7.13. Субъективные критерии

Аэропорт/ терминал Пассажирские критерии

Общие положения

Аэропорты,

применяющие

критерии

• полное удовлетворение клиента в привлекательности/ удобстве аэропорта / качества аэропорта в целой / обслуживания в целом

24

• обозначения/ доступность и дружелюбие персонала терминала / простота обнаружения пути/ указатели для пассажиров

36

• помощь инвалидам

6

• качество общественных объявлений

10

• расстояние/ время ходьбы

9

• атмосфера/ комфорт в аэропорту

13

• предельная температура воздуха/ создание условий

13

• оформление/ эстетика/ стиль терминала

7

• Работоспособность электронных систем продажи билетов

1

• современный уровень средств обслуживания

2

• общая чистота/ чистота терминала

37

• туалеты/ комнаты отдыха -полный стандарт

10

• чистота комнаты отдыха

18

• пригодность/ количество комнат отдыха

б

• простота обнаружения комнаты отдыха

2

•шум

1

• общее время ожидания

2

• эскалаторы/транспортеры/движущиеся переходы

3

• зоны размещения пассажиров

13

• количество телефонных будок/ средств телесвязи

18

• развлечение в терминалах/ зоны для детских игр

5

• детские ясли

2

• искусство и выставки

1

• реклама в аэропорту

1

• залы/ зоны курения

3

• развитие аэропорта

1

• авиакомпании/ туроператоры и количествопредлагаемых направлений

5

• цены и уровни обслуживания в целом

1

• пунктуальность

4

• обслуживание в случае задержки рейса

1

• безопасность/ служба безопасности аэропорта

12

• отношение персонала в целом

8

• внешний вид персонала

2

• простота размещения персонала

1

• компетентность/ готовность помочь/ отзывчивость персонала

5

• любезность и дружелюбие/ сочувствие персонала

6

• пригодность/ надежность персонала

1

• готовность персонала службы безопасности аэропорта

1

Система информационных дисплеев

• FIDS - общее удовлетворение

15

• Простота считывания информации

1

• качество информации

2

Служба информационного обслуживания: стойка/ телефон

• информация - полное удовлетворение

13

• дружелюбие

8

• эффективность/ качество ответов персонала

8

Регистрация

• регистрация - полное удовлетворение / сдача багажа

14.

• дружелюбие

8

• эффективность персонала

6

• время ожидания

4

Спецконтроль

• Спецконтроль - полное удовлетворение

7

• дружелюбие персонала

8

• эффективность персонала

5

• время ожидания

5

Иммиграция/ паспортный контроль

• Иммиграционный контроль -полное удовлетворение

9

• дружелюбие персонала

5

• эффективность персонала

3

• время ожидания

5

Аренда

• пригодность аренды

1

• разнообразие аренды '

2

Питание/ рестораны/ бары/ бортовое питание

• Питание/ рестораны/ бары/ бортовое питание - полное удовлетворение

19

• количество рационов

1

• качество товаров

12

• качество услуг

3

• чистота

9

• обьем обслуживания/ цены

13

• выбор

И

• количество

3

• дружелюбие персонала

9

• время ожидания/ скорость обслуживания/ эффективность персонала

7

• внешний вид персонала

0

• оборудование для детей

1

• свободные места

0

• комфорт и обстановка/ имидж

4

• расположение

2

• часы работы

5

Беспошленыая торговля/ магазины/ услуги (банки, почтовое отделение, обмен валюты)

• магазины - полное удовлетворение

24

• количество магазинов на landside

1

• количество магазинов на airside

1

•чистота

2

• разнообразие товаров/ продуктов/ услуг

14.

• объем услуг/ цены

14

• часы работы

3

• дружелюбие персонала

10

• время ожидания/ эффективность / скорость обслуживания персонала

6

• внешний вид персонала

1

• расположение

2

• знание изделия/ обслуживания

1

• предложения

3

Залы для часто летающих и прнвилегерованных пассажиров авиакомпании

• зал - полное удовлетворение

4

• обозначение

2

• дружелюбие персонала

2

• скорость обслуживания

• чистота

• качество продуктов и спиртных напитков

• представление продуктов и спиртных напитков

• Перечень услуг

• другие услуги (ТВ, компьютеры...)

