1.2. Концепция качества. Эволюционные этапы развития управления качеством

Чтобы проследить эволюцию управления качеством, рассмотрим его обеспечения от развития статистического подхода к контролю качества до концепции TQM, а впоследствии, до японской концепции бенчмаркетинга.

можно выделить следующие этапы:

1. Конец ХIХ века – начало ХХ века – теории Ф. Тейлора, В. Стюарта.

2. Пятидесятые года ХХ века – теории Э. Деминга, Д. Джурана, С. Синго, Г. Тагути, А. Фейгенбаум.

3. Семидесятые года ХIХ века – теории Ф. Крости, А. Кайсена, К Исикавы.

4. Конец ХХ века – теория М. Меллера, Международные стандарты ИСО 9000:94.

5. Конец ХХ века – начало ХХI века – концепция TQM, стандарты ИСО 9000:2000.

Рассмотрим содержание теорий по выделенным этапам.

Современная концепция управления качеством проистекает из индивидуального контроля качества, действовавшего на производстве вплоть до конца ХIХ века, При таком контроле один работник или небольшая группа несли ответственность за изготовление всего изделия. В начале двадцатого века развитие промышленного производства и углубление внутрипроизводственного разделения труда привело к появлению цехового контроля качества. Заложенные Ф. Тейлором принципы научного менеджмента легли к основу разработки критериев качества или «допусков», благодаря которым всю продукцию можно было поделить на годную и дефектную.

В начале прошлого столетия развитие массового производства, рост промышленных предприятий и увеличение объемов выпускаемой продукции привели к выделению качества в самостоятельный вид профессиональной деятельности, что положило начало приемочного контроля качества. На промышленных предприятиях стали создаваться самостоятельные службы технического контроля, начальник которых обычно подчинялся непосредственно руководителю предприятия.

Постановка проблемы качества производственных процессов привела к новой организации работ по проверке качества, получившей название «статистический контроль качества». Наиболее существенной характеристикой статистического контроля качества явился переход от сплошного контроля качества к выборочному, при котором в процессе производства систематически отбираются в соответствии с заранее составленным планом контрольные данные для их обработки методом математической статистики.

Развитие статистического подхода к контролю качества началось в 1920 году в США, когда В.Стюард впервые применил статистические методы к измерению и контролю качества.

По утверждению практиков, методология В. Стюарта способствовала улучшению качества выпускаемых продуктов. В. Стюарт подчеркивал, что разработанная им система нацелена на выявление и устранение причин возникновения брака, вызванного сбоем в технологическом процессе.

Сразу после Второй мировой войны в США и Великобритании на базе концепции В.Стюарта возникли технологии измерения, оценки и контроля качества, значительно усиленные статистическими методами. Впервые были созданы основы концепции управления качеством, которая за короткий период времени трансформировалась в концепцию TQM.

Новый этап эволюции систем управления качеством в конце пятидесятых - начале шестидесятых годов был связан с принципиальным изменением отношения к проблеме качества со стороны руководителей промышленных предприятий. Вместо обнаружения дефектов продукции была поставлена задача их предупреждения. В 1963 г. А. Фейгенбаум выпустил книгу «Комплексное управление качеством», в которой он описал всю систему предпринимаемых мер на достижения заданного уровня качества продукции. Так появилась концепция, упоминаемая в большинстве русскоязычных источников как Всеобщее управление качеством.

А. Фейгенбаум утверждает, что стратегия совершенствования качества должна реализовываться на всех этапах производственного процесса. Основная идея его концепции совершенствования качества - определение уровня качества на ранней стадии производственного процесса, вместо проведения разового контроля качества готового продукта на заключительной стадии производства.

управление качеством рассматривается как вмешательство во все фазы производственного процесса – от спецификации потребителей, через проектирование, сборку до поставки продукта потребителю к его полному удовлетворению.

А. Фейгенбаум подчеркивает, что статистические методы контроля качества должны применяться везде, где только можно, но они являются лишь частью общей корпоративной системы качества. Безусловно, программы качества должны различаться в зависимости от особенностей разработавшей ее организации, но основные аспекты системы качества будут общими для всех компаний. Структура и инструменты системы общего контроля качества используются для управления качеством в целях ориентации организации на лидерство в этой области.

система контроля представляется в виде коммуникационного канала для передачи информации о качестве продукта в системе управления предприятием.

итак, Total Quality System (всеобщая система качества) определяется Фейгенбаумом как оперативная рабочая структура, документированная в эффективных интегрированных технических и управленческих процедурах [24].

Э. Деминг был первым из тех, кого теперь называют «американскими наставниками по качеству», прибывшими в Японию. Вскоре за ним последовали Джуран и Фейгенбаум.

Профессор В. Эдвардс Деминг, выпускник Йельского университета, познакомился с В. Стюартом в 1927 году и стал тесно сотрудничать с ним. В то время как В. Стюарт уделял особое внимание производственным процессам, Э. Деминг пытался применить ту же концепцию в других сферах.

Э. Деминг познакомил японских специалистов с комплексным, системным подходом к решению проблемы повышения качества продукции и услуг, известным как цикл Стюарта, цикл Деминга или PDCA цикл. PDCA цикл - аббревиатура от слов plan, era, check, action - спланируй, подготовь, проверь, сделай. Цикл PDCA является не чем иным, как унифицированной методологией непрерывного совершенствования. Как правило, персонал компаний концентрирует все свое внимание на «действии», не уделяя должного внимания планированию, подготовке и предварительному контролю. В частности, Э. Деминг подчеркивал, во-первых, важность тесных контактов с поставщиками, что позволяет быть уверенными в качестве поставляемых материалов, и, во-вторых, важность своевременного ремонта оборудования. Не меньшее внимание Э. Деминг призывал уделять исследованию покупателей [1, 3].

На западе идеи Э. Деминга признали только в семидесятых. Мировую известность Э. Демингу принесли разработанные им 14 заповедей успешного менеджмента качества [10].

иллюстрация теории постоянного улучшения Деминга приведена на рис. 1.2.