Придерживайтесь правила эмоциональной выдержки, т.е. осознавайте и контролируйте свои чувства, учитывайте эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников конфликта.

Основные правила бесконфликтного общения

1. Не употребляйте конфликтогенов.

2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

3. Проявляйте эмпатию к собеседнику.

4. Делайте как можно больше благожелательных посылок.

Приемы разрешения конфликта

1. Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания противоречия.

В этом случае необходимо отличить повод от истинной причины конфликта, определить деловую основу конфликта.

2. Разрешение конфликта с учетом его целей.

Если преобладают личностные цели, целесообразно применить к оппоненту сначала меры воспитательного воздействия.

3. Разрешение конфликта с учетом эмоциональных состояний.

Если конфликт сопровождается бурными реакциями, желательно на конкретных примерах показать, что напряженность снижает результативность работы, теряется объективность и критичность оппонента.

4. Разрешение конфликта с учетом особенностей его участников.

В этом случае необходимо разобраться в максимально больших личностных качествах каждого.

5. Разрешение конфликта с учетом его динамики.

На каждой стадии конфликта есть определенные формы поведения. Именно они позволяют разрешить конфликт.

6. Обращение к «третейскому судье».

Принцип эффективен, если оппоненты договорятся подчиниться решению третьей стороны. Для «третейского судьи» важнее всего суметь разделить предмет конфликта и объекты конфликта (допустима эмоциональная оценка партнерами друг друга).

7. Объективация конфликта.

Принцип состоит в том, что стороны обращаются опять же к «третейскому судье», но он ведет себя по строгой схеме:

1. Откровенный разговор. Оппоненты дают друг другу оценки, имеют максимальную возможность выговориться, а судья в это время отделяет предмет от объекта.

2. Собственно объективация. На этом этапе конфликт разлагается на составные части без эмоциональных оценок. В этом случае снимается эмоциональная напряженность и конфликт превращается в деловой.

Психология коллектива Психологические особенности работы мужчин и женщин

Выбирая делового партнера, мы выбираем и деловую стратегию совместной работы с ним. Это могут быть: эгоистическая стратегия – ориентация на свои интересы и личный успех; альтруистическая стратегия – ориентация на общечеловеческие ценности и всеобщие интересы; кооперативная стратегия – ориентация на партнерские отношения и поиск взаимовыгодных решений. В работах по психологии бизнеса выделяют партнера-Акулу и партнера-Дельфина. Партнер-Акула исходит из эгоистической деловой стратегии: «Победитель всегда один. Мне незачем себя менять. Мое решение верно». Партнер-Дельфин исходит из кооперативной деловой стратегии: «Позволь каждому выиграть. Будь готов признать ошибку. А что, если…»

При выработке собственного делового стиля, а также в процессе понимания своего партнера следует различать поддерживающий и не поддерживающий стили поведения. Поддерживающий стиль поведения – это общение, при котором личность ощущает свою значимость и ценность для партнера. Не поддерживающий стиль поведения – это общение, при котором значимость и ценность партнера сознательно или по неведению понижаются. Поддерживающий деловой стиль предполагает, что Вы постоянно демонстрируете партнеру позитивную реакцию на его присутствие, интерес к его проблемам, внимание к тому, что он говорит. Не поддерживающий деловой стиль выражается в отсутствии интереса к партнеру, желании сократить время общения, нежелание или неспособность вникать в вопросы, волнующие собеседника. Не поддерживающий поведенческий стиль может быть использован специально для понижения самооценки партнера; но может оказаться просто следствием неопытности или отсутствия навыков позитивного общения. В этом случае надо учиться активно проявлять уважение и внимание к другому человеку.

При анализе возможных деловых стилей стоит обратить внимание на пол и возраст, как факторы, во многом определяющие характер и формы делового общения.

У мужчин и женщин разный деловой стиль, то есть: разные мотивации делового поведения, разные способы решения проблем, разные приемы организации работы. Мужчины склонны к авторитарности, женщины – к демократичности. Если в организации принят демократический стиль общения, то женщины в качестве лидеров ценятся так же высоко, как мужчины, а если авторитарный, то оценка женщин-руководителей ниже. Мужчины сильные, активные, напористые, такие же женщины – агрессивные и навязчивые. Мужской стиль общения свидетельствует о стремлении к социальному доминированию и независимости, женский – к взаимной зависимости, партнерству или сотрудничеству. Различие мужского и женского делового стиля выражается в следующем:

1. Для мужчин характерен так называемый технократический стиль, для женщин – эмоционально-эгоистический. Мужчины легче воспринимают новации, а женщины склонны к традициям. Мужчины быстрее схватывают проблему в целом, женщины внимательнее к деталям;

2. Несмотря на то, что в политике, бизнесе по-прежнему доминируют мужчины, социологи и психологи выделяют мужской и женский менеджмент как различие ориентаций на власть и обмен услугами у мужчин, и на интересы людей и их желание работать – у женщин;

3. У мужчин рациональность и простота – главные критерии правильности решения, у женщин – позитивные человеческие последствия;

4. Мужчины постоянно стремятся свести на нет эмоциональную напряженность деятельности, женщины не могут работать без личного отношения к предмету деятельности и своим партнерам;

5. Мужчине результат важнее процесса, женщине – наоборот. Мужчины при решении любой проблемы предпочитают сокращать промежуточные звенья, для женщин характерны проработка деталей, торможение принятия окончательного решения;

6. Женщины рассчитывают на себя, а мужчины на команду, хотя в реальности женщины – более склонны советоваться и общаться, а мужчины более склонны к авторитарным способам принятия решений;

7. Женщины чаще робеют перед начальством, подчиняются чужому авторитету и склонны считать, что интересы других важнее, чем свои собственные. Самооценка у женщины, как правило, занижена, а у мужчины завышена по сравнению с реальными результатами их деятельности.

8. Женщины не способны разделять свою личную и профессиональную жизнь в эмоциональном плане. И счастливая и несчастная женщина работают хуже, в то время как счастливый или несчастный мужчина на работе способен отключиться от своих личных проблем, а в приватной жизни забыть о работе. 90 % мужчин считают самым важным в жизни работу.

Отношения мужчин и женщин в процессе делового общения.

Общая закономерность общения между полами заключается в том, что и мужчины и женщины оценивают новое лицо в фирме, группе, команде с позиции сексуальной привлекательности. То есть избежать влияния полового фактора на деловые отношения практически невозможно. Половые различия часто делают партнеров «проблемой» друг для друга, создают порой неосознаваемые коммуникативные барьеры. По мнению мужчин, женщина чаще демонстрирует неадекватное поведение. Мужчины упрекают женщин за неумение разбираться с собственными ошибками, пассивность и неправильную расстановку приоритетов.

Женщина является «проблемой» для мужчины в деловых отношениях потому, что женский деловой стиль определяется ориентацией на человеческие отношения и проработку деталей – мужчину это раздражает. Мужчины ненавидят, когда женщины расстраиваются, нервничают и плачут. Во-первых, они считают, что нервная реакция женщины – результат неверно принятого решения, а это принижает их самооценку. Во-вторых, они злятся на женщину за то, что она поставила их в ситуацию психологического дискомфорта. В-третьих, мужчины сами с трудом переходят из одного эмоционального состояния в другое, поэтому женская нервозность оказывается для них прелюдией перед большей нервозностью, и они отвечают на нее агрессией. Мужчину дезориентирует женская манера поведения. Например, женская манера перебивать у женщин является способом выражения повышенного интереса. Для мужчины такое поведение женщины – фактор раздражающий, означающий воинственную некомпетентность и невоспитанность. Кроме того, женщина выступает как сексуальный раздражитель.

Если мужчина хочет влиять на женщину, то лучше оставить манерно-слащавый тон и заменить его голосом убеждения. Но при этом нельзя забывать о «гипнотическом» воздействии на женщину мужских комплиментов. Женщины вообще не придают значения своим словам и абсолютизируют любые слова мужчины. Давно сказано, что мужчине с женщиной нужно быть смелым в делах и невероятно осторожным в словах. Уступчивость мужчины льстит женщине, но недолго. Если женщине предоставлено первенство, то она начинает тяготиться этой ролью. Женщина всегда требует и ждет от мужчины определенных взглядов и принципов, пассивный мужчина с неустойчивыми взглядами чужд ее пониманию.

Мужчина «непонятен» женщине своим формализмом. Она нервничает, если «он» не обращает на нее внимание и нервничает, если обращает. Женщина больше страдает от невоспитанности окружающих. Кроме того, ей постоянно досаждает мужской шовинизм. Деловой женщине приходится сопротивляться и стереотипным взглядам на женщину: женщины слишком чувствительны, женщины слишком нервозны, женщины непредсказуемы.

В мужском мире принято демонстрировать свою компетентность и принято считать женщину слабым полом. Поэтому деловой женщине приходится выбирать между мужским поведенческим стилем, который может привести к профессиональным успехам, и женским поведенческим стилем, который повысит самооценку окружающих ее мужчин, но не позволит ей сделать карьеру. Например, обращение к женщине по имени, по фамилии, уменьшительно-ласкательное подчеркивает ее особое положение в коллективе, и женщине приходится выбирать: принимать это и обрекать себя на возможное пренебрежение или отрицать, и, тем самым, рисковать попасть в смешное положение. Взрослые мужчины на рабочем месте так же ценят правила выше человеческих отношений, как в детстве во время коллективных игр. С другой стороны, когда мужчины ссорятся, то они не очень переживают, быстро забывают о ссоре и ее причине. У женщин все не так. Они после ссоры долго выясняют отношения и не скоро возобновляют близкие отношения.

Если женщина желает оказывать воздействие на мужчину, то следует знать, что психика мужчины исчерпывается верой в свою значимость. И именно эту веру необходимо постоянно укреплять. Мужчин надо постоянно хвалить, причем за действительные и конкретные успехи.

При анализе психологического подтекста деловых отношений между мужчиной и женщиной следует принимать во внимание стандартные ситуации: «начальник – подчиненный», «деловые партнеры», «коллеги». Предубеждение против женщин – начальников общеизвестно. Каждый человек, взваливая на себя руководство, сталкивается с сопротивлением окружающих. Женщина сталкивается с дополнительным сопротивлением потому, что мужчины признают только одну женщину, имеющую право руководить им – это его мать. Если женщина на работе может получать от начальника распоряжения; то мужчина от своей начальницы согласен выслушивать только советы. Мужчины ожидают от женщины исполнительности, а не способности руководить. Женщина, следовательно, может или должна постоянно демонстрировать свою компетентность и силу, соединяя несоединимое: обаяние и напористость, женственность и готовность рисковать. Психологически оптимальным считается тандем начальников мужчины и женщины, в котором мужчина выступает инструментальным лидером (формальным руководителем или человеком, способным распределять функции и принимать решения), а женщина – эмоциональным лидером (центром эмоционального напряжения и разрядки, человеком, обеспечивающем позитивные межличностные отношения в группе). Любая группа работает эффективно, если в ней есть мужчины и женщины. Мужчины не дают женщинам сплетничать и капризничать, а женщины не позволяют превратить организацию в казарму. Когда начальник – мужчина, женщина опасается с его стороны как дискриминации, так и домогательств. Получается, что сознательно культивируемый комплекс дон Жуана весьма продуктивен как поведенческий стиль общения в гетерогенных группах. Он тонизирует женщин, держит в форме мужчин, но не переводит деловые отношения в личную плоскость.