• Обстановка/ комфорт

2

Зал вылета/ зона ожидания/ выход из зала

• зал вылета - полное удовлетворение

6

• чистота общая

3

• готовность размещения

2

• комфорт размещения

4

• чистота размещения

1

• свободные места

1

1

Посадка/ высадка

• Посадка/ высадка - полное удовлетворение/ комфорт

1

• чистота телетрапа

1

• температура телетрапа

1

• качество airside автобусов

0

• готовность airside автобусов

0

• скорость посадки/ высадки

1

Доставка багажа

• доставка багажа - полное удовлетворение

10

• доступность и дружелюбие в зоне обработки багажа

2

• требование к безопасности багажа в зоне обработки багажа

1

• скопление вокруг транспортеров/ места вокруг транспортеров

3

• идентификация транспортеров пассажиром/ информационные указатели/ табло

3

• время ожидания/ скорости доставки багажа

10

• простота обнаружения багажных тележек

3

Таможня

• таможенный контроль - полное удовлетворение

5

• время ожидания

4

• дружелюбие/ отношение персонала

5

• эффективность персонала

3

Зал прибытия

• обнаружение человека, встречающего прибывающего пассажира

1

Неисправные услуги

• месторасположение стойки

0

• дружелюбие персонала

1

• эффективность персонала

1

Трансфер

• Трансфер между терминалами - полный удовлетворения

2

• информационные табло/ указатели

0

• отношение/ взаимодействие/ помощь персонала

2

• время ожидания

1

• время доставки

0

* простота замены терминала

1

Средства обслуживания

• Полное удовлетворение/ готовность

Е

• Наличие

1

• любезность/ обслуживание

1

Гостиницы

• персонал - дружелюбие/ готовность прийти на помощь

• оборудование комнат

• комфорт комнат ,

• скорость обслуживания

• уровень обслуживания

Другие

• письменные комментарии / предложения

12

• Форма обзора

1

Доступность наземной инфраструктуры

• доступность перевозки на общественном транспорте в / из аэропорта - полное удовлетв

орения "t

\\

Поезд

• полное удовлетворение

0

• пригодность/ частота движения

1

• простота обнаружения необходимого поезда

2

• плата за проезд

0

• физическое качество поезда

1

Автобус

• полное удовлетворение

7

• время ожиданя/ частота движения/ готовность автобуса

4

• пунктуальность автобуса

I

• простота обнаружения необходимого автобуса/ остановки автобуса

3

• свободное место в автобусе

1

• чистота автобуса

1

• плата за проезд

3

• время в пути

1

• дружелюбие персонала/ отношение водителя автобуса

5

Автобус - челнок между терминалами

• полное удовлетворение

• частота движения

• простота обнаружения остановки автобуса

• свободное место в автобусе

• дружелюбие персонала

• время в пути

0

Дорожная инфраструктура (доступность)

• дорожная инфраструктура - полное удовлетворение

4

• дорожные знаки/ обозначение движения

10

• простота подхода

1

• физическое качество подъездных путей

1

• скопление на дороге

2

Автостоянки '

• зона парковки/ средства обслуживания автомобилей автостоянки - полный стандарт

19

• указатели/ обозначение/ обнаружение вашего пути - простота/ доступность

10

• близость терминала / расстояние / время ходьбы

8

• цены / плата за проезд

7

• количество мест/ пригодности автостоянки

8

• автобус • челнок между автостоянкой и терминалом - полное удовлетворением

0

• адекватность автобуса челнока между автостоянкой и терминалами

1

• отношение персонала автобуса-челнока

1

• дружелюбие водителя

1

• освещение

3

• оценка стоимости

3

• чистота

2

• простота использования автоматического расчета

3

• безопасность

3

• время въезда/ парковки/ выезда

3

• отношение персонала автостоянки

6

• полноценность регистрации

1

Аренда автомобиля

• арендная плата - полное удовлетворение

5

• указатели

2

• выбор

1

• уровень цен

0

• качество автомобилей

0

• время ожидания

3

• отношение обслуживающего персонала

3

Такси

• такси - полное удовлетворение

4

• простота обнаружения такси

2

• время ожидания

3

• отношение водителей такси

3

• чистота транспортного средства

• физическое качество транспортного средства

• комфорт транспортного средства

• знание иностранных языка водителем

• выбранная поездка

• отношение водителя

• плата за проезд

3

Другое

• частное транспортное средство

1

• доставка от двери до двери

1

дщвдвдщвдщцдцщ

4

• готовность багажных тележек/ качество тележек/ наличие багажных тележек

18

• привлекательность входа аэропорта

1

Ь) Критерии авиакомпаний и компаний по наземному обслуживанию

• адекватность взлетно-посадочной полосы, перрона и рулежных дорожек

1

• готовность и адекватность стоянки для автомобилей и трапов

1

• готовность и качество пассажирских телетрапов '

1

• готовность и адекватность средств наземного обслуживания

2

• готовность и качество грузового оборудования,склад/ размещение средств обслуживания грузов

2

• вместимость и качество системы обработки багажа

1

• физические характеристики аэропорта

1

• техническое оборудование аэропорта

1

• аэропортовые сборы

1

• потерянный багаж

1