Определите, какие компоненты eq не были использованы в эмоционально-глупых продажах:

1. Торговый центр. Продавец с вами не поздоровался. На вопрос по интересующему вас товару, молча указывает направление, не подумав даже проводить.

1 2 3 4 5 6 7 8 9

2. Магазин бытовой техники. Покупатель целенаправленно пришел приобрести бытовую технику (стиральная машина). Он уже приходил в этот магазин и определился с маркой стиральной машины, подошел к продавцу и заявил о своем намерении приобрести данную стиральную машину. Так как перед совершением покупки необходимо осмотреть машину (стиральная машина поднимается со склада), продавец, с которым разговаривал покупатель, отправляется на склад, чтобы сказать о доставке товара. Тем временем, к покупателю, ожидающему продавца, подходит другой продавец, и, осведомившись насчет того, каким образом покупатель собирается оплачивать покупку, и, получив ответ, что покупатель собирается оплатить наличными, начинает настойчиво предлагать купить товар в кредит. Попутно рассказывает о тех «выгодных» условиях, на которых в данное время можно купить любой товар в данном магазине. Ответные реплики покупателя, вроде «девушка, я не хочу покупать стиральную машину в кредит», «вы хоть понимаете, что вы мне предлагаете», «зачем я буду покупать товар в кредит и платить по нему проценты, если я готов заплатить наличными всю сумму сразу» на него нее действуют. Продавец настойчиво продолжает предлагать. И только после возвращения первого продавца из склада и фразы со стороны покупателя «девушка, я в вашей помощи не нуждаюсь, меня обслуживает этот продавец», настойчивый «продавец кредитов», видя, что у покупателя начинают «сдавать нервы», успокаивается и уходит.

1 2 3 4 5 6 7 8 9

3. В офисе сотовой связи. Обращение к продавцу: «Все друзья и родственники пользуются Билайном и я хотел бы у вас приобрести сим-карту данного сотового оператора. Единственное, что меня интересует – тариф. Подскажите, какой лучше». Менеджер же очень вяло рассказывает про тарифы Билайна, читает с бумажек, которые клиент сам может прочитать, и без конца в перерывах добавляет: «Давайте подключимся к МТС, я про его тарифы Вам все подробно расскажу». (Как выяснилось, продавец просто долго работал только с МТС, хорошо знал их тарифы, а с тарифами Билайн был плохо знаком). Естественно, клиент ушел из этого магазина и подключился в другом салоне, где менеджер все пояснил про тарифы интересующего его оператора сотовой связи.

1 2 3 4 5 6 7 8 9

4. В отдел продаж чулочно-носочных изделий зашел молодой человек на его вопрос о наличии красных носочков продавец заявила: «Весь ассортимент товара на витрине, выбирайте сами».

1 2 3 4 5 6 7 8 9

5. В санатории. Перед полдником в строго определенное время по предписанию врача все должны пить минеральную воду.

Если человек опаздывает, его потом еще 15 минут отчитывает медсестра: «Вы сюда лечиться приехали? Так приходите вовремя – минералка должна отстояться, я же вам сейчас наливаю её с газами, от такой пользы нет».

Естественно человек, который находится на отдыхе, не очень следит за временем. Поэтому люди часто опаздывают. Однако после пары таких опозданий они перестают ходить туда вообще – тебя отчитают, да и от воды уже «никакой пользы».

1 2 3 4 5 6 7 8 9

6. Обувной магазин

Покупатель померил пару обуви (сапоги не застегиваются),

Продавец: «Вам следует купить эту обувь, возможно со временем она растянется… т.к. все равно для себя, с вашими ногами вы ничего не сможете найти».

1 2 3 4 5 6 7 8 9

7. Супермаркет

Покупатель выбрал несколько продуктов и подошел к кассе. При размагничивании товаров на одном из них стерся штрих-код. Кассир сказал отнести товар на место, либо заменить его самостоятельно, в противном случае она откажется обслуживать клиента и вообще ничего ему не продаст.

