- •Содержание
- •Сущность общения. Его функции, стороны, виды, формы и барьеры.
- •Основные разновидности социального общения
- •Функции общения
- •Формы общения.
- •Структура общения
- •Принцип обратной связи
- •Техника и приемы общения
- •Барьеры общения
- •Психология конфликтов Понятие конфликта. Его сущность.
- •В основе любого конфликта лежит отсутствие согласия.
- •Приемы избежания конфликтогенов в процессе общения
- •Типы конфликтов
- •Главные причины конфликтов в профессиональной деятельности
- •Поведение в конфликтах
- •Методы управления конфликтами
- •Стратегии поведения в конфликте
- •Тактики поведения в конфликте
- •Рекомендации по управлению конфликтом
- •Основные правила бесконфликтного общения
- •Приемы разрешения конфликта
- •Психология коллектива Психологические особенности работы мужчин и женщин
- •Отношения мужчин и женщин в процессе делового общения.
- •Деловой мужчина и его комплексы:
- •Деловая женщина и ее комплексы :
- •Психологические особенности работы в группе и в команде
- •Проблема психологической совместимости: начальники, коллеги, подчиненные
- •Так же можно выделить и психологические черты или типы, вызывающие неприязнь.
- •Запрещенные приемы в деловой беседе
- •Характеристика этапов деловой беседы
- •Подготовительные мероприятия
- •Начало беседы
- •Самоубийственные приемы начала беседы
- •Эффективные приемы начала беседы
- •Информирование присутствующих
- •Приемы, которые надо нейтрализовать
- •Обоснование выдвигаемых положений
- •Методы аргументирования
- •Методы спекулятивной аргументации
- •Вопросы в структуре делового разговора Задачи вопросов:
- •Виды вопросов:
- •Некорректные вопросы. Техника обращения с ними.
- •Эффективная стратегия взаимодействия
- •Риторические средства как способ аргументации
- •Средства усиления изобразительности
- •Фигуры прибавления
- •Фигуры убавления
- •Фонетические фигуры
- •Тактики аргументирования Применение аргументов
- •Выбор способа аргументирования
- •Устранение противоречий
- •Завершение беседы Задачи:
- •Ускорение принятия решения
- •Условия для завершения беседы
- •Невербальные признаки, свидетельствующие о склонности партнера завершить беседу
- •Виды торгов
- •Стратегии наступательности
- •Технология ведения торгов
- •Метод завязок
- •Способы научиться говорить «нет»
- •Способы психологической защиты
- •Виды психологической защиты:
- •Деловые cовещания.
- •Виды совещаний
- •Подготовка делового совещания
- •Организация пространства
- •Посадка за столом совещания
- •Стили поведения за столом совещания
- •Правила поведения Для руководителя
- •Для участников совещания
- •Мозговой штурм
- •Условия контроля дискуссии на совещании
- •Действия после совещаний
- •Критерии оценки эффективности и неэффективности совещания
- •Переговоры Этапы ведения переговоров
- •Манипуляции, применяемые на деловых переговорах и во время публичных выступлений
- •Пресс-конференция
- •Подготовка пресс-конференции
- •Процедура проведения пресс-конференции
- •Этапы пресс-конференции
- •Основные правила
- •Правила поведения для пресс-секретаря или ведущего
- •Стратегии поведения с некорректными вопросами
- •Гвоздевой материал
- •Презентация
- •Цели презентации
- •Подготовка презентаций
- •Процедура проведения презентаций
- •Рекламирование товаров и услуг Приемы рекламирования товаров или услуг
- •Типы презентаций товаров и услуг
- •Коммуникативные приемы подхода к покупателю
- •Самопрезентация Положительный имидж
- •Анализ своих целей
- •Способы самоанализа
- •Приемы установления контакта
- •Уверенность в себе
- •Методика установления контакта и законы первого впечатления
- •Спор в деловой коммуникации Цели и подходы
- •Техника убеждения
- •Критика в споре
- •Принципы ведения спора
- •Об агрессии во время спора
- •Советы Дейла Карнеги
- •Комплименты в деловой коммуникации Почему мы делаем комплименты партнеру
- •Психологический механизм комплиментов
- •Как сделать комплимент наиболее эффективным
- •Ваше поведение, если комплименты говорят Вам
- •Разновидности комплиментов в процессе делового взаимодействия
- •Критика в деловой коммуникации Виды критики:
- •Критика Lege artis
- •Практические советы критикующему
- •Психологические издержки критики
- •Лекции (по практическим занятиям) Приемы психологического присоединения к партнеру по общению
- •Типы модальностей
- •Подстройка к партнеру второго уровня
- •Физиологические симптомы лжи собеседника Общие признаки стресса
- •Мимика и жестикуляция
- •Речевые конструкции
- •Правдивый человек
- •Обманывающий человек
- •Активные приемы выявления лжи
- •Приемы психологического присоединения
Методы управления конфликтами
Четкая формулировка требований. Начальство должно предъявлять конкретные требования к результатам работы каждого сотрудника и подразделения в целом.