В рабочей ситуации мужчина и женщина теоретически совместимы всегда, поскольку женская иррациональность и коварство компенсируются женской же конструктивностью и коммуникабельностью, а мужская решительность и прямолинейность ослаблены желанием успеха и потребностью во власти. Практически, при взаимодействии мужчины и женщины как деловых партнеров следует предусмотреть возможность использования полового фактора в качестве дополнительного способа давления на партнера. Например, мужчины могут использовать поведенческую стратегию завуалированной враждебности против женщин: разговор на повышенных тонах, ненормативная лексика, угрозы и запугивания, бесспорно, действуют на женщину сильнее, чем на мужчину, и деморализуют ее.

В ситуации «коллеги» деловые отношения мужчины и женщины могут развиваться по нескольким негативным или позитивным траекториям. Во-первых, возможны конфликты между коллегами, если со стороны начальника проводится политика равенства полов, что практически означает отказ учитывать проблемы работающей женщины (муж, дети, хозяйство). Во-вторых, возможна дискриминация женщин в плане служебного роста. В позитивном плане, возможно привнесение личных отношений в деловое общение: дружба или приятельство, а так же служебный роман вследствие «работы в упряжке». В принципе такое воздействие полового фактора на деловые отношения является положительным, поскольку тонизирует, успокаивает и способствует адекватному самосознанию и самооценке как мужчины, так и женщины.

Таким образом, мужчина и женщина в деловых отношениях не могут не демонстрировать особенности и различия когнитивных, эмоциональных и волевых реакций и поведенческих стилей. Мужчины стремятся к независимости, а женщины заботятся о взаимозависимости, поэтому наличие в любой группе мужчин и женщин является позитивным фактором. Эффективность деятельности мужчин и женщин зависит от того, насколько они сами и окружающие условия способствуют не «равенству полов», а «равенству в различии». Деловой женщине приходится учитывать значимость правил, предписаний, инструкций для мужчин и использовать свое знание для обходных маневров. А мужчине необходимо принимать в расчет женскую обидчивость и эмоциональную память. Современные технологии общения дают возможность разным людям не изменяться, а приспосабливаясь друг к другу, делать свою жизнь комфортной.

Деловой мужчина и его комплексы:

Комплекс Наполеона. Интересно, что на работе мы часто сталкиваемся с начальниками-мужчинами маленького роста. Как правило, это агрессивные мужчины, плохо относящиеся к женщинам, честолюбивые, тщеславные и амбициозные. Социально-психологическая норма «мужчина должен быть выше женщины», обусловленная древними представлениями о функциях мужчины, приводит мужчину маленького роста к ощущению социальной дискриминации – предчувствию уменьшения контактов, недостатку женского внимания, постоянной психологической озабоченности. Отсюда – агрессия как форма выражения потребности в самореализации, и успех как компенсация и вознаграждение за упорство, настойчивость и целеустремленность.

Комплекс Геракла. Геракл три года был в услужении у женщины. Абсолютное большинство мужчин вместе с героем греческих мифов испытывают стресс, если женщина отдает им распоряжения, лучше их разбирается в делах. Женщина – начальник вызывает у таких мужчин только отрицательные эмоции.

Комплекс Гигальмеша. Герой вавилонского эпоса, потеряв друга, осознал возможность собственной смерти и впал в депрессию. Начальники, коллеги и подчиненные - мужчины среднего возраста, часто испытывают тоску, становятся нытиками и ипохондриками. Кризис середины жизни, выражающийся в мысли-вопросе « Неужели я живу для этого?» делает их ранимыми и беззащитными, но и капризными, мнительными, раздражительными. Важно, что женщина средних лет стремится к максимальной реализации на работе, в то время как мужчина средних лет пытается компенсировать страх старости и смерти успехами в личной жизни. Мужчина с таким комплексом склонен к флирту с подчиненными, служебным романам, злоупотребляет ненормативной лексикой и неприличными анекдотами.

Комплекс Пещерного человека. (Пещерный человек, естественно, тоже не позволял командовать собой женщине). В современном мире доминирование мужчин – реальность, и общество не устает убеждать людей, что они имеют те роли, которых заслуживают. То есть мужчины убеждены, что они имеют право решать, руководить и требовать, а женщины предназначены для того, чтобы исполнять, утешать и обслуживать. Мужчины не могут быть пассажирами, если за рулем женщина. Поскольку для мужчин машина – символ мужественности, то в ситуации женщина – водитель они могут оспаривать даже цвет сигнала светофора. Двойные общественные стандарты по отношению к мужчине и женщине оборачиваются серьезными психологическими противоречиями. Например, государство позволяет женщине раньше выходить на пенсию: а общественное мнение объявляет женщину неперспективной с точки зрения профессионального роста в том же возрасте, который для мужчины еще считается расцветом сил и способностей.

Комплекс дон Жуана. Это мужчина, который на первый взгляд постоянно стремится превратить деловые отношения в личные и даже интимные. На самом деле для него сексуальные отношения –единственный способ установить человеческие отношения с партнером – женщиной. Такой мужчина постоянно кокетничает, стремится создать и поддержать эротическую атмосферу в общении. Скорее всего он испытывает страх перед настоящей эмоциональной близостью и пытается создать иллюзию отношений для того, чтобы спастись от страха одиночества. С другой стороны, психологи утверждают, что многие мужчины мечтают о любви на работе. Говорят, что 6 секретарш из 10 влюблены в своего начальника, то есть для сексуальных домогательств на службе есть основания.

Комплекс короля Лира. Это скорее всего трудоголик, который постоянно подчеркивает свои достоинства. Он считает, что окружающие недостаточно ценят его жертвенность и самоотверженность на работе.

Таким образом в комплексах делового мужчины в большей степени отражаются его личностные черты и отношение к женщинам, нежели социокультурные нормы и ожидания. С женщиной все совершенно иначе.

Деловая женщина и ее комплексы :

Я не хуже Мужчины. Женщина на работе должна постоянно опровергать мнение окружающих, что лучше бы на ее месте был мужчина. Этот комплекс делает деловую женщину более суровой, замкнутой и агрессивной, чем это свойственно ее характеру и необходимо для эффективной работы.

Я могу. Женщина должна постоянно доказывать себе и окружающим, что она достойна своего места, поэтому для нее личная реализация равна социальной значимости. Женщине вообще свойственна заниженная самооценка. Женщина чаще спрашивает, признается в своих сомнениях, откровенничает об ошибках и неудачах. Психологи отмечают, что женщина смотрится в зеркало, чтобы увидеть свои недостатки и попытаться их исправить. А мужчина смотрится в зеркало, чтобы убедится в своей привлекательности. Поэтому деловая женщина постоянно преодолевает в себе состояние неуверенности в своих силах, желание попросить помощи, вызвать сочувствие. Мужчина расценивает такое поведение женщины как слабость, некомпетентность, неспособность справиться с проблемами, делает вывод, что женщина не соответствует своему месту.

Я не только. Деловая женщина постоянно пребывает в состоянии психологической раздвоенности. С одной стороны, она не хочет, чтобы ее воспринимали как женщину, то есть постоянно объясняли ее успехи мужской снисходительностью, а неудачи – женскими особенностями психики, телесности и поведения. С другой, ей неприятна навязываемая мужским сообществом роль «старого боевого товарища» или вообще бесполого существа.

А я - ДЕЛОВАЯ женщина! Деловая женщина должна доказывать, что ее образ жизни нормален, не только мужчинам, но и женщинам. Женщины с большей готовностью принимают образы домохозяек, офицерских жен, даже содержанок, и с меньшей –самостоятельных, независимых женщин. Отечественный менталитет в принципе плохо принимает деловую женщину. Общественное мнение громко осуждало Р.М.Горбачеву, попытавшуюся играть заметную роль в политике; и сразу приняло Н.И.Ельцину, демонстрирующую себя исключительно как жена, мать, хозяйка. У нас пока еще не принято в будни и праздники обедать в кафе, приглашать гостей в рестораны, устраивать домашние вечеринки без пышного застолья. Российская деловая женщина варит варенье, квасит капусту и печет пироги. Когда она демонстративно отказывается это делать, она живет с комплексом: «А я - ДЕЛОВАЯ женщина!

Можно сказать, что в Российской истории женщина сначала хотела быть «КЕМ-то» (например, Е.Дашкова). Потом она (женщина) захотела работать. Женщина середины ХХ века пыталась все успеть. Новая женщина конца века вечно неудовлетворена, поскольку не может все успеть, и еще не выстроила иерархию своих ценностей и мотиваций. Появилась женщина А-типа, жизнь которой непредсказуема, а стресс неминуем.

Психологические особенности работы в группе и в команде

Особенности психологии группы.

Групповые нормы и групповые санкции.

Динамика группового развития.

Общество представляет собой систему взаимодействий личностей и групп, разнообразного содержания, сложности и функций. В больших группах (раса, нация, государственная общность, социально-экономический слой) личность социально и психологически идентифицируется по полу, возрасту, социально-экономическому положению, профессиональной, этнической и политической принадлежности. В малых группах (семья, бригада, компания) осуществляется реальный процесс жизнедеятельности, формируются и отрабатываются социальные, коммуникативные и психологические свойства, навыки, умения. То есть группы – объективно существующие общности, обеспечивающие процесс социализации личности. Различают группы, организации и команды. Группы бывают формальные и неформальные. Формальная группа создается как элемент более широкой общности с заранее определенными целями. Например, группа, работающая над исследовательским проектом, или студенческая группа. При этом надо заметить, что группа исследователей объединяется вокруг цели деятельности, а студенческая группа организовывается извне в интересах образовательного процесса. Неформальная группа – объединение людей ради предмета, интересующего только их, например, дружеская компания или группа любителей чешского пива.

Организация – формальная группа с четко определенными социальными задачами и фиксированной ролевой структурой. Например, вуз, фирма, предприятие. Если мы работаем в небольшой организации, она сливается с группой. Если мы попадаем в большую организацию со сложной структурой и разветвленной системой отношений, то организация существует для нас как символическое человеческое объединение, реально же конкретный отдел, подразделение, сектор может рассматриваться как малая группа. Малая группа – объединение людей от 2 до 35 человек, которые имеют общую цель, находятся в непосредственном личном контакте, вследствие чего возникают групповые нормы поведения и эмоциональные отношения.

Психология группы – система социально-психологических явлений, возникающих в процессе ее функционирования. Сюда относятся: морально-психологический климат, распределение ролей, система передачи информации, способы общения, виды конфликтов, нормы, ритуалы и традиции. Кроме этого в психологии группы можно выделить три сферы:

1. Психология профессиональной деятельности: субординационные отношения между руководителем и подчиненными, разделение труда и координация усилий в решении общих задач, отношения «человек – машина». Например, в студенческой группе это отношение к учебе, взаимоотношения с преподавателями, распределение студенческих ролей – кто конспектирует лекции, кто первым отвечает на экзаменах. На кафедре – отношения между преподавателями и заведующим, разделение учебных, методических и организационных обязанностей, отношение к студентам.

