Стандарты обслуживания клиентов

1. ОБЩИЕ ПРАВИЛА РАБОТЫ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ

1. Внешний вид

Стандарты. Важно:

• Быть в чистой выглаженной форме

• Носить удобную, нейтрального цвета обувь с закрытым носом

• Всегда иметь чистые волосы и аккуратную прическу, неброский макияж, аккуратно обработанные ногти, приятный запах

• Носить фирменный бейдж, прикрепив на форменную одежду с левой стороны на уровне груди

• Следить за свежим дыханием

Запрещается:

• Надевать грязную, мятую, неопрятную форму; грязную нечищеную обувь

• Находиться в торговой зоне без фирменного бейджа

• Прикреплять бейдж на другое место кроме установленного, в области талии и т.п., прикрывать бейдж одеждой

• Находиться в торговом зале с немытыми, либо непричесанными волосами.

• Делать слишком яркий, броский макияж и маникюр

• Чрезмерно использовать парфюмерию

• Находиться в торговом зале с резким неприятным запахом (алкоголя, табака, пота)

• Одевать крупные, броские украшения

• Находиться на рабочем месте с явными признаками простудных заболеваний (кашель, насморк и пр.).

1.2. Местонахождение

Стандарты. Важно:

• Находиться в торговом зале

• Рассредоточиться с коллегами по территории магазина, чтобы клиент всегда мог обратиться к ближайшему продавцу – консультанту.

Запрещается:

• Покидать торговый зал без согласования с администратором

• Находиться спиной к входу в магазин

• Собираться с коллегами в одной точке торгового зала без производственной необходимости (в том числе в районе кассового блока)

1.3. Позы, жесты, невербальные проявления

Стандарты. Важно:

• Стоять в торговом зале, оставаясь в открытой позе с прямой спиной

• Держать клиента в поле зрения

• Поправлять товар, но не тот, который клиент только что трогал.

Запрещается:

• Стоять со скрещенными на груди руками, держать руки за спиной

• Стоять с руками, засунутыми в карманы (в задние карманы брюк).

• Стоять с недовольным, безразличным, утомленным видом

• Сидеть в торговом зале

• Облокачиваться на стены, оборудование, кассовый блок.

• Жевать что-либо (жвачку, конфету и прочее)

1.4. Общение с другими продавцами

Стандарты. Важно:

• Общаться с коллегами в присутствии клиента только по вопросу клиента.

• При возникновении сложной ситуации, затруднении, связанном с недостаточностью опыта, пригласить более опытного продавца или администратора, чтобы он мог более квалифицированно проконсультировать клиента.

Запрещается:

• Разговаривать на личные темы в присутствии клиента

• Обсуждать покупателей, коллег, компанию, качество товара, технологии продаж

• Выносить в торговый зал мобильный телефон и разговаривать по мобильному телефону, отправлять sms– сообщения

• Вести личные разговоры по служебному телефону

• Повышать голос и громко смеяться

• Переговариваться с клиентом или коллегой по служебному вопросу через торговый зал, на большом расстоянии

1.5. Обслуживание покупателей

Стандарты. Важно:

• Максимально вежливо и корректно общаться с клиентом

• Обслуживать клиента строго в соответствии со стандартами обслуживания продавца, принятыми в компании

Запрещается:

• Употреблять фразы «Я могу вам чем-то помочь?» «Вам что-то подсказать?»

• Употреблять фразы «Я считаю», «Я хочу предложить», уменьшительно-ласкательные суффиксы («кардиганчик», «брючки» и т.п.)

• Выполнять просьбу покупателей пойти и обменять им валюту

• Провоцировать конфликтную ситуацию

• Отвечать покупателю в конфликтной форме

2. ПРИВЕТСТВИЕ. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

2.1. Приветствие

Стандарты. Важно:

• Приветствовать входящего посетителя необходимо сразу при его появлении в магазине

• Приветствовать каждого клиента, входящего в магазин, фразой:

«Добрый день (вечер)!»

• Клиента приветствует тот продавец, который находится ближе всех к входу в торговый зал

Запрещается:

• Запрещается не замечать, игнорировать клиента (отворачиваться, избегать взгляда, продолжать заниматься чем-либо, не относящимся к обслуживанию клиента).

