8.2 Мониторинг и измерения

8.2.1 Удовлетворенность заказчика

В качестве одного из показателей функционирования системы менеджмента качества организация должна собирать информацию, относящуюся к ожиданиям заказчика с целью определения того, удовлетворены ли его требования. Методы получения и использования этой информации должны быть определены.

8.2.1.3 Внутренний аудит

Высшему руководству организации следует обеспечить уверенность в том, что разработан результативный и эффективный процесс проведения внутренних аудитов для оценки сильных и слабых сторон системы менеджмента качества. Процесс внутреннего аудита является инструментом управления для независимой оценки любого разработанного процесса или вида деятельности. Процесс внутреннего аудита предоставляет возможность использовать независимый инструмент для получения объективных свидетельств того, что существующие требования удовлетворены, поскольку внутренний аудит оценивает результативность и эффективность организации.

Очень важно, чтобы руководство организации обеспечило уверенность в том, что по результатам внутреннего аудита разрабатываются мероприятия по улучшению. Планирование внутренних аудитов следует осуществлять гибко, чтобы иметь возможность вносить изменения в отдельные пункты, основанные на наблюдениях и объективных доказательствах, полученных в ходе аудита. При разработке планов внутренних аудитов следует учитывать соответствующую исходную информацию относительно области деятельности, намеченной для аудита, равно как и информацию от других заинтересованных сторон.

Примерами областей, подлежащих рассмотрению в ходе внутреннего аудита, являются:

• результативность и эффективность реализации процессов;

• возможности для постоянного улучшения;

• возможности процессов;

• результативность и эффективность применения статистических методов;

• применение информационных технологий;

• анализ данных о затратах на качество;

• результативность и эффективность использования ресурсов;

• результаты функционирования процессов и применения продукции и связанные с ними ожидания;

• адекватность и точность измерений деятельности;

• деятельность по улучшению и

• взаимоотношения с заинтересованными сторонами.

В отчеты о внутреннем аудите иногда включают свидетельства прекрасной деятельности, чтобы дать возможность руководству достойно оценить эти успехи и мотивировать других сотрудников.

ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества – Требования

8.2.2 Внутренний аудит

Организация должна проводить внутренние аудиты через запланированные интервалы времени, чтобы установить

1. соответствует ли система менеджмента качества тому, что планировалось, требованиям данного международного стандарта и требованиям к системе менеджмента качества, установленным организацией, и

2. эффективно ли действует система менеджмента качества и поддерживается ли она в рабочем состоянии.

Программа аудитов должна планироваться, при этом должны быть приняты во внимание состояние и важность процессов и областей, подлежащих аудиту, равно как и результаты предыдущих аудитов. Критерии аудита, проверяемая область, частота и методы проведения аудита должны быть определены. Отбор аудиторов и проведение аудита должно обеспечивать уверенность в объективности и беспристрастности процесса аудита. Аудитор не должен проводить аудит своей собственной деятельности.

Ответственность и требования, касающиеся планирования и проведения аудитов, информирования об их результатах, а также ведения и сохранения записей по этому вопросу должны быть установлены в документированной процедуре.

Руководители, несущие ответственность за подвергнутую аудиту область, должны обеспечить уверенность в том, что без неоправданных задержек будут предприняты действия по устранению выявленных несоответствий и вызвавших их причин. Последующая деятельность должна включать в себя проверку предпринятых действий и информирование о результатах этой проверки.

ПРИМЕЧАНИЕ. Для получения дополнительных указаний следует обращаться к ИСО 10011-1, ИСО 10011-2 и ИСО 10011-3.