MBP-2014
.pdf
Как выявлять потребности, требования, ожидания? |
|
|
Зачастую лучший (а подчас и единственный) способ узнать, о чем люди |
|
думают, как они поступают и в чем их потребности состоит в том, чтобы |
|
просто спросить их об этом… |
|
Дж. Мангейм |
Для выявления потребностей, требований и ожиданий используются методы сбора информации: |
|
• |
Мозговой штурм – оперативный метод генерации идей на заданную тему, |
|
при котором участникам обсуждения предлагают высказывать как можно |
|
большее количество идей, в том числе самых фантастических. Затем из |
|
общего числа высказанных идей отбирают наиболее удачные, которые |
` |
могут быть использованы на практике. |
• |
Интервьюирование – метод сбора данных, при котором исследователь- |
|
интервьюер получает информацию о предмете исследования в |
|
непосредственном общении с представителем целевой группы |
|
(интервьюируемым), которое сконцентрировано в первую очередь на |
|
мнении конкретного индивида. |
• |
Опрос/анкетирование – метод сбора данных, при котором исследователь |
|
получает информацию в виде ответов на заранее сформулированные |
|
вопросы от представителей определенной группы (респондентов), |
|
отобранных таким образом, чтобы на основании их ответов можно было с |
|
достаточной надежностью делать выводы обо всех представителях этой |
|
группы или о какой-то ее части. |
Как правильно задавать вопросы?
Чтобы правильно задать вопрос, нужно знать большую половину ответа… Р. Шекли «Ответчик»
Правильное использование методов сбора информации зависит от умения задавать вопросы, т.е. от понимания того, какие виды вопросов бывают, и когда какой вид имеет смысл задавать.
По тому, как выявляются характеристики исследуемого объекта вопросы делятся на:
•Мета-вопросы, которые предполагают «подключение фантазии» респондента к ответам. Мета-вопросы строятся на том, что опрашивающий пытается избегать точных формулировок и названий тех или иных объектов и характеристик, а старается описывать их косвенно («что это для Вас…?», «как Вы видите идеальную ситуацию…?»). Респондент отвечает в свободной форме, поэтому «извлечение данных» из ответов достаточно трудоемко.
•Открытые вопросы, которые предполагают выявление фактического отношения (мнения) респондента к некоторой конкретной ситуации, конкретному объекту и т.д., при этому исследователь старается достаточно точно описать исследуемый объект и стимулировать респондента высказать свое мнение об этом. Вопросы не содержат никаких заготовленных ответов, а респондент отвечает в свободной форме («расскажите, пожалуйста о…», «прокомментируйте, пожалуйста, следующий факт…»). Данные, полученные из ответов на такие вопросы, обрабатывать легче, чем в случае с мета-вопросами.
•Закрытые вопросы, которые предполагают определение конкретных альтернатив, выбираемых респондентом из списка«т.е. в этой ситуации можно сделать так… или так…», «так кто конкретно это делает: … или …»). Закрытые вопросы могут быть дихотомическими («да/нет») или же с множественным выбором, то есть предоставлять более двух вариантов ответа, в том числе и ответов типа «прочее/иное». Кроме того, вопросы могут быть с возможностью выбирать только один ответ или несколько ответов. Ответы на закрытые вопросы легко поддаются обработке (кроме «прочих»); недостатком же можно считать высокую вероятность необдуманности ответов, случайный их выбор, автоматизм у респондента.
По тому, чье отношение к исследуемому объекту хочет выяснить исследователь вопросы делятся на:
•Субъективные вопросы спрашивают респондента об его отношении к чему-либо или о его поведении в той или иной ситуации. Ответы, обычно даваемые на такие вопросы, отражают предыдущий опыт респондента (или обобщение этого опыта).
•Проективные вопросы спрашивают о третьем лице, не указывая на респондента. Ответы, обычно даваемые на такие вопросы, отражают мнение респондента о возможной реакции или о возможном отношении к ситуации.
Мозговой штурм |
56 |
|
Мозговой штурм – оперативный метод генерации идей на заданную тему, при котором участникам обсуждения предлагают высказывать как можно
|
большее количество идей, в том числе самых фантастических. Затем из |
|
общего числа высказанных идей отбирают наиболее удачные, которые |
` |
могут быть использованы на практике. |
|
Цель проведения мозгового штурма – «генерация идей на заданную тему», поэтому все, что не способствует этой генерации является запрещенным в рамках «мозгового штурма».
Для проведения мозгового штурма необходимо:
•собрать ключевых сотрудников (экспертов) в закрытой комнате и попросить их высказать свои идеи по тематике мозгового штурма.
•все высказывания должны быть записаны модератором на доске (и секретарем на бумаге) дословно и как можно более подробно, в независимости от их кажущейся очевидности или нереализуемости.
•обсуждение и критика высказываний не допускается.
