- •Уилльям Юри. Преодолевая "нет", или Переговоры с трудными людьми.
- •От автора.
- •Общие замечания. Как говорить с трудными людьми.
- •Пять задач.
- •Стратегия прорыва.
- •Шаг первый. Не реагируйте. Поднимитесь на балкон1.
- •Три естественные реакции.
- •Дать сдачи.
- •Уступить.
- •Порвать.
- •Опасность спонтанной реакции.
- •Поднимитесь на балкон.
- •Не упускайте из виду конечную цель.
- •Определите ваши интересы.
- •Определите свою наос.
- •Решите, следует ли вступать в переговоры.
- •Сосредоточьтесь на цели.
- •Назовите игру.
- •Три типа приемов.
- •Распознайте тактику.
- •Знайте свои уязвимые точки.
- •Выиграйте время, чтобы подумать.
- •Сделайте паузу и ничего не говорите.
- •Перемотайте пленку.
- •Возьмите тайм-аут.
- •Не принимайте важных решений на месте.
- •Не злитесь, не сводите счеты, добивайтесь своего.
- •Шаг второй. Обезоружьте их перейдите на их сторону.
- •Слушайте активно.
- •Устройте оппоненту слушания.
- •Перефразируйте и просите вносить поправки.
- •Признайте тезис.
- •Признайте чувства вашего оппонента.
- •Попросите принять извинения.
- •Держитесь уверенно.
- •Соглашайтесь при любой возможности.
- •Соглашайтесь, не уступая.
- •Накапливайте "да".
- •Настройтесь на волну вашего оппонента.
- •Признайте человека.
- •Признайте его авторитет и компетентность.
- •Установите рабочие отношения.
- •Выражайте свои взгляды — но без провокаций.
- •Не говорите "Но"; говорите: "Да... И".
- •Делайте я- , а не Ты-утверждения1.
- •Умейте постоять за себя.
- •Оптимистично признавайте различия.
- •Создайте благоприятный климат для переговоров.
- •Шаг третий. Смените игру, не отвергайте... Меняйте рамку.
- •"Мера за меру".
- •Чтобы сменить игру, смените рамку.
- •Задавайте проблемно ориентированные вопросы.
- •Спросите, почему.
- •Спросите, почему бы нет.
- •Спросите — что, если.
- •Попросите совета у вашего оппонента.
- •Спросите: "почему это справедливо?".
- •Формулируйте открытые вопросы.
- •Используйте силу молчания.
- •Старая тактика в новом обрамлении.
- •Обойдите каменную стену.
- •Отражайте атаки.
- •Выводите на чистую воду.
- •Договаривайтесь о правилах игры.
- •Поднимите вопрос.
- •Ведите переговоры о переговорах.
- •Поворотный пункт.
- •Шаг четвертый. Пусть с вами будет легко согласиться — постройте для них золотой мост.
- •Препятствия на пути к соглашению.
- •Постройте золотой мост.
- •Вовлекайте своего оппонента.
- •Требуйте от оппонента идей и берите их за основу.
- •Требуйте конструктивной критики.
- •Предложите оппоненту выбор.
- •Удовлетворяйте неучтенные интересы.
- •Не отказывайте оппоненту в разумности.
- •Не забывайте об основных человеческих потребностях.
- •Не считайте, что "пирог не резиновый".
- •Помогите оппоненту сохранить лицо.
- •Помогите ему отступить с гордо поднятой головой.
- •Помогите оппоненту составить текст победной речи.
- •Поспешайте медленно2.
- •Ведите оппонента шаг за шагом.
- •Не требуйте окончательного решения до самого конца переговоров.
- •Не спешите к финишу.
- •Дорога через мост.
- •Шаг пятый. Пусть ему будет трудно сказать "нет" — наставьте на путь. А не поставьте на колени.
- •Используйте силу для обучения.
- •Пусть оппонент узнает о последствиях.
- •Задавайте вопросы на проверку "учета реальности".
- •Предупреждайте, а не угрожайте.
- •Демонстрируйте свою наос.
- •Пользуйтесь наос, но смягчайте реакцию.
- •Развертывайте наос, но без провокаций.
- •Нейтрализуйте атаку оппонента.
- •Подключайте третью силу.
- •Постоянно оттеняйте контраст выбора.
- •Дайте понять оппоненту, что у него есть выход.
- •Пусть оппонент выбирает сам.
- •Даже когда можете выиграть — идите на переговоры.
- •Выковывайте прочное соглашение.
- •Не забывайте о выполнении обещаний.
- •Поддерживайте хорошие отношения.
- •Стремитесь к взаимному удовлетворению, а не к победе.
- •Переговоры об освобождении заложников1.
- •Пять этапов переговоров прорыва.
- •От противостояния к партнерству.
- •Об авторе.
Отражайте атаки.
Что если оппонент угрожает вам, оскорбляет или обвиняет в каком-то срыве? Как перевести атаку в иную плоскость, сместить центр тяжести с личности на проблему?
