Анкета качество обслуживания и комфорт

Имя человека, выполняющего анкетный опрос:

Должность:

Аэропорт:

Телефон:

E-Mail:

Факс:

Дата заполнения:

ПОЖАЛУЙСТА ВОЗВРАТИТЕ ACI ШТАБУ к 14 июня 1998

В ссылке в конце анкетного опроса, даются примеры объективных стандартов качества обслуживания клиента:

Примеры выполнения стандартов:

Максимальное время ожидания: например регистрация, доставка багажа, транспортировка (такси или автобусы), органы управления (например таможня, иммиграция, спецконтроль).

Готовность услуг и передвижного оборудования: например багажной тележки.

Готовность установленного оборудования, связанного с пассажирским комфортом: например эскалаторы.

Примеры стандартов проекта:

Максимальное расстояние, которое пассажиры, вероятно, должны пройти без помощи персонала или перемещающего оборудования, предусмотренного для людей с ограниченной подвижностью

Часть А. Стандарты качества обслуживания - объективные измерения

А1. Имеет ли ваш аэропорт/ группа аэропортов набор целей или проекты стандартов (см. таблицу выше) по качеству обслуживания клиента, которые ваша организация (или другие организации, работающие в аэропорте, например авиакомпании, агены по наземному обслуживанию) требущют, чтобы их придерживаться? Если так, пожалуйста внесите в список индикаторы, для которых установлены стандарты (заявление организации и цели уровня обслуживания).

(Пожалуйста продолжите ваш ответ на отдельном листе, если необходимо)

А2. Вы издаете ли стандарты качества для внутреннего употребления, например для целей персонала/ агентов? Издаются ли они вместе с фактически установленными/ измеренными результами? Если так, пожалуйста приложите пример.

A3. Вы предаете гласности ваши стандарты качества для внешнего употребления, пассажирам и широкой публике? Если так, пожалуйста приложите пример.

Часть В. Стандарты качества обслуживания - субъективные измерения

81. Вы выполняете опросы возможных оценок удовлетворения (то есть интервью пассажиров, которые стремятся устанавливать степень их удовлетворения)? Если так, пожалуйста внесите в список рассматриваемые индикаторы (уровень целей обслуживания и масштаб измерения).

81. Вы издаете результаты этих опросов? Если так, пожалуйста приложите пример.

Часть С. Сертификация Качества/ Управление Качеством

CI. Ваш аэропорт/ организация использует сертифицированную систему качества/ управления? Если так, пожалуйста опишите это.

С2. Ваш аэропорт имеет сертификат ИСО 9000 или его аналог? Если так, пожалуйста внесите в список услуги, которые являются сертифицированными по стандарту ИСО 9001/2/3 и т.д).

СЗ. Считаете ли Вы, что процесс сертификации принес пользу вашему аэропорту?

С4. Вы предусматриваете получение или дальнейшую сертификацию услуг аэропорта?

CS. Какие проблемы Вы испытали с процессе сертификации? Какие полученны выгоды?

ПРИЛОЖЕНИЕ 2: Список отвечавших аэропортов

Список отвечавших аэропортов (классифицированных ACI по регионам

Африка
ЦЕНТР АЛЬНОАФРИКАНСКАЯ	Bangui
EMtM¥JlilKA	Каир
ЭФИОПИЯ	Аддис-Абеба
ЛА ВОССОЕДИНЕНИЕ	St Денис
МАВРИКИЙ	Plaisance-Plaine Magnien
ЮЖНАЯ АФРИКА	Иоганнесбург
ТУНИС	Тунис
ЗАМБИЯ	Лусака

Азия

BAHRAIN Бахрейн

ИНДИЯ AAI

OMAN Muscat

ШРИ-ЛАНКА Colombo

ОБЪЕДИНЕННЫЕ АРАБСКИЕ ЭМИРАТЫ Ras Al Khaimah

Европа

АВСТРИЯ	Linz
	Вена
БЕЛЬГИЯ	Брюссель
ХОРВАТИЯ	Dubrovnik
КИПР	Nicosia
ЧЕШСКАЯ РЕСПУБЛИКА	Прага
ДАНИЯ	Копенгаген
ЭСТОНИЯ	Tallinn
ФРАНЦИЯ	Lyon
	Nantes
	Хорошо
	Париж
ГЕРМАНИЯ	Берлин
	Дрезден
	Дюссельдорф
	Франкфурт
	Fricdrichshafen
	Мюнхен
	Stuttgart
ИРЛАНДИЯ	Дублин
ИЗРАИЛЬ	Тель-Авив
ИТАЛИЯ	Флоренция
	Генуя
	Milan
	Rome