1 2 3 4 5 6 7 8 9

8. Клиент решил приобрести вентилятор и стал интересоваться его характеристиками, а продавец сначала начал рассказывать про всю линейку товара. Он говорил о том, какие есть в продаже вентиляторы, потом спросил, какой размер вашей комнаты и задал другие вопросы касающиеся непосредственно покупаемого товара.

1 2 3 4 5 6 7 8 9

9. Магазин бытовых товаров. Покупатель стоит у прилавка с бытовой электроникой и просто рассматривает товар (зарядные устройства для аккумуляторов). Подошедший продавец тут же спрашивает покупателя, о том, что его интересует, и, получив ответ, что покупателя интересуют конкретные зарядные устройства, начинает предлагать совершенно другой товар: простые солевые батарейки, указывая на то, что сейчас в их магазине идет рекламная акция, и цены на солевые батарейки значительно снижены. Начинает объяснять преимущества батареек одних производителей по сравнению с другими, говорит о том, что в данном магазине их богатый ассортимент, пытается провести покупателя к прилавку с этими батарейками... После третьей фразы “А может быть Вам все-таки какие-нибудь показать, у нас еще другие есть”, потенциальный покупатель, не получив ответ на свой вопрос, уходит из данного магазина.

1 2 3 4 5 6 7 8 9

10. Компьютерный центр.

Два молодых человека пришли выбрать необходимую деталь для комплектации компьютера, но перед огромным выбором товара несколько растерялись и обратились за помощью к менеджеру торгового зала. Но в этот момент раздался телефонный звонок личного мобильного телефона продавца и два незадачливых покупателя спустя 15 минут ожидания поняли, что рассчитывать на скорую консультацию специалиста не стоит и ушли.

1 2 3 4 5 6 7 8 9

11.Супермаркет. Муж с женой зашли в магазин купить чай в пакетиках с бергамотом;

Ассортимент чая поражает. Задача состоит в том, чтобы найти чай с бергамотом. «Пытаемся проделать эту процедуру самостоятельно. Не получается. Выглядываем из-за полок. Не видим никого похожего на продавца. Смотрим на стойку с салатами. Стоит парень и мило общается с продавщицей. Зовем на помощь. Подходит этот парень, не в форме продавца. Спрашивает, чем он может нам помочь. Мы просим его найти нам чай с бергамотом, но не «Ахмад». Не ответив ничего, парень начинает изучать полки. Это продолжается 5 минут. Затем он сдается и кричит: «Катя!». Приходит Катя, уже в форме, спрашивает, что нам нужно. Мы отвечаем, что нам нужен чай с бергамотом, но не «Ахмад». Катя поворачивается к полкам и минут пять пытается найти нам чай. Тут мимо нас пробегает парень (похоже из грузового отдела) и спрашивает: «Вам нужен чай с бергамотом?» Мы обрадовано киваем. Он уверенно ведет нас к другим полкам и указывает на чай, не совсем понятного происхождения, и радостно указывает на него: «Вот он! И дешевый!». Мы с другом немного скривились, увидев этот «чай». И поблагодарив его, отправляемся штудировать полки. Проходя мимо, я вижу знакомое слово «бергамот» и останавливаюсь. А вот и то, что нам нужно! Чай «Kamasutra» с бергамотом в пакетиках. Берем его. Оборачиваемся, парень и Катя все еще изучают чай. Увидев нас с упаковкой чая в руках, говорят нам: «Хороший выбор! Этот чай очень хороший». Поблагодарив их, идем оплачивать покупку. Подходим к кассам (из 10 работают только 2), перед нами с полной корзинкой продуктов мужчина. Он подъезжает к кассе. Кассир перед его носом ставит табличку: «Касса не обслуживает» и довольная уходит. Приходится вставать в другую очередь.

