83. Сертификация

83.1. Общие положения

ИСО непосредственно не использует систему для подтверждения соответствия систем качества организаций, которые решили использовать один из стандартов семейства ИСО 9000. ИСО 9000 не выполняет проверок и не предоставляет свидетельство соответствия стандарту. ИСО не проводит сертификации.

Сертификация по стандартам семейства ИСО 9000 проводится органами независимыми от МЕЖДУНАРОДНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ. ИСО не имеет полномочий, чтобы наблюдать за регистрацией систем качества органами по сертификации.

Однако, МЕЖДУНАРОДНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ устанавливает уместные руководящие принципы, которые формируют требования для приемлемой практики таких органов. Приверженность органа регистрации этим руководящим принципам может использоваться компанией, как один из критериев для выбора органа регистрации, чтобы провестим проверку систему качества и получить сертификат ИСО. После проверки организации, для поддержания сертификата нужно снова ревизоваться позже.'

' можно ревизоваться каждый годка, но не обязательно. Однако, свидетельство дается на 3-яетний период, после которого кампания должна быть сертифицирована снова.

Причины для получеиия сертификата ИСО 9000 (согласно органам регистрации): Удовлетворение Клиента

• обеспечивает доверие, что клиент получит последовательные продукцию и услуги

• создает независимо оцениваемый уровень обслуживания

• создает основу для непрерывного совершенствования

ИСО 9000 становится требованием для бизнеса

• большие покупательные организации требуют сертификат ИСО 9000 от своих поставщиков

• Европейский Общий рынок, через различные директивы, может требовать от компаний работающими в пределах EU наличие сертификата ИСО 9000

Повышение производительности и эффективности

• определение рабочих мест, чтобы гарантировать более эффективную работу

• улучшение работы в команде, обеспечивая ощущение собственности и причастности

• минимизация проверок организаций и клиента

• экономия ресурсов и времени, включая потребность изменять проекты, или заново планировать производство/ обслуживание

Согласно статье Французской газете Ла Трибун от 16-ого января 1997 ', Французские компании выражают следующие представления в управлении качеством:

• относительно затрат и выгод:

Согласно обзорам, 90 % исполнителей компании думает, что качество не может игнорироваться сегодня, и что TQM2 помогает избежать от 10 - 15 % потерь в товарообороте компании.

Относительно затрат, процесс сертификации должен рассматриваться как инвестиция;

Компании, которые не имеют инструментов проверки выполнения работы, рискуют и плохо кончают.

Достижение процесса Всеобщего Качества, хотя дорогостоящее, может давать возможность рационализированным действиям.

Качество стоит меньше, чем отсутствие качества.

' Английский перевод с французов.

2 TQM - Всеобщее Управление Качеством

Компания, может осуществить работу в соответствии с стандартом ИСО 9000 и все оке не сертифицироваться. Это может представлять экономию от 60.000 до J00.000 Французских франков ($ 10.000 - $ 17.000).

• относительно удовлетворения клиента:

Недавно изданный Европейский обзор (РА. Консалдинг групп - 1996) показывает, что 84 % компаний, участвовавшие в таком процессе, отметил большее удовлетворение клиента.

• относительно конкурентноспособности:

50 % компаний полагают, что сертификация - существенное конкурентное преимущество.

Стратегия управления качества - лучший способ измерить действия компании и развивать конкурентоспособность.

• относительно структуры компании:

Сертификат доказывает существование системного подхода качества в пределах компании.

• относительно бюрократии:

Сертификация не обязательно предоставляется лучшим компаниям; это -бюрократическая модель для тех, кто может оплатить лучший инструмент коммуникаций.

• относительно альтернатив, имеются три возможности:

• самооценка: экономичное решение, дает полномочия, конфиденциально; но это не признано клиентами, и некоторые компании могут "оценивать" свои способности

• сертификация клиента: дает четкое представление относительно клиента, но компания может быть привязана слишком близко клиенту

• сертификация третьим лицом: лучший признанный способ, но дорогой и зависит от репутации органа по сертификации.

8.3.2. Сертификация аэропортов в мире

Согласно Международному Научно-исследовательскому институту Качества (Ирландия), "сектор обслуживания подходит медленнее других секторов в проведении сертификации, а специфика аэропортов, имеет малую мотивацию для сертифицикации, по крайней мере, они еще мало зависимы от клиента, требующего сертификации по ИСО 9000."

