Сервисология

51

анализе тех социальных функций (ролей), которые он выполняет. Эти роли определяются социальной структурой общества, различными социальными группами, в которые включен индивид.

Социальный субъект своей активностью приспосабливает социальные структуры к своим интересам, вступает с ними в компромиссные отношения, делает им вызов, то есть активно взаимодействует с социальными факторами.

Социально-деятельная сущность человека, прежде всего, формируется в процессе социализации индивида. Социализация – это процесс усвоения индивидом определенной системы знаний, норм и ценностей, позволяющих ему осуществлять свою жизнедеятельность адекватным для данного общества способом. Она происходит по мере усвоения человеком социального опыта, но, прежде всего, через его включенность в определенные общественные отношения, формы общения и виды деятельности. При этом социализация осуществляется и в филогенезе (формирование родовых свойств и качеств человека), и в онтогенезе (формирование конкретной личности).

Приведем пример влияния социальной среды на формирование определенного типа личности. Как известно, характерной современной социальной среды является рынок. Рыночное превосходство меновой ценности распространяется и на человеческие взаимоотношения. Человек начинает воспринимать себя как товар, а собственную ценность ощущает через меновую, так как его материальный успех (материальное благополучие) во многом зависит от признания его полезности (как личности) теми, кто платит за его услуги или нанимает на работу и платит заработанную плату. Принцип оценки и на личностном рынке, и на товарном один и тот же: ценностью является меновая ценность, для которой полезность есть хотя и необходимое, но недостаточное условие. žУспех зависит, в основном, от того, насколько хорошо человек умеет продать себя на рынке, насколько хорошо он умеет подать себя, насколько привлекательна его žупаковка¤.

Кроме того, чтобы добиться успеха, недостаточно обладать умением и знанием для выполнения поставленной задачи. Необходима способность вступать в состязание со многими другими. Данное обстоятельство формирует у человека определённую установку по отношению к самому себе. Он начинает воспринимать себя и как товар, и как его продавец одновременно. В определённой мере справедливо замечание о том, что человек заботится, прежде всего, о том, чтобы стать востребованным товаром.

Подобно обычному товару, человек должен быть žв моде¤ на личностном рынке, а чтобы žбыть в моде¤, он должен знать, какой вид (тип) личности пользуется повышенным спросом. Подобные знания человек получает в процессе первичной социализации, затем вторичной, далее в определённые периоды своей жизни – в процессе подготовительной и повторной социализации, когда весьма существенно меняются условия внешней социальной среды (в данном случае – рыночной). Огромную роль в данном процессе играет и реклама. В то же время рынок порождает и своеобразное товарищество: каждый вовлечён в одну и ту же конкретную борьбу, встречается с одними и теми же требованиями рынка. Рыночные ценности акцентируют заботу каждого, прежде всего о себе, предполагают собственную инициативу и ответственность за сделанный выбор. В этих условиях

52

каждый стремится полнее использовать свои силы, что предполагает, во-первых, постижение окружающей социальной реальности, во-вторых, изменение её посредством активной собственной деятельности. И в этом двояком процессе человек изменяется сам, реализует через деятельность свои силы и возможности.

Безусловно, рыночная ориентация личности имеет свои плюсы и минусы, представленные (по Э. Фромму) в следующей таблице.

Основные характеристики рыночной (обменивающей) ориентации человека

Существуют и другие трактовки личности.

Например, Карл Роджерс описывал личность в терминах самости: как организованную, долговременную, субъективно воспринимаемую сущность, составляющую самую сердцевину наших переживаний.

Гордон Олпорт определял личность как то, что индивидуум представляет собой на самом деле – внутреннее žнечто¤, детерминирующее характер взаимодействий человека с миром.

Эрик Эриксон считает, что индивидуум в течение жизни проходит через ряд психосоциальных кризисов и его личность предстает как результат этих кризисов.

Джордж Келли рассматривал личность как присущий каждому индивидууму уникальный способ осознания жизненного опыта.

Раймонд Кеттел полагает, что ядро личностной структуры образуется шестнадцатью исходными чертами.

Альберт Бандура рассматривал личность в виде сложного паттерна непрерывного взаимовлияния поведения индивидуума и ситуации, в которой он находится.