1 2 3 4 5 6 7 8 9

12. Торговый центр. Молодому человеку понравилась, рубашка, которая висела на манекене, поэтому он вежливо попросил продавца снять рубашку, «девушка посмотрела на меня странными глазами и сказала, что мне эта рубашка не подойдет! Я спросил почему. А я был в спортивных брючках и легкой футболке. Она окинула меня оценивающим взглядом и повторила фразу, ничем не аргументируя. Было обидно. Подошел к другому продавцу, попросил померить все ту же рубашку. Она спросила: «Будете брать?», я ответил, что сейчас нет, но возможно, если понравиться. Она ответила, что вот если будете, тогда сниму, потому что как она сказала, там очень много булавок и снимать долго. Решил провести эксперимент, пошел, переоделся и пришел через 3 часа. Подошел к третьему продавцу и попросил померить рубашку, до закрытия оставалось полчаса, продавец пошла снимать, попутно разговаривая с другими продавцами. В итоге снимала рубашку минут 15, 14 из которых говорила. Причем её подруга попросила сходить за таким-то номером на склад, и она вообще ушла. Я был растерян, стало интересно, мне вообще кто-нибудь рубашку даст. Этот вопрос я и озвучил в слух. Но спокойно и про себя. Проходящая сзади продавец посмотрела на меня и сказала, что не надо нервничать, да даст, хотя магазин уже закрывается и касса не работает»

1 2 3 4 5 6 7 8 9

13. Магазин спортивных товаров. «Я решил приобрести кроссовки. Любезная молодая и симпатичная консультант стала рекомендовать мне определенную модель спортивной обуви, причем достаточно навязчиво, на что я съязвил, сказав, что они очень похожи на кирзовые сапоги (что, на самом деле, соответствовало действительности). На это она сказала мне, что эти кроссовки очень модные и в них ходит ее парень и ему очень нравиться. Я был очень рад за ее парня, но ведь не факт что то, что нравиться ее парню должно автоматически нравиться мне»

1 2 3 4 5 6 7 8 9

14. «Ситуация имела место в одном из магазинов одежды, где продавец, честно глядя в глаза, уверял меня в том, что у него самая качественная продукция, буквально самая качественная в городе. Он это делал, не смотря на то, что по – соседству с ним находился павильон, где продавались точно такие вещи. Возможно такой вариант привлечения клиентов с кем – нибудь и сработает, но большая часть покупателей сегодня, по – моему мнению, мало обращает внимания на такого рода реплики при покупке относительно дорогих вещей. По крайней мере, на меня это не подействовало в той мере, на которую рассчитывал продавец, а скорее вызвало обратный эффект»

1 2 3 4 5 6 7 8 9

15. Салон красоты. Девушка (брюнетка) находилась в состоянии, когда она уже приняла решение изменить свой внешний вид. Она хотела поменять стрижку, но парикмахер настаивала на том, что ее необходимо перекрасить в блондинку, чего категорически не хотела клиентка.

1 2 3 4 5 6 7 8 9

16. «Я выбирал себе подарок на день рождения. У меня были подарочные 5 т.р. и желание их потратить. Я думал о телевизоре или муз. центре (Или что то в этом роде). Пришел в магазин и стал слоняться в отделе техники. Мне просто был нужен какой-то толчок (стимул) купить вещь, и я бы её купил. Я если честно думал ко мне подойдут и что-нибудь посоветуют. Но этого не произошло, и я сам позвал продавца: мол, чем этот центр лучше вот этого. Продавец как-то вяло стал рассказывать, что-то про частоту, ватты, и т.д. Сказал и молчит. Я говорю так, что вы мне посоветуете, а он все равно вам решать, так что выбирайте. Ну, думаю, с центрами не получилось, спрошу про телевизоры. А он обиделся: вы, говорит, сначала определитесь, а потом время отнимайте».

