3.3. Реализация принципа постоянного улучшения качества

В стандарте ИСО 9001: 2000 сделан явный акцент на необходимость непрерывного улучшения системы, целью которого является увеличение возможности повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.

В содержании стандарта отмечено: «Непрерывное улучшение качества используется тогда, когда улучшение качества является поступательным и организация активно ищет и стремится к возможностям улучшения» [5].

Применение этого принципа ведет к следующим действиям:

• постоянное улучшение продуктов, процессов и систем является целью для каждого сотрудника;

• применять базовые концепции улучшения: PDCA, RAIZEN и др.;

• использовать периодические оценки на соответствие критерия превосходства, чтобы идентифицировать области для потенциальных улучшений;

• постоянное улучшение экономической и функциональной эффективности всех процессов;

• установление мер и критериев качества процессов;

• обучение каждого сотрудника применению инструментов и средств постоянного улучшения.

Выгоды от применения данного принципа охарактеризованы в табл. 3.3.

Таблица 3.3

Выгоды от постоянных улучшений качества процессов

1) При определении политики и стратегии	Разработка и реализация конкурентоспособных планов через интегрирование стратегического и бизнес-планирования с планами постоянного улучшения
2) При постановке и развертывании целей организации производства	Постановка реалистичных и стимулирующих целей улучшения и определение адекватных ресурсов для их достижения
3) Для оперативного планирования	Высокая степень вовлечения людей в постоянное улучшение качества процессов
4) Для менеджмента людскими ресурсами	Обеспечение всех сотрудников возможностями, поддержкой и инструментами для улучшения продуктов, процессов и систем

Процесс постоянного улучшения можно рассмотреть с двух точек зрения: для процесса (оптимальные процессы); для результата (оптимальные результаты).

Цели организации оптимальных процессов – создание предприятия, в котором каждый несет ответственность за осуществление постоянного улучшения своей деятельности; организация постоянного обучения персонала для «безошибочного» выполнения своих обязанностей.

Достижение целей получения оптимального результата связано с минимизацией затрат во всех областях деятельности; минимизацией времени, затраченного на процессы; повышением производительности; постоянным повышением качества внутренних процессов, продуктов и услуг. Основным принципом постоянного улучшения является оптимизация добавленной стоимости цепочки процессов, в которой результаты рассматриваются с точки зрения качества.

Рассмотрим модель постоянного улучшения, разработанного школой бизнеса Портсмутского университета (рис. 3.5) [15].

Сравнивая модель постоянного улучшения Школы бизнеса Портсмутского университета с принципами менеджмента качества (ISO/FDIS 9000:2000), можно сделать вывод об общности подходов портсмутской модели и системы менеджмента качества (восемь принципов ИСО серии 9000:2000). При этом очевидно, что не только шестой, но и остальные семь принципов менеджмента качества непосредственно влияют на постоянное улучшение.

Рис. 3.5. Модель постоянного улучшения

Модель основывается на следующих десяти ключевых критериях, которые являются важным фундаментом, необходимым для создания и поддержания постоянного улучшения:

• конкретные обязательства высшего руководства и его активное участие в деятельности организации, в том числе в области постоянного улучшения;

• эффективное руководство и конкретные обязательства, демонстрируемые руководителями на всех уровнях;

• нацеленность на потребности заинтересованных сторон;

• объединение деятельности по постоянному улучшению в стратегические цели во всей организации, за её пределами и на всех уровнях;

• установление культуры для постоянного улучшения, способствующей новаторству и творчеству;

• нацеленность на процессы, особенно на процессы, критические для качества;

• нацеленность на работу с персоналом по четырём направлениям: участие персонала в работе по постоянному улучшению, делегирование полномочий, групповая работа и создание групп по постоянному улучшению, обучение и повышение квалификации;

• стандартизация достижений в рамках документированной СМК;

• создание системы измерений и обратной связи;

• извлечение уроков из результата постоянного улучшения.

Модель (рис. 3.5) предлагает простой, но целостный подход, чтобы проанализировать, присутствуют ли в организации фундаментальные элементы для постоянного улучшения. Модель обеспечивает не только создание, но и сохранение улучшения.

Принципиальным в проведении постоянных улучшений является вовлечение в них сотрудников организации, особенно непосредственных исполнителей. Как правило, персонал связывает многие улучшения (например, повышение производительности, снижение переделов, брака, времени выполнения операций и т.п.) с повышением риска быть уволенным за ненадобностью. Поэтому исключительную роль играют декларации и действия руководства, связанные с последствиями результатов улучшений в организации для персонала, с теми гарантиями занятости, которые готово обеспечить руководство.

На основе модели постоянных улучшений строится модель делового совершенства, которая содержит перечень аспектов деятельности, в которых предприятие может успешно функционировать и применять современные подходы и методы.