2.2. Содержание элементов и структура tqm

Концепция всеобщего управления качеством рассматривается как система удовлетворения потребителей.

В общем понимании TQM состоит из трех частей:

А) Ключевая система - методы и средства, которые применяются для анализа и исследования. Они основаны на общепризнанном математическом аппарате, статистических методах контроля.

Б) Система технического обеспечения - это приемы и программы, позволяющие обучить персонал владению этими средствами и правильному их использованию.

В) Система непрерывного развития самих принципов и содержания элементов ТQМ.

так как всеобщее управление качеством предполагает всестороннее управление всей деятельностью предприятия, то содержание данной системы можно представить как полный перечень процессов, входящих ранее в «петлю качества», и сгруппированных в табл. 2.3.

Таблица 2.3

Функции «петли качества»

1. Контроль в процессе разработки новой конструкции	13. Координация работ в области качества
2. Оценка качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного процесса, контроль качества поставок	14. Совместная работа по улучшению качества и потребителя с поставщиками
3. Входной контроль материалов	15. Использование цикла PDCA (plan - do - check - action)
4. Контроль готовой продукции	16. Работа кружков качества
5. Оценка качества продукции	17. Управление человеческим фактором
6. Оценка качества производственного процесса	18. Работа в области качества по методу межфункционального управления процессами
7. Контроль качества продукции и производственного процесса	19. Участие в национальных программах по качеству
8. Анализ специальных процессов	20. Выработка политики в области качества
9. Использование информации о качестве продукции для выработки корректирующих действий	21. Воспитание сознательного отношения к качеству
10. Контроль измерительной аппаратуры	22. Формирование культуры производства и труда
11. Обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала	23. Подготовку управленческих кадров для руководства в области качества
12. Гарантийное и сервисное обслуживание	24. Повышение ответственности высшего руководства за качество

Схема концептуальной модели системы TQM приведена на рис. 2.1.

рис. 2.1. Концептуальная модель TQM

Рассмотрим содержание базовых элементов системы тотального управления качеством, причем некоторые элементы пересекаются с приведенными в 2.1 принципами.

1. вовлеченность высшего руководства. Смысл данного требования состоит в том, что весь руководящий состав предприятия, включая высшее руководство, должен быть вовлечен и участвовать в процессе повышения качества, начиная от начальных этапов создания бизнеса и формирования стратегических целей, до конкретных тактических решений, которые могут существенно повлиять на общее управление качеством.

2. Вовлеченность покупателя. Во многих случаях источником информации о нарушении качества является покупатель. Его важнейшая роль в системе управления качеством сказывается как в своевременном доведении до поставщика информации о нарушении качества, так и во включенности в процесс создания высококачественного продукта. Покупатель как источник потребностей должен сообщать о своих потребностях производителю. Но и производитель должен интересоваться этими потребностями, что в России часто отсутствует.

3. Разработка продуктов для качества. Требование кажется достаточно очевидное. Однако в России и с ним возникают проблемы, потому что разработка продукции ведется не только без учета требований от покупателей, но и без учета требований качества продукции, а исходя из того какая продукция может быть произведена. Основными требованиями для достижения высшего качества должны являться задания высших параметров производительности, удовлетворения потребностей покупателей в удобном сервисе продукции, внешнем виде и дизайне упаковки.

4. Разработка производственных процессов исходя из требований качества. Одна из основных задач стандартов ИСО - установление, разработка производственных процессов для производства качественной продукции. Как основное требование стандартов можно сформулировать то, что должны быть четко разделены неконтролируемые факторы и такие, как возможное неправильное функционирование машин, некачественные материалы, неправильное выполнение рабочими своих обязанностей. Такие контролируемые факторы могут быть устранены в процессе внедрения системы ИСО9000. Однако могут быть и неконтролируемые факторы, такие как резкое изменение температуры, связанное с резким изменением погоды, вибрация, в том числе внешняя (от проезжающего транспорта) и другие причины, связанные с природными и внешними по отношению к предприятию факторами. При размещении, дизайне новых предприятий желательно избежать максимально возможного влияния неконтролируемых факторов на производство. Это одна из задач высшего менеджмента - добиться того, чтобы неконтролируемые факторы не возникали вообще.

5. Контроль производственных процессов для достижения качества. Требование также достаточно очевидное, т.к. если производственные процессы разработаны таким образом, чтобы достигать высшего качества продукции, необходимо их контролировать, чтобы разработанные параметры выполнялись, работники выполняли должностные инструкции и выполнялись требования документации по соответствию нормам, по правильному производству.

6. Развитие партнерских отношений с поставщиками. Очень важный вопрос, который требует наличия выбора поставщиков и их доброй воли, чтобы развивать такое партнерство.

Существует достаточно много способов повышения заинтересованности поставщиков в качестве своей продукции. Это долгосрочные контракты, специальные премии за высокое качество продукции.

Защита покупателя от некачественного поставщика комплектующих это прежде всего забота покупателя, но возможно именно поэтому одним из требований в страны ЕС, для государственных нужд является соответствие сертификации предприятия по ИС-9000, как какая-нибудь гарантия качества продукции.

7. Послепродажное обслуживание и послепроизводственный сервис. Для целого ряда продуктов бытового назначения, таких как стиральные машины, имеет значение не только качество его производства на заводе, но и качественная доставка поставщику. необходимо учитывать, что качество производственных процессов определяется пятью компонентами: люди, оборудование, материал, метод, окружающая среда.

Элементом системы качества является сервисное послепродажное обслуживание, в том числе гарантийное. Для многих производителей гарантийная служба является интерфейсом взаимодействия с покупателями, через который идет информация о потребностях покупателя и о прямых дефектах, выявленных в машинах. Такая информация должна собираться, обобщаться и доставляться производителю.

8. Вовлеченность работников в процесс управления качеством. Рабочие являются в большинстве случаев важным звеном и наименее контролируемым в процессе производства. Для того чтобы производить качественную продукцию, рабочие должны быть должным образом обучены, организованы, т.е. вовремя совершать все технологические (подготовительные и заключительные) операции, мотивированы для производства высококачественной продукции.

В Западной практике используются все те же методы вовлечения работников в процесс управления качеством, которые применялись у нас при социализме: кружки качества, премирование за рационализаторские предложения, создание производственных совещаний, посвященных вопросам улучшения производства продукции.

9. Тестирование и стремление к постоянному улучшению на основе достигнутых результатов. Тестирование в данном случае имеется в виду как тестирование по абсолютным показателям: проверка качества продукции и тестирование сравнимых образцов или рыночные тесты. Рыночные тесты это тестирование нескольких образцов разных производителей одинаковой продукции с целью выявления наиболее оптимальных решений и неформальный обмен опытом между конкурентами. Это широко практикуется в настоящее время во всех разумно организованных производствах.

таким образом, исследования показали, что современная система менеджмента качества это определенная философия и культура управления предприятием. Структурно систему качества можно представить как совокупность методик, процессов, методов и ресурсов, необходимых для общего руководства качества.

Основным принципом всеобщего управления качеством является постоянное улучшение деятельности, процессов, процедур и труда, необходимое для создания условий обеспечения заданного уровня качества продукции.