Игнорируйте атаку. Один из способов — сделать вид, что Вы ничего не слышали, и продолжать обсуждать проблему. Предположим, вы — профсоюзный лидер, имеющий дело с трудным хозяином, который угрожает уволить половину работающих, если не будут приняты его требования о сокращении зарплаты. Привлекая внимание к этой угрозе, вы только затрудняете ему отступление. Ответ вроде: "Да это же нелепица. Вы никогда этого не сделаете!" может вынудить его к доказательству серьезности своих намерений. Вместо этого следует игнорировать угрозу и сосредоточиться на финансовых трудностях компании: "Я понимаю, на Вас давят, требуют улучшить производственные показатели. Расскажите мне немного о конкретной ситуации".
Когда оппонент видит, что силовая тактика не срабатывает, он часто отказывается от нее. Возьмите к примеру закупщика, который любил выдерживать своих поставщиков перед кабинетом, чтобы, помотав им нервы, сделать более покладистыми. Один из них решил проигнорировать такую тактику и захватил с собой книгу, чтобы скоротать время. Когда закупщик в конце концов пригласил его, тот разыграл сцену: медленно и как бы неохотно закрыл роман, как если бы ожидание было ему совсем не в тягость. Когда во время переговоров закупщик надолго отвлекся к телефону, книга возникла вновь. После двух-трех подобных встреч закупщик понял, что тактика не срабатывает, и отказался от нее. [60]
Представьте личные нападки как штурм проблемы. Второй подход — истолковать атаку на свой лад. Предположим, вы пытаетесь добиться одобрения нового продукта на уровне отдела, и коллега решает испытать вас на прочность: "Неужели не мог придумать ничего лучше, чем вылезти на отдел с непроходимой заявкой?" Разумеется, вы можете отреагировать враждебно, занять оборону. Или, пропустить мимо ушей личную критику, признать соображение и истолковать его как наступление на проблему: "Знаешь, возможно, ты прав. Что бы ты изменил в заявке, чтобы она прошла?"
Собственно, ваш обидчик выдвигает два положения: во-первых, что заявка нехороша; во вторых, что и сами вы плохи. От вас зависит, на что обратить внимание. Сосредоточиваясь на более существенном вопросе — на судьбе заявки — вы эффективно отводите личную атаку, направляя внимание оппонента на проблему.
Представьте личный выпад как дружественный шаг. Другой способ нейтрализации личных нападок — интерпретация их в контексте дружеских отношений. Именно так поступил один генерал XVIII в., впавший в немилость к великому прусскому королю-завоевателю Фридриху Великому. При встрече с королем генерал с исключительным почтением салютовал ему, однако Фридрих повернулся спиной. "Я счастлив видеть, что Ваше Величество более не гневаются на меня", — пробормотал генерал. "Как так?" — потребовал ответа Фридрих. "Ваше Величество никогда в жизни не поворачивались спиной к врагу", — ответил генерал. Обезоруженный, Фридрих вернул генералу свою милость.1
В повседневной жизни вы можете истолковать личный выпад как свидетельство озабоченности и снова сфокусировать внимание на проблеме. Например, если оппонент пытается смутить вас словами: "Вы не больно хорошо выглядите. Уж не заболели ли часом?" — можно заметить: "Спасибо за участие. Теперь я чувствую себя прекрасно — ведь мы совсем близки к соглашению".
От прошлых обид к будущим решениям. Нападки часто принимают форму обвинений. При обсуждении домашнего бюджета муж обрушивается на жену: "Ты переводишь деньги на всякие безделушки! Фаянсовую кошку за 75 долларов помнишь?" Жена парирует: "А ты, мистер Пижон, — кто всех дружков в бар таскал на прошлой неделе? Интересно, сколько это стоило?" Часами они могут перебирать прошлые обиды. Бюджет забыт начисто.
Однако всегда существует возможность перевести вопрос из прошлого в настоящее, перейти от копания в обидах к поиску решения проблемы. Жена могла бы сказать мужу: "Да, Бен, договорились, за кошку я переплатила. Впредь не допущу такой ошибки. Ну, а как быть с бюджетом на следующий месяц? Что мы предпримем, [61] чтобы не выйти из него?" Когда оппонент критикует вас за какой-то прошлый проступок, не упустите случая спросить: "Как сделать, чтобы больше этого никогда не происходило?" Переводите обвинение в плоскость взаимной ответственности и заинтересованности в решении проблемы.
Переводите "ты" и "я" в "мы". Когда муж и жена ссорятся из-за семейного бюджета, только и слышишь: Ты сделал то-то!" и "Я не делал!". Простая языковая замена "ты" и "я" на "мы" может сослужить хорошую службу. Жена спрашивает: "Что мы будем делать, чтобы не выйти из бюджета?" "Мы" создает ситуацию сотрудничества, привлекая внимание к общим интересам и целям.
Простой и действенный способ перевода ситуации из "я", "ты" в "мы" — невербальные средства. Спорщики обычно стоят лицом друг к другу, физически выражая конфронтацию. Поэтому, найдите естественный предлог, чтобы сесть рядом. Достаньте документ или проект соглашения и сядьте рядом с партнером по переговорам, чтобы пролистать его. Или подсядьте к супруге на диван, а не перекрикивайтесь с ней через кухонную стойку. Конечно, "разговор рядком" — не волшебная палочка, мгновенно исправляющая положение, однако это подчеркивает идею партнерства перед лицом сложной ситуации.