- •Уилльям Юри. Преодолевая "нет", или Переговоры с трудными людьми.
- •От автора.
- •Общие замечания. Как говорить с трудными людьми.
- •Пять задач.
- •Стратегия прорыва.
- •Шаг первый. Не реагируйте. Поднимитесь на балкон1.
- •Три естественные реакции.
- •Дать сдачи.
- •Уступить.
- •Порвать.
- •Опасность спонтанной реакции.
- •Поднимитесь на балкон.
- •Не упускайте из виду конечную цель.
- •Определите ваши интересы.
- •Определите свою наос.
- •Решите, следует ли вступать в переговоры.
- •Сосредоточьтесь на цели.
- •Назовите игру.
- •Три типа приемов.
- •Распознайте тактику.
- •Знайте свои уязвимые точки.
- •Выиграйте время, чтобы подумать.
- •Сделайте паузу и ничего не говорите.
- •Перемотайте пленку.
- •Возьмите тайм-аут.
- •Не принимайте важных решений на месте.
- •Не злитесь, не сводите счеты, добивайтесь своего.
- •Шаг второй. Обезоружьте их перейдите на их сторону.
- •Слушайте активно.
- •Устройте оппоненту слушания.
- •Перефразируйте и просите вносить поправки.
- •Признайте тезис.
- •Признайте чувства вашего оппонента.
- •Попросите принять извинения.
- •Держитесь уверенно.
- •Соглашайтесь при любой возможности.
- •Соглашайтесь, не уступая.
- •Накапливайте "да".
- •Настройтесь на волну вашего оппонента.
- •Признайте человека.
- •Признайте его авторитет и компетентность.
- •Установите рабочие отношения.
- •Выражайте свои взгляды — но без провокаций.
- •Не говорите "Но"; говорите: "Да... И".
- •Делайте я- , а не Ты-утверждения1.
- •Умейте постоять за себя.
- •Оптимистично признавайте различия.
- •Создайте благоприятный климат для переговоров.
- •Шаг третий. Смените игру, не отвергайте... Меняйте рамку.
- •"Мера за меру".
- •Чтобы сменить игру, смените рамку.
- •Задавайте проблемно ориентированные вопросы.
- •Спросите, почему.
- •Спросите, почему бы нет.
- •Спросите — что, если.
- •Попросите совета у вашего оппонента.
- •Спросите: "почему это справедливо?".
- •Формулируйте открытые вопросы.
- •Используйте силу молчания.
- •Старая тактика в новом обрамлении.
- •Обойдите каменную стену.
- •Отражайте атаки.
- •Выводите на чистую воду.
- •Договаривайтесь о правилах игры.
- •Поднимите вопрос.
- •Ведите переговоры о переговорах.
- •Поворотный пункт.
- •Шаг четвертый. Пусть с вами будет легко согласиться — постройте для них золотой мост.
- •Препятствия на пути к соглашению.
- •Постройте золотой мост.
- •Вовлекайте своего оппонента.
- •Требуйте от оппонента идей и берите их за основу.
- •Требуйте конструктивной критики.
- •Предложите оппоненту выбор.
- •Удовлетворяйте неучтенные интересы.
- •Не отказывайте оппоненту в разумности.
- •Не забывайте об основных человеческих потребностях.
- •Не считайте, что "пирог не резиновый".
- •Помогите оппоненту сохранить лицо.
- •Помогите ему отступить с гордо поднятой головой.
- •Помогите оппоненту составить текст победной речи.
- •Поспешайте медленно2.
- •Ведите оппонента шаг за шагом.
- •Не требуйте окончательного решения до самого конца переговоров.
- •Не спешите к финишу.
- •Дорога через мост.
- •Шаг пятый. Пусть ему будет трудно сказать "нет" — наставьте на путь. А не поставьте на колени.
- •Используйте силу для обучения.
- •Пусть оппонент узнает о последствиях.
- •Задавайте вопросы на проверку "учета реальности".
- •Предупреждайте, а не угрожайте.