Использование координирующих механизмов. В крупных организациях создаются специальные интеграционные службы, которые выполняют роль третейского судьи.
Становление общих идей и общих ценностей. Этому помогает информированность все сотрудников о политике, стратегии и перспективах организации.
Система поощрений. Она устанавливает такие критерии эффективности работы, которые не допускают столкновение интересов различных подразделений и отдельных работников.
Стратегии поведения в конфликте
Партнерство. Отличается ориентацией на учет интересов и потребностей партнера, представляет собой поиск и приумножение общих интересов.
Напористость. Отличается реализацией собственных интересов, стремлением к достижению своих целей. В ней преобладает жесткий подход или победа или поражение.
Тактики поведения в конфликте
Избежание, уход. Это стремление не брать на себя ответственность за принятие решения. Не видеть разногласий, отрицать конфликт, считая его безопасным.
Тактика предполагает стремление выйти из конфликтной ситуации не уступая, но и не настаивая на своем. Такое поведение уместно, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности или ситуация со временем может разрешиться сама собой.
Уступка или приспособление. Это стремление сохранить или наладить благоприятные отношения и обеспечить интересы партнера путем сглаживания острых углов. Готовность уступать, пренебрегая собственными интересами. Стремление поддержать партнера, чтобы не затронуть его чувств путем подчеркивания общих интересов и замалчивания разногласий.
Тактика может быть рациональной, если предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношение с противоположной стороной.
Противоборство, соперничество, конкуренция. Это стремление настоять на своем, путем открытой борьбы за свой интересы и занятие жесткой позиции противостояния в случаи сопротивления. Это применение власти, принуждения, использования зависимости партнера.
Тактика может быть эффективной, если она используется в конфликте, который угрожает существованию самой организации, или препятствует достижению ее целей. Важный недостаток такой тактики – ухудшение взаимоотношений из-за возможности повторных вспышек конфликта и подавление инициативы подчиненных.
Компромисс. Это стремление урегулировать разногласия, уступая в чем – либо в обмен на уступки другого. Это поиск средних решений, когда никто ни много выигрывает, ни много теряет. Интересы обеих сторон в этом случае не раскрываются полностью.
Достоинство тактики: быстро уменьшает недоброжелательность и разрешает конфликт в короткие сроки. Недостатки: возможность повторного возникновения конфликта, т.к. половинчатое решение, не есть полное решение.
Сотрудничество. Это поиск решений, которые полностью удовлетворяют интересы обеих сторон в процессе открытого обсуждения.
Тактика предлагает совместный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки решения. Тактика основана на убеждении всех конфликтующих сторон в том, что расхождения во взглядах неизбежный результат того, что у умных людей есть разные взгляды на то, что верно, а что нет.