• Запрещается демонстрировать лень, плохие настроение и самочувствие, незаинтересованность в работе

2.2. Фразы для установления контакта

Стандарты. Важно:

Эффективно установить контакт с клиентом.

Запрещается:

• Находиться у клиента за спиной

• Следовать за ним «по пятам»

• Использовать фразы-клише, которые воспринимаются как навязывание и не способствуют установлению контакта и доверия:

«Чем Вам помочь?»

«Вас интересует что-то конкретное?»

«Вам что-то подсказать?»

«На какую сумму Вы рассчитываете?»

Вариант 1. Клиент остановился и осматривается в нерешительности.

1.1. сориентируйте его по коллекциям (мужская, женская, новая, предыдущая).

«Здесь расположена мужская коллекция. Здесь расположена женская коллекция. Вы для себя подбираете или в подарок?»

«Обратите внимание, здесь новая коллекция, а далее расположена предыдущая коллекция. Вас какая коллекция интересует?»

1.2. Подойдите к клиенту, улыбнитесь и задайте вопросы: «Вы в первый раз в нашем магазине?», «Для кого Вы подбираете одежду?», «Вы себе выбираете или в подарок?»

Вариант 2. Клиент внимательно рассматривает или дотрагивается до определенного товара.

• Подойдите к клиенту, улыбнитесь и произнесите нейтральную фразу для установления контакта.

• После нейтральной фразы задайте вопрос.

«В этом сезоне этот цвет очень моден (нейтральная фраза). А какой цвет Вы предпочитаете? (открытый вопрос)»

«Эти джинсы из нашей новой коллекции. Какие джинсы вы выбираете?»

«Эти джинсы с низкой посадкой. Какая посадка Вам больше нравится?»

«Этот футболка из хлопка. Какой состав вы предпочитаете?»

Вариант 3. Клиент рассматривает презентации не останавливаясь ни на одной определенной вещи.

• Информировать клиента о скидках, акциях и поступлениях в новую коллекцию.

• Подойдите к клиенту, улыбнитесь и произнесите фразу:

«Обратите внимание, у нас проходит акция, покупая рубашку поло вы получите 20 процентную скидку на нее».

« Покупая эти замечательные брюки Chino, вы получаете отличный ремень в подарок».

« К нам в магазин поступила новая коллекция платьев с оригинальными моделями».

Вариант 4. Клиент ищет глазами продавца-консультанта.

• Подойдите к клиенту, улыбнитесь и произнесите фразу:

«Рад (а) быть полезным (ой) для Вас»

2.3. Отказ Клиента от консультации

Стандарты. Важно:

• Улыбнуться и произнести:

«Если у вас появятся вопросы, с удовольствием отвечу на них»

• Затем отойти, оставаясь в поле зрения клиента

• Будьте готовым подойти снова

Запрещается:

• Оставлять клиента без внимания.

• Демонстрировать проявление эмоций (обиды, раздражения)

3. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

3.1. Вопросы к клиенту

Стандарты. Важно:

• Задавать открытые вопросы, начинающиеся с вопросительных слов, для выявления потребностей клиента.

«Какой фасон джинсов Вы предпочитаете?»

«Что для Вас важно при выборе джинсов?»

«Для кого случая Вы подбираете платье?»

«Какой цвет Вы предпочитаете?»

Запрещается:

• Задавать только закрытые вопросы.

«Вы хотели бы купить джинсы?»

«Вы хотели бы посмотреть ремень?»

3.2. Техника активного слушания

Стандарты. Важно:

• Подытоживать, резюмировать слова клиента

• Задавать уточняющие вопросы, демонстрируя свою заинтересованность в том, что говорит клиент

Запрещается:

• Запрещается демонстрировать свою незаинтересованность в том, что говорит клиент

• Перебивать клиента

3.3. Вопросы клиента

Стандарты. Важно:

• Держаться уверенно и сообщать только ту информацию о товаре, в которой уверен

• В случае сомнений, продавец должен посмотреть информацию на этикетке или обратиться к более опытному продавцу или администратору

Запрещается:

• Сообщать клиенту ложную информацию

• Отвечать «не знаю»

4. ПРЕЗЕНТАЦИЯ

4.1. Основные правила работы на этапе презентации товара

Стандарты. Важно:

• Продемонстрировать наиболее соответствующие запросу клиента модели

• Презентуя товар, переводите его свойства в выгоды:

«Эта футболка из 100% хлопка; благодаря этому Вы будете чувствовать себя комфортно в жаркую погоду».

