Составляющие eq

1. Позитивный настрой (оптимизм; ожидание, что купят)

2. Коммуникабельность (умение построить и не нарушить контакт)

3. Честность и прямота (антоним обмана)

4. Инициативность (активность, антоним пассивности)

5. Эмпатия (забота, умение вставать на место конкретного покупателя)

6. Контроль над импульсами (сдерживание отрицательных эмоций)

7. Способность определять и удовлетворять запросы (профессиональные действия, вопросы, рекомендации)

8. Учет возраста и пола

9. Воодушевление и влияние (когда покупают другое; не то, что намеревались купить вначале)

ТРЕНАЖЕР

Определите, какие компоненты eq были использованы в эмоционально-умных продажах:

1.Продуктовый магазин. Покупатель приходит с тем, чтобы ему вернули деньги за бракованный товар: два пакета кислого молока, 1 пакет целый, 2-ой пакет без содержимого, так как покупатель пытался вчера вечером его попробовать и обнаружил, что молоко испорчено (2-ой пакет был взят для подтверждения, чтобы покупателю вернули стоимость обоих пакетов). Причем вчера, покупая товар, покупатель на вопрос о свежести молока получил от продавца утвердительный ответ. Продавец, выслушав всю ситуацию, и понимая, что покупатель прав и он, как продавец обязан вернуть деньги за некачественный товар, попросил покупателя подождать пару минут, чтобы он сходил за торговым менеджер, так как порядок, установленный в данном магазине, обязывает его проконсультироваться с торговым менеджером. Вернувшись через несколько минут, продавец вернул деньги покупателю, извинился за качество продукции перед покупателем, аргументируя, что вследствие больших объемов закупок не всегда удается проследить за качеством кисломолочной продукции, поступаемой в магазин, попросил покупателя вернуть пакеты с молоком продавцу (это необходимо ему для внутреннего отчета). В общем, сделал все, чтобы выйти из данной конфликтной ситуации с минимальными потерями.

1 2 3 4 5 6 7 8 9

2. Торговый центр.

Клиент пришел в новый торговый центр с целью ознакомиться с ассортиментом товара. Вдруг она увидела в одном из отделов симпатичные туфли. Не удержавшись и примерив их, не знала, что ей делать, т.к у нее с собой не оказалось необходимой суммы денег. Она обратилась к продавцу с просьбой отложить товар до завтра. Продавец улыбнулся и предложил внести небольшой залог в 200 рублей. Девушка обрадовалась и согласилась.

1 2 3 4 5 6 7 8 9

3. В поезде. Человек едет один, люди вокруг молчат, каждый «сопит», думая о чем-то своем – ситуация небольшого психологического дискомфорта. Зашла кондуктор – очень приветливая, милая, улыбчивая; разговаривала, не как обычный проводник-исполнитель своей работы, а с душой, будто старый знакомый или родственник, «добрая мама»: «Чувствуете, какой запах – это я чай завариваю на травах. Не хотите попробовать?». При этом она обращалась к каждому в отдельности, и обязательно с какой-нибудь забавной ремаркой. В итоге получилось что-то вроде общественного чаепития, которое объединяло всех и создавало позитивную атмосферу вокруг. В итоге, в тот вечер чай её попробовал каждый пассажир вагона, хотя и стоил он в 3 раза дороже обычного.

1 2 3 4 5 6 7 8 9

4. Сервисный центр магазина компьютерных товаров. (90е годы). Покупатель приходит с тем, чтобы ему сделали ремонт СD-ROMа, который он недавно приобрел в данном магазине. CD-ROM находится на гарантии, все документы (гарантийный талон, чеки) и т.д. Выслушав всю ситуацию от покупателя, продавец начинает объяснять покупателю, что сейчас в данном сервисном центре они уже не занимаются ремонтом CD-ROMов. Однако покупатель заявляет, что товар находится еще на гарантии и данный сервисный центр обязан принять на ремонт CD-ROM (это позволяет покупателю сэкономить на ремонте, так как ремонт в сервисном центре от магазина, в котором была куплена комплектующая, значительно дешевле для тех, кто купил аппаратуру в данном магазине). Продавец, видя, что ситуация заходит в тупик, переговорив с главным менеджером сервисного центра, позвонил в ближайший сервисный центр и попросил принять у них на ремонт CD-ROM, сказав покупателю, что они все же смогут сделать ремонт CD-ROMа но не в их сервисном центре, а в сервисном центре другой компании (он предоставил покупателю всю необходимую информацию: адрес, время работы и т.д.), чтобы он смог забрать товар у них. Доставку оборудования в тот сервисный центр они произведут сами, и оплата будет такой же, как и в их сервисном центре (у них свои торговые отношения с этим сервисным центром, поэтому часть издержек покроется “по их линии”).