		Verona
	LATVIA	Riga
	LITHUANIA	Vilnius
	NETHERLANDS	Amsterdam
		Rotterdam
	NORWAY	Oslo
	POLAND	Warsaw
	PORTUGAL	Lisbon
		Madeira
	ROMANIA	Constanta
		lasi
	SLOVAKIA	Bratislava
	SLOVENIA	Ljubljana
	SPAIN	Aena
	SWEDEN	Stockholm
	SWITZERLAND	Geneva
	UNITED KINGDOM	Birmingham
		East Midlands
		Humberside
		Jersey
		London Luton
		Manchester
		Sheffield
		Teesside
	YUGOSLAVIA	Belgrade
	North America
	CANADA	Calgary
		Edmonton
		Montreal
		Winnipeg
	USA	Albany
		Albuquerque
		Anchorage
		Bakers field
		В altimore/Washington
		Boise
		Chicago
		Colorado Springs
		Dallas
		Detroit
		Houston
		Los Angeles
		Minneapolis/St Paul
		Nashville
		Omaha
		Phoenix
		Sacramento
		San Antonio

	San Diego
	San Jose
	Tampa
	Tulsa
	Washington, D.C.
Pacific
AUSTRALIA	Adelaide
	Brisbane
	Cairns
	Mackay
	Melbourne
	Sydney
CANADA	Vancouver
CHINA	Shenzhen
HONG KONG, CHINA	Hong Kong
INDONESIA	Jakarta (PT Angkasa Рига II)
JAPAN	Fukuoka
	Nagoya
	Osaka
	Tokyo Narita
	Tokyo (Japan Airport Terminal Co Ltd)
KOREA	Seoul
MACAU	Macau
MALAYSIA	Kuala Lumpur
NEW ZEALAND	Auckland
	Christchurch
	Wellington
PHILLIPINES	Manila
SINGAPORE	Singapore
CHINESE TAIPEI	Taipei
THAILAND	Bangkok
USA	Honolulu
	San Francisco
South America
BRAZIL	Infraero
CHILE	Dgac
USA	Miami

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Объективные критерии качества обслуживания: Методологии измерения

Объективные критерии качества обслуживания: методологии измерения

AIRPORT/TERMINAL

Общие положения

Примечание: нормальный шрифт: метод измерения, отмеченный в ACI опросе

курсив: возможный метод измерения (неиспользуемый в опросе)

Тема: Анализ жалоб/ писем/ предложений

Индикатор: Количество жалоб/ писем и время ответа на жалобы Измерение: • регистрация службой жалоб/ писем . Цель:

• ответ на жалобы в пределах 7 дней

• отвеч на жалобы в пределах месяца

• ответ на письма/ жалобы клиентов в пределах 2 рабочих дней после получения -100 %

• ответ на жалобы в пределах 15 дней - 85 %

• ответ на жалобы в пределах 14 дней - 92 %

Индикатор: уместное распределение жалоб по отделам анализа

Измерение: • служба жалоб и писем

Цель: 100 % жалоб посылаются уместному отделу в пределах 2 рабочих дней по получения

Тема: Ответ на обращения по телефону

Индикатор: Количество обращений по телефону и время ответа на обращение Измерение: выдача операторами - телефонистами компьютеризированных данных Цель:

• ответ на обращения по телефону в пределах 15 секунд

• ответ на обращение по телефону в пределах 20 секунд - 95 %

• ответ на обращение по телефону в пределах 30 секунд - 95 %

• ответ на обращение по телефону в пределах 3 звонков - 95 %

Тема: Система отображения информация о рейса (FIDS)

Индикатор: готовность FIDS

Измерение: переодичность обслуживания или компьютеризированные данные

Цель: время эксплуатационной готовности - 98 %

Тема: Автоматизированные услуги

(Например: автоматизированные машины расчетов (ATM), автоматизированная машины продажи билетов, автоматизированные информационные услуги, и т.д.)

