5.4. Модель процессного подхода к управлению качеством

В рамках процессного подхода система менеджмента качества рассматривается как один большой процесс, состоящий из цепочки взаимосвязанных процессов; причем выходы каждого процесса являются входами для других процессов, а вся цепочка процессов работает для создания ценности для потребителя.

В новом стандарте ИСО 9001:2000 представлена следующая концептуальная модель процесса управления качеством (рис. 5.6).

В соответствии с процессным подходом в науке управления процесс понимается как логическая взаимосвязь управленческих функций, воздействующих на производство с целью обеспечения качества [8].

Рис. 5.6. Элементная модель процессного подхода

Следовательно, в модели необходимо представить все функции, которые в совокупности образуют процесс управления качеством. При этом, поскольку управление качеством включает в себя вертикальные и горизонтальные процессы, все функции должны быть распределены по двум группам.

В первую группу необходимо включить функции:

• взаимодействие с внешней средой, в первую очередь - с клиентами (потребителями) и поставщиками;

• принятие решений стратегического и тактического характера;

• определение целей и политики в области качества;

• планирование качества;

• организация работ по качеству - создание или улучшение системы качества, обеспечение материальными ресурсами, создание необходимой инфраструктуры и рабочей среды;

• управление персоналом.

Классификация процессов, реализуемых в модели управления качеством приведена в табл. 5.6.

Таблица 5.6

Перечень процессов СМК

Тип процесса	Процессы высшего менеджмента
1
1. Менеджмент со стороны руководства
Тип процесса	Процессы жизненного цикла продукции
2
Маркетинговая деятельность Проектирование Закупки Технологическая подготовка производства Производство продукции Контроль и проведение испытаний Погрузочно-разгрузочные работы, консервация, хранение, поставка Техническое обслуживание
Тип процесса	Вспомогательные процессы
3
Менеджмент ресурсов Управление документацией Идентификация и прослеживаемость Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием Управление несоответствующей продукцией Внутренние проверки качества Управление записями о качестве Улучшение процессов СМК

Эти функции, как представляется, относятся к общему руководству (quality management) и образуют «вертикальную петлю качества». Они организуют производственный процесс и задают ему необходимые параметры.

Во вторую группу включаются функции, которые относятся к оперативному управлению качеством (quality control) и образуют «горизонтальную петлю качества»:

• контроль качества в производственном процессе;

• информационное обеспечение качества;

• разработка мероприятий, направленных на повышение качества, а также – на устранение, предупреждение и профилактику дефектов;

• принятие оперативных решений по разработанным мероприятиям;

• реализация мероприятий при управлении производственным процессом.

Оперативное управление осуществляется путем реализации этих функций в соответствии с целями, планами и параметрами производственного процесса, установленными при выполнении функций, входящих в вертикальную петлю качества.

Функционально-процессная модель управления качеством приведена на рис. 5.7.

Действия по улучшению

Менеджмент заказчика

Проектирование и организация производства

Менеджмент ресурсов

Обучение персонала

Менеджмент поставщика

Менеджмент производства и контроля

Рис. 5.7. Модель процесса управления качеством

Постоянное улучшение качества на предлагаемой модели побуждается требованиями потребителей и информацией о достижениях конкурентов и научно-техническом прогрессе и обеспечивается реализацией всех функций управления качеством, в том числе – разработкой и внедрением мероприятий по повышению качества в конце каждого цикла управления. После успешной реализации необходимых мероприятий каждый последующий цикл управления проходит на более высоком уровне - по «спирали качества».

Для разработки данной модели целесообразно выделить следующие этапы работ.

Первый этап связан с определением стратегических целей развития, которые должны быть четко увязаны с экономическими, коммерческими и социальными целями и имели количественное выражение.

Второй этап состоит в оценке состояния менеджмента качества на предприятии.

Третий этап связан с детальной переработкой выбранных направлений совершенствования и составления программы конкретных действий с целями, задачами данного этапа развития предприятия.

На четвертом этапе необходимо классифицировать и описать все процессы, определить начальную и конечную «точку» процесса, а также установить границы протекания процесса и его ресурсное обеспечение.

В общем случае все процессы могут быть представлены как основные, ориентированные на внутреннего (внешнего) потребителя, то есть создающие потребительские ценности (добавочную стоимость) и поддерживающие, внутренние, позволяющие реализовать основные процессы. В рамках процессного подхода данные группы процессов «пронизывают» друг друга и для них организуются процессы управления для обеспечения взаимодействия и общей взаимовыгоды.