•допускается «повторение» и дополнение чужих высказываний.
Мозговой штурм обычно длится 1 час без перерыва.
После проведения мозгового штурма необходимо проанализировать записи:
•все идеи необходимо сгруппировать:
•по принципу схожести, т.е. «об одном и том же разными словами»,
•по принципу компонентности, т.е. «эти две идеи дополняют друг друга как две части одного целого»,
•а затем ранжировать по «индексу цитируемости» («за эту идею высказалось столько-то экспертов»).
Интервьюирование |
57 |
|
|
||
|
Интервьюирование – метод сбора данных, при котором исследователь- |
|
|
интервьюер получает информацию о предмете исследования в |
|
|
непосредственном общении с представителем целевой группы |
|
|
(интервьюируемым), которое сконцентрировано в первую очередь на мнении |
|
|
конкретного индивида. |
|
Цель интервьюирования – выяснение и документирование ситуации, побудительных мотивов, прецедентов и т.д. |
|
|
интервьюируемого. |
|
|
Для проведения интервью необходимо: |
|
|
1. |
Согласовать график и программу интервью. |
|
2. |
Провести интервью и документировать результаты. |
|
3. |
Проанализировать результаты интервью и согласовать их с интервьюируемым. |
|
Опрос/анкетирование |
58 |
|
Опрос/анкетирование - метод сбора данных, при котором исследователь получает информацию, в виде ответов на заранее сформулированные вопросы, от представителей определенной группы (респондентов), отобранных таким образом, чтобы на основании их ответов можно было с достаточной надежностью делать выводы обо всех представителях этой группы или о какой-то ее части.
Цель опроса/анкетирования – получение подтверждения/опровержения предположений, сделанных исследователем в отношении мнения определенной группы респондентов.
Рекомендации по составлению вопросов
•Каждый вопрос должен быть логичным и отдельным. Следует стараться избегать «совмещенных» вопросов.
•Запрещено употребление малораспространённых, малопонятных слов и специальных терминов.
•Язык вопросов/ответов не должен вызывать отвращение (к примеру, быть слишком экспрессивным).
•Вопросы должны быть максимально краткими, а возможные ответы максимально подробными, с тем чтобы быть понятыми всеми респондентами.
•Вопросы должны быть конкретными, а не абстрактными и требовать выбора одного или нескольких ответов.
•Вопросы не должны содержать «подсказку» или иное указание на «правильный» (ожидаемый исследователем) ответ.
•Вопрос не должен принуждать респондентов к неприемлемым для них ответам, т.е. среди строгих ответов должен быть и ответ «иное/другое».
Как анализировать информацию и выбирать главное?
Вы можете принять решение? Нет, однозначно!
В. Жириновский
После получения информации о потребностях, требованиях и ожиданиях, необходимо проанализировать информацию и выбрать среди них главные, с тем, чтобы не «распылять» усилия ресурсов на немедленную реализацию всех требований и ожиданий.
Для выявления ключевых потребностей, требований и ожиданий используются методы анализа
информации:
• Метод Делфи – оперативный метод принятия экспертного решения по проблеме и/или выбора (установки приоритетов) из имеющихся альтернатив, основывающийся на системе весов и коэффициентов.
• Карточки Кроуфорда – оперативный метод принятия экспертного решения по проблеме и/или определения альтернатив и выбора из них максимально значимых, объединяющий методы сбора информации и методы анализа информации.
• Статистические методы – метод исследования больших объемов информации, выявляющий связи, корреляции и тенденции между данными.
Метод Делфи |
60 |
|
Метод Делфи – оперативный метод принятия экспертного решения по проблеме и/или выбора (установки приоритетов) из имеющихся альтернатив, основывающийся на системе весов и коэффициентов.
Цель использования метода Делфи – определить приоритетную альтернативу или решение, которое с наибольшей вероятностью будет реализовано экспертами.
Для применения метода Делфи необходимо:
1.Заранее ранжировать мнения экспертов. При ранжировании мнении экспертов можно использовать либо оценки экспертами рангов друг друга, либо оценки экспертов модератором.
2.Ранжировать альтернативы. После определения рангов мнений, необходимо заочно предоставить экспертам информацию об альтернативах с указанной системой оценок.
3.Оценить совокупный ранг альтернативы. После получения экспертных оценок необходимо рассчитать совокупный ранг каждой альтернативы, как сумму произведений рангов экспертов, голосовавших за альтернативу, на ранг альтернативы.