2. Ценностная сфера: соотношение между личными и корпоративными ценностями. Например, для нас – россиян, к сожалению, характерно критиковать свою страну публично, в Америке нормой является дифференциация между личными взглядами и необходимой лояльностью в высказываниях.

3. Сфера межличностных отношений: симпатия, дружба, любовь, вражда, связывающие членов группы. Удовлетворенность или неудовлетворенность членов группы своей деятельностью и положением в совокупности с системой этических норм и находит свое выражение в морально-психологическом климате группы. При этом, формально человек может быть членом группы, но не чувствовать психологического единства с ней. Граждане конкретной страны могут быть космополитами по сознанию и убеждению, работники фирмы не всегда способствуют ее позитивному имиджу. А члены спортивной команды, увы, часто уезжают и борются под чужими флагами ради больших денег.

Психология группы складывается из нескольких психологических комплексов:

1. Сознание наличия объединяющего фактора: совместной деятельности любого рода.

2. Чувство «мы» или корпоративность.

3. Атрибутика, ритуалы; обеспечивающие сознание и чувство «мы».

4. Групповые нормы – образцы поведения, созданные, поддерживаемые и одобряемые группой.

Главным психологическим признаком группы является чувство «мы». Чувство «мы» может быть сформировано с помощью одного или всех перечисленных признаков, может разделяться всеми или большинством членов группы. Феномен «мы» чаще изучается в экстремальных условиях – во время войн, катастроф, в тайге, в тюрьме, на необитаемом острове. На самом деле он является неотъемлемой частью делового общения в любой группе – «мы – фирма», «мы – организация», «мы – команда». Но психологическое значение феномена «мы» вообще выходит за рамки цели или способа общения. «Мы» – это принцип отношения к миру и к людям, означающий взаимозависимость, взаимодействие, открытость и поддержку. Чувство «мы» возникает постепенно, причинами могут быть как положительные, так и отрицательные факторы. Например, группа, получившая средства на исследования, испытывает естественную гордость и ощущает свое единство как мощной интеллектуальной команды, в то время как группа шахтеров, голодающих в забое, объединена общим бедственным положением и чувством безысходности.

Чувство «мы» необходимо постоянно культивировать с помощью атрибутики, ритуалов и традиций. Для студенческой группы первичными, формирующими групповую общность, атрибутами будут номер группы, аудитории, расписание занятий. Сознание «Мы – студенты» поддерживается ритуалами посвящения, вручения дипломов.

Психологической структурой, формирующей и поддерживающей группу, являются и групповые нормы.

Виды групповых норм:

1. Нормы поведения – ритуалы, традиции, привычки членов группы;

2. Нормы работы в соответствии с целями. Например, нормированный или ненормированный рабочий день, характер распределения обязанностей, планомерность или штурмовщина;

3. Нормы связи деловых и личных отношений. Например, в группах часто выделяются подгруппы из 2-х или 3-х человек, связанные не только работой, но и дружескими, любовными или семейными отношениями;

4. Нормы выражения чувств – формально безличное или подчеркнуто эмоциональное отношение к работе и к партнерам.

Уровни обязательности групповых норм зависит от их характера и от положения личности в группе. Существуют нормы, которые в данной группе:

• обязательны для всех – например, в научном сообществе принято ссылаться на коллег, а плагиат осуждается;

• общеприняты – например, обращение на «вы» или, наоборот, по имени;

• желательны – например, принято в группе отмечать дни рождения.

Существуют так называемые психологические феномены группового влияния, то есть правила изменения личностных реакций под воздействием группы. К ним относятся:

1. Социальная фасилитация – усиление доминирующих реакций в присутствии других. Например, если в группе обсуждается исследовательский проект, принципы распределения денег или организация вечеринки, то агрессивный человек будет бороться за справедливость или требовать себе большую долю, застенчивый согласится с мнением большинства, а независимый подчеркнуто устранится от обсуждения, чтобы не нести ответственность за принятое остальными решение. Здесь действуют психологические факторы: заражение, внушение и подражание, соревнование, боязнь внешних оценок и раздражение от присутствия других.

2. Социальная леность – тенденция людей прилагать меньше усилий в случае объединения действий, наличие социальных «зайцев». Например, часть людей не ходит на собрания, митинги, выборы, рассчитывая, то там будет достаточно народа и их отсутствие никто не заметит.

3. Деиндивидуализация – вместе мы делаем то, чего не стали бы делать в одиночку. Наиболее ярко этот феномен виден в поведении групп фанатов.

В группу объединяются личности, то есть индивидуальности, обладающие способностью к рациональному и последовательному поведению. Отсюда, особое значение приобретает характер взаимодействия людей в группе, виды и формы отношения к групповым нормам, принципиальная способность жить в группе. Если человек – член группы, то для него существует значимость групповых санкций.

Подчинение нормам зависит от:

– характера группы: в гомогенных группах (типа армии, секты или компании мальчиков-подростков) подчиняемость нормам выше, а в гетерогенных группах – ниже;

– статуса личности в группе: лица неуважаемые слабо подчиняются групповым нормам – им все равно, лица среднего уровня – сильно и, именно на них, держатся групповые традиции, а лица высокого уровня свободны в следовании нормам.

В связи с развитием группы и деловым общением в группе следует особо рассмотреть вопрос о конформизме. Конформизм – это свободное или вынужденное признание групповых норм. В каких случаях человек хочет, может, вынужден или должен быть конформистом?

1. Чем сложнее задание или не компетентнее человек, тем выше степень конформизма. То есть, если человеку нужно решить задачу, которую он никогда не решал, то он скорее будет действовать по шаблону или «как принято действовать в таких случаях», чем проявит самостоятельность. Или, если человеку нужно высказаться по вопросу, в котором он не разбирается, то он постарается говорить последним и примкнуть к большинству.

2. Конформизм выше, если решение или заявление делается публично.

3. Наибольший конформизм человек проявляет, если в группе есть 2-3 человека, привлекательных для него и обладающих высоким статусом.

По поводу конформизма мужчин и женщин: данные экспериментов и обыденные представления противоречат друг другу. С одной стороны, считается, что женщины – более склонны к конформизму, чем мужчины, поскольку женщины предпочитают поддерживать хорошие отношения, а мужчины соперничать и побеждать. С другой, мужчины в большей степени предпочитают не выделяться одеждой, манерами, привычками, в то время как для женщины – выделение из группы – естественная потребность. И, наконец, данные лабораторных экспериментов вообще не показывают разницы в склонности к конформизму между мужчинами и женщинами. Объяснение простое: в эксперименте предлагаются задачи, унифицированные по отношению к полу, поэтому различия в способах их решения между мужчинами и женщинами и не фиксируются.

Необходимо отметить, что в принципе конформизм – нормальный и желательный стиль поведения в группе. Если Вы обладаете чувством “мы”, способствуете положительному имиджу группы, организации, команды, не противопоставляете себя другим, разумно следуете групповым нормам, то группа обеспечивает Вам психологический комфорт, поддержку, нередко удовлетворяет потребность в самоуважении, тепле и любви.

Наряду с конформизмом существует и противоположная позиция – непризнание групповых норм. Она так же существует в нескольких формах:

1. Оппозиция сложившимся традициям работы и общения. У истоков любых изменений стоит меньшинство, в том числе меньшинство, состоящее из одного человека. Меньшинство – люди, предлагающие изменить «правила игры». Меньшинство, твердо стоящее на своих позициях более влиятельно, чем большинство. Меньшинство склонно порождать у большинства сомнение в себе. Упрямое меньшинство разрушает иллюзию единомыслия. Те, кто последовательно стремится к своей цели и наделен харизмой уверенности в себе, изменяет ход истории;

2. Нонконформизм – открытое пренебрежение групповыми нормами. Такое сознание и поведение характерны для подростков и эпатирующих личностей. Они могут выражаться в публичной критике деятельности группы, в пренебрежении к традициям и ритуалам, в демонстративном отказе от корпоративной этики и обязанности поддержания позитивного имиджа группы, в намеренном употреблении ненормативной лексики;

3. «Белая ворона» – демонстрация своей линии поведения без оскорбления групповых норм. Например, человек не принимает участия в групповых застольях, но и не упрекает других за это.

Все перечисленные формы отвержения групповых норм ведут к групповым санкциям. Варианты групповых санкций – информирование, стимулирование, изоляция.

Пример информационного давления – ситуация «Дюймовочка». Майский жук считал, что Дюймовочка очень красива, пока другие майские жуки не сказали ему, что она уродлива. С помощью этой информации сообщество майских жуков заставило одного из них отказаться от своей привязанности в угоду большинству. Стимулирование конформизма выражается в том, что группа обеспечивает человеку защиту от неприятностей вне группы, взамен индивид склонен преувеличивать ценность группы, придерживаться групповых норм и корпоративной этики. Группа особенно ценит и поддерживает тех, кто, обладая высоким интеллектуальным и волевым потенциалом, сознательно способствует развитию группы, повышению ее авторитета и влияния. Иногда групповое давление заставляет прибегать к притворному конформизму, как к психологической защите, – мотив: добиться признания в группе или не иметь неприятностей. Нонконформизм, как сознание и поведение ведет к изоляции.

Коллективное мнение – психологический феномен, который реально свидетельствует о существовании в группе, чувства «мы» и конформистски настроенного большинства. Ярко видно при принятии группового решения. Группа обычно принимает среднее от индивидуальных решений, при этом групповые решения более рискованны, чем индивидуальные. Например, группа в целом легко принимает решение не ходить на лекцию, в то время как один студент не возьмет на себя смелость сорвать занятия. На фазе нахождения решения индивидуальное решение продуктивнее, а на фазе разработки или доказательства выигрывают групповые решения.

Групповые решения усиливают первоначальные мнения, то есть человек, убежденный в том, что деньги следует делить поровну, укрепится в своем решении в результате групповой полемики, так же как и тот, кто предлагал ввести коэффициент трудового участия. Слабость групповых решений в том, что в них доминирует поиск консенсуса, то есть с групповым решением сосуществуют личные мнения, ослабляющие его силу и обязательность. Одновременно, групповое решение порождает иллюзию силы и сплоченности группы, постулируется неуязвимость и этичность группы, преобладает стереотипный взгляд на противника.

Итак, мы рассмотрели основные психологические феномены, возникающие при объединении людей в группу. Теперь перейдем к анализу психологических компонентов, сопровождающих функционирование группы.

Группа проходит определенные стадии развития: стадия знакомства, стадия агрессии, стадия устойчивой работоспособности, стадия распада. Групповая динамика – процесс, посредством которого взаимодействие между индивидами уменьшает напряжение каждого из них в данной ситуации и приводит к взаимному удовлетворению и желанию находиться в группе. Или наоборот, нарастание напряжения, конфликт и уменьшение или прекращения взаимодействия, утрата чувства «мы», распад группы.