1 2 3 4 5 6 7 8 9

5. Магазин одежды. Когда клиент зашел, продавщица отложила в сторону еду (они работают без перерыва на обед) и сразу поинтересовалась, что интересует. При этом работала с желанием и улыбкой (в то же время не навязчиво), хотя ей пришлось распечатать много пакетов с одеждой в поисках нужных размеров тех маек, которые понравились клиенту.

Результат – клиент купил вдобавок к футболке еще джинсы и куртку.

1 2 3 4 5 6 7 8 9

6. Жена и муж решили пойти по магазинам, чтобы купить одежду жене. Мужу изначально не нравится ходить по магазинам, он нервничает, после пятого бутика ему уже вообще почти ничего не нравится из того, что примеряет жена. В одном из бутиков опытная продавщица, еще до того, как обратиться к жене, чтобы спросить, что ей нужно и нравится, обращается к мужу: «У нас есть много замечательных вещей предложить Вашей жене, перемерить все это займет какое-то время, Вы могли бы пока присесть в кресло и почитать журнал…». Результат – продавщица получила расположение мужа, была достаточно мила и расторопна с женой. – Из бутика жена ушла, одевшись «с ног до головы».

1 2 3 4 5 6 7 8 9

7. «Я попал в обувной магазин в Лос-Анджелесе, штат Калифорния, где изначально чувствовал себя не очень комфортно. Я и покупать-то ничего не собирался, просто было интересно, как у них продают. Был я тогда в Америке первый раз. Померив две пары обуви, с виноватым видом попросил третью, а потом, с едва скрываемым ужасом, как бы извиняясь, еще и четвертую». Продавец, увидев мученическое выражение лица, сразу сообразил:

- Вы из России? - Да. - Тогда одну минуту.

Подошла девушка-переводчик, и продавец стал объяснять: «Хочу Вам кое-что сказать, сэр. Вы здесь покупатель. Самое главное: если Вы после этого ничего не купите, это совершенно нормально. Вы можете приходить столько, сколько Вам нужно, мерить и ничего не покупать, пока не посчитаете нужным купить. Пожалуйста, чувствуйте себя комфортно». Обувь была куплена, а этот магазин был рекомендован всем знакомым.

1 2 3 4 5 6 7 8 9

8. Отдел продаж.

Отдел небольшой, работает всего один продавец, но рубашки качественно отличаются от ассортимента других отделов.

Подходит запыхавшийся молодой человек и говорит, что ему сейчас нужна рубашка. Осталось 20 минут до концерта.

Реакция продавца:

Без паники, продавец задает ряд вопросов:

1. Цвет

Ответ покупателя: «чисто-белый»;

2. Материал монотонный или можно с какими-нибудь узорчиками, полосками.

Ответ: просто монотонный, матовый цвет.

3. Размер знаете?

Ответ: нет.

4. Подойдите ко мне, Вот эта, кажется, подойдет. У вас еще 4 минуты, чтобы померить.

Примерка показала, что рубашка подходит идеально!

- Покупатель: Сколько стоит?

- Продавец: 900…ладно давайте за 700, удачи выступить!

После покупки остались только положительные эмоции, захотелось вернуться и купить ещё что-нибудь.

1 2 3 4 5 6 7 8 9

9. Торговый центр

Клиент спросил что-нибудь весеннее, но не броское, ближе к официальному.

Девушка (продавец) спросила, имеет ли цвет значение. Клиент ответил, что особо нет. В итоге она принесла в примерочную около 10 рубашек, рассказывая о качестве и достоинствах каждой. При этом успевала обсуживать около 3 клиентов одновременно. Понравилось то, что было отрицательное настроение в связи с тем, что хотелось рубашку, а денег не было. Продавец, такое ощущение, что прочитала мысли и сказала, если нет с собой денег, я могу отложить понравившуюся. На все шутки, вроде, а есть вот такая же только на четверть размера меньше, отвечала либо шутя, либо находила. В итоге я попросил отложить одну из рубашек, сказал, что зайду с утра. Вышел с ощущением, что жизнь прекрасна. Вернулся через полтора дня, просрочив день. Рубашка меня ждала.

1 2 3 4 5 6 7 8 9

10. Магазин по продаже автозапчастей.

