3. Определения

Качество: совокупность характеристик изделия или услуги, относящихся к их способности удовлетворять установление и предполагаемые потребности. (ИСО 8402)

Политика Качества: основные намерения и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. (ИСО 8402)

Управление Качеством: методы и виды деятельности оперативного характера,используемые для выполнения требований к качеству. (ИСО 8402)

Система Качества: совокупность организационной структуры, методик, процедур, процессов и ресурсов для осуществления общего руководства качества. (ИСО 8402)

Всеобщее Управление Качеством: аспекты управления организацией, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность и сосредотачиваются на качестве, основанном на участии всех членов и нацелился на долгосрочный успех через удовлетворение клиента и выгоды членам организации и общества.

Объективные критерии: Объективное измерение обеспечивается измерением определенных критериев, с индикаторами, которые помогают в предоставлении объективных данных. Ценность результатов не должна быть подвергнута критике. Термин "объективные критерии" относится к критериям, которые могут быть измерены объективно.

Субъективные критерии: Субъективное измерение зависит от субъективной оценки, различных категорий пассажиров. Эти оценки могут быть получены в результате опросов, контрольных карт или жалоб. Термин "субъективные критерии" относится к критериям, которые могут быть измерены субъективно.

Анонимный покупатель - человек, нанятый компанией, чтобы действовать подобно клиенту, оценивающему различные элементы обслуживания в течение всей поездки. Поставщики обслуживания не знают о такой оценке. Некоторые сценарии могут быть установлены заранее, чтобы оценить обслуживание в различных ситуациях. Для получения более точной картины, необходимо иметь множество различных анонимных покупател.

ИСО (ISO): Международная Организация по Стандартизации - основана в Женеве (Швейцария) - объединяет органы по стандартизации больше чем от 110 стран.

Миссия ИСО состоит в развитии стандартизации и связанных с ней действий во всем мире с целью облегчения международного обмена товарами и услугами, и развития сотрудничества в сферах интеллектуальной, научной, технологической и экономической деятельности. Техническая работа ИСО состоит в развитии международных соглашений, основанных на согласии, для добровольного применения.

Эти соглашения издаются как Международные Стандарты.

4. Клиенты аэропорта и анализ обслуживания '

До внесения в список приемлемых критериев для измерения и контроля качества обслуживания, необходимо хорошо знать клиентов и ключевые услуги аэропорта. Идентификация клиентов и услуг дает четкое понимание различных процессов, в которых должно быть обеспечено качество обслуживания.

В нижеследующем анализе клиентов и услуг, будет дан самый широкий подход, чтобы иметь всестороннее представление о системе. Главный акцент руководства будет сосредоточен на услугах авиакомпаниям и пассажирам.