21. Ключевые Индикаторы Цели (КИЦ)

• КИЦ ключевые индикаторы целей - комплекс измерений, показывающий, что информационные технологии удовлетворяют бизнес требованиям, и предназначены для контроля достижения целей ИТ-процессов и делятся на две подгруппы

  • Индикаторы, выраженные в терминах бизнеса, например - улучшение качества, повышение лояльности клиентов и т.д.

  • В терминах информационных критериев, например согласованность данных, пригодность информации для поддержки бизнеса. Уровень риска

Критические Факторы Успеха (КФУ)

• Критические Факторы Успеха (КФУ) — КФУ ключевые факторы успеха - определяют наиболее важные проблемы и действия, направленные на достижения контроля над ИТ-процессами. КФУ должны показывать, как следует выполнять стратегические, технические, организационные или процедурные действия для достижения успеха. Примеры: (действия по ИТ управлению интегрировано в процесс управления компанией, действия по ИТ управлению, сосредоточенные на целях бизнеса, действия по ИТ упралению формализованы и выполняются на постоянной основе....)

Ключевые Индикаторы Результата (КИР) КИР Ключевые индикаторы результата - показывают, насколько эффективно выполняются ИТ процессы, т.е. предназначены для - являются основными индикаторами отражающими вероятность достижения целей. Примеры: рентабельность ИТ-процессов., степень удовлетворенности пользователей.

22. Краткое содержание стандарта itsl/itsm. Соглашение об уроне сервиса. (Лекция)

ITIL ITSM библиотека лучшего опыта

Ключевое понятие в ITILITSM Управление ИТ-сервисами

ИТ-сервис - услуга оказываема ИТ службами бизнес подразделению и сип АИС

Сервис ИТ характеризуется

• Содержанием

• Доступностью

• Уровнем

• Производительностью

• Ценой сервиса для бизнес-подразделений

23. Itsm – назначение, состав, процессы: определения, цели. (Лекция)

Описание процессов ITSM на примере процесса «Управление инцидентами» (Лекция)

ITSM ИТ-сервис менеджмент - включает в себя два блока - блок поддержки ИТ-сервиса. Управления проблемами, управления конфигурациями управления изменениями. Управления релизами.

Второй блок - предоставления ИТ-сервисов:

Управление уровнем сервиса, управления мощностями, управления доступностью, управление непрерывностью, управление финансами.

Написания каждого из этих процессов состоит из нескольких пунктов:

1. Определение

2. Виды деятельности функции

3. Входы и выходы процесса

4. Роли

5. Ключевые факторы успеха

6. Метрики

7. Преимущества

8. Риски при отказе от процесса

24. Управление инцидентами

Инцидент - любое событие ,не являющееся часть нормального функционирования сервиса, которое привело или может привести к прекращению сервиса или снижения его качества

Цель процесса управления инцидентами - как можно восстановить нормальное (соответствующая SLA) предоставление сервиса

Входы - инциденты, сведения об инфраструктуре, (CMDB) сведения о проблемах и известных ошибках, сведения о способах решения инцидентов.

Выходы - запросы на изменение , сообщения о некорректности данных в CMDB,

Владелец процесса - человек, определяющий цели и задачи процесса, и распоряжающийся сервисами и задачами процесса.

Менеджер процесса, организует взаимодействие участников процесса, планирует, реализует мероприятия по его развитию.

Ключевые факторы успеха –

• Актуальная база данных и база знаний по инцидентам,

• Автоматизация процесса

• Наличие инструментов диагностики.

• Наличие резервов для быстрого входного решения инцидента

Операция процессов:

Выявление и прием запросов пользователей, регистрация инцидента, классификация и начальная поддержка. Сюда входит:

• категоризация

• приоретизация

• изоляция

• отслеживание развития

• Поиск решения

• Применение решения

• Уведомление клиента

• Закрытие

• Контроль информир. Отчетность

Метрики , определяющие качество процесса:

• общее кол-во инцидентов

• Временная продолжительность инцидента

• Время затраченное на решение инцидента

• Профес. оценки инцидентов, обработанных в уровне SLA

• Средние затраты на инцидент

• Процент инцидентов, закрытый сд без передачи на др.

• Уровни поддержки

• Кол-во и процент ИНК, разрешенных удаленно, без посещения.

25. Понятие ит-стратегии, ее необходимость, цели. (Лекция, презентация)

Подходы к разработке ИТ стратегии

1. Отсутствие стратегии

2. Планирование технических и программных средств

3. "Авангардизм"

4. Ключевые факторы успеха (КФУ).

5. ИТ-стратегия определяется стратегией бизнеса.

6. "Выравнивание" ИТ-стратегии и стратегии бизнеса.

7. Отраслевые подходы

Согласно данному подходу автоматизировать нужно те бизнес процессы, которые напрямую влияют на ключевые факторы успеха

КФУ определяет ИТ стратегию

ИТ стратегия определяется стратегией бизнеса.

Классический подход. Который рассматривает ИТ службу как функцию подразделение, для которого необходимо рассмотреть ИТ-Стратегию, которая поддерживает стратегию самого предприятия