4.1. Клиенты аэропорта

В обзоре идентифицированы следующие клиенты:

• Авиакомпании:

Авиалинии могут рассматриваться как первичные клиенты аэропорта: основные средства обслуживания (взлетно-посадочные полосы, рулежные дорожки, перрон, аэропортовые средства обслуживания...) были построены для их использования. Они оплачивают предоставляемые услуги. Они также используют (и оплачивают) офис и технические помещения, требуемые для действий персонала.

АК могут быть различных типов: регулярные, чартерные или "дешевые" компании. Таким образом, они могут иметь отличающиеся приоритеты, которые должны быть известны, чтобы приспособить услуги к их ожиданиям.

5

Например: Главным приоритетом чартерной компании, могут бы быть низкая оплата за проезд и поэтому это не требует стандартов высокого качества. Если объем чартерных или дешевых воздушных перевозок значителен, полезно рассмотреть наличие двух видов терминалов, один со стандартами высокого качества и нормальной платой и другой, с более низкими стандартами качества и более низкой оплатой. Другой пример: некоторые авиакомпании предпочитают более низкую оплату и используют отдаленные стоянки, вместо пассажирских телетрапов.

• Пассажиры:

- Пассажиры - самая большая группа клиентов аэропорта, но иногда рассматриваются авиакомпаниями как их клиенты, и поэтому являются косвенными клиентами аэропорта. Аэропорты, обычно рассматривают пассажиров как одновременно клиентов авиакомпаний и аэропорта. В любом случае, пассажиры проводят время в терминалах и используют различные виды и средства обслуживания, также обеспечивают существенный коммерческий доход аэропортам. Средства обслуживания терминала предназначены для потребностей пассажиров, и пассажиры иногда непосредственно оплачивают некоторые услуги аэропорта как оплату услуг или налог.

Типы пассажиров с различными приоритетами могут быть определены слудующим образом:

• экономический класс и пассажиры чартера ориентированы на низкую оплату за проезд и менее чувствительны к времени поездки

• деловые и первоклассные пассажиры более всего заинтересованы в эффективности времени, признании статуса и в престиже (индивидуальная/ особенная регистрация, залы, внимание персонала...)

• пассажиры со специальными потребностями, тип людей с ограниченными возможностями; несопровождаемые дети (UM) и семьи с маленькими детьми также должны рассматриваться как пассажиры со специфическими потребностями (использование инвалидных кресел, лифтов, помощи...)

• другие (VIP...)

• Арендаторы:

Они могут также рассматриваться как клиенты аэропорта, так как они в основном используют средства обслуживания и оплачивают некоторые услуги (занимаемые площади, техническое обслуживание...).

Арендаторами могут быть:

• компании по наземному обслуживанию

• коммерческие поставщики (рестораны, бары, розничная продажа, гостиницы ...)

• Встречающие, провожающие, посетители и персонал:

Не должны быть забыты, так как используют некоторые из средств обслуживания аэропорта, типа ресторанов, магазинов, туалетов и других удобств. Поэтому они должны рассмотриваться как клиенты аэропорта. Конечно, они не оплачивают аэропорту непосредственно, но их присутствие в аэропорте и их расходы весьма существенны в доходе некоторых арендаторов'.

• Другие, не путешественники:

Некоторые люди используют средства обслуживания аэропорта для целей отличных от путешествия. Они могут использовать аэропорт для деловых встреч, также могут использовать удобства гостиницы, возможности сети авиакомпаний, средства обслуживания встреч..., поэтому используя средства обслуживания аэропорта, могут рассматриваться как клиенты. Это является другой, отличной от основного бизнеса деятельность аэропорта, но может иногда быть существенной статьей дохода аэропорта, для которого качество обслуживания таких видов деятельности должно быть принято во внимание.

4.2. Услуги Аэропорта

Указанный ниже список услуг, предоставляемых в аэропорте, внесен разными типами 5 клиентов. Эти услуги не обязательно обеспечиваются непосредственно аэропортом.

Услуги, которые обеспечиваются повсеместно в аэропорте, были собраны под заголовком "общие элементы".

6

Общие элементы ко всем стадиям процессов. Они состоят из:

• обозначения и указатели, для нахождения пути •объявления

• информация (включая информацию о рейсе)

• комфорт (архитектура, объем, температура, окружающая среда, зоны для курения, т.д)

• оснащение гигиенических и туалетных комнат •чистота

• любезность, сочувствие, вхождение в контакт, точность (соответствующий штат) и эффективность персонала

• вместимость

• время "в пути" путешествия (включая: полет, посадку или высадку)

• пригодность лифтов, эскалаторов, движущихся дорожек, схемы движения людей...

• условия для инвалидов

• специальные услуги (UM, бизнес зал, VIP, средства обслуживания для религиозного соблюдения, срочные медицинские услуги...)

Услуги:

Авиакомпаниям:

• офисы и стойки (или вообще поверхности)

• терминальные ресурсы: стойки регистрации, багажные транспортеры, распределение выходов (телетрап или отдаленная стоянка ВС)

• информационные технологии и телекоммуникации

• услуги по наземному обслуживанию

• области движения (взлетно-посадочные полосы и перрон)

• технические средства обслуживания и услуги

• общие элементы Пассажирам:

• доступность наземные средства обслуживания и услуги

• терминальные средства обслуживания и услуги (внутри/ вне терминала, трансфер, рестораны, бары и розничная продажа, гостиницы)

• средства обслуживания и услуги при посадке в ВС (телетрапы, автобусы ...)

• сеть маршрутов

• общие элементы Арендаторам:

• офисы, стойки, коммерческие поверхности и услуги, обеспечение (включая техническое обслуживание, электричество, и т.д.)

• общие элементы

Встречающие, провожающие, посетители и персонал:

• доступность обслуживания

• рестораны, бары и розничная продажа, гостиницы

• общие элементы Другим, не путешественникам

• транспортная сеть (все виды наземного транспорта)

• конференции и услуги по встрече •гостиницы

• коммерческая собственность (склады, здания ...)

• общие элементы

Этот список не является исчерпывающим. Руководство сосредоточено на услугах пассажирам и анализирует пути организации обслуживания в аэропортах. Это упражнение дает идею относительно процессов протекающих в аэропорте.