Эффективная коммуникация

Умение волонтера выстраивать конструктивные взаимоотношения чрезвычайно важны для достижения результата, это одно из условий эффективности деятельности в целом. Чтобы понять, каким образом волонтер может общаться эффективно, определим сначала круг взаимоотношений волонтера. С кем взаимодействует волонтер?

- с объектом помощи (дети, взрослые, пожилые, группы людей и т.п.);

- с представителями учреждений, организаций, которым оказывается помощь: руководство, педагогический коллектив: учителя и воспитатели, врачи и т.п.;

- с семьей объекта помощи (опекуны, родителя, дети, родственники и другие значимые люди);

- с другими волонтерами;

- с волонтерской организацией – руководство, члены, участники;

- со своей собственной семьей (членами семьи, близкими людьми), друзьями, коллегами.

Объектов взаимоотношений волонтера – достаточно много. Поговорим о трудностях взаимодействия и определим условия конструктивных отношений волонтера, от которых будет зависеть эффективность его деятельности.

Больше всего трудностей во взаимоотношениях у начинающего волонтера возникает с близкими, родными людьми, семьей, друзьями и коллегами – с представителями обычной жизни волонтера. Когда вы начинаете заниматься волонтерской деятельностью, вы должны быть готовы как к определенным реалиям возникающих отношений, так и к тому, что ваша жизнь может достаточно сильно измениться. Уделяя время волонтерской деятельности, вы, условно говоря, забираете его у дома и семьи, близких людей, друзей, работы. Вы вносите не только в свою жизнь, но и в жизнь всех ваших близких перемены, о которых они не просили, к которым не были готовы, которые важны для Вас – и это был Ваш выбор, но не ваших близких. И, к сожалению, в такой ситуации Вы не всегда встретитесь с пониманием с их стороны. Даже самые близкие люди могут обижаться на то, что вы помогаете неким абстрактным другим в ущерб отношениям с ними. В отдельных случаях у людей возникают не всегда обоснованные, а иногда и просто суеверные опасения, что, например, общаясь с инвалидами или больными детьми, Вы заразите своих, навлечете беду и т.п. Часто близкие искренне не понимают, зачем вам это нужно, боятся негативных последствий для семьи. Это типично и для родителей волонтеров, не имеющих своих семей, и для супругов и даже детей волонтеров. Супруг (супруга) опасаются, и часто обоснованно, что вы станете меньше времени уделять семье, реже бывать дома, уставать, расстраиваться из-за увиденного. Кроме того, часто волонтеры тратят определенные средства на обеспечение своей деятельности, что влияет на семейный бюджет. Представьте молодую женщину, которая стала меньше бывать дома (иногда просто пропадает днями!), оставляет маленького ребенка на попечение бабушки, тратит деньги на малопонятные цели, порой плачет, звонит часами по телефону, заполоняет углы квартиры мешками с одеждой. Что бы вы подумали на месте ее мужа? И как бы восприняли ситуацию, если на уговоры и попытки вернуть все, как было, жена отвечает вдруг появившимися разговорами о черствости и бессердечности? Прежде всего, необходимо объяснить родным, что происходит: почему это важно для вас, зачем вы стали заниматься волонтерской работой. Это можно сделать, только если в семье (особенно между супругами) есть доверие и взаимопонимание. А бывает так, что в семье до этого были проблемы, и волонтерство одной половинки становится последней каплей, которая вызывает кризис. В таком случае, необходимо работать над причиной, а не над поводом. Устраните причину, и повод (разногласия по поводу волонтерской деятельности), возможно, исчезнет сам собой. В ситуациях, когда волонтерство накладывается на имеющиеся проблемы, сам факт деятельности, поездки, дополнительные дела превращаются в своеобразное бегство от проблем, которые легко оправдывать перед самим собой тем, что делаешь благое дело. Бывают и иные ситуации, когда родные не возражают, но волонтер сам перегибает палку, забывая, что есть обязательства перед близкими людьми, обязанности по дому, работа и т.п. Это вызывает закономерное недовольство, которое часто воспринимается волонтером (особенно начинающим) неправильно, создается необоснованный конфликт.