« Это платье из предыдущей коллекции; это позволит Вам значительно сэкономить»

Запрещается:

• Предлагать варианты, не выяснив потребностей клиента

• Не сказазывать ничего о его свойствах и выводах

• Высказывать негативное мнение о товаре

4.2. Количество вариантов для примерки

Количество предложенных вариантов для примерки должно быть не менее 3-х, но не более 5.

7. ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ

7.1. Последовательность действий при преодолении возражений

Стандарты. Важно:

• Найдите, с какой частью утверждения клиента можно согласиться

«Да, вы правы в…», «Хорошо, что Вы обратили на это внимание».

• Уточняйте, с чем именно связано возражение клиента.

Клиент: «Дорого».

Продавец: « Да, действительно не дешево. А с чем Вы сравниваете?»

Клиент: «С ценами в другом магазине».

• Приведите убедительные аргументы в пользу товара.

«У нас в магазине представлены известные бренды (такие как: Pioneer,PierreCardin). Мы являемся официальными представителями данных торговых марок в России и можем гарантировать качество наших изделий».

• Если аргументы оказались не убедительными, обязательно предлагайте альтернативу

Запрещается:

• Противоречить клиенту, говорить фразы «Нет! Вы не правы!», «Я считаю по-другому!», «На самом деле».

• Игнорировать вопросы клиента, оставлять возражения без ответа

• Критиковать конкурентов

8. ПОКУПКА. ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ

8.1. Основные правила работы на этапе завершения продажи

Стандарты. Важно:

Запрещается:

• Демонстрировать свое раздражение или агрессию, если клиент отказывается совершить покупку

• Оставлять клиента, не попрощавшись

При покупке товара клиентом

При отказе клиента от приобретения товара

• Задавать уточняющий вопрос клиенту:

«Вам подошла примеряемая модель?»

«Вам подошло?»

• Делать комплимент, подтверждающий правильность выбора

«Отличный выбор», «Хорошая покупка».

• Проводить клиента к кассе или отнести на кассу выбранную покупателем вещь для оплаты

• Рассказать о предстоящих акциях, скидках, новых поступлениях в коллекцию.

«В ближайшее время ожидается новое поступление в коллекцию с оригинальными моделями».

• Благодарить за покупку

«Спасибо за покупку»

• Прощаться, приглашать посетить магазин вновь, улыбаться, поддерживая контакт глазами

«До свидания! Приходите к нам еще!»

• Задавать уточняющий вопрос клиенту:

«Вам подошла примеряемая модель?

«Вам подошло?»

• Поработайте с возражениями клиента (пункт 7.1)

• Рассказать о предстоящих акциях, скидках, новых поступлениях в коллекцию

«В ближайшее время ожидается новое поступление в коллекцию с оригинальными моделями. Надеюсь, мы подберем для Вас отличную модель в следующий ваш визит ».

• Прощаться, приглашать посетить магазин вновь, улыбаться, поддерживая контакт глазами

«До свидания! Приходите к нам еще!»

9. РАБОТА НА КАССЕ

9.1. Последовательность действий кассира

Стандарты. Важно:

• Улыбаться

• Поприветствовать клиента. «Добрый день! Добрый вечер!»

• Предложить аксессуары, расположенные рядом с кассой

« Этот элегантный платок будет отлично завершать Ваш образ».

• Уточнить у клиента наличие дисконтной карты.« Есть ли у Вас дисконтная карта нашей сети?»

• В случае первого приобретения кассир должен проинформировать клиента о правилах

получения дисконтных карт

«При единовременной покупке товара на сумму от.. вы получаете дисконтную карту со скидкой 7%»

• Принять деньги у клиента

• Озвучить сумму. «Вы мне дали…»

• Озвучить сумму сдачи. «Ваша сдача…………»

• Выдать клиенту сдачу вместе с чеком. «Ваш чек».

• Озвучить информацию о правилах возврата.

« Приобретаемый товар подлежит обмену и возврату в течение 14 дней».

• В процессе упаковки приобретаемой вещи:

• Рассказать о предстоящих акциях, скидках, новых поступлениях в коллекцию

«В ближайшее время ожидается новое поступление в коллекцию с оригинальными моделями».