1 стадия – знакомство. Признание участниками группы наличие общих интересов, демонстрация готовности работать в группе. Истинные цели различаются, но люди объединились в группу ради общей цели или ради того, чтобы каждый достиг своего.

Я вхожу в группу. В группе формируется мой личный имидж, отрабатываются коммуникативные навыки, усваиваются ценности, нормы и правила поведения. Что даст мне именно эта группа? Что ищут и ценят люди в группе или в организации, какова их мотивация вхождения в эту группу?

Человек любит независимость. В эту группу, чем выше поднимаешься, тем свободней становишься или эта группа способствует: профессиональному росту, росту ответственности, развитию творческих способностей, удовлетворению потребности в соревновании, сохранению или повышению уровня, образа, стиля жизни. Система поощрения и наказания, система информирования, система повышения квалификации, привлекательность работы, эмоциональное удовлетворение взаимным общением – все это составляющие деловой жизни личности, которые не могут быть выявлены вне конкретной группы.

Как я себя веду? Для того чтобы мое существование в группе было психологически комфортным, мне необходимо иметь расположение и уважение большинства членов группы. Я могу:

Вариант 1 – постепенно завоевывать расположение каждого члена группы, рассчитывая на свое обаяние;

Вариант 2 – сразу продемонстрировать свое превосходство в уме, красоте, профессиональных навыках, физической силе, в том, в чем я сильнее других;

Вариант 3 – не выделяться, быть конформным членом группы;

Вариант 4 – выделяться, демонстративно вести себя «не как все», привлекая к себе внимание своей оригинальностью;

Вариант 5 – следовать стилю поведения «Белая ворона», то есть, уклоняться от участия в деятельности группы сохраняя минимум лояльности, что-бы остаться ее членом. На стадии знакомства в группе личность предъявляет группе себя как индивидуальность, проверяет соответствие своей мотивации входа в эту группу реальному положению вещей и выбирает адекватный своему характеру и мировоззрению стиль поведения в группе.

2 стадия – агрессии. Эта стадия носит несколько символическое название. Оно подчеркивает, что объединение в группу не нивелирует, а выявляет человеческую индивидуальность. После ритуала знакомства и понимания общих правил функционирования группы в социальной системе начинается распределение социально-психологических ролей внутри группы. Члены группы имеют и предъявляют ролевые ожидания в отношении себя и других. Некто претендует на роль лидера, другой на «пост» критика, третья на пьедестал «первой красавицы». Идут «турнирные бои» – в случае, если ниша не выдерживает двоих, или если претенденты испытывают взаимную неприязнь. Например два претендента на роль лидера могут: руководить вдвоем, руководить своей частью, отказаться одному или обоим, биться. Разумеется «битвы» в группе не похожи на бои самцов оленей или павианов. В группе возникают споры и дискуссии, в лучшем случае желаемое «место» занимается в результате негласной победы, выраженной в форме общественного одобрения – все советуются с М., следовательно, его признали самым умным; или все исповедуются К., следовательно, она – эмоциональный центр группы. Иногда возможны формальные выборы: старосты, заведующего, Президента компании. В худшем случае плетутся интриги, распускаются сплетни, формируются группы приверженцев, возникают обращения к начальству. В любом случае в результате группа формирует свою структуру и свои правила деятельности.

3 стадия – устойчивой работоспособности. Психологически работоспособность группы зависит от гармоничности ее внутренней социально-психологической структуры. Сплочение группы – процесс перехода структуры, задаваемой извне в психологическую общность типа «мы». Для каждого члена группы общность с ней определяется: удовлетворенностью своим положением в группе, эмоциональной привлекательностью членов группы, сходством интересов, предпочитаемым внутри группы способом взаимодействия – конкуренция или кооперация. Например, преподаватель – доцент, которому кафедра предоставляет право читать авторский курс лекций, уважаемый человек, имеющий коллег – друзей – он чувствует себя комфортно, и его сознание и поведение определяется понятием «наша кафедра». Естественно, что при наличии такого сознания и поведения у большинства членов формальной группы она имеет тенденцию превратиться в команду с очень высокой степенью работоспособности.

Общая структура группы включает в себя: статусно-ролевые отношения, профессиональные характеристики и поло-возрастную структуру. Собственно психологический климат в группе определяется соответствием статусно-ролевых отношений претензиям, ожиданиям и представлениям членов группы. Обычно в группе есть: руководитель – лидер формальный, то есть необходимый по правилам существования этой группы, нередко назначаемый извне – староста, начальник, директор, и неформальный – эмоциональный центр или главный критик формального лидера – лидер оппозиции, при этом каждый лидер имеет своих сторонников.

Лидер и руководитель – понятия разные. Руководитель – социально зафиксированная форма лидерства. То есть руководитель – это место, должность и функция. В отделе должен быть начальник, в группе – староста, на кафедре – заведующий. Человек, претендующий на место руководителя, должен прежде всего обладать системой социально значимых признаков, например ученой степенью или необходимым послужным списком, а потом уже психологическими чертами лидера. Руководитель назначается или выбирается целенаправленно, его существование относительно стабильно, отличительными чертами руководителя является обладание санкциями в отношении подчиненных, как-то; продвижение по службе, материальное и моральное вознаграждение, распределение работы. Таким образом, руководитель занимается регуляцией официальных, социально закрепленных отношений в группе. Тем не менее, существуют разные стили руководства, опирающиеся на различные психологические основания. Авторитарный стиль – стиль команд и приказов, предусматривающий выполнение без вопросов и возражений. Руководитель, демонстрирующий авторитарный стиль, считает, что его мнение всегда истинно, не терпит строптивых подчиненных и критически мыслящих коллег. С другой стороны, такой руководитель очень субъективен и легко поддается чужому влиянию. Нужно только разговаривать с ним наедине, использовать рациональные аргументы, приносить конкретные предложения, допускающие немедленное принятие решения. Патриархальный стиль – стиль убеждений и стимулов, предполагающий, что похвалы и порицания руководителя обладают силой родительского внушения. Такой руководитель стремится все знать и все контролировать. Самое большое раздражение у него вызывает самостоятельность подчиненных или сокрытие любой, самой незначительной информации. С ним лучше общаться как с единственным человеком, который может помочь или защитить вас. Либеральный стиль – стиль консультаций и вознаграждений. Руководитель – либерал ценит компетентных экспертов, которые способны прямо оговаривать условия предоставления своих услуг. Демократический стиль – стиль делегирования полномочий и принятия совместных решений. Руководитель – демократ особенно эффективен в периоды нормального функционирования организации, когда каждый участник деловой и общественной жизни знает свои права и обязанности, способности и возможности влиять на принятие коллективных решений. Ситуативный стиль – зависящий от личности руководителя, степени поддержки его вышестоящим начальством, влияния коллег начальников, силы подчиненных, выражающейся в уровне квалификации, независимых действиях, желании ответственности, и силы самой ситуации. В принципе возможен и, так называемый, попустительский стиль – когда руководитель находится вне процесса деятельности группы, не порицает и не хвалит, не дает указаний, предоставляет делам идти самим по себе. Такой стиль имеет короткую жизнь, поскольку руководитель постепенно утрачивает контроль над своей организацией, эффективность деятельности резко снижается, что приводит к смене руководства.

Но какой бы стиль не использовал руководитель, он – должностное лицо, определяемое структурной организацией деятельности. Лидер – это чисто психологическая характеристика. Лидер – член группы, за которым признается право принимать решения в значимых для группы ситуациях. Лидер возникает в ситуации, требующей человека, выполняющего определенные функции в группе и принимающего ответственность за решение вопросов. Лидер и определяется в группе через соотношение меры личностных притязаний на власть и ответственность и меры готовности группы принять их и делегировать полномочия. Существует несколько подходов к объяснению феномена лидерства.

1. Лидер – человек, обладающий особыми чертами характера, харизмой (благодатью). Лидер – активен и инициативен, уверен в себе, способен подняться над частностями, готов руководить людьми и получает удовлетворение от возложенной на него ответственности.

2. Лидер – персонификация групповых ценностей. Группа выбирает лидера, соответствующего ее интересам и целям существования. Поэтому, в группе подростков лидер – самый сильный, в партии – самый активный, в коммерческой структуре – самый предприимчивый и так далее.

3. Лидера рождает ситуация. Лидер в одной ситуации, может быть или не быть лидером в другой. В конкретной ситуации лидер приобретает авторитет, который позволяет ему стать лидером вообще.

4. Существуют лидерские роли, и отдельные люди могут быть лидерами определенного типа. Например, в студенческой группе может быть лидер-организатор, лидер интеллектуальный, и лидер эмоционального притяжения.

Власть лидера держится на авторитете, страхе, любви и влиянии. Власть вообще – это способность приказывать в условиях, когда другой готов подчиниться. Власть – так же как и лидерство, понятие социально-психологическое. Формы власти официально закреплены социумом, но феномен власти неуловим иначе, чем через влияние на человеческую психику. Например: авторитет достигается путем прошлых успехов, компетентности и правового обеспечения власти, страх обусловлен наличием системы поощрения и наказания и непредсказуемостью поступков лидера. Влияние предполагает обладание связями и ресурсами, а любовь – харизмой. Выделяют 6 архетипов лидерских ролей:

1) лидер-организатор,

2) лидер-администратор,

3) лидер-стратег,

4) лидер-предприниматель,

5) лидер – государственный деятель,

6) лидер-революционер.

Но в более крупном масштабе лидерские роли связаны с тремя основными функциями лидера: коммуникационной, информационной и функцией принятия значимых решений.

Кроме лидера в группе психологически выделяются «эксперт» – член группы с наибольшим интеллектуальным потенциалом, обладающий правом оценивать групповые решения и групповые действия; независимый – «белая ворона», «изгой» – отвергаемый член группы. Статус личности в группе определяется и ее привлекательностью для других. С точки зрения межличностной привлекательности в группе выделяются: звезды – те, кого все любят и чьего расположения добиваются; статусные члены – те, кого уважают, и кто имеет своих друзей в группе; изолированные – те, кто намеренно дистанцируется от группы; пренебрегаемые – те, кого не очень любят, ценят и уважают; и отверженные. Общая закономерность – статус идет за личностью, то есть человек определенного типа, лидер или изгой, в новой группе постепенно оказывается в старом статусе. Это означает, что прежде чем менять группу, необходимо понять причину, по которой мой статус в группе именно такой. Иначе ситуация, например, пренебрежения повторится.

Для содержания психологического климата в группе важны коммуникативные структуры – то есть способы распространения значимой информации и позиции членов группы в информационном потоке. Доступ к информации – показатель положения в группе. В группе может существовать централизованная и нецентрализованная коммуникативная сеть. Очевидно, что группы с децентрализованной информационной структурой (значимой информацией может обладать любой член группы) являются более демократичными и в них возможны более тесные личные взаимоотношения, усиливающие продуктивность работы группы. Группы с централизованным потоком информации (значимой информацией обладает руководитель группы) сильны исполнительской дисциплиной и возможностью мобилизации сил в необходимом направлении.