Сертификация, становится общей тенденцией; посредством чего клиенты требуют от своих поставщиков иметь сертификат ИСО 9000.

В течение 6-ого ежегодного ACI-ALFA Конгресса Франкоязычных Аэропортов (Bale-ulhouse-Freiburg, 25-27 сентября 96):

На вопрос " зачем нужна сертификация? ", были данны ответы:

• внешнее давление

• понимание функции аэропорта и развитие жизнеспособных методов

• мобилизация персонала

На вопрос "как?", были данны ответы:

• осуществить процесс, ориентированный на качество

• строить этот процесс от основания

• совет директоров должен быть вовлечен

Давление клиента, кажется, одна из главных причин для сертификации, хотя также подчеркивается организационная выгода сертификации. Особенно, сертификация помогает понять организацию и функции аэропорта, также обязанности и необходимость вовлечения персонала.

Сертификация началась с услуг по наземному обслуживанию, которые предоставляются непосредственно клиентами (авиакомпания и пассажиры). Проверка Аэропорта Франкфурта (FAG) может дать идею относительно подхода сертификации услуг, обзор Международных Аэропортов сентябрь 96).

Согласно Питеру Вагнеру, Специальному уполномоченному по Качеству FAG's в отделе

по наземному обслуживанию. Всеобщее Управление Качеством предлагает большую прозрачность в предоставлении услуг, потому что обратные связи представлены на всех уровнях. Это подчеркивает роль сертификации качества в процессе: важно оценивать качество регулярно, следуя по петле качества.

В процессе сертификации, если компания хочет поддерживать сертификацию должна быть проведена переоценка.

Как правило, результат - долгосрочные отношения между поставщиком обслуживания (аэропорт) и клиент (авиакомпания). Внешние отношения подчеркнуты здесь, но внутренние отношения улучшения среди персонала: подготовка к ИСО 9001 главным образом в умах персонала, который должен получить новое понимание всего рабочего процесса. Это также означает, что вещи изменяются и поэтому, некоторые люди могут отказаться участвовать в этом процессе. Так что изменения должны сопровождаться сильной поддержкой: это означает большее время уделять обученю квалификации, помогающее команде развать стратегии, больше команной работы вообще и лучшей установившейся практики и руководств.

Сертификация - способ подробно определить процедуры и рабочие процессы, которые должны приводят к снижению двусмысленности и умению риска и ошибок. Не сокращает ли непосредственно решаемые проблемы, и уменьшает творческий потенциал рабочих в процессах? Это может быть, но защитники сертификации полагают, что в целом, выгода от уменьшающихся ошибок перевешивает случайную потерю спонтанности и творческого потенциала.

Другой возможный побочный эффект сертификации, который вызывает беспокойство -увеличение документации. Однако, согласно сказанному выше, процесс не обязательно заканчивается большим количеством документации, хотя это действительно имеет место. Согласно статье, прежде имелось дублирование во многих областях, так что количество форм было уменьшено до половины общего количества и может быть уменьшено на треть в ближайшем будущем.

833. ОбзорАС1 результатов сертификации

В опросе ACI, аэропорты спрашивали, идентифицировали ли они услуги, и внесли ли их в список. Услуги, сертифицированы или запланированны к сертификации - (как описано в ответах) следующим образом:

Эксплуатационные и аэропортовые деятельность:

• все услуги

• эксплуатационные стандарты

• перрон и зона обработки багажа

• распределение стоянок самолетов и готовность средств обслуживания

• управление ВС при наземном обслуживании, на взлетно-посадочной полосе и перроне

• наземное обслуживание:

• все услуги

• услуги по обработке багажа

• услуги погрузки

• услуги транспортировки

• планирование (эксплуатация, коммерция, трудовые ресурсы)

• услуги по заправке

• услуги воздушного движения

• летное поле

• управление на перроне

• эксплуатационные тарифные услуги

• информация о приземлении и взлете самолета (данные рейса)

• грузовая зона

• процедуры грузового терминала

Пассажирский терминал

• Общая информация и прием

• аэровокзал - услуги/ процедуры/ оборудование/ зона размещения пассажиров

• Проверки и осмотры

• Пассажир, VIP, забота о публике и обслуживание, средства информации и общественные связи

