Выявление потребностей клиента

Потребность – желание покупателя, которое может быть удовлетворено с помощью нашего товара.

«Воронка вопросов» - техника, применяемая

на этапе выяснения потребностей.

1. Открытые вопросы.В начале диалога с покупателем всегда используйте «открытые» вопросы (на которые следует «развернутый» ответ), начинающиеся со слов:КАКОЙ, ЧТО, КОМУ, КТО, КОГДА, КОТОРЫЙ, ПОЧЕМУ, КАК, ГДЕ, ДЛЯ ЧЕГО.

Примеры:-Какую одежду Вы хотели бы подобрать? -Какойфасон брюк Вы предпочитаете?

2. Альтернативные вопросы.За открытыми вопросами следуют «альтернативные вопросы», имеющие в себе частички «либо», «или». Вопросы, помогающие уточнить у покупателя необходимые детали приобретаемого товара и дающие право на выбор между чем - либо.

Примеры: - Вы предпочитаете синийили голубой цвет? – Вас интересуют джинсы с высокой либо низкой талией?

3. Закрытые вопросы.На закрытые вопросы следует однозначный ответ: да или нет.

Закрытый вопрос в технике «воронка вопросов» должен быть резюмирующий, подводящий итог выявления потребности.

Например:- Правильно я понимаю, что Вы хотите примерить джинсы с низкой посадкой на молнии с комфортным облеганием по бедру?

• Визуально продавец может приблизительно определить размер, возраст, возможно, стиль покупателя (аксессуары, прическа, макияж, украшения).

• После того, как продавец выявил потребность клиента и определил примерный круг подходящих моделей, он приступает к презентации товара.

Презентация

Проведение презентации товара
Техника	«Свойство - Выгода» СВОЙСТВА ВЫГОДЫ Перевод свойств товара в выгоду от его использования.
Объясняйте клиенту, какую выгоду он может получить, благодаря конкретным свойствам!
Свойства	Объективные характеристики товара (цвет, состав ткани). Примеры: «Эта сорочка состоит из 100%-го хлопка…», «Эта куртка имеет капюшон… (описание свойств)».
Клиенту не важны свойства товара, ему важны выгоды!! Клиенту не важно, каков состав ткани – клиент хочет знать, чем лично ему выгоден этот состав!
Связующие фразы	“Это позволит Вам…”, “Вы получите…”, “Для Вас это означает…” “Это повышает Ваш (и)…”, «Это даст Вам Возможность…”, «Это обеспечивает…”, "Благодаря этому, Вы получаете…”.
Выгода	чем именно эти объективные характеристики хороши для клиента: «Это позволит вам чувствовать себя комфортно в жаркую погоду…» «Для вас это означает, что джинсы не будут вытягиваться на коленях…»
Рекомендация:	описывайте только те преимущества вашего предложения, которые важны для клиента! Не рассказывайте обо всем сразу!