Столь явная несхожесть приведенных концепций показывает, что содержание личности с позиции различных теоретических представлений гораздо многограннее, чем в рассмотренной выше первоначальной концепции žвнешнего социально-

53

го образа¤. Большинство теоретических определений личности содержат нижеследующие общие положения:

•подчеркивается значение индивидуальности или индивидуальных различий.

Вличности представлены качества, благодаря которым данный человек отличается от всех остальных людей;

•личность предстает в виде некоей гипотетической структуры или организации. Поведение индивидуума, доступное непосредственному наблюдению, рассматривается как организованное или интегрированное личностью.

Другими словами, личность – абстракция, основанная на выводах, полученных в результате наблюдения за поведением человека:

•подчеркивается важность рассмотрения личности в соотношении с жизненной историей индивидуума или перспективами развития. Личность характеризуется в эволюционном процессе в качестве субъекта влияния внутренних и внешних факторов, включая генетическую и биологическую предрасположенность, социальный опыт и меняющиеся обстоятельства окружающей среды;

•личность представлена теми характеристиками, которые žотвечают¤ за устойчивые формы поведения. Личность как таковая, относительно неизменна и постоянна во времени и меняющихся ситуациях; она обеспечивает чувство непрерывности во времени и окружающей обстановке.

Теории личности – это тщательно выверенные умозаключения или гипотезы о том, что представляют собой люди, как они себя ведут и почему они поступают именно так, а не иначе. Теории выполняют две основные функции: они объясняют и предсказывают поведение человека. Теории личности дают возможность объяснить, что собой представляют люди (выявить относительно постоянные личностные характеристики и способ их взаимодействия), понять, каким образом эти характеристики развиваются во времени, и почему люди ведут себя определенным образом.

Для того чтобы понять различные теории личности, прежде всего, необходимо проследить их основные компоненты.

1. Структура личности

Основным признаком любой теории личности являются структурные концепции, имеющие дело с относительно неизменными характеристиками, которые люди демонстрируют в различных обстоятельствах и в разное время. Эти стабильные характеристики выполняют роль основных строительных блоков человеческой психики. Примеры структурной концепции:

•Концепция черт личности. Г. Олпорт, Р. Кеттел, Г. Айзенк полагали, что структуру личности лучше всего схематически представить в терминах гипотетических качеств, лежащих в основе поведения.

•Концепция типа личности. Тип личности описывается в виде совокупности множества различных черт, образующей самостоятельную категорию с четко очерченными границами (например у К. Г. Юнга это экстраверты и интроверты).

2. Мотивация

Целостная теория личности должна объяснять, почему люди поступают так, а не иначе. Концепция мотивации или процессуальные аспекты функционирования индивидуума фокусируются на динамических, изменяющихся особенностях пове-

54

дения человека. Вот примерный перечень вопросов, относящихся ко второму компоненту теории личности: žПочему люди ставят перед собой те или иные цели и стремятся их достигать?¤, žКакие специфические мотивы заставляют человека действовать и направлять его поступки?¤

Так называемая редукционистская модель мотивации, первоначально описанная 3. Фрейдом, предполагает, что физиологические (биогенные) потребности индивида создают напряжение, и это заставляет его искать разрядки путем удовлетворения данных потребностей. Многие виды основных жизненных потребностей, такие как голод, жажда, потребность во сне, в половых отношениях укладываются в объяснение мотивации человека с позиции редукции напряжения.

Другие теории делают основной упор на стремление человека овладевать окружающей средой и на жажде получения нового опыта с целью наслаждения (модель мотивации компетентностью). Так, А. Маслоу, выдающийся теоретик в области мотивации, полагал, что в какие-то моменты индивидуумом движет дефицит потребности и тогда он стремится уменьшить напряжение. В другое время его ведут за собой возрастающие потребности, и тогда он стремится усилить напряжение, пользуясь этим, как средством реализовать свой личностный потенциал.

3. Развитие личности

Концепции развития фокусируются на вопросе о том, как мотивационные аспекты функционирования личности меняются от младенчества до зрелости, а затем в старости. С позиции данной концепции можно проследить, как изменяются потребности человека в различные возрастные периоды.