Как же сделать взаимоотношения конструктивными? Прежде всего, нужно попытаться достичь понимания с близкими: объяснить в доступных им терминах (а не обязательно в высоких, но абстрактных, чуждых терминах о морали и социальном благе) свой выбор и свою позицию. Чем более личным и конкретным будет это объяснение, тем большего эффекта Вы сможете добиться. Не рассказывайте о вселенской справедливости или об актуальности волонтерства для общества. Говорите о себе: что Вы чувствуете, когда помогаете, что так важно для Вас в Вашем деле. Не бойтесь говорить о сложностях, о новом эмоциональном опыте, о том, легко ли Вам дался Ваш выбор. Когда Ваш близкий человек поймет, что Ваши действия обдуманны, взвешены, что Вам необходимо то, что Вы делаете, у него будет меньше оснований сомневаться в серьезности и искренности Ваших поступков. Не пытайтесь заставить близких людей мгновенно понять и принять Вашу позицию, заработайте их доверие и пробудите их интерес своим собственным постоянством, своим собственным интересом. Не исключайте Ваших близких из своей новой деятельности, но и не старайтесь насильно привлечь. Делитесь впечатлениями и опытом, интересными ситуациями и фактами. Пусть в Вашем опыте будут и позитивные, и негативные эмоции, и сложности, и успехи, тогда Ваши близкие смогут почувствовать, что волонтерская деятельность – это лишь одна из сфер обычной жизни, нормальной жизни, где также бывает сложно, но и есть свои радости, где Вы решаете определенные задачи, где есть другие люди, такие же обычные, нормальные, как и Ваши близкие. И, конечно, обсуждайте, определяйте совместно с Вашими близкими приемлемую для всех степень вовлеченности в волонтерскую деятельность. Умение соотнести Ваши желания и интересы, с одной стороны, с Вашими реальными возможностями (временными затратами, количеством усилий, финансовыми возможностями, эмоциональными ресурсами и т.п.) и, с другой стороны, с желаниями Ваших близких – важнейший момент для того, чтобы волонтерство эффективно вписалось в Вашу обычную жизнь. Оптимально эффективным вариантом взаимоотношений волонтера с близкими является вариант, когда его близкие начинают помогать в волонтерской деятельности. Не требуйте от Ваших близких подвигов! Но ненавязчиво предлагайте им простые ситуации несложной помощи. Часто муж, помогая на машине привезти или отвезти что-то, уже чувствует себя причастным к общему делу – для него тоже есть место в Вашей новой жизни. То же самое касается детей – не исключайте их из новой для Вас сферы. Напротив, для Ваших детей Ваш пример должен стать самым действенным способом превратить понятия взаимопомощи и ответственности из абстрактных понятий в важные явления. Порой такая совместная помощь еще больше сближает близких людей и даже помогает вместе преодолеть проблемы в семье.

Примеры типичных случаев-ошибок из опыта работы с волонтерами:

1. Исходная ситуация: молодая женщина, замужем, дочь 10и лет, небольшие разногласия с мужем в плане бытовых вопросов и воспитания ребенка. Начала активно заниматься волонтерской деятельностью, ездить в учреждения, общаться с детьми, помогать собирать и передавать подарки, необходимые вещи. Увлеклась волонтерством и стала уделять этому достаточно много времени. Муж, который и раньше, поздно приходя домой после работы, видел жену мало, да и то в последнее время они ссорились, начал активно протестовать. К нему присоединилась свекровь, которая смотрела на вопрос однобоко, упрекая невестку в том, что та плохая жена и мать. В результате стороны не сделали необходимых шагов навстречу и проблемы, которые были ранее, лишь усугубились.

2. Исходная ситуация: женщина с ребенком 1,5 лет, замужем, работает. Настолько активно включилась в волонтерскую работу, что это отразилось не только в виде конфликтов в семье, но и на работе, поскольку она часто в рабочее время занималась волонтерскими делами, которых было великое множество. Закончилось все тем, что после вынужденного переезда женщина потеряла возможность часто ездить в учреждения, и ее волонтерская деятельность почти прекратилась. И, видимо, это стало хорошим выходом из ситуации, поскольку, хотя она и смогла сделать очень многое, на других сферах жизни ее активность отразилась угнетающе.