Индикатор: готовность автоматизированных услуг

Измерение: процент готовности может давать оператор (офисы банка для ATM) услуг (компьютеризированные данные)

Цель: доступность автоматизированных услуг по времени должна быть - 98 %

Тема: Лифт/ эскалатор/движущиеся дорожки/ транспортеры/ системы багажных транспортеров

Индикатор: готовность лифтов/ эскалаторов/ движущихся дорожек/ транспортеров/ систем багажных транспортеров

Измерение: * переодичность обслуживания

• доступность информации (компьютеризированные данные) при компьютеризированный контроль (управление)

Цель:

• время эксплуатациии оборудования - 95 %

• время эксплуатациии оборудования - 98 %

Тема: Ремонт, техническое обслуживание

Индикатор: Количество и продолжительность ошибок/ нехватка персонала/ простоя Измерение: • сообщение об обслуживании Цель: п/а

Индикатор: Количество и продолжительность действий по обслуживанию, включая запланированный или незапланированный

Измерение: • сообщение об обслуживании Цель:

• 60 % профилактическое обслуживание (запланированное) для HVAC' (90% для

электрического обслуживания, 78 % для живописи и украшения обслуживания. 60 % для общего обслуживания)

• запланированное/ незапланированное восстанавление- норма: 40 % / 60 % HVAC - Нагревание, Вентиляция, Кондиционирование воздуха

Индикатор: завершение ремонта время (может быть время добавлено для снижения ошибок/ нехватка персонала/ простоя

Измерение: • сообщение об обслуживании Цель:

• 95 % ремонта, законченного в пределах указанного времени

• 100 % airside неисправностей с корректирующим действием в пределах 24 часы

• исправление 95 % ошибок в пределах 4 часов

• могут иметься различные приоритеты; (высокий приоритет для оборудования чувствительного к пассажирам (системы багажа, телетрапы, транспортеры, эскалаторы и лифты, FIDS):

• 95 % ошибок с высоким приоритетом, исправлеяются в пределах двух часов

• 95 % ошибок с высоким приоритетом, исправляются в пределах 30 мин. (с первоначальной целью - 6 мин)

Тема: Телеги/ багажные тележки

Индикатор: готовность багажных тележек

Измерение: • регулярно в определенных местах проверяется аэропортом

• можно измерять с помощью электроники, если система подключена стенду установки тележек Цель:

• всегда доступны

• 98 % времени, по крайней мере, одна тележка должна быть доступна

Тема: Чистота (Особенно чистота в туалетах)

Индикатор: количество пунктов сбора мусора на этаже Измерение:

• регулярно в определенных местах проверяется аэропортом Цель:

• отсутствие пыли или пятен 100 % времени

• 95 % времени, чистота согласно определенной директиве

Тема: Помощь для инвалидов

Индикатор: готовность помощи персонала Измерение: • регулярный проверка персоналом аэропорта

• анонимный пассажир Цель:* доступность помощи - всегда

• доступность помощи по запросу - всегда

Индикатор: готовность инвалидных колясок Измерение: * регулярная проверка персоналом аэропорта

• покупатель тайны Цель: всегда доступные инвалидные кресла

Процесс обслуживания пассажиров

Тема: Регистрация

Индикатор: • время ожиданя

• количество людей в очереди

• кв. / метры на пассажира Измерение: • регулярные обзоры

• использование камер и технологии обработки изображения

• индуктивные кольца к проходу пассажиров с тележками Цель:

• максимальное время ожидания регистрации - S мин.

• максимальное время ожидаия регистрации - 12 мин.

• максимальное время ожидания регистрации - IS мин.

• максимальное время ожидания регистрации - 20 мин.

• максимальное время ожидания регистрации -25 мин. в течение пиковых часов

• 95 % пассажиров ждут меньше 12 мин.

• могут иметься различные цели в соответствии с типом пассажиров или классом обслуживания:

• 95 % пассажиров, обработанных в пределах 8 мин. для международных рейсов

• 95 % пассажиров, обработанных в пределах 5 мин. для внутренних полетов

• максимальная очередь - 10 человек для коротких рейсов

• максимальная очередь - 18 человек для продолжительных и чартерных рейсов

• 99 % времени, очередь не больше 10 пассажиров в течение пиковых часов для обычных рейсов

• 99 % времени, очередь не больше 30 пассажиров в течение пиковых часов для чартерных рейсов

• могут иметься различные цели в соответствии с выбранным уровнем качества:

• различный уровень кв. / метров на пассажира*

• максимальное время ожидания от 2 мин. до 10 мин.

