AIRPORTS COUNCIL INTERNATIONAL

Ассоциация международных аэропортов

\

Качество сервиса в аэропортах: стандарты и измерения

First Edition - 2000

Published by ACI World Headquarters Geneva Switzerland

Содержание

1.	РЕЗЮМЕ ИСПОЛНИТЕЛЯ	3
2.	ВВЕДЕНИЕ	4
3.	ОПРЕДЕЛЕНИЯ	5
4.	КЛИЕНТЫ АЭРОПОРТА И АНАЛИЗ ОБСЛУЖИВАНИЯ	5
4.1	КЛИЕНТЫ АЭРОПОРТА	5
4.2.	УСЛУГИ АЭРОПОРТА	б
5.	ДВИЖЕНИЕ ПРОЦЕССОВ	8
6.	ЦЕПОЧКА КАЧЕСТВА	12
7.	КРИТЕРИИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ И ИЗМЕРЕНИЯ	14
7.1	РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ	14
7.1.1	Статистика	14
7.1.2	Объективные критерии	17
7.13	Субъективные критерии МЕТОДОЛОГИИ ИЗМЕРЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ	19
7.2.		25
7.2.1	Индикаторы, методы измерения и цели для объективных критериев	25
7.2.2	Измерение субъективных критериев	26
7.2.3	Результаты	27
8.	СЕРТИФИКАЦИЯ	28
8.1	СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ	28
8.2	СЕМЕЙСТВО СТАНДАРТОВ ISO 9000	28
83	СЕРТИФИКАЦИЯ	30
83.1	Общие положения	30
83.2	Сертификация аэропортов в мире	31
833	Обзор ACI результатов сертификации	32
8.4	Заключение	37
Приложение 1: Анкетный опрос		38
Приложение 2 Список отвечавших аэропортов		41
Приложение 3 Объективные критерии качества обслуживания, методология измерения		45

1. Резюме Исполнителя

Достижение качества обслуживания отвечает ожиданиям и потребностям клиента, для его удержания, обеспечивает конкурентное преимущество, и выполняет социальную миссии по обслуживанию. Это требует от поставщиков измерять качество обслуживания, знать уровень качества обслуживания и быть способным применять корректирующие действия, когда необходимо, и улучшать обслуживание.

Аэропорты могут быть расценены, и как предприятия, развивающиеся в конкурентной среде и как объекты общественного сектора, несущие социальную нагрузку. Следовательно, качество обслуживания - главная проблема в управлении аэропорта, а измерение качества -необходимый шаг для его улучшения. Можно столкнуться с некоторыми трудностями, поскольку процесс обслуживания в аэропорте обеспечивается различными партнерами, которые могут иметь отличающиеся цели. Поэтому необходимо создать хорошую атмосферу товарищества и определить общие цели.

Так как качество обслуживания в аэропорте воспринимается пассажирами в целом, необходимо, чтобы все услуги имели достаточный уровень качества. Однако, качество нескольких услуг может иметь ключевое значение на восприятие обслуживания. ACI провела опрос членов в 1998, чтобы помочь определить эти услуги; ответы от 120 аэропортов - членов показывают важность, например: времени ожидания, чистоты туалетов, пригодность багажных тележек, времени доставки багажа, времени трансфера и качества обозначений для простоты обнаружения пути.

Различают два вида измерения качества обслуживания: субъективное и объективное. Субъективные критерии измеряют оценку удовлетворения пассажиров, и могут оказаться хорошим инструментом оценки уровня обслуживания, так как восприятие и ожидания клиентов жизненно важны. Однако, трудно осуществлять непрерывный контроль: по причинам стоимости, опросы клиента часто выполняются только один раз в год или ежеквартально. Таким образом, для достижения целей полезно измерять качество обслуживания и параметры (например: время ожидания, длина очереди), чтобы обеспечить адекватную реакцию в случае проблем. 74 аэропорта, из отвечавших на обзор ACI использовали субъективные критерии, и 52 - объективные критерии. В обзор включен список всех критериев, которые содержатся в ответах аэропортов, а также примеры уровней целей, используемых для этих критериев. Доклад стремится помочь аэропортам самостоятельно определить объективные и субъективные критерии, имеющие актуальность для их ситуации, а также подходящие методологии измерения.

Измерение качества обслуживания должно быть частью процесса Управления Качеством. Этот процесс включает оценку потребности клиентов, осуществление соответствующих услуг, измерение качества обслуживания и применение корректирующих действий, а также обучение собственного персонала и персонала партнера. Семейство стандартов ИСО 9000 устанавливает основу и структуру для эффективной системы управления качеством в пределах любого типа бизнеса. Сертификация - средство демонстрации того, что организация внедрила систему управления качеством, при ревизии третьей стороны. Важно подчеркнуть тот факт, что сертификация может требоваться государственными органами или являеться пожеланием клиента.

Согласно ответам аэропортов на обзор ACI, сертификация оказывает помощь в осуществлении культуры качества в организации, вовлечении персонала, установлении рабочих процедур и предоставлении гарантии клиентам, что имеется обязательство к максимально возможному уровню обслуживания. Однако, этот процесс - дорогой, выгоды трудно оценить (относительно затрат), и имеет тенденцию у увеличению обьема документации и иногда увеличивать рабочую нагрузку.

Однако, сертификация - заметная тенденция аэропортов в мире.