Таким образом, во избежание проблем с семьей, близкими и коллегами достаточно соблюдать несколько простых правил:

- уважение к взглядам и потребностям окружающих людей;

- корректное, терпимое преподнесение своих убеждений, без агрессивного навязывания своего нового увлечения;

- личный менеджмент: умение правильно организовать свое личное время. Дополнительную нагрузку необходимо рассчитывать, по своим возможностям и без относительного ущерба для других сторон своей личной жизни.

Иначе неизбежно эмоциональное выгорание и психологическая усталость, что чаще всего ведет к прекращению волонтерской деятельности. Можно с головой уйти в волонтерство, работать очень активно, но, как правило, такого темпа хватает не на долго. Однако гораздо важнее стабильность работы, регулярность, чем частота и попытки «свернуть горы».

Еще одно направления коммуникации, в котором волонтер может столкнуться с проблемами – это общение с объектами помощи, особенно если речь идет о нуждающихся людях, людях с ограниченными возможностями здоровья, детях-сиротах. Подопечные волонтерской работы – очень разные люди, каждый из которых имеет о специфические особенности характера и, в том числе, недостатки. Большинство воспринимает волонтеров и их работу вполне нормально и адекватно, с ними довольно легко выстраивать коммуникацию. Но в ряде случаев, с некоторыми людьми возникают ситуации, в которых важно правильно реагировать, правильно вести себя с тем, что бы избежать конфликтов, не спровоцировать стресс как для себя, так и для объекта помощи, не стать жертвой манипуляции и т.п.

Самый общий и самый важный принцип для подобных ситуаций: волонтеры никому не обязаны помогать, дружить, общаться, приносить необходимые вещи, приходить с определенной периодичностью, выслушивать излияния о бедах и проблемах, трудностях. Волонтер можете это делать, если хочет и считает нужным, но только в тех рамках и в том количестве, которые определяет для себя сам. Это основополагающий принцип доброй воли. Типичные сложности, которые могут возникнуть при общении с подопечными:

1. Попрошайничество. Эта особенность нуждающихся людей и детей отличается от просьб о помощи главным образом своей необоснованностью и настойчивостью, сопровождающимися постоянными жалобами и просьбами. Золотое правило в преодолении этой особенности: никогда не надо делать правилом удовлетворение любых пожеланий, даже тяжелобольного или сильно нуждающегося человека. Кроме этого, очень важно единство в подходе к этому вопросу со стороны абсолютно всех волонтеров или организации. Чтобы было проще регулировать подобные ситуации, важно разработать, знать и соблюдать определенные правила работы: что можно, что нельзя, как отвечать на просьбы и т.п. Это вызвано, прежде всего, тем, что «попрошайки», как правило, хорошие манипуляторы, и если один волонтер обоснованно отказал им в просьбе, то они будут искать того, кто не откажет, обращаясь со своей просьбой к другому, к третьему и так далее. Однако, помимо правил, необходимо всегда использовать собственный здравый смысл, уметь и не бояться сказать «нет». Часто волонтер не решается отказать по разным причинам: не хочет обидеть, по жизни не умеет отказывать, чувствует себя в долгу перед обездоленными, переживает о том, как сам будет выглядеть в глазах просящего, заботится о том, что надо не «уронить себя», укрепить хорошее отношение к себе и др. Но все это ошибочные мотивы. Это позиция не друга, а «благодетеля-батюшки», спонсорская позиция: «раздача слонов» без размышления о последствиях.

Примеры типичных случаев-ошибок из опыта работы с волонтерами:

В связи с тем, что среди волонтеров, работающих со взрослыми инвалидами, часто появляются новые лица, ребята давно уяснили, что к новому волонтеру всегда можно попробовать обратиться с просьбой, в которой опытные волонтеры однозначно отказывают. Начинающие волонтеры часто действуют вопреки правилам и рекомендациям организации, т.к. не до конца доверяют этим рекомендациям, не принимают или не понимают мотивировку, легкомысленно пренебрегают и т.п. Так, например, волонтер привозит гель для душа по просьбе девушки со средне-тяжелым состоянием здоровья. Девушка, не умея пользоваться этим средством, но подражая в своем желании другим ребятам, вместо того, что бы использовать по назначению, выпивает гель, что приводит к проблемам со здоровьем для девушки и проблемам с работой для всей организации. Помимо таких крайних ситуаций, бездумное удовлетворение просьб приводит к укреплению иждивенческой позиции, потребительского отношения к волонтерам, неприятия бескорыстной дружбы и общения.