4. Психопатология

Еще одна проблема, с которой сталкивается всякая теория личности, заключается в необходимости объяснения причин того, почему некоторые люди оказываются не в состоянии приспособиться к требованиям общества и эффективно функционировать в нем.

Теоретики, придерживающиеся психодинамической ориентации, убеждены, что конфликты, не нашедшие разрешения в детстве, могут приводить к патологическому поведению в зрелом возрасте. Концепции этого рода позволяют понять различные потребности человека, не согласовывающиеся с моральнонравственными принципами общества и культуры, в которой живет данный индивид.

5. Психическое здоровье

Для того чтобы понять четвертый аспект функционирования; личности, необходимо разобраться в понятии нормы. Поэтому надежная теория личности должна предложить критерии оценки здоровой личности. Однако необходимо определить, что именно входит в понимание здорового образа жизни. В большинстве теорий личности рассматривается вопрос о том, из чего складывается психологическое благополучие. Например, 3. Фрейд полагал, что функционирование зрелой личности характеризуется способностью продуктивно работать и поддерживать удовлетворительные межличностные отношения. Психическое здоровье можно также определить в терминах теории социального научения.

Все подходы к изучению личности можно, в конечном итоге, можно разделить на группы по следующим основаниям.

55

1) Свобода – детерминизм

Вопрос о свободе – это один из самых главных вопросов, имеющих отношение к человеческой природе, он касается той степени внутренней свободы, которой люди обладают в выборе направления своих мыслей и поступков, а также в осуществлении контроля над своим поведением.

Сторонники свободы исходят из положения, что все люди ответственны за свои действия и способны преодолевать влияние среды на их поведение.

Детерминисты исходят из положения о том, что все наше поведение обусловлено воздействием каких-то событий и не проявляется свободно.

Так, К. Роджерс утверждал, что человек является личностью в процессе создания самого себя, личностью, творящей смысл своей жизни. Скиннер наоборот, утверждал, что žавтономный¤ человек – это изобретение, используемое для объяснения того, что мы не в состоянии объяснить никаким другим образом.

2) Проективность – реактивность

Вопрос при этом имеет отношение к локусу причинности в объяснении поведения человека, порождают ли его внутренние факторы или оно представляет собой просто серию ответов на внешние стимулы?

Сторонники проактивности считают, что причины поведения человека заключены в нем самом. Люди скорее совершают поступки и действия, чем реагируют.

Приверженцы реактивности полагают, что действительные причины поведения человека являются исключительно внешними по отношению к нему, и что его поведение представляет собой просто серию ответов на внешние стимулы.

3) Гомеостаз – гетеростаз

Положение имеет отношение к мотивации человека. Движет ли индивидуумом, прежде всего, (или исключительно) необходимость уменьшения напряжения и сохранения состояния внутреннего равновесия (гомеостаз)? Или основная его мотивация направлена на развитие, поиск новых стимулов и самореализацию (гетеростаз)? Персонологи, придерживающиеся разных точек зрения по этому вопросу, высказывают диаметрально противоположные взгляды на мотивационный фундамент поведения.

Последователи гомеостаза считают, что люди мотивированы, прежде всего, стремлением уменьшить напряжение и сохранить внутреннее состояние равновесия.

Приверженцы гетеростаза считают, что люди мотивированы главным образом стремлением к личностному росту, поиску стимулов к самореализации. По словам Бюлера, žневозможно одновременно верить в гомеостаз и в осуществление самореализации как в конечную цель¤. В середине 20 столетия Джон Доллард и Нил Миллер отстаивали позицию гомеостаза. Они полагали, что личностные характеристики приобретаются посредством научения, которое всегда предполагает взаимосвязь между факторами побуждения, например голод, и подкрепления, в данном случае пища Согласно их теории подкрепление всегда уменьшает силу первоначального побудительного стимула. Люди являются такими, какие они есть, потому что они приобрели стабильные свойства, благодаря которым становится возможным снижать напряжение побудительного мотива и сохранять состояние внутреннего равновесия. Без гомеостатической основы мотивации, по Долларду и Миллеру, развитие личности не представляется возможным.

57

13.Философские проблемы естествознания. – М., 1985.

14.Хорошеева Е. В. Концепции современного естествознания / Е. В. Хорошеева. – М., 1999.