• Выдать клиенту аккуратно упакованный товар, чек, рекламные материалы.

• В завершение поблагодарить покупателя за покупку словами: «Спасибо за покупку. Приходите к нам снова!»

10. РАБОТА С ВОЗВРАТОМ

10.1. Общие правила работы с обменом или возвратом товара надлежащего качества для продавцов-консультантов

Стандарты. Важно:

• Выслушайте покупателя и пригласите на кассовый блок

• Сказать фразу:

«Да, конечно. Мы постараемся разрешить эту ситуацию максимально быстро. Сейчас я приглашу администратора (директора) магазина».

• Сообщить администратору о возникшей ситуации как можно быстрее (в течение 1-2 минут)

Запрещается:

• Провоцировать конфликтные ситуации

• Обвинять в чем-либо покупателя

• Проверять какие-либо документы (чеки и и т.д.)

• Вступать в дебаты

• Пытаться разобрать ситуацию самостоятельно

10.2. Общие правила работы с обменом или возвратом товара надлежащего качества для администраторов

Стандарты. Важно:

• Сохранять спокойствие

• Улыбаться покупателю

• Поздороваться с клиентом

«Добрый день», «Добрый вечер»

• Представиться покупателю: назвать имя и должность

«Меня зовут…, я администратор магазина»

• Попросить изложить суть произошедшего

«Я Вас слушаю», «Что произошло?»

• Внимательно выслушивать покупателя (употребляя техники активного слушания)

Запрещается:

• Провоцировать конфликтные ситуации

• Обвинять в чем-либо покупателя

• Вступать в дебаты

10.2.1. В случае обмена товара:

• Проверить состояние обмениваемого изделия (товар должен иметь надлежащий товарный вид)

• Предложите клиенту обменять товар на такую же модель (например, если не подошел размер) или на аналогичную модель (например, если не подошел фасон)

«Давайте подберем альтернативу Вашему товару.»

• После подбора альтернативы, оформляется возврат ранее не подошедшего товара

• Задать уточняющие вопросы:

«У Вас есть с собой паспорт?», «Вы сохранили кассовый чек?»

• Попросить показать чек (важна дата на чеке и принадлежность чека к магазину)

• Если чека нет, то необходимо уточнить дату приобретения товара у покупателя, сделав на него ценник и с помощью торговой программы установить точную дату приобретения товара

• Наличие паспорта - обязательное условие для возврата денежных средств

• Попросить заполнить необходимые документы на возврат денежных средств

• Проверить правильность заполнения покупателем документов

• Вернуть денежные средства покупателю

• Провести по кассе вновь подобранный товар

• Обмен товара осуществляется путем возврата, не подошедшего товара, а затем новой продажей подобранной вещи

• Попрощаться «До свидания»

• Пригласить прийти еще «Приходите к нам снова»

10.2.2. В случае возврата товара:

• Проверить состояние возвращаемого изделия (товар должен иметь надлежащий товарный вид)

• Задать уточняющий вопрос

• «У Вас есть с собой паспорт», «Вы сохранили кассовый чек?»

• Попросить показать чек (важна дата на чеке и принадлежность чека к магазину)

• Если чека нет, то необходимо уточнить дату приобретения товара у покупателя, сделав на него ценник и с помощью торговой программы установить точную дату приобретения товара

• Наличие паспорта, обязательное условие для возврата денежных средств

• Попросить заполнить необходимые документы на возврат денежных средств

• Проверить правильность заполнения покупателем документов

• Вернуть денежные средства покупателю

«Ваши …. рублей»

• Попрощаться «До свидания»

• Пригласить прийти еще: «Приходите к нам снова»

Запрещается:

• Провоцировать конфликтные ситуации

• Обвинять в чем-либо покупателя

• Вступать в дебаты

• Возврат товара надлежащего качества в день покупки можно осуществить без паспорта, но при наличии кассового чека.

10.3. Общие правила работы с возвращаемым бракованным товаром для администраторов

Стандарты. Важно:

• Сохранять спокойствие

• Улыбаться покупателю

• Поздороваться с клиентом

«Добрый день», «Добрый вечер»

• Представиться покупателю: назвать имя и должность

«Меня зовут…, я администратор магазина»

• Попросить изложить суть произошедшего

«Я Вас слушаю», «Что произошло?»