На стадии устойчивой работоспособности группа может превратиться в команду или внутри группы могут выделиться команды. Команда – группа с четко очерченным составом людей, дифференциацией ролей между ними и результатами работы, которые могут быть выделены и измерены. В реальном деловом общении мы встречаемся с группой, действующей внутри организации, как некий трудовой коллектив, который может быть командой, а может и не быть. Команда – группа, сплоченная вокруг решения конкретных задач, с максимальным сращиванием деловых и личных взаимоотношений. «Команда» в данном контексте большей степени психологическое, чем организационное понятие. Команда отличается от трудового коллектива тем, что:

1. Члены команды осознают наличие общей цели, и каждый воспринимают эту цель как свою собственную;

2. Члены команды отождествляют себя со своей конкретной функцией, выполнение которой необходимо для достижения цели;

3. Руководитель команды должен быть лидером (о различии этих понятий см. выше);

4. Команда не долговечна, у нее должны либо меняться цели, либо команда как психологический феномен исчезает после достижения поставленной задачи.

В реальной трудовой жизни не всем удается работать в команде, но все так или иначе находятся в организации и вступают в деловые отношения.

4 стадия – распад. Группа должна закончить свое существование после полного выполнения поставленной задачи. Научный коллектив распадается после завершения исследования, студенческая группа – после выпуска. При этом некая формальная структура может сохранится. То есть появляется новая студенческая группа 328, но с другими студентами. В театральных коллективах, высшей школе, на предприятиях исчезновение группы происходит незаметно, просто с уходом какой-то части коллектива меняется структура, атмосфера, атрибуты и ритуалы группы при сохранении ее формального названия и фиксированных функций.

Таким образом, в течение жизни мы последовательно и одновременно находимся в разных группах и на разных стадиях их развития. Мы уходим из школы, из института, создаем семью, меняем место работы и место жительства, Светлое прощание как стадия окончания существования группы, знаменует собой процесс трансформации личности, ее переход в новую социально-ролевую структуру.

Проблема психологической совместимости: начальники, коллеги, подчиненные

Психологическая совместимость в деловом общении.

Приятные и неприятные деловые партнеры.

Факторы, обеспечивающие психологическую совместимость.

Психологическую совместимость можно определить, как форму выражения взаимности или «справедливого обмена» в отношениях между людьми. Существуют объективные обстоятельства, способствующие совместимости или несовместимости, и субъективные представления о таковой, которые могут быть успешно преодолены.

Психологическая совместимость в деловом общении – это взаимное принятие и согласование а) социальных ролей (преподаватель учит студента и оценивает его знания, и студент признает его право это делать); б) функционально-ролевых ожиданий (руководитель дает указания подчиненному, но и отвечает за всю работу, и обе стороны считают это нормальным); в) интересов и мотиваций (временный научный коллектив объединяется вокруг исследовательского проекта, а политическая команда рассчитывает выиграть выборы и получить соответствующие дивиденты). Психологическая совместимость вообще требует: общности интересов, взаимной симпатии, отсутствия эгоцентрических установок, готовности и способности ужиться с другим человеком. Психологическая совместимость в деловом общении определяется доминирующей установкой на решение задачи. Как уже было сказано, в деловом общении желание общаться вторично по отношению к необходимости, поэтому психологически партнеры готовы к тому, что в процессе взаимодействия могут возникнуть неприятные моменты. Следовательно, требования к психологической совместимости, в деловом общении ниже, чем в личном. С другой стороны, мы не любим неприятных для нас людей и не дружим с ними, в то время как в группе, организации, команде возможность выбора исключительно приятных партнеров равна нулю. Следовательно, стоит различать психологическую совместимость партнеров с их собственной субъективной точки зрения, психологическую совместимость, необходимую или достаточную для решения деловых задач, и психологическую совместимость, наличествующую или отсутствующую, с точки зрения постороннего наблюдателя. Проблема заключается в том, как самому быть приятным человеком, как работать с неприятными людьми и как воспринимать конфликты и конфликтных личностей.

Психологическая совместимость может выражаться в совместимости личностных черт (холерик и флегматик), и психологических установок (главное – работа). Совместимость личностных черт, в случае необходимости может быть определена с помощью профессионального анализа. При подборе людей в группы для длительной совместной работы: космонавтов, полярных исследователей, спасателей, используются специальные программы, методики, тесты. Считается, что для эффективной работы в любой малой группе должны быть мужчины и женщины, представители разных поколений, люди с разным темпераментом и интеллектуальным потенциалом. В индивидуальной практике мы приспосабливаемся к друг другу интуитивно, но и здесь могут быть выделены определенные закономерности. Остановимся на них несколько подробнее.

При взаимодействии двух человек выделяется как минимум 6 типов влияния, показывающих первичную совместимость или несовместимость партнеров.

1. Нам хорошо вместе. Взаимное облегчение – «и ты тоже не можешь решить эту задачу». Партнеры совместимы уже потому, что их общение комфортно для обоих.

2. Взаимное затруднение – «мы мешаем друг другу». Они несовместимы. Возможно субъективно.

3. Одностороннее облегчение – «я тебе помогаю, а ты мне нет». Партнеры совместимы, поскольку один получает помощь, а второй чувствует свое превосходство и значимость. Но такая система хорошо функционирует только ограниченное время, т.к. в ней заложен источник конфликтных ситуаций.

4. Одностороннее затруднение – «ты мне мешаешь, а я тебе нет». И здесь совместимость обусловлена различием психологической реакции на ситуацию. Один из партнеров не чувствует дискомфорта от общения, а второй может удовлетвориться своей способностью терпеть неудобства, так же хорошо функционирует только в ограниченный период времени.

5. Ассиметричное облегчение – «тебе со мной легче, а мне с тобой труднее». Ситуация аналогичная предыдущей.

6. Независимость – «нам обоим все равно». Совместимость наличествует в форме взаимного безразличия.

7. Взаимная неприязнь – «Мы не выносим друг друга».

Психологическая совместимость может являться результатом взаимодополнительности партнеров. Такую совместимость в деловом общении называют срабатываемостью. Срабатываемость заключается в следующем:

1. В дополняющих функциях, то есть два человека могут удовлетворять разным потребностям совместной деятельности. Например, один из партнеров способен быстро решить поставленную задачу, а второй – критически оценить способы решения и показать открывающиеся перспективы;

2. В удовлетворении общей потребности, например, оба партнера психологически нуждаются в обсуждении проблемы до начала работы над ее решением;

3. В контрастных свойствах и качествах партнеров, которые позволяют эффективно решать поставленную задачу. Например, один из партнеров нацелен исключительно на результат работы, а другой обязательно принимает во внимание человеческие взаимоотношения в ее процессе;

4. В потребности разных вознаграждениях за работу. Например, одному нужны деньги, а другому слава.

При этом надо отметить, что в случаях 1 и 3 партнеров нередко приходится убеждать, что они совместимы, поскольку различие в психологических реакциях вызывает естественное взаимное раздражение. Следовательно, объективная психологическая совместимость и ее осознание – не одно и тоже и требуют не только интуитивного приспособления, но и волевой коррекции отношения и поведения.

Психологическая несовместимость в свою очередь объективно определяется отсутствием возможностей согласования мотиваций, интересов, принципиального различия эмоциональных реакций и поведенческих стилей. Например, холерик и меланхолик, исполнитель и критик, люди с комплексом неполноценности и творческие натуры, несовместимы, поскольку обладают диаметрально противоположной личностной направленностью. Несовместимость – это когда человек своим существованием или своим поведением угрожает моему «Я», и эта угроза не может быть ликвидирована по моему, его и даже нашему общему желанию. Например, трудоголик и лентяй представляют собой стили отношения к работе, принципиально отрицающие друг друга. Они не могут сосуществовать, хотя для внешнего наблюдателя являются уравновешивающими друг друга жизненными позициями.

В случае, если Вы работаете в организации, в группе, в команде, можно выделить некоторые психологические типы потенциально совместимых и несовместимых людей.

Совместимые в принципе:

1. Люди, стремящиеся к лидерству, способные решать общие задачи, подчиняя себе других;

2. Коллективисты, испытывающие потребность в общей работе, во взаимной поддержке, лояльные к фирме и организации;

3. Приспосабливающиеся, чувствующие свою защищенность при наличии лидера и группы.

Несовместимые или «трудные люди». С кем тяжело работать и кем трудно управлять.

1. Ленивые: просто не любят работать, делают недостаточно. Трудоголики, делающие из себя «жертву», угнетающие своей активностью.

2. Эмоционально несовместимые с партнером или с группой: Злые, от них идет «волна» недоброжелательства; возбудимые, они вносят элемент психологической нестабильности; бесчувственные, они не дают естественного эмоционального фона сопереживания.

3. Аморальные.

4. Беспомощные: ничего не могут, бояться действовать, жертвы обстоятельств. Запуганные, уклоняющиеся, ожесточенные, обороняющиеся.

5. Индивидуалисты, стремящиеся действовать в одиночку.

6. Люди, в принципе ориентированные только на выполнение задачи, не желающие принимать во внимание проблемы других.

Приходится констатировать, что «трудных» людей значительно больше. Следовательно, тем большее значение имеет искусство управлять собой и работать с теми, кого послала в партнеры судьба.

Особо следует выделить группу конфликтных людей. Можно выделить два «класса» конфликтных личностей:

1. Люди, чья конфликтность имеет позитивные последствия с точки зрения интересов дела. Это активные, напористые доминантные личности, не признающие незыблемых стандартов, правил и норм. Это люди с критическим мышлением. Это творческие личности с нестандартным мышлением, поведением и образом жизни. Такие психологические типы бесспорно могут быть источником или центром конфликтных ситуаций. В то же время в результате их деятельности появляется новое;

2. Люди, конфликтные вследствие отрицательных социально неодобряемых личностных черт: склочники, сплетники, скряги, ревнивцы, завистники... Их поведение несет в себе опасность распада группы или снижения эффективности совместной деятельности.

Для успешной работы важна не только объективно существующая психологическая совместимость, но и субъективное желание работать вместе с конкретным партнером. Процесс предпочтения одних людей другими называется межличностной аттракцией. В нашей деловой жизни мы стремимся понравиться другим людям не меньше, чем в личной. Взаимная симпатия обусловливает психологически комфортный характер коммуникации и успешность действий.

Вообще существуют ситуации, личностные характеристики и поведение, которые являются причиной привлекательности или отвержения, как в личных, так и в деловых отношениях. Вот некоторые примеры.

1. Пространственная близость. Чем чаще люди контактируют, тем вероятнее их взаимная симпатия, совместимость и срабатываемость. Доступность, сходство повседневного бытия обеспечивают успокаивающее и притягивающее узнавание знакомого, предсказуемого и понятного. «Часто вижу, знаю, понимаю, предвижу реакцию» – следовательно, это «свой человек». Поэтому и начальнику и коллегам и подчиненным больше нравится человек, который «на глазах». Неслучайно, в американских офисах так распространены стеклянные перегородки, открытые двери.

