6. Стандартизация и формализация

Стандартизация, или унификация, означает выполнение похожих, аналогичных работ, операций, действий персонала, использование одних и тех же методов их выполнения. Стандартизация проявляется чаще всего в виде стандартов или других нормативных документов. За соблюдением обязательных требований стандартов на территории Российской Федерации осуществляется государственный надзор, организуемый Госстандартом и другими государственными органами в соответствии с их компетенцией. Основной задачей государственного надзора за соблюдением стандартов является предупреждение нарушений законов РФ, содержащих обязательные требования к объектам стандартизации, а также требований государственных стандартов. Нарушение требований государственных стандартов влечет за собой уголовную, административную либо гражданско-правовую ответственность, что оговорено в соответствующей статье Закона «О стандартизации».

Главная задача стандартизации – упорядочение отношений, возникающих при решении повторяющихся вопросов в данной сфере деятельности. Важной особенностью туристского продукта, отличающей его прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество. Для поддержания качества обслуживания многие туристские организации разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций.

Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала организации. К таким критериям, например в гостиницах, относятся: время ответа на звонок о получении информации или бронировании; время оформления в службе размещения (очереди быть не должно); время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги (например, стирка и чистка вещей гостя должны занимать не более суток); внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков персоналом.

Однако стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как качество туристских услуг - это свойство, которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности его ожиданиям.

Клиентов у туристской организации бесконечное множество, у каждого свои ожидания и свое обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта.

Турфирма «Викинг» зарегистрирована в Общероссийском генеральном реестре туристических агенств, участие агентства в Реестре ТА — подтверждение его профессиональной работы в сфере туризма.

Вся туристическая индустрия полагается на 4 основных госстандарта:

1. ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»

2. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Классификация гостиниц »

3. ГОСТ Р 50681-94 « Туристско-экскурсионное обслуживание / Проектирование туристских услуг »

4. ГОСТ Р 50690-2000 « Туристские услуги. Общие требования ».

В них изложены обязательные требования к туристско экскурсионному обслуживанию, которые необходимы для получения сертификата туристической организацией. Каждый из стандартов имеет одинаковую структуру, и после изучения каждого из них можно вынести некоторые общие положения, которые являются очень важными и применимыми к каждой туристической организации.