелях высокой категории обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель. 19. Что входит в обязанности менеджера по банкетам? Обеспечивает проведение банкетов, питание участников конференций и других подобных мероприятий в ресторанах и банкетных залах гостиницы. Эта служба гостиницы может одновременно заниматься подготовкой самых разных мероприятий и иногда даже проводить их в течение одного дня. 20. Что входит в обязанности менеджера кейтеринга? Предоставление услуг общественного питания вне помещения кафе или ресторана. Различают два вида кейтеринга на природе (обслуживание пикников, выездных мероприятий) и в помещении клиента (презентации, фестивали, корпоративные праздники, свадьбы, юбилеи и т. п.). 21. Что входит в обязанности ночного аудитора? Выполняют функции портье в ночное время, а также составляют отчет о загрузке гостиницы и средней цене номера (другие показатели) за день,

формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы.

22. Что входит в обязанности sales manager в тур.фирме? Несет ответственность за следующие задачи: Поиск партнеров за рубежом, направляющих туристов в Россию; Участие в международных, региональных выставках, рабочих встречах; Заключение договоров о сотрудничестве с зарубежными партнерами и российскими агентствами; координацию процесса разработки предложений по оптимизации ассортиментной, ценовой, сбытовой политики компании, рекламной и PR-деятельности; планирование и контроль за проведением PR-мероприятий и рекламных кампаний; управление брендингом; контроль процесса разработки фирменного стиля компании; формирование рекламного и PR-бюджетов и контроль составления отчетов по выполнению указанных бюджетов; руководство работой отдела рекламы и PR. 23. Что входит в обязанности product manager в тур.фирме? 1. Изучает справочники по туризму, каталоги, иные источники туристской информации с целью формирования собственных информационных баз по туроператорам. 2. Изучает требования клиентов к туристским продуктам, осуществляет анализ маркетинговых исследований спроса на туристские услуги. 3. Устанавливает контакты с туроператорами с целью изучения программ туров, определения туров, пользующихся наибольшим спросом у клиентов. 4. Разрабатывает предложения по координации тур-продуктов с учетом индивидуальных и специальных требований клиентов (диета, медицинские показания, инвалидность, пр.). При невозможности изменения составляющих тур- продукта организует поиск наиболее приемлемых для клиентов туров. 5. Осуществляет поиск наиболее выгодных по оплате, срокам и качеству обслуживания туроператоров.

6. Заключает договоры с туроператорами на продвижение и реализацию тур- продуктов. 7. Принимает участие в планировании мероприятий по продвижению тур - продуктов (рекламных кампаний, презентаций, пр.). 8. Разрабатывает стандарты и процедуры предоставления информации о турпродуктах клиентам, готовит инструктивные материалы и проводит инструктаж менеджеров и агентов по продаже турпродуктов. 9. Обеспечивает менеджеров и агентов по продаже турпродуктов распечатками, фотокопиями, каталогами, брошюрами, путеводителями и другими рекламными материалами в количестве, необходимом для информирования клиентов о турпродуктах. 10. Организует составление туристской документации (проектов договоров; ваучеров; иных туристских документов) и контроль за правильностью оформления туристской документации. 11. Обеспечивает бронирование услуг, их подтверждение и оформление. 12. Принимает участие в разработке техники и методики продаж турпродуктов. 13. Организует контроль за: реализацией турпродуктов и послепродажным обслуживаниемвыполнением туроператорами обязательств по заключенным договорам (услуг по размещению, проживанию и питанию туристов; по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию; пооказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих;

др.).

14. Изучает жалобы и претензии туристов к качеству туристского обслуживания, выявляет виновных, ведет статистический учет жалоб и претензий, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов, направляет требования туроператорам об объяснении причин нарушения заключенных договоров готовит предложения по предъявлению претензий к туроператорам, а также по приостановлению или полному прекращению работы с туроператорами, систематически нарушающими условия заключенных договоров. 15. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение. 24. Что входит в обязанности менеджера по направлениям в тур.фирме? Знание географии своего направления, знание гостиничной базы, инфраструктуры развлечений и питания данного региона. Владение информацией о предложениях по данному направлению ведущих туроператоров, с которыми сотрудничает фирма. Безусловно, общение с клиентом, подбор тура, оформление документов, бронирование тура у туроператора, выдача документов туристу, обеспечение его всей необходимой информацией для путешествия. 25. Какие сотрудники входят в службу питания? Руководитель службы питания, Шеф-повар, Заместитель Шеф-повара, повара, помощники повара, главный стюард, Директор службы обслуживания в номерах, менеджер службы обслуживания в номерах, метрдотель, старший официант, помощники официантов, заведующий службы банкетинга, координатор банкета, менеджер по обслуживанию банкета. 26. Какие сотрудники входят в службу кейтеринга? Директор по кейтерингу, Менеджер по продажам кейтеринг-услуг, банкетный менеджер службы кейтеринга, кейтеринг- сервис менеджер.

27. Какие сотрудники входят в коммерческую службу? Начальник службы, Заместитель начальника службы, старший оператор бронирования, операторы бронирования, специалисты по работе с корпоративными клиентами, специалист по работе с тур.фирмами, маркетолог, специалист по PR, специалист по рекламе. 28. Какие сотрудники входят в административную службу? Генеральный директор, Заместитель директора, Дежурный менеджер, секретарь директора. 29. Какие сотрудники входят в housekeeping? Руководитель службы, Заместитель руководителя службы, Директор химчистки-прачечной, супервайзер, горничные, уборщик, ночной дежурный, дежурный по складу белья, флористы. 30. Какие сотрудники входят в инженерно-техническую службу? Технический директор, инженеры, ремонтники.