4.Определить альтернативу или несколько, имеющих максимальный ранг. После проведения расчетов останется определить одну или несколько альтернатив, набравших максимальный совокупный ранг.
|
Ранг |
Альтернатива |
Альтернатива 2 |
Альтернатива 3 |
|
|
мнения |
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Эксперт |
5 |
10 |
5 |
0 |
|
А |
|||||
|
|
|
|
||
Эксперт |
|
|
|
|
|
4 |
8 |
4 |
3 |
||
Б |
|||||
|
|
|
|
||
Эксперт |
|
|
|
|
|
3 |
6 |
4 |
5 |
||
В |
|||||
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
Совокупный ранг |
10*5+8*4+6*3= |
5*5+4*4+4*3= |
0*5+3*4+5*3= |
||
100 |
53 |
27 |
|||
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
Карточки Кроуфорда |
61 |
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Карточки Кроуфорда – оперативный метод принятия экспертного решения по |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
проблеме и/или определения альтернатив и выбора из них максимально значимых, объединяющий методы сбора информации и методы анализа информации.
Цель использования метода – сгенерировать решения (определить альтернативы) и ранжировать их.
Для применения метода карточек Кроуфорда необходимо:
1.Привлечь команду из семи — девяти человек, находящихся в курсе проблемы или возможных альтернатив.
2.Каждому участнику мини-исследования раздается по десять карточек (для этого вполне подойдет обычная бумага для записок или стикеры). Модератор формулирует вопрос.
3.Все респонденты должны записать наиболее, по их мнению, подходящее решение или наиболее важную альтернативу. При этом никакого обмена мнениями не должно быть.
4.Ведущий собирает листки с записями экспертов, потом делает небольшую паузу, после чего вопрос повторяется.
5.Участник не может называть одну и ту же альтернативу (решение) несколько раз.
6.После того как вопрос прозвучит десять раз, в распоряжении модератора появятся от 70 до 90 карточек с ответами.
7.Остается составить список альтернатив (решений) и ранжировать его по «индексу цитируемости», т.е. по количеству участников, голосовавших за решение
Паспорт процесса |
|
|
|
||||
Паспорт процесса – документированные параметры процесса, определяющиеся при его (процесса) |
|||||||
идентификации: |
Не спешите называть процесс – вероятно, название придется менять |
||||||
|
|
|
неоднократно. Для начала можно именовать его как «деятельность по |
||||
• |
Наименование процесса |
удовлетворению потребности в …». |
|
||||
|
Определите деятельность, которая не является процессом, но |
||||||
• |
Границы процесса и контекст процесса |
||||||
граничит с ним, в т.ч. ее субъекты и объекты. |
|||||||
• |
Ролевая модель процесса: |
|
После этого определите моменты начала и окончания деятельности. |
||||
|
|
|
|
||||
|
• |
Роли выхода (потребитель, пользователь, |
Определите (если ранее этого не было сделано) |
||||
|
|
заказчик, информируемый). |
|
|
потребителей и пользователей процесса (вероятно, |
||
|
|
|
|
придется «отделить» потребителя от пользователя). |
|||
|
• |
Роли управления (владелец процесса, |
|
||||
|
|
После чего «утвердите» заказчика процесса. |
|||||
|
|
консультант, аудитор, руководители прецедентов). |
Исходя из контекста процесса, определите |
||||
|
• |
Роли исполнения (исполнители, администраторы, |
поставщика. |
||||
|
Владельца процесса можно определять после |
||||||
|
|
владельцы ресурсов). |
|
|
|||
|
|
|
|
определения целей, измерителей и целевых показателей. |
|||
|
• |
Роли поставщиков. |
|
|
|
Определите то, каким образом (по какой |
|
• |
Цель процесса, измерители, целевые показатели и допуски. |
формуле) будет измеряться степень |
|||||
|
|
|
|
|
|
удовлетворения потребности, требований и |
|
• |
Результат процесса, в т.ч. требования к нему. |
|
ожиданий потребителя, пользователя, |
||||
|
заказчика. |
||||||
|
|
|
|
Определите, при каких значениях потребитель, |
|||
|
Определите то, с помощью какого продукта |
пользователь, заказчик будут полностью удовлетворены. |
|||||
|
Определите допуски. После чего формулируйте цели |
||||||
|
будут удовлетворяться потребности |
||||||
|
процесса. |
|
|||||
|
потребителя, пользователя, |
|
|
||||
|
|
|
|
|
|||
|
заказчика, |
|
|
|
|
||
|
каким требованиям |
|
|
|
|
||
|
и ожиданиям он должен |
|
|
|
|
||
|
соответствовать. |
|
|
|
|
||
Практикум «Паспорт процесса»
Разработайте (с использованием технологий сбора и анализа
информации) паспорт процесса, разрабатываемого другой группой слушателей.
• Наименование процесса
• Границы процесса и контекст процесса
• Ролевая модель процесса:
• Роли выхода (потребитель, пользователь, заказчик, информируемый).
•Роли управления (владелец процесса, эксперт-консультант, контролер-аудитор, руководители прецедентов).
•Роли исполнения (исполнители, администраторы, владельцы ресурсов).
•Роли поставщиков.
•Цель процесса, измерители, целевые показатели и допуски.
•Результат процесса, в т.ч. требования к нему.