Покупатель обратился к продавцу со следующей ситуацией: он собирал после капитального ремонта автомобиль, и после его сборки осталась одна “штучка”, которой не нашлось места в собранном автомобиле. Именно с этой “штучкой” мужчина и обратился за помощью к девушке – продавцу магазина, с просьбой помочь найти применение этому компоненту. Продавец, в свою очередь, нашла описание этой детали и способ ее установки.

1 2 3 4 5 6 7 8 9

11. Клиент купил в одном из магазинов бытовой техники стиральную машину с действующей скидкой. По прошествии двух недель стиральная машина сломалась. Клиент отвез стиральную машину в специализированный сервисный центр, где после детальной диагностики согласились с наличием дефекта, из-за которого не работала машинка. Однако, в сервисном центре заявили, что деталь которую надо заменить, отсутствует на складе, и за то, чтобы эту деталь купить они потребовали отдельное денежное «вознаграждение». Клиент отказывается доплачивать, ссылаясь на гарантийный срок. Так как в сервисном центре не могли поменять деталь, клиент потребовал поменять машинку на идентичную. Но как раз такой же машинки на складе не оказалось. На данном этапе клиент уже намеревался забрать деньги, но менеджер, дабы не потерять клиента, решил пойти на компромисс. Он объяснил, что скидка на данную машинку была обусловлена официальным объявлением компании о допуске дефекта в некоторых стиральных машинах из этой партии, и компания требовала установления скидок именно по этой причине. Так же менеджер попытался объяснить и про требование дополнительной оплаты за деталь, так как эту деталь необходимо специально заказывать на заводе-изготовителе, а заранее неизвестно ни число машин с дефектом, ни есть ли они вообще в данной партии, то, следовательно, они в сервисный центр данную деталь не закупили. А скидка должна как раз покрыть стоимость этой детали. Дальше менеджер сказал, что такое, конечно и редко, но случается у большинства именитых и известных брэндов. После этого, он предложил посмотреть другой вариант стиральной машинки за те же деньги, но другой марки. Сначала клиент не соглашался и требовал деньги обратно, но умело преподнесенные качества новой стиральной машины по сравнению с ранее купленной сделали свое дело. Клиент согласился поменять марку стиральной машины.

1 2 3 4 5 6 7 8 9

12. Торговый центр.

Выбирали подарок на день рождение, хотели подарить халат. Продавец узнал все: что, кому, за сколько(в наличии было 800 рублей), почему и зачем. Потом так же незамедлительно предложила много вариантов. В итоге остановились на модной пижаме за 500, а на оставшиеся 300 купили цветы. Клиентов привлек живой развивающийся разговор, разнообразие вариантов.

1 2 3 4 5 6 7 8 9

13. «Я пришла в магазин, чтобы купить там ноутбук. Хотела купить какой-нибудь иностранный, не доверяю я как то нашему. Но только благодаря профессионализму и находчивости купила наш, о чем не жалею до сих пор. Я изначально смотрела только на такие фирмы как Toshiba… Ко мне подошел продавец и предложил посмотреть понравившуюся мне модель. Показал, а потом незатейливо спросил, почему я не хочу посмотреть ноутбуки русского производства. Увидев мою гримасу, он улыбнулся, а затем предложил просто посмотреть, покупать ведь меня никто не заставляет. Мы выбрали наиболее подходящий по характеристикам. Этот ноутбук мне очень понравился, да и цена оказалась в самый раз. Вот только предубеждение все равно осталось. Тогда продавец сказал мне, что у него компьютер данной марки уже как два года, и он его ни разу не подводил. И вправду, на его столе я заметила точно такой же компьютер. Кроме того он рассказал, сколько проблем может возникнуть при поломке иностранного, и как легко эту проблему можно решить с компьютером нашей сборки. Тут я уже не устояла».

1 2 3 4 5 6 7 8 9

14. Магазин строительных материалов.

Супруг со своей женой уже в течение достаточно долгого времени ходили по отделу с обоями, однако так и не могли определиться. Заметив это, один из консультантов данного магазина поспешил им помочь. После нескольких вопросов (касающихся выбора обоев) к паре, он понял, что основная проблема состоит в том, что они не могут определиться с цветовой гаммой. После чего он поинтересовался, для чьей комнаты выбираются обои. Оказалось, что обои они подбирали для детской, тогда он предложил им позвонить ребенку и спросить у него какой цвет он бы предпочел. Как ни странно именно так родители и сделали, после чего очень быстро смогли определиться в выборе.

