Тема 11. Логистический сервис

План:

1. Понятие логистического сервиса.

2. Логистические услуги - средство повышения конкурентоспособности участников логистической системы.

3. Классификация видов сервиса.

4. Показатели, характеризующие уровень логистического сервиса.

5. Моделирование и оптимизация уровня логистического сервиса.

6. Логистика сервисного отзыва - SRL.

7. Сервисные центры.

8. Стандарты качества и их роль в обеспечении высокого уровня логистического сервиса.

9. Проблемы сертификации и лицензирования логистических услуг.

Список литературы:[1(333,367,368), 2(243),3,5, 12]

Мини - лексикон: логистический сервис, классификация видов сервиса, показатели, характеризующие уровень логистического сервиса, стандарты качества.

Содержание лекции

Логистический сервис

В условиях "рынка покупателя" продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спро­са. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. По­купатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.

Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом.

Природа логистической деятельности предполагает воз­можность оказания потребителю материального потока раз­нообразных логистических услуг. Логистический сервис не­разрывно связан с процессом распределения и представля­ет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществля­ется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области ло­гистического сервиса.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:

- предпродажные, т. е. работы по формированию сис­темы логистического сервиса;

- работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

- послепродажный логистический сервис.

До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя, в основном, определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.

В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:

- создание товарных запасов на складе;

- исполнение заказа, в том числе подбор ассортимент упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

- обеспечение надежности доставки;

- предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги - это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д.

Классификация видов сервиса

Рис. 11. Классификация видов сервисного обслуживания

Показатели, характеризующие уровень логистического сервиса

Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса.

Расчет данного показателя выполняется по следующей формуле:

где

η – уровень логистического сервиса;

М - количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;

m - количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание – с существенными потерями на рынке.

Стандарты качества

Виды сервисного обслуживания характеризуются до­статочно большим кругом показателей, которые можно объединить в группы по следующим критериям: номенк­латура и количество, время, цена, надежность предостав­ления сервиса (по показателям качества, времени и ко­личества). Рассмотрим их более подробно.

Критерии сервиса удовлетворения потребительского спроса

1. Критерий «номенклатура и количество» включа­ет: а) количество отказов по объему продаж по каждому виду номенклатуры продукции в связи с отсутствием про­изводственных ресурсов в рассматриваемый период вре­мени; б) количество отказов по объему продаж по каждо­му виду номенклатуры продукции в связи с неэффектив­ностью их выполнения в рассматриваемый период вре­мени.

2. Критерий «качество» рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому виду продукции с позиции качества, т. е. его соответствия по­требительским требованиям. При этом учитывается, что вся продукция, предлагаемая производителями, условно делится в зависимости от уровня качества на четыре груп­пы:

- продукция высшего качества - превосходит по сво­им технико-экономическим показателям аналогичную продукцию конкурентов. Как правило, это принципи­ально новая продукция. Производитель в этом случае может значительно увеличить свою прибыль как за счет установления более высоких цен на продукцию, так и за счет увеличения доли рынка; конкурентоспособная продукция - в основном соот­ветствует высокому уровню качества, но может иметь и средний уровень качества среди аналогичной про­дукции на данном рынке. В последней ситуации кон­курентоспособность продукции достигается за счет бо­лее эффективных маркетинговых мероприятий по рек­ламе и стимулированию продаж;

- продукция с пониженным уровнем качества - имеет в целом несколько худшие потребительские свойства, чем продукция большинства конкурентов. Сохране­ние стабильности рыночной позиции производителя может происходить за счет применения стратегии сни­жения цен на такую продукцию;

• продукция с низким уровнем качества - обычно не­конкурентоспособна; на нее нет потребности либо она может быть реализована по очень низким це­нам.

Список литературы

1. Алъбеков А.У._, Митъко О.А. Коммерческая логистика/ Серия "Учебники, учебные пособия" - Ростов - на - Дону: Феникс, 2002.- 416 с.

2. Гаджинский А.М. Логистика: Учебник для и средних специальных учебных заведений, -5-е изд, перераб. и доп. М.: Издательско-книготорговый «Маркетинг», 2002.- 408 с.

3. Глогусь О.В. Логістика; Навч. посіб. - Тернопіль.: Економічна думка, 1998-166 с.

4. 3еваков А.М., Пертов В.В. Логистика производственных запасов. Учебник. -СПб.: Изд-во Михайлова В.A. 2002 г.-320c.

5. Логистика: Учебник / Под ред. Б. А. Аникина,- 3-е изд., перераб. и доп. -М.:ИНФРА-М, 2003.- 368 с.

6. Миротин Л.Б. Эффективность логистического управления. –М.:Издательство “Экзамен”,2004.-448с.

7. Миротин Л.Б. Системный анализ в логистике.

8. Практикум по логистике. Учеб. пособие /Под ред. Б.А.Аникина.-М.: ИНФРА-М, 1999.-270с.

9. Сергеев В.И. Менеджмент в бизнес-логистике. М.:Информ.-изд. дом «Филинъ», 1997-772с.

10. Сергеев В.И. Логистика в бизнесе. -М.: ИНФРА-М,2001.-608с.

11. Семененко А.И., Сергеев В.И. Логистика. Основы теории: Учебник для вузов. -СПб.: Издательство «Союз»,2003.-544с.

12. Современная логистика, 7-е издание: Пер. с англ.-М.: Издательский дом «Вильямс»,2002.-624с.

13. Основы логистики: Учеб, Пособие /Под ред. Л.Б. Миротина, В.И.Сергеева.- М.-.ИНФРА- 1999-200с.

14. Уотерс Д. Логистика. Управление цепью поставок. Пер. с англ. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.-503С.