2. Сходство позиций. Нам нравятся те, кто похож на нас и соглашается с нами, и не нравятся те, кто отличается от нас и не соглашается с нами. Почему мы к этому стремимся? Во-первых, чем выше согласие, тем надежнее партнерство, во-вторых, тем больше уверенность в собственной значимости. Психологическая совместимость и межличностная аттракция определяются: а) числом вопросов, по которым мы сходимся; б) важностью этих вопросов; в) взаимностью. Люди, имеющие сходные взгляды, испытывают взаимную симпатию. То есть, если А и Б имеют сходные взгляды и чувства относительно Х, то их отношения симметричны и положительны. Можно рассмотреть ситуацию, когда А и Б, испытывая симпатию друг к другу, по-разному относятся к Х, в этом случае они либо попытаются повлиять друг на друга, либо их симпатия уменьшится. При этом мы можем просто ожидать, что люди, которые нам нравятся, согласны с нами и преувеличивать наше сходство. Но в некоторых случаях сходство, например сходство целей и даже жизненных установок не вызывает взаимной симпатии: карьеристы, сплетники и скряги не любят друг друга.

3. Мы склонны быть с теми, кто нас любит. Знание, что мы нравимся другому человеку, повышает наше самоуважение и является вознаграждением. Но положительные реакции на поддержку другого человека определяется даже не самой поддержкой, а интерпретацией мотивов, по которым она оказывается. Например, начальнику важно, чтобы подчиненный выразил свое удовлетворение совместной работой не из расчета на повышение оклада, а из уважения и интереса к нему, как к специалисту.

4. Совместимость детерминирована и усиливается взаимными действиями по поддержанию хороших отношений и «сохранению лица» партнера. «Лицо» – социальная значимость, на которую претендует личность в конкретной ситуации и данной роли. Важно, чувствуют ли другие люди необходимость поддерживать эти требования. Например, профессиональная этика преподавателя требует лояльности по отношению к коллегам. Если студенты высказывают свое неодобрение чьими-то лекциями, то задача другого преподавателя максимально смягчить конфликт. Если мы не можем ежедневно успокаивать себя в том, что наше социальное «Я» будет поддержано, жизнь будет опасной. Усилия, предпринимаемые сторонами по взаимному сохранению лица, особенно видны в дипломатической деятельности, но и в повседневном деловом общении крайне желательными оказываются психологические подтверждения того, что Вы считаете начальника начальником, коллегу коллегой, а подчиненного – личностью, индивидуальностью и интересным человеком.

5. Качество, неизменно желательное в деловом партнере – надежность. В деловом общении надежность партнера – это принципиальная установка на то, что на поступки и слова другого человека можно положиться. Надежные люди – это те, кто склонен к кооперативному поведению или к тому, чтобы обязательно сохранить партнера или к доминированию поддерживающего стиля поведения над индивидуалистическими устремлениями. Надежность партнера определяется и его ролью и содержанием совместной деятельности: для начальника надежность подчиненного проявляется не только в ответственности, добросовестности и исполнительности. Но и в его лояльности по отношению к фирме. Для коллег по работе надежность друг друга определяется взаимными обязательствами в работе, а так же в определенной этике взаимоотношений с начальником. Надежность партнера – необходимое условие совместимости и срабатываемости в деловом общении.

В принципе для каждого из нас существует понятие «приятный человек» и понятие «неприятный человек» Можно ли утверждать, что отдельные типы людей более приятны, чем другие?

1. Приятны физически привлекательные люди. В основе этого лежит древнее стремление людей отождествлять красивое и хорошее. Неслучайно, многие философы полагали, что истина, добро и красота имеют общую природу. Естественно, у разных рас, народов и культур разные стандарты красоты. Общей психологической закономерностью в данном случае является отношение к внешности другого человека как знаку его внутренних достоинств или недостатков. Например, многочисленные эксперименты подтверждают, что людям привлекательным приписывают больше положительных черт, чем людям с физическими недостатками. При этом характерно, что женщине достаточно быть просто красивой, а к красивому мужчине предъявляются повышенные требования в отношении ума, решительности и пр. Кроме того, для большинства людей имеет большое значение отношение человека: чем с большей симпатией человек ко мне относится, тем больше вероятность, что я буду считать его привлекательным.

2. Приятные по характеру люди – щедрые, коммуникабельные, решительные, искренние. Хотя абсолютное большинство людей стремится скрывать свои мотивы и чувства, это же большинство предпочитает искренность всем остальным качествам делового партнера. Этот парадокс объясняется естественным стремлением к прямым контактам, желанием упростить и облегчить для себя процесс принятия любого решения. Решительность, общительность и щедрость привлекательны как противовес слабоволию, замкнутости и жадности.

3. Иногда говорят: «Он – просто приятный человек». Как правило, имеется в виду неконфликтность, мягкость, доброта, чувство юмора.

Так же можно выделить и психологические черты или типы, вызывающие неприязнь.

Неприятный тип № 1 – самовлюбленный, высокомерный, заносчивый, демонстрирующий отсутствие интереса к Вам.

Неприятный тип № 2 – догматичный, нетерпимый, все время противоречащий.

Неприятный тип № 3 – двуличный или неискренний человек.

Трудно предполагать, что всегда и во всех случаях мы будем работать только с приятными людьми. Следовательно, необходимо учиться взаимодействовать с людьми неприятными и добиваться успехов в совместной деятельности.

Если человек неприятен вам, то можно попытаться:

максимально отключиться от личного отношения и четко выдерживать формальные правила общения;

считать, что общаясь с ним, Вы побеждаете себя, закаляете свою волю и характер;

проанализировать ситуацию и попытаться изменить свое отношение к неприятному партнеру.

Можно так же предложить несколько способов коррекции своего поведения в зависимости от роли в группе или организации, которую играет неприятный человек. Люди, без которых нельзя обойтись и о которых нельзя не думать: начальники, коллеги, подчиненные.

Неприятный тип № 1 – Ваш начальник. В отношении с ним предпочтительна максимальная четкость в работе и необременительная лесть.

Если таков Ваш коллега, то вполне можно с помощью шуток, иронии, а так же убедительной демонстрации Вашей профессиональной компетентности понизить его самооценку и сбить спесь.

В отношениях с подчиненным типа 1 стоит проводить ненавязчивое, но аргументированное сравнение его работы с успехами других, что приведет к результату, описанному выше.

Если Вы имеете дело с неприятным типом №2, то независимо от его роли оптимальным является максимально возможное дистанцирование.

Если Ваш начальник – неприятный тип №3, то следует искать защиту от него у вышестоящего начальства или опираться на коллективное мнение коллег. В то же время личной защитой опять-таки является высокий профессионализм.

В общении с двуличным коллегой или подчиненным желательна разовая или постоянная демонстрация информированности о действительном положении вещей.

В общении с конфликтными личностями 1 типа необходимо вырабатывать в себе максимальную терпимость в интересах дела. В то же время не нужно из уважения к уму или таланту кого бы то ни было отказываться от собственных принципов, правил поведения и хорошего тона, этических норм. В общении с конфликтными личностями 2 типа необходимо последовательное и жесткое дистанцирование. Не надо бояться публично сказать сплетнику или склочнику, что Вы информированы о настоящем положении вещей и не собираетесь терпеть их поведение.

Как самому быть приятным? Есть много способов привлечь к себе положительное внимание: регулярно подавать начальнику или руководителю отчеты о Ваших достижениях за месяц и план на следующий; стать экспертом в определенной области; приходить на работу раньше и уходить позже других; искренне хвалить и благодарить всех, кто Вам помогает; выступать на конференциях и семинарах; заниматься общественной деятельностью. Таким образом, психологическая совместимость и срабатываемость с начальником, коллегами и подчиненными зависит как от объективных ситуаций и личностных свойств этих людей, так и от Ваших усилий по оптимизации ситуации.

Итак, если Вы хотите добиться успеха в группе, используйте следующие стратегии:

1. Поиск заинтересованных лиц – людей, которые имеют причины и желание решить какой-то вопрос с желаемым для Вас результатом;

2. Работа в комфортных зонах других людей – каждый имеет свою систему ценностей и мотиваций – Вы будете приятны, если не угрожаете ее разрушить, а наоборот, подтверждаете ее значимость;

3. При решении любого вопроса с женщиной необходимо ей понравиться;

4. Для улучшения общения думайте о мотивах своего партнера и используйте это знание.

Как быть, если стратегия не срабатывает? Ставьте целью улучшение ситуации.

Избегайте стремления наказать другую сторону: поступки людей – их поступки, а Ваши чувства по этому поводу это Ваши чувства. То есть, не надо говорить: «Вы меня обидели», лучше сказать: «Я обижаюсь, когда Вы так делаете».

Подумайте, чего Вы хотите добиться симпатии или уважения, и на какие жертвы Вы готовы пойти?

Не требует никаких усилий: улыбка, обращение по имени, приятные слова.

Требуют усилий и притворства: умение слушать, льстить, интересоваться собеседником.

Требует усилий, но не притворства: умение быть необходимым, компетентным, искренним, решительным и коммуникабельным.

Помните: важно делать хоть что-нибудь.

Психология деловых отношений

Психологические особенности подготовки и проведения деловых бесед

В любом акте общения можно выделить 3 фазы:

1. Подготовительная (докоммуникативная);

2. Непосредственное общение (коммуникативная);

3. Подведение итогов общения (посткоммуникативная).

Любой акт общения начинается с установления контакта. Он необходим для установления контакта.

Деловая беседа – это устный контакт между людьми, связанными деловыми отношениями.

Функции деловой беседы

1. Общение и взаимодействие работников из одной деловой среды.

2. Совместный поиск и оперативная разработка рабочих идей и замыслов.

3. Контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий.

4. Поддержание деловых контактов.

5. Стимулирование деловой активности.

Основные этапы деловой беседы

I.

1. Подготовительные мероприятия.

2. Начало беседы.

3. Информирование присутствующих.

4. Аргументирование выдвигаемых положений.

5. Завершение беседы.

II.

1. Начало беседы.

2. Передача информации.

3. Аргументирование.

4. Опровержение доводов собеседника.

5. Принятие решения.

Вопросы для самоанализа перед деловой беседой

1. Четко ли Вы представляете желаемый результат?

2. Как можно будет оценить этот результат?

3. Каковы Ваши предположения о целях собеседника?

4. Какие средства Вы имеете для достижения поставленной цели?

5. Какая позиция по отношению к партнеру является оптимальной?

6. Как Вы донесете до партнера свою позицию?

7. Как Вы узнаете его установки и убеждения?

8. С какими барьерами Вы возможно столкнетесь?

9. Как подстраховать себя и снизить вероятность этих барьеров?

10. Как снять противоречия, если они будут?

11. Как настроить себя на терпимость к человеку, если он неадекватен и учесть объективные различия в восприятии и оценке будущей работы?

12. Какие применять способы воздействия на партнера?

13. Какую аргументацию при этом использовать?

14. Как вести себя, если возникнет конфронтация, и будут использованы нечестные приемы со стороны партнера?

15. Как упростить согласование мнений с партнером?

16. Насколько раскрывать свои позиции?

17. Как управлять атмосферой разговора?

18. Как управлять собой, если партнер вызывает раздражение?

19. Что ни в коем случае нельзя допускать в беседе?