1 2 3 4 5 6 7 8 9

17. «Как - то раз я зашла в магазин, чтобы купить духи, которые я очень люблю и пользуюсь ими достаточно давно. Спрашиваю у продавца, есть ли они в продаже или нет, на что она мне отвечает, что на рынке в настоящее время, как в принципе и раньше, такие духи не продаются, а если и продаются, то поддельные. Зато сейчас есть одна новиночка, которая стоит всего-то ничего и уж точно не подделка….. И затараторила. Впечатление от этого создалось жуткое, в голове появился вопрос – а не обманывают ли меня – и хочется быстрее уйти из магазина»

1 2 3 4 5 6 7 8 9

18. «Однажды я оказалась жертвой некачественной услуги. Я зашла в парикмахерскую с надеждой, что меня подстригут, у меня несколько измениться имидж, в общем, с предвкушением нового. Подстригли, когда я увидела это в зеркале, мне захотелось плакать. Увидев мою реакцию, парикмахер сказал, что с моими тремя волосинками ничего лучшего он придумать не мог, он тут не причем и пенять мне надо на матушку природу. Очень приятно конечно слышать такие вещи, особенно когда платишь за них деньги»

1 2 3 4 5 6 7 8 9

19. Клиентка предпочитает яркие цвета. Одним из ее любимых цветов является красный, который как она считала, ей очень идет. Однако однажды она столкнулась со следующей ситуацией: зайдя в недавно открывшийся магазин, ей очень сильно понравилось одно, естественно, красное платье, в связи с чем, она, не раздумывая, попросила примерить его. Однако, какова была ее злость, после того, как продавец-консультант сказал ей о том, что красный цвет ей вовсе не к лицу, а так же слишком ярок по отношению к цвету ее кожи. В результате, она больше не заходит в данный магазин, не смотря на то, что там продаются хорошие, качественные вещи.

1 2 3 4 5 6 7 8 9

20. «В прошлом году мои бабушка с дедушкой решили переехать в г.Томск, где их дети и внуки – соответственно мы с сестрой и наши родители живем уже почти 5 лет. Встал вопрос о покупке квартиры. В силу того, что бабушка с дедушкой были не в Томске, а родители очень заняты своей работой, обратились в агентство по недвижимости с просьбой подобрать нечто подходящее. А требования были таковы: недорогая однокомнатная квартира на первом этаже в доме недалеко от нас на Каштаке. Менеджер, услышав требования, сказал: «У меня есть готовый вариант, который, на мой взгляд, замечательно вам подходит. Хороший новый дом, однокомнатная квартира улучшенной планировки, в которой очень тепло зимой, первый этаж, сделан косметический ремонт, наличие телефонной связи и кодовой входной двери. Но есть один нюанс – данная квартира располагается в Кировском районе». Бабушка с дедушкой отказались от этого варианта, поскольку район квартиры был не тот. Они оставили свой контактный телефон для того, чтобы им сообщили о появлении подходящей для них квартиры. Был внесен первый взнос за оказание услуг. После чего в течение месяца им поступали звонки из агентства о различных вариантах, пару раз они даже встречались. Но при подборе всех этих вариантов менеджер абсолютно не учитывал первоначальные пожелания клиентов. В итоге, бабушка с дедушкой потеряли большое количество времени и денег, но результат так и не получили. После чего они пришли к выводу, что агентство – это не средство помощи, а совсем наоборот»

1 2 3 4 5 6 7 8 9

21. «Мой дядя с шестилетним сыном ходили по отделу мягких игрушек. Остановившись около полки с игрушечными собаками, они начали обсуждать какая из них лучше. В это время к ним подошла продавец-консультант и вместо того, чтобы помочь и облегчить им выбор, она предложила купить настоящего живого щенка – он милый, пушистый и с ним гораздо интереснее играть, особенно ребенку. Естественно, маленький ребенок, услышав это, начал плакать, просить, уговаривать папу купить живого щенка – игрушечные ему уже разонравились. Но папа при всем своем желании не мог этого сделать, т.к. у мамы была аллергия на собачью шерсть»