15.Шиповская Л. П. Человек и его потребности: учеб. пособие / Л. П. Шиповская. – М. : Альфа-М:ИНФРА-М, 2008.

16.Маркс К. Роль труда в процессе превращения обезьяны в человека //

К.Маркс, Ф. Энгельс. Соч. Т. 20.

58

Раздел 4. Основные подходы к анализу потребностей

4.1. Концепция потребностей в философии

Человек существует в двух основных ипостасях: как существо сознательное и как существо деятельное. Понять человека в его сущностном (субъективном, внутреннем) качестве и внешнем (бытийственном) проявлении можно лишь в единстве этих двух атрибутивных свойств сознания и деятельности, то есть сознательной деятельности.

В философских, в том числе энциклопедических словарях, деятельность определяется как специфический человеческий способ отношения к миру, заключающийся в активном преобразовании объективно существующих в нем предметов и явлений, как процесс преобразования вещества и энергии. Однако надо иметь в виду, что деятельность включает в себя не только практическое, но и теоретическое отношение человека к миру, которое возникло в результате отделения труда умственного от труда физического.

Отметим кратко наиболее характерные черты деятельности.

1.Деятельность есть первичное исходное отношение человека к миру. Человек приходит в мир как существо совершенно беспомощное, не приспособленное специально ни к какой среде и становится существом универсальным, адаптированным, адаптирующим любую среду благодаря сознательной деятельности.

2.Деятельность человека является общественной по характеру. Это значит, что, вступая в процессе своей деятельности в качестве субъекта в определенное отношение к объекту своего труда, индивид вынужден вступать в сотрудничество (иногда и в противоборство) с другими индивидами по поводу овладения предметами материального мира, их преобразования и использования достигнутых результатов, то есть выстраивать субъект-субъектные или общественные отношения.

3.Деятельность человека (как указывалось выше) есть сознательная, целеполагающая. То есть сознание является необходимой фазой человеческой деятельности, которая предваряет ее целепостановкой, предвосхищает на уровне мышления результаты деятельности. В соответствии с поставленной целью человек создает и идеал - более или менее полный образ той цели, к которой он стремится. К. Маркс писал, что самый плохой архитектор от наилучшей пчелы отличается тем, что, прежде чем строить ячейку из воска, он уже построил ее в своей голове. Но это не значит, что в живой природе отсутствует цель как таковая.

И социальная (человеческая) и биологическая (животная) жизнь обладает общей фундаментальной целью - самосохранением в среде существования. Потребность самосохранения дана животному в инстинкте. Филогенетически самосохранение животных осуществляется по типу гомеостаза - сохранение изначального свойства биосистемы. В отличие от животного самосохранение для человека не сводится к безусловным целям физического выживания.

Для человека существует выбор между двумя разными формами самосохранения: 1) сохранение биологического факта жизни; 2) сохранение определенного качества жизни.

Человеческое самосохранение включает в себя парадигму развития (с изме-

59

нением качества системы), которое является главным основным условием выживания системы по имени žобщество¤. И главным способом адаптации к условиям среды для людей является их сознательная деятельность, направленная на активное изменение среды. Именно поэтому человеческую деятельность следует рассматривать как активный процесс žприспосабливающегося приспособления¤. Человеческая трудовая деятельность предметно преобразует среду существования, создавая средства жизни, отсутствующие или недостающие в ней. Благодаря сознательной деятельности человек активно изменяет среду существования, превращая ее в социосферу – искусственную среду обитания, сохраняя неизменной свою телесную организацию (в отличие от животных). Социосфера есть среда жизнедеятельности человека, созданная им самим для удовлетворения его собственных нужд, и соответствует уровню развития его сознания и способа деятельности.

Основополагающим внутренним мотивом к деятельности, как указывалось выше, является потребность, то есть нужда человека в определенных внешних условиях своего бытия, причем нужда, вытекающая из природы человека, являющаяся наиболее значимым ее свойством.