2. Принятие человека таким, каков он есть. То есть принять, как равного, вместе со всеми особенностями его здоровья, характера, склада личности и нелицеприятными сторонами тоже. Не стремиться переделать человека «под себя» (потому что волонтер ни в коем случае не имеет права на это!), не исключать из своего общения, потому что человек чем-то неприятен и, напротив, не выделять «любимчиков». Больной или здоровый, хороший или плохой – для волонтерского взаимодействия не важно. Волонтер должен стремиться к тому, что бы принимать человека таким, каков он есть, со всеми «не смотря на…».

Примеры типичных случаев-ошибок из опыта работы с волонтерами:

Реплика волонтера об одной из воспитанниц школы-интерната для инвалидов подросткового возраста: «Она нам врет, мы ее поймали на вранье, поэтому общаться с ней у меня желания нет». Но ведь подростковое вранье свойственно и здоровым, и семейным детям, которых за это не «клеймят» и не исключают из общения. Над этим стараются работать, это стараются корректировать, прежде всего, пытаясь заручиться доверием ребенка, стать для него значимым взрослым, обманывать которого не возникнет желания или будет хотя бы стыдно. Поэтому и в этой ситуации конструктивный способ решения – это попытка выстроить долгосрочные доверительные отношения, в процессе общения учитывая особенности конкретного ребенка, но ни в коем случае не исключать его из общения.

Здесь же стоит упомянуть и о часто присутствующем страхе просто увидеть больного человека, инвалида, особенно когда имеется сочетание разных форм инвалидности. Можно слышать следующие реакции начинающих волонтеры, объясняющих свое нежелание работать с инвалидами: «я слишком впечатлителен», «сложно даже смотреть на тяжелых больных», «настолько жалко, даже дыхание перехватывает» и т.п. В таких случаях очень желательно попробовать перестроить свое отношение к тем, кто чисто визуально отличается от обычных людей. Подобные реакции – преимущественно от отсутствия культуры общения с людьми, непохожими на нас, имеющими свои особенности. Умение принять человека таким, каков он есть, признать за другим право быть непохожим, его право на свои особенности и возможности – это и есть толерантность. Толерантность развивается только на основании собственного опыта. Поэтому быть толерантным, не общаясь с непохожими, особенными людьми, невозможно в принципе. Таким образом, волонтерский опыт предоставляет возможность научиться толерантности.

Задание для самостоятельного выполнения: перед Вами две Ваши кисти рук, постарайтесь ими создать образ толерантности так, как ее понимаете Вы. Как показать толерантность руками? Может, это плотно прижатые друг к другу ладони? Или открытые ладони, расположенные на расстоянии друг от друга? Может, руки сложены в замок, или это рукопожатие? Подумайте, поэкспериментируйте, и только выбрав свой вариант образа толерантности, читайте дальше. Итак, анализируя возможные варианты расположения рук, психологи приходят к выводу, что ближе всего к понятию толерантности следующий образ: ладони направлены друг на друга, расположены на некотором расстоянии, кончики пальцев соединены, вот так:

Если представить, что Вы и другой человек – это две руки, то Ваше толерантное общение выглядит именно так. У Вас есть общие точки (интересы, дела, то, что Вас объединяет), но при этом вы оба остаетесь самостоятельными личностями, общаетесь на равных, вы равно обращены друг к другу, заинтересованы, но никто никого не подавляет, не подчиняет, не идентифицирует полностью с собой. При таком расположении рук, если возникают конфликты (пусть Ваши руки сопротивляются друг другу, оказывают давление), конфликтные области минимальны (сравните, если бы ладони были прижаты, или если бы руки были в замке – давить или, наоборот, разомкнуть гораздо сложнее). А та полукруглая сфера, что образуется между Вашими ладонями – это сфера Вашего общения, взаимодействия – эффективного, результативного.