7.2.2. Измерение субъективных критериев

Измерение субъективных критериев - измерение непосредственного удовлетворения клиента некоторыми услугами.

Аэропорты используют две главных методологии, чтобы измерить удовлетворение клиента: контрольные карты и опросы.

Контрольные карты - короткие анкеты, легко доступные людям, использующим средства обслуживания в аэропорте. Количество ответов и образцы ответа людей не подконтрольны власти аэропорта. Однако, в сравнении с опросами, это - менее дорогой путь получения мнений клиента.

Опросы - более дорогой инструмент, но более всесторонний. Клиента репортеры просят ответить на некоторые вопросы относительно услуг аэропорта.

Важно рассмотреть следующие факторы:

• определить период опроса. Должна быть рассмотрена сезонность движения, пиковые и непиковые периоды.

• определить эталон опроса. Это зависит от обьема перевозок аэропорта (предполагается, что один пассажир из 1000 опрошенных ежегодно дает правильный типовой ответ и от сегментации перевозок.

• определить место опроса. Это зависит от типа пассажира, который будет рассмотрен (погрузка или высадка). Окружающая среда, где проводится опрос, может влиять на ответы. Вообще, люди опрашиваются в зонах ожидания, после того, как они получили основные услуги аэропорта. Т.к. трудно опрашивать пассажиров при высадке, потому что не имеется определенного места, где люди ожидают и могут быть доступны (в зоне выдачи багажа, они заняты и озабочены доставкой багажа).

• возможность найма специализированной компании, чтобы спроектировать опрос, если в пределах организации отсутствуют специалисты.

В отношении вопросов непосредственно:

• среднее количество вопросов 15, представляется достаточным для этого вида опроса, и продолжительность интервью не должна быть слишком большой и задерживать пассажира, возможно не больше пяти минут 1.

Анализ обзора ACI показывает, что анкетные опросы удовлетворения имеют дело в среднем с 19 пунктов (см. список измеряемых пунктов в п.7.1.3.).

• важно иметь вопрос о " полном удовлетворении ", чтобы оценить иерархию пунктов обзора. Пример: если пункт оценивается неудовлетворительным, а полное удовлетворение - хорошо, то пункт, кажется, не важным для полного удовлетворения обслуживанием.

• должна быть другая возможность спросить относительно удовлетворения в отношении пункта, и также степень важности, данную каждому пункту.

Это приводит к таблице (удовлетворение/ важность), которая может помочь в определении приоритетов для корректирующих действий. Однако, этот метод увеличивает число вопросов

• открытый вопрос (типа комментариев или предложений) в конце анкетного опроса -способ позволить людям выразить собственное мнение.

• Согласно утверждению специалистов, пассажиры испытывают затруднение, чтобы отметить место (дать ответ) в больше, чем трех категориях2.

Нужно также избегать выбора между " хороший, среднее число, плохо ", потому что это приводит к слишком легкому "среднему" выбору, который является привлекательным для нерешительных людейЗ.

Наиболее приемлемо ранжироваше:"неудовлетворительно, справедливо, хорошо,

превосходно, плюс неприемлемо или не используемый".

' According to the Alfa-ACI Working Group on Quality of Service Measurement.

² Ashford, Norman, "Level of Service Design Concept for Airport Passenger Terminals: A European View", Transportation Research Record 1199, National Research Council, Washington D.C., 1988, pp. 19-32.

³ According to the Alfa-ACI working Group on Quality of Service Measurement.

7.2.3. Результаты

Результаты должны быть опубликованы и быть доступными всем заинтересованным сторонам: аэропорт, авиакомпания и поставщики обслуживания и должны привести к корректирующему действию, когда цели не выполнены, или когда клиент не удовлетворен обслуживанием.

Результаты должны быть доступны всему персоналу, чтобы поднять их понимание качества обслуживания, поскольку персонал - часть процесса.

Результаты должны быть доступны пассажирам, обеспокоенным прозрачностью и связью. Пассажиры будут видеть результаты усилий аэропорта.

Результаты не должны рассматриваться как оценка эффективности поставщиков обслуживания (эффективность персонала или эффективность аэропорта относительно авиакомпаний), а только как способ улучшить качество обслуживания.

В частности, нормы и цели не должны рассматриваться, как договор не должны требовать компенсации.