1 2 3 4 5 6 7 8 9

15. В канун дня рождения своей девушки, мой хороший знакомый пошел в магазин за подарком. Однако, как и вся основная часть нашего мужского населения, не особо отличался решительностью, особенно при выборе подарка для своей девушки. Простояв определенное время в магазине, он так и не мог остановить свое внимание на чем-то определенном. Продавец- консультант решил предложить свою помощь. После нескольких вопросов, касающихся предпочтений его девушки, консультанту стало все понятно, особенно учитывая тот факт, что она сама являлась женщиной. Мой знакомый решил остановить свой выбор на ювелирном изделии. После таких вопросов как, что она больше предпочитает золото или серебро, какого рода изделие, на его взгляд, ей подошло бы больше всего, так же она дала ему несколько советов о модных тенденциях данного года, тем самым значительно облегчив решение о выборе подарка. Купив цепочку с подвеской для своей любимой девушки, он счастливый и довольный ушел домой. Два месяца назад у них была свадьба, и когда встал вопрос о том, где приобрести обручальные кольца, они, не задумываясь, отправились в тот же салон.

1 2 3 4 5 6 7 8 9

16. «В связи с новой должностью, моя мама решила поменять свой сотовой телефон, что, на ее взгляд, является неотъемлемой частью имиджа. Придя в салон сотовых телефонов, она попросила посмотреть одну из последних моделей Nokia. Рассказывая о существующих характеристиках этого телефона, продавец-консультант заметил, что клиентка вообще не понимает некоторые функции, о которых он говорил (bluetooth, mp3, WAP, GPRS и др). Поэтому, он не стал больше нагружать ее непонятной терминологией. Ко всему прочему выяснилось, что больше, чем половина таких характеристик маме просто не нужны. Тогда консультант предложил ей не гнаться за модой и не выкидывать деньги на то, что ей не нужно, а подобрать такую модель, которая отвечает ее требованиям. В итоге мама прислушалась к совету консультанта и купила интересную женскую модель, с которой ей было удобно, и она не терялась во множестве непонятных для нее характеристик»

1 2 3 4 5 6 7 8 9

17. «Мой папа решил купить хороший чай на разновес в специализированном чайном магазине. К нему сразу подошел продавец-консультант и предложил свою помощь. Помимо общих вопросов о том, какой – черный, зеленый, красный или цветочный чай клиент предпочитает, продавец-консультант рассказал довольно любопытную для папы информацию о том, что чаи бывают для повышения тонуса, успокоительные, лечебные, очищающие и т.д. На самом деле у папы были проблемы со сном. В результате, для нас он выбрал по совету консультанта чай с цветочным ароматом, а для себя – успокаивающий, что на самом деле помогло ему избавиться от бессонницы без медицинского вмешательства. Поскольку папе очень понравился индивидуальный подход продавцов-консультантов к покупателям, он стал постоянным клиентом этого магазина».

1 2 3 4 5 6 7 8 9

18. Торговый дом. Клиент собирался выбрать кафель для ванной.

Ванная почти отремонтирована, остается выбрать только цвет плитки, чтобы он сочетался с цветом всей ванной. «Как только я зашла в зал, ко мне сразу же подошел продавец-консультант, что приятно обрадовало, хотя в зале было много покупателей. Объяснив ему, что мне требуется, мы начали выбирать.

-Вот, смотрите, например – белый цвет очень моден в этом сезоне, и плитка голландская. Хорошо сядет.

-Спасибо, но я не гоняюсь за модой. У меня может не быть возможности делать ремонт каждый сезон.

-Ну, тогда, вот универсальная плитка – зеленый и синий цвета, очень красивый цвет морской волны.

-Да…Может быть, в ванне у меня всякие растения зеленые в горшках, но на полочках свечи красные. Посоветуйте мне еще что-нибудь приемлемой цены.

Мы продолжаем поиски, продавец очень любезен, улыбается, не ленится приносить мне образцы плитки, которая есть только на складе, так как не успели еще выложить образцы и просчитать. Пока я выбираю между тремя вариантами, к продавцу подходит семейная пара с просьбой проконсультировать их по поводу качества обоев. Продавец делает выбор в мою пользу, извиняется перед парой и остается молча с улыбкой наблюдать за тем, как я рассматриваю образцы.

-Извините, но вот тут слишком мелкая полоска, а эта слишком скучная. Ну, а это не подходит.

-Хорошо, может быть, тогда сделаем заказ?

Мне подробно рассказывают о том, как сделать заказ и как скоро я получу плитку»

1 2 3 4 5 6 7 8 9