• Сектор автостоянки

• Уборка секции

Технические процедуры

• Разработка, управление техобслуживанием

• Система аэропорта и средств техобслуживания

• Технические действия и зоны техобслуживания

• Оборудование и производство техобслуживание

• Отдел техобслуживания

• Технические услуги

• Управление окружающей средой

• Система защиты окружающей среды

Безопасность и процедуры по безопасности;

• Полиция аэропорта, пожарная охрана

• Чрезвычайные услуги

• Безопасность аэропорта

• Наземные и морские спасательные услуги

• Планирование чрезвычайных ситуаций и возможные процедуры

• Услуги пожарнаой охраны

• Профессиональное здоровье и безопасность

Коммерческие действия:

• Маркетинг и развитие перевозок

• Коммерческий отдел

• отдел продаж

• Коммерческие действия

• Гарантия качества

• Отдел собственности

Администрация/ финансы/ человеческие ресурсы:

• Управление аэропорта

• Услуги администрации

• Отдел финансов

• Отдел персонала

• Обучение

• политика человеческая ресурсов

• Доход и расход

Планирование/ проект ирование деятельности;

• управление проектом

• планирование и развитие

Среди ответов аэропортов, которые удостоверили услуги типа, внесенных в список, обзор выдал следующую информацию относительно используемого стандарта сертификации:

	ИСО9001	ИСО 9002	ИСО 14000	Эквивалент ИСО	Неопределенно
количество услуг аэропорта	11	26	2	10	23

Кажется, что свидетельствуя свои услуги, аэропорты предпочитают использовать стандарт ИСО 9002. Они очевидно не заинтересованы сертифицировать услуги по стандарту ИСО 9001.

Сколько аэропортов сертифицировали услуги?

ACI регионы	количество ACI Членов	Ответившие Аэропорты	Аэропорты, сертифицирова вшие услуги	Процент (сертиф.услуг/ респондентов
Африка	49	8	0	0.0 %
Азия	25	5	1	20.0%
Европа	200	50	10	20.0%
С. Америка	141	27	0	0.0%
Тихий океан	61	27	5	18.5 %
Ц. Америка	36	3	1	33.3 %
Всего	512	120	17	14.2 %

Примечание: Данные ACI членов на конец 1998

Для Азии, Европы и Тихого океана, приблизительно 20 процентов от ответивших аэропортов, имеют сертификат ИСО 9000. Этот уровень удивительно последовательный, кроме в Северной Америки. Хотя Североамериканские аэропорты обеспечили достаточную информацию, отвечая на анкету, сертификату ИСО 9000 очевидно не придают большую важность. Однако, некоторые Североамериканские аэропорты имеют собственное свидетельства, основанное или на сертификате клиента или сертификате третьего лица, используя собственные стандарты. Небольшое количество Североамериканских аэропортов находится в процессе сертификации или планирует получить сертификат.

Среди 120 аэропортов, которые ответили:

24	Аэропорты планирующие получить, находятся в процессе получения, сертификата ИСО 9000 на услуги
17	Аэропорты имеют сертификата ИСО 9000 на услуги
4	Аэропорты упомянули Премия Малкома Балдриджа или системы качества эквивалента ИСО 9000
75	Аэропорты не имеют сертифицированных услуг

Можно заключить, что имеется тенденция к сертификации услуг, но что большинство аэропортов все еще не вовлечено в этот процесс.

Аэропорты, прошедшие процесс сертификации, дали свои комментарии относительно преимуществ и проблем, следующим образом:

а) Преимущества:

• Всеобщее Управление Качеством - очень медленная поездка, но фокус на клиенте и удовлетворении служащего позволил аэропорту достичь уровня успеха, не достигаемого прежде.

• преимущества не приходят непосредственно от сертификации, а от процесса создания системы качества, обучения людей и создания мотивации, идентификации компании и духа конкурентоспособности. Процесс сертификации по ИСО 9000 - способ, имеющий дело с конкурентоспособностью, расширением рынка и увеличивающейся сложностью клиента.

Кроме того, компания использует измеряемый набор индикаторов, которые признаны во всем мире. Это важно для международного бизнеса каким является управление аэропортом.

