Text 3. Unternehmenskultur?

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Ein Unternehmen gewinnt sein Image im Markt nicht nur durch marketingbezogene Werbung, sondern durch sein gesamtes Verhalten. In diesem Zusammenhang gebraucht man immer häufiger den Begriff Unternehmenskultur. Die wichtigsten Faktoren, die mit diesem Begriff zusammenhängen, sind:

• soziales Verhalten des Unternehmens in Bezug auf Umwelt, Menschen, Märkte usw.

• das Verhalten der Mitarbeiter, vom Management bis zur Belegschaft, nach innen und nach außen.

• die Firmenphilosophie, die in allen Verhaltens- und Handlungsweisen des Unternehmens ihren Ausdruck findet.

Die Kultur des Unternehmens bilden folgende Bestandteile, die für die Zufriedenheit der Kunden, das Gelingen eines Marketingplanes und damit für den Unternehmenserfolg entscheidend sind: Kunden, Service, Mitarbeiter und Qualität.

Kunden, ihre Wünsche, ihre Bedürfnisse und ihr Nutzen stehen im Mittelpunkt des unternehmerischen Denkens und Handelns. Die Befragung, das Zuhören und der Dialog mit den Kunden wirken innovativ auf Produktentwicklung, Prozesse, Strategien und Aktionen.

Kundenbeschwerden sind keine Störungen, sondern unentgeltliche und wertvolle Unternehmensberatung. Jeder Mitarbeiter muss sich dessen bewusst sein, dass nur zufriedene Kunden die Zukunft des Unternehmens sichern können. Die Denkweise „Verkaufen, was Gewinn bringt" macht der Orientierung „Verkaufen, was der Kunde wünscht und das mit Gewinn" Platz. Service bezeichnet die Art und Weise, wie man im Unternehmen und nach außen mit Menschen umgeht. Dabei ist zwischen dem materiellen und dem persönlichen Service zu unterscheiden.

Materieller Service besteht aus Preisen, Mengen, Qualität und zeitlicher Organisation von Verpflegung, physischem Komfort, technischen, mechanischen und automatischen Hilfsmitteln, Arbeitsmethoden, Informationen usw. Der persönliche Service hängt mit der wichtigen Rolle des Menschen zusammen, der in der gegebenen Situation als Servicegeber dem Service-nehmer entgegenkommt. Zu den Merkmalen des persönlichen Service gehören Aufmerksamkeit, Freundlichkeit, Entgegenkommen, Geduld und Stil. Zwischen dem internen Service und dem externen Service besteht ein enger Zusammenhang. Guter persönlicher Service ist Bestandteil und Voraussetzung einer funktionierenden Kundenorientierung.

Wenn man von der Unternehmenskultur spricht, so denkt man neben Kunden und Service natürlich auch an Mitarbeiter, denn sie sind es eben, die den Unternehmenserfolg bestimmen. Wie alle Menschen brauchen Mitarbeiter auf allen Ebenen Aufmerksamkeit und Zuwendung. Die wesentlichen Elemente des Umgangs miteinander sind Gespräche, Lob und Tadel. Aufmerksamkeit ist von höchster Bedeutung für das eigene Wohlbefinden, die eigene Leistung und die persönliche Qualität. Nur die Mitarbeiter, die selbst im Mittelpunkt stehen, können den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Und das Ergebnis eines Unternehmens ist die Summe dessen, was alle Mitarbeiter durch ihre Leistung erwirtschaftet haben. Qualität bildet auch einen wichtigen Bestandteil der Unternehmenskultur. Für ein Unternehmen wird die Qualität durch die Anforderungen des Marktes definiert. Der Kunde entscheidet, ob er mit einem Qualitätsunternehmen zu tun hat. Unternehmensqualität setzt sich aus der Qualität der Produkte und Dienstleistungen (Servicequalität) zusammen. Diese Qualitäten werden von Abteilungen, Teams, Gruppen von Menschen geschaffen, von denen jeder einen eigenen Qualitätsstandard hat. Deshalb ist die individuelle, die persönliche Qualität die Voraussetzung für jede Art von Qualität. Die Verbesserung der persönlichen Qualität führt mit hoher Wahrscheinlichkeit zur Steigerung der Unternehmensqualität.