1 2 3 4 5 6 7 8 9

22. «Перед самым Новым Годом я решила пойти в Салон-парикмахерскую, чтобы обновить стрижку и покраситься. Мастер, который со мной работал, удачно подобрал стрижку. Затем, выбрав цвет и марку краски, начал сразу наносить мне краску на волосы. Через 5 минут у меня возникли очень неприятные ощущения, начался зуд. Я сказала об этом мастеру. Он, очень недовольно, и даже раздраженно начал смывать мне краску. Салон хорошо себя зарекомендовал, но в профессионализме и умении себя вести мастера я начала сомневаться, поскольку перед покраской необходимо проверить кожу на чувствительность, чего он не сделал. Мое настроение сразу же упало, я очень расстроилась, т.к. понимала, что ничего хорошего я со своей головой к завтрашнему дню просто не смогу сделать– кожа на голове вся воспалена. Кроме того, при оплате мне не было предоставлено никаких скидок и мастер, который меня обслуживал, даже не извинился».

1 2 3 4 5 6 7 8 9

23. Магазин электроники. Покупатель приходит с тем, чтобы вернуть/поменять сотовый телефон, так как он не соответствует требуемым характеристикам по качеству: плохо работает “подсветка”, поэтому плохо различимы цифры в темное время суток (этот критерий очень важен для покупателя, так как телефон он покупал для пожилого человека, у которого слабое зрение). Покупатель возвращает телефон в соответствии со всеми требованиями, определяемыми порядком возврата техники: выдержан срок возврата (не прошло и 2-х суток после покупки), в упаковке, имеется чек и гарантийный талон и т.д. Вместо того, чтобы забрать товар и вернуть покупателю деньги, продавец начинает говорить покупателю, что он не имеет права осуществлять обмен товара. Начинает объяснять, какие затраты будет нести магазин (покупателя, естественно, это не интересует), если покупатель вернет товар, так как в гарантийном талоне уже имеется запись и этот телефон уже навряд ли кто-нибудь купит, начинает убеждать покупателя, что “подсветка” работает прекрасно, и он (продавец) видит все очень даже неплохо, кроме того, продавец затягивает весь разговор, постоянно пытаясь найти какие-то глупые аргументы… В конце концов, рассерженный покупатель идет к главному менеджеру, объясняет всю ситуации, менеджер тут же разрешает ситуацию возврата телефона.

1 2 3 4 5 6 7 8 9

24. Специализированный магазин по продаже профессиональной косметики.

Фрагмент диалога покупателя и продавца:

- …мне нужен шампунь для жирных волос

-…а у вас окрашенные волосы?

-Да

-Тогда вам следует купить шампунь для сухих волос

-но сухие у меня только кончики и я использую бальзам, предпочитаю шампунь для жирных волос

-но поверьте мне, я как профессионал, все же хотела бы вам порекомендовать увлажняющий шампунь для сухих волос

-нет, спасибо

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Ответы.

Эмоционально-умные продажи:

1. 2, 3, 6.

2. 4, 5.

3. 1, 4, 9.

4. 4, 5.

5. 2, 4, 6.

6. 1, 2, 5.

7. 4, 5, 7.

8. 2, 5, 7.

9. 1, 2, 6.

10. 5.

11. 2, 7, 9.

12. 7.

13. 2, 9.

14. 2, 4, 7.

15. 4, 7, 8.

16. 7,8.

17. 7.

18. 4, 6, 7.

Эмоционально-глупые продажи:

1. 2, 5.

2. 5, 7.

3. 3, 7.

4. 2, 4, 9.

5. 6, 7.

6. 5, 6, 7.

7. 5, 7.

8. 7.

9. 7.

10. 2, 4.

11. 7.

12. 2, 7.

13. 7.

14. 3.

15. 2, 5, 7.

16. 2, 4, 9.

17. 2, 3.

18. 5, 8.

19. 7.

20. 5, 7.

21. 7, 8.

22. 5, 6.

23. 3, 7, 8.

24. 2, 7.