5. Движение процессов

Руководство главным образом сосредоточено на трех пассажирских процессах аэропорта: отправление, прилет и трансфер.

Они иллюстрируются на следующих диаграммах.

^- Требуемый

► Необязательный

Примечание: ИКАО предлагает отделять (процесс стерилизации) трансферный пассажиров от остального потока для проведения необходимых формальностей (иммиграционный, специальный контроль), при необходимости

• Трансфер: смена ВС

• Транзит: без смены ВС

Оба процесса похожи, но могут быть разделены

6. Цепочка качества

Измерение качества обслуживания является частью системы качества и работает в непрерывном цикле, и должно вести к непрерывному усовершенствованию,

" Цепочка Качества " состоит из пяти элементов:

• Оценка потребностей и ожиданий клиента:

До осуществления обслуживания, поставщик должен знать, требования клиентов или ожидания. Это достигается путем проведения маркетинговых исследований, опросов, анализа карт проверок и жалоб. Некоторые аэропорты даже установили кабины и камеры в своих терминалах, чтобы позволить людям свободно выражаться.

• Обеспечение выполнения адекватного обслуживания:

Анализ потребностей и ожиданий клиента ведет к проектированию и выполнению обслуживания, которое должно быть возможно ближе к их ожиданиям. Это требует мобилизации всех необходимых ресурсов - обученный персонал (проектировщики и эксплуатационный персонал), оборудование, финансы и процессы - чтобы сделать обслуживание доступным.

• Предоставление обслуживания:

Обслуживание предоставляется только тогда, когда оно готово функционировать. Обслуживание производится непосредственно в контакте с клиентом. Качество обслуживания оценивается клиентом на месте в это же время.

• Измерение качества обслуживания:

Чтобы проверить, что желательный уровень качества обслуживания был достигнут, что означает идти навстречу ожиданиям клиента, уровень качества обслуживания должен быть ожидаем, измерен, оценен.

Это может быть выполнено различными способами в разные периоды времени:

a) Ежедневное измерение: (например: ежедневно, но можно рассмотреть другой период, в зависимости от цикла обслуживания; однако здесь рассматривается "короткий" период), поставщики обслуживания могут опрашивать и измерять то, что было достигнуто в течение этого периода,'согласно некоторым объективным индикаторам качества (см. 7.2.1.).

b) Регулярное измерение: (ежемесячно, ежеквартально или ежегодно, согласно определенным потребностям и средствам), качество обслуживания должно быть измерено напрямую от клиентов, относительно их восприятия качества. Это - субъективное измерение достигается через контрольные карты и опросы (см. 7.2.2.).

• Оценка причин и корректирующих действий:

Когда качество обслуживания измерено, как достаточно хорошее и исправление к уровню обслуживания не нужно, или качество обслуживания'не рассматривается достаточно хорошим, и причины несоответствия должны быть оценены, чтобы применить корректирующее действие, и затем регулировать процесс обслуживания.

Если обслуживание, не отвечает ожиданиям клиента в требуемом смысле, обслуживание в целом нужно продумать заново, оценивая потребности и ожидания клиента, и принимая во внимание причины несоответствия в обслуживании.

В течение действий, также можно применять корректирующее действие основанное на нетерпении и мгновенном наблюдении или интуитивном измерении. Опытный человек может оценить, значительно ли изменился уровень качества обслуживания, и предлагает корректирующее действие.

См. схему ниже для целой организации Цепи Качеств.