• устанавливает высокие стандарты в пределах каждого структурного подразделения

• персонал выполняет процедуры, и ежедневная работа выполняется должным образом по высокому стандарту

• широкая публика знает о стандартах высокого качества

• полномочия и обязанности в пределах обслуживания ясно определены

• анализ тенденций и идентификации усовершенствований обслуживания

• желание улучшать культуру

• документированные процедуры на местах помогают в процессе сертификации; процесс сертификации используется для сосредоточения на улучшении того, что уже существует

• гарантия, что система управления качества международного качества существует. Существенная выгода в том все необходимые процессы гарантируют, что услуги качества зарегистрированы и инстнтуциалнзируются как неотъемлемая часть системы качества

• совершенствование системы, которая обязывает измерять выполнение обслуживания, документации, анализа, применяя корректирующие действия и измеряя снова

• документирование процедур и обязанностей

• Прозрачность (организация/ интерфейсы)

• совершенствование обслуживания

• управление документацией

• гарантия достижения уровней целей

• повышает компетентность и возможности на рынке

• повышает эффективность

• уменьшает ошибки или небрежность в работе

• улучшает внутреннюю связь и координирует отношения

• продвигает усовершенствования, систематизируя процессы

• Систематизация и управляемость процессов

• Интеграция областей

• стимулирует многофункциональные команды

• Разъяснение полномочия и обязанностей

• контроль систем через индикаторы

• определение критериев

• обучение персонала

• улучшение отношений с клиентами' •

• усиление имиджа компании

• Отмена избыточных документов и деятельности

• Стандартизация процедур

• Официальная ссылка на качество

• Структурированные отношения с клиентами и персоналом

• сертификация позволяет стандартизировать процедуры и сохранять записи, и

прослеживать услуги

• реорганизация действий

• улучшение действий

• сосредоточение на большом количестве пассажиров

• получение эффективности в процессах

• установление внутренних отношений клиента/ поставщика, вовлекающие каждого члена организации

• внимание к обеспечению качества всех служащих > разъяснение процедур

• актив для ориентированной на клиента организации

• перемещение от организации основанной на людях к организация основанной на процедуре. Это больше дисциплинирует и структурирует окружающую среду

•{Понятная структура рабочего процесса - основание для оптимизации процесса

Ь) Проблемы

• главная причина для отмены процесса сертификации: положительные сдвиги относительно затрат рассматривались как сомнительными

• обновление процедур качества и процесса не соответствия, и корректирующие действия

• корректирующее действие - важный фактор в пределах системы, чтобы достигнуть непрерывного совершенствования. Аэропорты сталкивались с не выполнением персоналом корректирующих действий, которое не приносит пользу системе качества и ведет к большему количеству несоответствий

• распределение ресурсов, подготовленных для контроля и пересмотра системы качества

• постоянно напоминать персоналу следовать процедурам в руководствах качества

• гарантировать, что персонал правильно документирует и вносить изменения для целей проверки

• увеличение рабочей нагрузки и ресурсов, необходимых для управления системой

• система качества имеет тенденцию создавать "бумажные тигры"

• стандарты трудно перевести в цели

Аэропорты, кажется, весьма уверены относительно некоторых аспектов сертификации. Только один аэропорт заявил, что отменил процесс сертификации.

8.4. Заключение

Сертификация - медленная, но значимая тенденция среди аэропортов, особенно в Европейском и Тихоокеанском регионах'.

Согласно опыту аэропорта, процесс сертификация - путь к учреждению качества, как части системы и может иногда рассматриваться, как гарантия клиентам. Это помогает в осуществлении высоких стандартов и процедур, гарантирующих, что работа выполнена должным образом, эффективность и компетентность увеличена, а количество ошибок уменьшено. Иногда это улучшает и разъясняет то, что уже существует.

Вовлекаются много аспектов управления. Сертификация расширяет взаимосвязи в пределах и вне аэропорта, определяет полномочия и обязанности, мотивирует служащих обучаться и работать в команде, устанавливает имидж для клиентов и публики через прозрачность и связь.

Сертификация помогает в осуществлении культуры качества и конкурентоспособности. Наконец, чтобы поддерживать и улучшать культуру качества, сертификация предлагает систему оценки, измерения, применения корректирующих действий и последующих измерений.

Однако, выгоды, являющиеся результатом процесса сертификации трудно оценить, по сравнению с затратами (которые могут быть высоки). Эти затраты включают процесс сертификации, непосредственно (стоимость аудита) и увеличения рабочей нагрузки. По характеру их функций, аэропорты иногда находят трудным перевод стандартов в цели. Процесс также имеет тенденцию увеличивать документацию.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1: Анкетный опрос