Запрещенные приемы в деловой беседе

Нельзя:

1. перебивать речь собеседника;

2. негативно оценивать его высказывания;

3. подчеркивать разницу между собой и партнером;

4. резко ускорять темп беседы;

5. вторгаться в личную зону собеседника;

6. пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на то, что партнер возбужден;

7. Не желать понять психические состояния партнера в момент собеседования.

Характеристика этапов деловой беседы

1. Подготовительные мероприятия

Эффективнее всего работают при следующей схеме:

1. Сбор материалов и его обработка.

2. Анализ материала и его редактирование.

Важным моментом является выбор наиболее удобного места и времени, чтобы договориться о предстоящей встрече. В этом случае инициатива будет в Ваших руках, что позволит в последствии легче контролировать ситуацию.

* Планирование.

Цель планирования – нейтрализовать или смягчить влияние непредвиденных обстоятельств в ходе беседы. Ваша готовность к неожиданным моментам снижает эффективность замечаний собеседника, кроме того, Вы приобретаете навык быстрой и гибкой реакции в непредвиденных обстоятельствах.

В процессе сбора информации для беседы желательно дополнять сторонние источники информации собственными примечаниями. Ваши замечания помогут Вам основательнее разобраться в вопросах и систематизировать все данные. Желательно систематизированный материал дополнить текстом, состоящим из отдельных понятий и слов, связав которые Вы получаете смысл изложенного.

Кроме того, следует без сокращений записать наиболее удавшиеся формулировки. Самые важные моменты Вашего плана желательно выделить графически.

Перед началом беседы необходимо составить психологический портрет партнера, т.е.:

• Определить его психологический тип;

• Сильные и слабые стороны;

• Политические и религиозные убеждения;

• Социальное положение.

Непосредственно перед началом беседы хорошо бы узнать, в каком настроении находится Ваш партнер, есть ли у него «горящие проблемы», и как в данной ситуации можно ему помочь.

Знание будущего партнера поможет Вам понять его видение проблемы, о которой пойдет речь.

2. Начало беседы

Задачи этапа:

1. Установление контакта с собеседником.

2. Создание рабочей атмосферы.

3. Привлечение внимания к предстоящему разговору.

4. Перехват инициативы в случае необходимости.

Этому этапу беседы уделяется до 10-15 % времени.

Если встреча происходит между людьми разных рангов, инициативу берет на себя старший, если между гостями и хозяевами, то представитель принимающей стороны.

Самоубийственные приемы начала беседы

1. Всегда следует избегать извинений и признаков проявления неуверенности.

«Извините, если я помешал», «Я бы хотел еще раз услышать о…», «Если у Вас есть время меня выслушать…»

2. Необходимо избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику.

«Давайте с Вами быстренько обсудим…», «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к Вам», «А у меня на этот счет совершенно другое мнение»

3. Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию.

Правильное начало беседы предполагает указание темы, целей беседы и последовательность рассматриваемых вопросов.

Эффективные приемы начала беседы

1. Прием снятия напряженности. Способствует установлению личных контактов.

2. Прием зацепки. Позволяет кратко изложить проблему, связав ее с содержанием начавшейся беседы и использовать эту зацепку как исходную точку для реализации своих намерений.

3. Прием прямого подхода. Используется при ограниченности времени или необходимости скорейшего обсуждения вопроса. Вы вкратце сообщаете причины, по которым назначена беседа. Быстрый переход от общих вопросов к частным и затем обсуждение непосредственной темы беседы.

4. Метод стимулирования игры воображения. Предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по тем проблемам, которые будут рассматриваться. Метод эффективен, когда партнер обладает трезвым взглядом на ситуацию и чувством оптимизма.

3. Информирование присутствующих

Рекомендации:

1. Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным.

2. Обращайтесь к собеседнику чаще по имени отчеству.

3. Тщательно аргументируйте свои суждения.

4. Не употребляйте многозначных слов или объясняйте, в каком смысле Вы их используете.

5. Следите, чтобы Ваши вопросы содержали вопросительные слова. Это исключает односложные ответы (типа да/нет).

6. Добивайтесь максимальной краткости в изложении своих позиций.

7. Обращайтесь за советами к партнеру не зависимо от его статуса.

8. Если это не первая встреча с собеседником, помните об изменениях, которые произошли с тех пор.

9. Информируя собеседника люди часто стремятся скрыть свои мысли, уйти от принятия решений, для этого они обычно пользуются следующими приемами:

   • используют выражения, которые не имеют предметного содержания (есть решение);

   • употребляют глаголы, которые не дают указания на точные действия (Н/п – требуется активизировать);

   • делают намеки, когда нет конкретного указания на того, о ком идет речь (Н/п – есть мнение);

   • передают информацию очень неопределенно и субъективно (Н/п- это хорошо или это плохо);

   • обобщают информацию, меняя ее смысл.

Приемы, которые надо нейтрализовать

1. Усреднение или избирательность в подходе к воспринимаемой информации.

2. Не желание воспринимать негативные факты.

3. Упрощение информации, которая выражается в формировании знаний о чем-то на основе первого впечатления или отрывочных знаний.

4. Перенос негативного отношения, каким–либо отдельным чертам собеседника или деталей проблемы на общую оценку проблемы.

5. Ведение беседы с подтекстом.

4. Обоснование выдвигаемых положений

Этап формирует предварительное мнение, обосновывает занимаемую позицию каждого.

Аргументация. В ней выделяют два вида:

• Доказательная аргументация (поддерживающая);

• Контраргументация (опровергающая).

Методы аргументирования

Для аргументирования используются следующие основные методы

1. Фундаментальный метод.

Представляет собой, прямое обращение к собеседнику, которого Вы знакомите с фактами и сведениями, являющиеся основой Вашего доказательства. Если речь идет о контраргументах, надо попытаться опровергнуть доводы собеседников. Важную роль играют цифровые предметы.

2. Метод противоречия.

Основан на выявлении противоречий в аргументах оппонента. Метод считается оборонительным.

3. Метод извлечения выводов.

Основан на точной аргументации, которая постепенно приводит к желаемому выводу. При использовании этого метода следует учитывать, что существует кажущаяся причинность.

4. Метод сравнения.

5. Метод «да», «но».

Часто в аргументах партнера охватываются преимущества или недостатки (слабые стороны). В данном случае соглашайтесь с высказыванием партнера, а потом начинайте характеризовать предмет с противоположной стороны, при этом вместе с партнером пытайтесь выяснить чего больше плюсов или минусов.

6. Метод кусков.

Состоит в разделении выступления партнера на четко различимые части, которые Вы сможете прокомментировать. Например, «Это верно…», «Об этом существуют различные точки зрения».

7. Метод бумеранга.

Состоит в использовании аргументов партнера против него самого. Метод оказывает исключительное воздействие, если применять его не как доказательство, а как остроумный прием.

8. Метод игнорирования.

9. Метод опроса.

Вопросы желательно задавать несколько сразу. Например, «Каково Ваше мнение по…?». С помощью этого приема можно начинать общую аргументацию, т.к. Вы преднамеренно вынуждаете партнера изложить свою позицию.

10. Метод видимой поддержки.

Если Вам партнер изложил свои аргументы, а Вы вместо того, чтобы возразить, вдруг начинаете приводить аргументы, поддерживающие его точку зрения, то в последствии эффективно использовать контрудар. Таким образом создается впечатление, что Вы знаете вопрос более основательно чем партнер.

Методы спекулятивной аргументации

1. Метод преувеличения.

Заключается в обобщении любого рода, а также составлении преждевременных выводов.

2. Метод использования анекдотов.

3. Метод использования авторитета.

Состоит в ссылках на высказывание известных людей.

4. Метод дискредитации партнера.

Основывается на принципе: «Если я не могу опровергнуть сущность вопроса, то личность собеседника всегда можно поставить под сомнение».

5. Метод изоляции.

Основывается на выдергивании отдельных фраз из выступлений, их изоляции и преподнесение в урезанном виде так, чтобы они имели совершенно противоположные значения.

6. Метод изменения направления.

Заключается в том, что партнер не атакует Ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который может не иметь прямого отношения к предмету дискуссий, т.е. таким образом, он пытается обойти спорные моменты и переключить Вас на другие проблемы.

7. Метод введения в заблуждение.

Основан на сообщении партнерам путаной информации, т.е. собеседник сознательно старается сбить Вас с толку, чтобы уйти от обсуждения нежелательной проблемы.

8. Метод отсрочки.

Цель метода – создание препятствий для ведения дискуссий, т.е. партнер задает Вам вопросы по решенным проблемам или требует разъяснений по мелочам.

9. Метод апелляции.

Представляет собой вытеснение процесса рассуждения, т.е. партнер выступает как человек, взывающий к сочувствию. Таким образом, нерешенные вопросы обходятся во имя абстрактных морально-этических норм.

10. Метод вопросов – капканов.

Основан на внушении. Вопросы:

• Повторение. Один и тот же вопрос повторяется много раз. Это рано или поздно ослабит Ваше критическое мышление.

• Альтернатива. Такие вопросы подразумевают только такие ответы, которые соответствуют позиции Вашего партнера.

• Контрольные вопросы.

11. Метод искажения.

12. Метод демагогии.

Сочетание приемов, которые позволяют создавать видимость правоты. От логики она отличается отстаиванием неверных суждений, а от лжи - подведением слушателей к ложным выводам, которые Ваш собеседник заставляет формулировать Вас самих.

Вопросы в структуре делового разговора Задачи вопросов:

1. Вопрос как форма побуждения («Вы могли бы…»).

2. Привлечение внимания к партнеру.

3. Несение информации

4. Наведение партнера на нужный ответ (вопросы, требующие согласия).

5. Формирование отношения партнера к теме вопроса через невербалику.

6. Вопрос как помощь в раскрытии партнера.

7. Вопрос как помощь в доверительных отношениях.

Виды вопросов:

1. Информационные. Служат для сбора необходимых сведений.

2. Контрольные. Служат для проверки того, следит ли партнер за Вашей мыслью.

3. Для ориентации. Определяют, поддерживается ли партнер ранее высказанного им мнения.

4. Подтверждающие. Служат для того, чтобы выйти на взаимопонимание и добиться одобрения.

5. Ознакомительные. Необходима для ознакомления с целью и мнением партнера.

6. Однополосные или зеркальные. Представляют собой повторение вопроса партнера в знак того, что Вы поняли, о чем идет речь и, чтобы он это понял или для выигрыша времени.

7. Встречные. Ведут к сужению темы разговора и подводят партнера к согласию.

8. Альтернативные или открытые. Предоставляют возможность выбрать ответ.

9. Закрытые. Вопросы, на которые можно ответить коротко, чаще всего – «да», «нет».

10. Направляющие. В случае, если партнер отклоняется от темы беседы, они направляют его в нужное русло.

11. Провокационные. Задаются с целью установить, что в действительности хочет партнер, и верно ли он понимает ситуацию.

12. Вступительные. Позволяют заинтересовать партнера в разговоре. Они могут включать указания на возможные решения проблем.

13. Заключающие. Служат для подведения итогов делового взаимодействия.

Некорректные вопросы. Техника обращения с ними.