- •Демонстрируйте свою наос.
- •Пользуйтесь наос, но смягчайте реакцию.
- •Развертывайте наос, но без провокаций.
- •Нейтрализуйте атаку оппонента.
- •Подключайте третью силу.
- •Постоянно оттеняйте контраст выбора.
- •Дайте понять оппоненту, что у него есть выход.
- •Пусть оппонент выбирает сам.
- •Даже когда можете выиграть — идите на переговоры.
- •Выковывайте прочное соглашение.
- •Не забывайте о выполнении обещаний.
- •Поддерживайте хорошие отношения.
- •Стремитесь к взаимному удовлетворению, а не к победе.
- •Переговоры об освобождении заложников1.
- •Пять этапов переговоров прорыва.
- •От противостояния к партнерству.
- •Об авторе.
Задавайте проблемно ориентированные вопросы.
Напрашивающийся способ переориентировать внимание оппонента на проблему — это просто сказать о ней. Однако любые утверждения могут спровоцировать неприятие. Лучше задавать вопросы. Вместо того, чтобы давать оппоненту правильный ответ, постарайтесь задать правильный вопрос. Не надо учить его, пусть его учит проблема.
Наиболее ценный инструмент для смены рамки — проблемно ориентированный вопрос. Он фокусирует внимание на интересах сторон, на вариантах их удовлетворения и стандартах справедливости для разрешения возможных споров. Вот некоторые из наиболее полезных вопросов:
Спросите, почему.
Вместо того, чтобы видеть в позиции оппонента препятствие, воспринимайте ее как возможность. Излагая позицию, он дает вам ценную информацию о том, чего добивается. Предложите ему развить ответ, спросите: "Почему Вы хотите именно этого?", "В чем суть проблемы?", "Что беспокоит Вас в первую очередь?" Выясните его истинные мотивы. Обратите внимание на перемену, которая происходит в разговоре, как только он начинает отвечать. Центр тяжести смещается от позиции к интересам. Неожиданно для всех начинаются переговоры поиска решения.
То, как задается вопрос, не менее важно, чем его суть. Если прямой вопрос слишком смахивает на Вызов, сформулируйте его тоньше, более опосредовано: "Я не уверен, что до конца понимаю, почему Вы этого хотите", "Помогите мне взять в толк, почему это так важно для вас" или "Судя по всему, Вы придаете этому большое значение — мне было бы интересно узнать, почему?" Хорошо предварить вопрос признанием: "Я понимаю, о чем Вы говорите. Уверен, для такой политики у компании есть веские основания — не могли бы Вы пояснить их?" Демонстрируя интерес и уважение, помните, что интонация, выражение лица, жестикуляция так же важны, как и ваши слова. [52]
Задавать вопросы с целью выяснения интересов — все равно, что чистить луковицу. Снимая слой за слоем, вы постепенно приближаетесь к сердцевине, как, например, в следующем диалоге:
"Почему Вы собрались уходить от нас?" — спросил старший партнер одной юридической фирмы в Нью-Йорке.
— Потому что мне стало не хватать денег, а Вы не можете дать необходимую прибавку к жалованью, — ответил молодой сотрудник.
— В чем трудности?
— Видите ли, у нас родился второй ребенок, и нужна квартира побольше.
— Ну и что же?
— Не можем подыскать жилье с фиксированной квартплатой".
Докопавшись до сути проблемы, старший партнер воспользовался своими связями, чтобы добыть квартиру по средствам для молодого сотрудника. Тот остался в фирме, и через тридцать лет тоже стал старшим партнером. Настойчивое прощупывание глубинных интересов способствовало достижению взаимоприемлемого соглашения.
Помните, что существенное значение имеют интересы не только вашего оппонента, но и тех, кого он представляет. Жесткость его позиции может быть обусловлена не столько его собственными соображениями, сколько мнением начальника, Совета директоров, держателей акций, профсоюзной организации или членов семьи. Поэтому справьтесь и об их интересах.