Деятельность человека, как и активность живого существа, предметна, то есть и активность и деятельность направлены на овладение предметом потребности. Но если в случае с животными предмет потребности - природная вещь в ее природноготовом, естественном виде, то в случае с человеком предметом потребности является продукт, произведенный самим человеком из вещества природы. Для удовлетворения своих потребностей человек трудится и тем самым, отмечал К. Маркс, он опосредует, регулирует и контролирует обмен веществ между собой и природой, то есть приводя в движение свои естественные силы (руки, ноги, голову, пальцы), человек оказывается способным присвоить вещество природы в форме, пригодной для его собственной жизни.

Потребности человека делят на биологические и социальные. К биологическим относятся потребности в пище, одежде, жилище, в продолжении рода, в соответствующей особенностям организма природной среде, обеспечивающей нормальные условия жизнедеятельности организма. Многие биологические потребности принадлежат к числу насущных, то есть без их удовлетворения человек вообще не может существовать. В то же время биологические потребности человека отличаются от биологических потребностей животных: все они перестроены социальным способом существования и приобрели специфическую žочеловеченную¤ форму. В конечном счете, они остаются все же биологическими по своей природе.

Так, насущная потребность в пище, безусловно, удовлетворяет биологические запросы организма, но всегда реализуется в специфической для данной общественной системы форме. Каждый народ имеет свою национальную кухню и сложные традиции совместного застолья, употребления (или отказа от употребления) спиртных напитков. Потребность в сексуальных отношениях и в продолжении рода, конечно, имеет биологическое происхождение, но разные народы в различные эпохи по-разному ограничивали сексуальные контакты, создав для этого систему традиций, правил и обычаев. Существуют разные формы брака и исторически сложившиеся в каждой культуре брачные церемонии. Столь же разнообразно удовлетворяется и биологическая потребность в одежде. Традиции и обычаи, связанные с

60

модой, являются некой социальной надстройкой над первичной биологической потребностью защищать тело от холода и непогоды.

Социальные потребности сложнее биологических, поскольку связаны с качественно более высоким способом существования. Все социальные потребности формируются, в конечном счете, на основе труда и абстрактного мышления — чисто человеческих качеств и способностей. Основные различия биологических и социальных потребностей можно свести к следующим пяти моментам.

1.Социальные потребности не возникают в ходе дарвиновской биологической эволюции, а искусственно воспроизводятся человеком в процессе преобразования природной среды и самого себя.

2.Социальные потребности универсальны. Человек как универсальное существо может производить žпо меркам любого вида¤ (Маркс). Человек живет всей природой, превращает ее в свое žнеорганическое тело¤, žвторую природу¤ и для удовлетворения своих потребностей способен использовать любые ее сферы и материалы.

3.Социальные потребности человека носят исторический характер, то есть могут непрерывно развиваться (закон возвышения потребностей). Потребности животного того или иного биологического вида, наоборот, остаются практически неизменными в течение всего времени существования этого вида.

4.Человеческие потребности, подобно трудовой деятельности и познанию, способны развиваться бесконечно, они не имеют каких-то непреодолимых границ

ипределов эволюции.

5.Все человеческие потребности в той или иной мере осознаются и поэтому до какой-то степени подвластны целенаправленному формированию и контролю (которого не может быть у животных).

Любая социальная потребность имеет свою биологическую основу, некий биологический пласт или компонент. Так, человеческий организм исторически формировался в процессе труда, поэтому для нормального функционирования он даже биологически нуждается в некотором объеме трудовой деятельности. Биологическая потребность в труде оказывается фундаментом для развития собственно социальной потребности в труде. Социальная потребность в труде выражает сущность социального бытия человека, без нее невозможно существование общества и полноценное развитие личности.

Каждая социальная потребность, таким образом, имеет биологическую составляющую и для своего удовлетворения требует расхода физической (биологической) энергии. Поэтому сервисная деятельность, направленная на удовлетворение социальных потребностей, требует учета и их биологического компонента — например, физических возможностей людей, их утомляемости, механизмов восприятия и переработки информации.

Некоторые современные ученые разделяют потребности на 3 группы: материальные, социальные и духовные. Такое деление вызывает возражения, так как нарушает законы логики: все социальные потребности могут быть включены в число материальных или в число духовных потребностей. Мы исходим из того, что деление потребностей на материальные и духовные происходит по одному основанию, а на социальные и биологические – по другому. И первое, и второе деление полез-