• IATA Сборник рекомендаций по развитию Аэропортов, р. 105

Тема: Органы управления: спецконтроль, полиция / иммиграция, таможня

Индикатор: время ожидания/ количество людей в очереди Измерение: • регулярные обзоры

• использование камер и технологии обработки изображения

• при ожидании организованы "лабиринты" (например "барьеры"-ленточные, световая сигнализация или пневматическая может бы быть установлена в начале и в конце "лабиринты", и это могло бы помогчь в вычислении времени ожидания (различие между временем запрещающего сигнала и времени входного сигнала); индуктивные кольца здесь не премлемы, потому что обычно не имеется тележек из металла, чтобы создать электрический сигнал

Цель: (спецконтроль):

• время ожидания не должно превышать - 3 мин.

• время ожидания не должно превышать - 4 мин.

• время ожидания не должно превышать - 5 мин.

• очередь не более 20 человек

• 95 % пассажиров ждут меньше 5 мин.

• 90 % пассажиров ждут меньше 10 мин.

• регистрация очередей, время ожидания которых превышает 20 мин.

• регистрация очередей, время ожидания которых превышает 10 мин. и цель: не более 7 отчетов в неделю

Примеры соблюдения целей для иммиграционного и таможенного контроля:

• максимальное время процедуры - 2 мин.

• максимальное время процедуры - 3 мин.

• максимальное время процедуры - S мин.

• максимальное время ожидания - 10 мин

• максимальное время ожидания - 20 мин. в течение пиковых часов

• максимальное время ожидания 30 мин.

Тема: Доставка Багажа

Индикатор: время доставки багажа (первое место и последнее место) Измерение:

• вручную или на компьютере регистрируется персоналом по обработке багажа

• автоматически регистрируется автоматической системой обработки багажа (компьютернные данные)

Цель:

• первое место: 15 мин. после приземления/ последнее место: 30 мин. после приземления

• первое место: 15 мин. после установки колодок/ последнее место: 25 мин. после установки колодок - 95 % времени

• максимальное время доставки: 20 мин. после прибытия

• максимальное время доставки: 30 мин. после прибытия

• поставка первого места в пределах 10 мин.

• 90 % багажа должно быть доставлено не позднее чем 30 мин. после установки колодок для чартерных рейсов, 20 мин. после установки колодок для обычных рейсов

Индикатор:* время ожидания багажа пассажиром

• скопление пассажиров вокруг багажаного транспортера Измерение:

• регулярные обзоры (измерение время ожидания пассажиров)

• камеры с обработкой изображения (измеряющий скопление пассажиров вокруг транспортера, кв.м на пассажира)

Цель:* максимальное время ожидания -30 мин.

• максимальное время ожидания -12 мин

• максимальное время ожидания -7 мин.

• могут иметься различные цели в соответствии с выбранным уровнем качества:

• различные уровни кв. / метров на пассажира

Индикатор: пропускная способность обработки, неисправность/ засланный багаж Измерение:* данные авиакомпаний⁴¹ о пропускной способности и служб доставки багажа Цель:* неисправный багаж: 20 мест из 1000

• неисправный багаж: 4 места из 1000

• неисправный багаж: 1.5 места из 1000

• IATA Airport Development Reference Manual, p. 105

Тема: Прибытие/ процесс в целом

Индикатор: прибытие/ общее время обслуживания

Измерение:Компьютеризированные данные по различным стадиям процесса высадки (время

установки колодок, в кабине иммиграции в течение паспортного контроля, контроль первого

пассажира и последнего пассажира); возможность измерять время первого и последнего

пассажира на выходе после выдачи багажа и процедур контроля с помощью светосигнальных

средств или индуктивных кольца (проход тележек)

Цель:* стандарт прибытия ИКАО - 45 мин.

Тема: Трансфер/ транзит

Индикатор: трансфер, время обслуживания Измерение:

• контролирется время установки колодк и время посадки с билетом в ВС, с контролем по компьютеру); разница по времени дает информацию о времени процедуры

• место проведения опроса (предоставление карты со временем высадки пассажиров и запись времени посадки, когда заполняется карта персоналом. Этот метод может быть компьютеризирован с помощью электронной карты)

Цель:

• цель ИКАО - 60 мин. максимальное время проведения расчетов, включая регистрацию

Тема: Пунктуальность рейса

Индикатор: задержки рейсов и причины Измерение:

Методологии указаны в:

• ЕСАС Директива по контролю и анализу задержек в аэропортах (издание 2.0, октябрь 96), основанный на различном времени (например. ST, ATD, STA, АТА ', и т.д.) измерения всего процесса.

• FAA документация относительно Объединенных Действий и Системы Анализа Задержек (CODAS )(август 1997) основанный на различных системах контроля задержки.

Цель: • 80 % рейсов по расписанию

1 А- фактическое и прибытие, D- отправление и S- по расписанию.