• Внимательно выслушивать покупателя (употребляя техники активного слушания)

Запрещается:

• Провоцировать конфликтные ситуации

• Обвинять в чем-либо покупателя

• Вступать в дебаты

10.3.1. В случае очевидности наличия брака на товаре:

• Проверить состояние возвращаемого изделия

• Предложить в первую очередь обмен товара (см. пункт 10.2.1.)

• Если покупатель желает вернуть денежные средства:

• Задать уточняющие вопросы:

«У Вас есть с собой паспорт», «Вы сохранили кассовый чек?»

• Попросить показать чек (важна дата на чеке и принадлежность чека к магазину)

• Если чека нет, то необходимо уточнить дату приобретения товара у покупателя, сделав на него ценник и с помощью торговой программы установить точную дату приобретения товара

• Попросить заполнить необходимые документы на возврат денежных средств

• Наличие паспорта обязательное условие для возврата денежных средств

• Проверить правильность заполнения покупателем документов

• Вернуть денежные средства покупателю «Ваши …. рублей»

• Попрощаться «До свидания»

• Пригласить прийти еще: «Приходите к нам снова»

Запрещается:

• Провоцировать конфликтные ситуации

• Обвинять в чем-либо покупателя

• Вступать в дебаты

10.3.2. В случае взятия товара на экспертизу:

• Проверить состояние возвращаемого изделия

• Задать уточняющие вопросы:

«У Вас есть с собой паспорт», «Вы сохранили кассовый чек?»

• Попросить показать чек (важна дата на чеке и принадлежность чека к магазину)

• Если чека нет, то необходимо уточнить дату приобретения товара у покупателя, сделав на него ценник и с помощью торговой программы установить точную дату приобретения товара

• Информировать покупателя о процедуре, сроках проведения экспертизы

• Попросить заполнить необходимые документы

• Проверить правильность заполнения покупателем документов

• Попрощаться «До свидания»

• Пригласить прийти еще «Приходите к нам снова»

Запрещается:

• Провоцировать конфликтные ситуации

• Обвинять в чем-либо покупателя

• Вступать в дебаты

11. КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ

11.1. Последовательность действий в конфликтных ситуациях продавцов-консультантов

Стандарты. Важно:

• Вежливо сказать:

«Сейчас я позову администратора, и он разрешит эту ситуацию»

После этого в течение 2 минут позвать администратора

Запрещается:

• Паниковать

• Грубить покупателю

• Перебивать покупателя

• Провоцировать конфликтные ситуации

• Обвинять в чем-либо покупателя

• Вступать в дебаты

• Пытаться разобрать ситуацию самостоятельно

11.2. Последовательность действий в конфликтных ситуациях администраторов

Стандарты. Важно:

• Сохранять спокойствие

• Улыбаться покупателю

• Поздороваться с клиентом

«Добрый день», «Добрый вечер»

• Представиться покупателю: назвать имя и должность

«Меня зовут…, я администратор магазина».

• Попросить изложить суть произошедшего

«Расскажите, пожалуйста, что произошло», «Что случилось?»

• Внимательно выслушивать покупателя (употребляя техники активного слушания)

• Извиняться за причиненные неудобства

« Прошу прощения за причиненные Вам неудобства»

• Предлагать клиенту варианты выхода из сложившейся ситуации.

«Предлагаю Вам следующие варианты решения этой ситуации….»

• Сообщать гостю о действиях, или же предпринять их для разрешения, предупреждения такой ситуации в будущем или в данный момент

• Поблагодарите клиента за предоставленную информацию

«Спасибо за предоставленную информацию, мы обязательно учтем Ваше пожелания для улучшения работы магазина»

• Вежливо прощаться с гостем «До свидания».

• Приглашать гостя приходить еще «Приходите к нам еще».

Запрещается:

• Паниковать

• Грубить покупателю

• Перебивать покупателя

• Провоцировать конфликтные ситуации

• Обвинять в чем-либо покупателя

Данные стандарты распространяются на все магазины «JeansSymphony», однако существуют особенности обслуживания покупателей в монобрендовых магазинах, магазинах, работающих по договору франчайзинга, с которыми вы можете ознакомиться непосредственно во время прохождения стажировки*.