Некорректными вопросами считаются:

• Вопросы, вторгающиеся в коммерческую тайну;

• Вопросы, задевающие интимные сферы Вашей жизни;

• Вопросы, оскорбляющие Ваши достоинства;

• Плохо сформулированные вопросы.

Способы ухода:

1. Ответ вопросом на вопрос.

2. Переадресовка вопросов более компетентному лицу.

3. Игнорирование.

4. Перевод разговора на другую тему.

5. Демонстрация полного непонимания ситуации.

6. Наличие или отыскание срочного дела.

7. Негативная оценка самого вопроса.

8. Применение иронии вместо ответов.

9. Придание вопросу заниженной значимости.

Эффективная стратегия взаимодействия

1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу не менее 8-10с.

2. Если вопрос оказался сложным по составу (т.е. состоит из нескольких простых), то разделите его на составные части, а затем спросите на какой из них отвечать сначала.

3. Если вопрос оказался труден по содержанию, то, во-первых, попросите повторить вопрос, поскольку Вы не уверены, что поняли его. Скорее всего, при повторении вопрос окажется лучше сформулированным. В то же время в нем могут измениться акценты, а значит и весь смысл вопроса. Во-вторых, повторите сами вопрос так, как Вы его поняли. Так как это, скорее всего, заставит партнера внести поправки в вашу формулировку и у Вас будет больше времени на обдумывание ответа. В-третьих, попросите несколько минут на размышление, так как за это время о вопросе могут просто забыть. В-четвертых, если Вы правильно поняли вопрос, попробуйте в качестве ответа привести аналогичный пример из собственного опыта, так как это позволит Вам избежать углубления в проблему, по которой Вы не располагаете необходимой информацией.

4. Если Вам задают открытый вопрос, сначала уточните, какая конкретная информация интересует партнера. Это позволит Вам сэкономить время на обдумывание ответа, не сказать лишнего и более точно спрогнозировать ожидание партнера.

5. Если Вам задают непредвиденный вопрос, на который Вы не знаете ответа, то попросите разрешения записать вопрос, чтобы ответить на него через некоторое время. Тем самым Вы покажете партнеру, что его вопрос важен для Вас. Если Вы не можете ответить на неожиданный вопрос конкретно, Вы можете отделать коротким энергичным ответом «да»/«нет».

6. Если заданный вопрос уводит Вас от темы разговора, ни в коем случае не поддавайтесь на провокацию.

7. Если при ответе Вас не правильно поняли, сразу признайте свою вину, сообщив партнеру, что, по видимому, Вы не очень удачно сформулировали свою мысль. И попробуйте сделать это еще раз с учетом особенности восприятия информации партнером.

Риторические средства как способ аргументации

1. Средства усиления изобразительности

   • Атрибуция – это концентрация речи с помощью определений и обстоятельств (Н/п: Вот стоит дом. Вот стоит кирпичный дом. Вот стоит кирпичный дом с красным крыльцом.)

   • Гипонимизация – это замена общего названия (гипероним) частным (гипонимом). (Н/п: он увидел строение – он увидел дом)

   • Экспрессивная синонимия – это замена нейтрального слова более ярким синонимом. (Н/п: он отдыхал в хорошем санатории – он отдыхал в элитном санатории)

2. Фигуры прибавления

   • Анафора – это повтор слов в начале смежных отрезков текста. (Н/п: Подарите себе частичку французского шарма. Подарите себе нашу косметику.) Смысл анафоры – продемонстрировать уверенный эмоциональный настрой.

   • Эпифора – повтор слов в конце смежных отрезков речи. (Н/п: Мы предлагаем международный роуминг, автоматический роуминг.) В отличие от анафоры, которая фиксирует внимание на посылке, эпифора обращает внимание на следствие. Она также отражает уверенность. Считается, что эпифора не очень желательна в мажорных выступлениях.

   • Стык – это повторы слов на границах смежных отрезков внутри одного предложения. (Н/п: Только у нас, у нас и нигде больше.) Передавая уверенность, эта фигура отражает некоторую замедленность внешнего течения событий.

   • Кольцо – это отрезок речи, который одинаково начинается и одинаково заканчивается. (Н/п: Нет такого слова, нет)

   • Хиазм – фигура, в которой повторяются два элемента, причем при повторе они располагаются в обратном порядке. (Н/п: «Мы не живем, чтобы есть, но едим, чтобы жить») Эта фигура, как и эпифора передает неизбежность, которая проявляется в том, что смысл высказывания не меняется, не смотря на перестановку слов.

   • Многосоюзие – это избыточные повторы союзов. Фигура придает речи торжественность, ее частое употребление не всегда оправдано. (Н/п: И звук, и цвет, и даже качество экранов в современных кинотеатрах совсем не те, что были раньше.)

   • Геминация - двукратный повтор слов, не связанный с определенным порядком их расположения.

   • Голиология – это повтор однотипных окончаний или морфем (частей слова). (Н/п: суперскидка на супертелефоны).

   • Синтаксический параллелизм – представляет собой повтор однотипных синтаксических единиц в однотипных синтаксических позициях. (Н/п: Ты мне – я тебе)

   • Период – это развернутое синтаксическое построение, которое можно разделить две интонационно-противоположные части:

1. Протазис – характеризуется восходящей интонацией и состоит из придаточных предложений или однородных членов предложений.

2. Аподозис – характеризуется нисходящей интонацией и состоит, обычно, из одного предложения (либо общего для придаточных, либо общего для однородных членов).

3. Фигуры убавления

   • Эллипсис – это пропуск подразумеваемых элементов внутри предложения. Обычно пропуск сказуемого (Н/п: Кто куда, а я домой). Фигура характерна для лозунгов, девизов слоганов.

   • Апозиопезис – это внезапный обрыв высказывания (Н/п: Власть скольких своих обещаний не выполнила…)

   • Прозиопезис – опускание отрезка речи, который предшествует высказыванию (Н/п: … плюс хорошее качество). Используется в рекламе.

   • Бессоюзие – представляет собой опускание союзов при перечислении, т.к. в русском языке обычно последний однородный член присоединяется с помощью союзов. (Н/п: Я постараюсь кратко, тезисно, доходчиво рассказать о процессе монополизации рынка).

   • Зевгма – фигура связана с симметрией и представляет собой ряд синтаксически однородных инструкций, в одной из которых есть главный член предложения, а в другой он опущен. (Н/п: Совершенно ясно, что политик должен заниматься политикой, предприниматель своим бизнесом, ученый наукой.)

4. Фигуры перестановки и размещения. Основаны на нарушении привычного порядка следования элементов или дистанцированного расположения элементов, которые обычно стоят рядом. Фигуры служат для демонстрации состояния нестабильности, колебания, изменения настроения из-за новой информации.

   • Инверсия – нарушение обычного порядка слов. (Н/п: Вчера получили письмо. Письмо получили вчера). Фигура связана с положением подлежащего впереди сказуемого.

   • Парцелляция – расчленение основного высказывания на два интонационно обособленных отрезка. Выдающим фигуру знаком препинания является точка. (Н/п: На хлебозавод пришел новый директор. Третий за год.)

   • Парентеза – расчленение исходного высказывания на две части со вставкой между ними. (Н/п: Я полагаю, и неоднократно заявлял об этом в прессе, что выплате заработной платы мешает местная администрация.)

5. Фонетические фигуры

   • Аллитерация – повтор согласных звуков. (Н/п: Чужды чарам черный чел.)

   • Ассонанс – повтор однотипных гласных звуков (Н/п: веет ветер)

Основная их функция – привлечь внимание к информации. Это их выразительная функция. Изобразительная функция состоит в том, что фонетические фигуры могут быть связаны с эффектом подражания. Другая сторона состоит в том, что звуки могут вызывать ассоциации с какими-то ощущениями, представлениями. Ассоциация может возникать из-за того, что звуки схожи со словами, обозначающими эти явления, эмоции. Кроме того, артикуляция (произношение) некоторых звуков ассоциируется с окружающим психологическим состоянием. Это явление называется звуковым символизмом.

6. Графические фигуры (фигуры, которые воспринимаются визуально)

   • Палиндром – это сочетания слов, которые читаются одинаково как слева направо, так и справа налево.

   • Акростих – первые буквы строк стихотворения образуют новое слово.

   • Выделение шрифтом одной или нескольких букв или частей слова, входящих в разные слова. (СУПЕРскидки, по СУПЕРцене)

7. Тропы – это слова или обороты, употребляемые в переносном значении.

   • Метафоры – перенос значения на основе сходства (Н/п: стеклянные капли)

   • Метонимия – перенос по пространственной или временной смежности (Н/п: трудолюбивый город)

   • Синекдоха – перенос значения на основе сопоставления части и целого (Н/п: лучшая ракетка мира)

   • Перифразы – перенос значения на основе тождества (Н/п: град Петров)

   • Антифразисы – перенос значения на основе контраста (Н/п: хорошенькое дельце)

   • Гипербола – перенос значения на основе преувеличения (Н/п: быстрее молнии)

   • Литота (мейозис) – перенос значения на основе преуменьшения (Н/п: ползет как черепаха)

   • Аллеотета – это грамматический троп, т.е. использование грамматической формы в несвойственном ей значении. (В лесу птиц много. Одного рябчика сколько.)

8. Риторический вопрос – когда форма выражает утверждение.

Разновидности:

• Собственно-риторический вопрос, когда ответ не предполагается;

• Гипофора - вопрос, обращенный к самому оратору, на который он сам и отвечает.

9. Плеоназм – это избыточность выражения, которая достигается наполнением в одном предложении синонимов (главная цель – создание конкуренции, конкуренты способны к предприятию).

10. Антитеза – высказывание связано с противопоставлением либо в пределах одного предложения, либо в пределах одного слова (Н/п, «Вы боитесь бедности, но Вас ожидает худшее - нищета»).

11. Коррекция – фигура, в которой ставится под сомнение только что утвержденное, а затем оно же утверждается с большей силой. (Н/п, «Значит алкогольная зависимость непобедима? Нет! Современные клиники предлагают новый эффективный препарат, который устраняет тягу к спиртному.») Эта фигура усиливает впечатление от спонтанности речи.

12. Градация – расположение частей высказывания в порядке нарастания или убывания какого-либо признака. Чаще она может быть не смысловой, а интонационной (Н/п, колготки, много колготок, ну очень много колготок). В зависимости от нарастания выделяют восходящую градацию – климакс и нисходящую градацию – антиклимакс.

Тактики аргументирования Применение аргументов

Существует три уровня:

• Уровень главных аргументов, т.е. аргументы, которыми Вы оперируете в процессе самой аргументации;

• Уровень вспомогательных аргументов, которыми Вы подкрепляете главные аргументы, и которые редко используются более одного раза;

• Уровень фактов, с помощью которых высказываются все вспомогательные аргументы.

Выбор способа аргументирования

1. Устранение противоречий

Важно избегать конфронтации, для этого Вы можете:

• Рассматривать критические вопросы в начале либо в конце фазы аргументирования;

• По особо деликатным вопросам желательно поговорить с партнером наедине до начала переговоров;

• В исключительно трудных ситуациях сделать перерыв, а затем вновь вернуться к вопросу