- •Уилльям Юри. Преодолевая "нет", или Переговоры с трудными людьми.
- •От автора.
- •Общие замечания. Как говорить с трудными людьми.
- •Пять задач.
- •Стратегия прорыва.
- •Шаг первый. Не реагируйте. Поднимитесь на балкон1.
- •Три естественные реакции.
- •Дать сдачи.
- •Уступить.
- •Порвать.
- •Опасность спонтанной реакции.
- •Поднимитесь на балкон.
- •Не упускайте из виду конечную цель.
- •Определите ваши интересы.
- •Определите свою наос.
- •Решите, следует ли вступать в переговоры.
- •Сосредоточьтесь на цели.
- •Назовите игру.
- •Три типа приемов.
- •Распознайте тактику.
- •Знайте свои уязвимые точки.
- •Выиграйте время, чтобы подумать.
- •Сделайте паузу и ничего не говорите.
- •Перемотайте пленку.
- •Возьмите тайм-аут.
- •Не принимайте важных решений на месте.
- •Не злитесь, не сводите счеты, добивайтесь своего.
- •Шаг второй. Обезоружьте их перейдите на их сторону.
- •Слушайте активно.
- •Устройте оппоненту слушания.
- •Перефразируйте и просите вносить поправки.
- •Признайте тезис.
- •Признайте чувства вашего оппонента.
- •Попросите принять извинения.
- •Держитесь уверенно.
- •Соглашайтесь при любой возможности.
- •Соглашайтесь, не уступая.
- •Накапливайте "да".
- •Настройтесь на волну вашего оппонента.
- •Признайте человека.
- •Признайте его авторитет и компетентность.
- •Установите рабочие отношения.
- •Выражайте свои взгляды — но без провокаций.
- •Не говорите "Но"; говорите: "Да... И".
- •Делайте я- , а не Ты-утверждения1.
- •Умейте постоять за себя.
- •Оптимистично признавайте различия.
- •Создайте благоприятный климат для переговоров.
- •Шаг третий. Смените игру, не отвергайте... Меняйте рамку.
- •"Мера за меру".
- •Чтобы сменить игру, смените рамку.
- •Задавайте проблемно ориентированные вопросы.
- •Спросите, почему.
- •Спросите, почему бы нет.
- •Спросите — что, если.
- •Попросите совета у вашего оппонента.
- •Спросите: "почему это справедливо?".
- •Формулируйте открытые вопросы.
- •Используйте силу молчания.
- •Старая тактика в новом обрамлении.
- •Обойдите каменную стену.
- •Отражайте атаки.
- •Выводите на чистую воду.
- •Договаривайтесь о правилах игры.
- •Поднимите вопрос.
- •Ведите переговоры о переговорах.
- •Поворотный пункт.
- •Шаг четвертый. Пусть с вами будет легко согласиться — постройте для них золотой мост.
- •Препятствия на пути к соглашению.
- •Постройте золотой мост.
- •Вовлекайте своего оппонента.
- •Требуйте от оппонента идей и берите их за основу.
- •Требуйте конструктивной критики.
- •Предложите оппоненту выбор.
- •Удовлетворяйте неучтенные интересы.
- •Не отказывайте оппоненту в разумности.
- •Не забывайте об основных человеческих потребностях.
- •Не считайте, что "пирог не резиновый".
- •Помогите оппоненту сохранить лицо.
- •Помогите ему отступить с гордо поднятой головой.
- •Помогите оппоненту составить текст победной речи.
- •Поспешайте медленно2.
- •Ведите оппонента шаг за шагом.
- •Не требуйте окончательного решения до самого конца переговоров.
- •Не спешите к финишу.
- •Дорога через мост.
- •Шаг пятый. Пусть ему будет трудно сказать "нет" — наставьте на путь. А не поставьте на колени.
- •Используйте силу для обучения.
- •Пусть оппонент узнает о последствиях.
- •Задавайте вопросы на проверку "учета реальности".
- •Предупреждайте, а не угрожайте.
- •Демонстрируйте свою наос.
- •Пользуйтесь наос, но смягчайте реакцию.
- •Развертывайте наос, но без провокаций.
- •Нейтрализуйте атаку оппонента.
- •Подключайте третью силу.
- •Постоянно оттеняйте контраст выбора.
- •Дайте понять оппоненту, что у него есть выход.
- •Пусть оппонент выбирает сам.
- •Даже когда можете выиграть — идите на переговоры.
- •Выковывайте прочное соглашение.
- •Не забывайте о выполнении обещаний.
- •Поддерживайте хорошие отношения.
- •Стремитесь к взаимному удовлетворению, а не к победе.
- •Переговоры об освобождении заложников1.
- •Пять этапов переговоров прорыва.
- •От противостояния к партнерству.
- •Об авторе.
Держитесь уверенно.
Вам может показаться, что, признав оппонента, вы проявите слабость. Напротив, признание — свидетельство силы. А чтобы никаких иллюзий на этот счет у оппонента не возникало, держитесь подчеркнуто уверенно. Так, скажем, когда вы подвергаетесь нападкам, придайте лицу выражение самого благоразумия. Примите спокойную, уверенную позу, возьмите соответствующий тон. Встаньте, распрямитесь, посмотрите оппоненту в глаза и назовите его по имени. Бесстрашие обезоруживает.
Показателен опыт американского дипломата, заложника в Иране с 1979 по 1981 г.; признав оппонентов, он сумел взять ситуацию в свои руки. Когда охранники входили к нему, он неизменно предлагал им сесть. "Они становились моими гостями, — объяснял дипломат, — и с помощью таких мелочей я обретал контроль над ситуацией. Я установил совершенно определенное понимание, что это мое пространство, моя территория, и это чудесным образом отразилось на моем положении".1
Соглашайтесь при любой возможности.
После того, как вы выслушали оппонента и признали его точку зрения, следующий шаг — соглашаться с ним при любой возможности. Трудно нападать на человека, который с вами соглашается.
Соглашайтесь, не уступая.
Никаких уступок не требуется. Просто сосредоточьтесь на том, в чем уже есть согласие. Американский сенатор так наставлял сотрудников своего аппарата: "Не спорьте с моими избирателями, даже если они заблуждаются. Иначе вы просто лишите меня голосов. Поступайте противоположно тому, как вас учили в университете. Там, если вы с кем-то были согласны на девяносто девять процентов, вы говорили: "Я не согласен". Напротив, если вы на девяносто[38] девять процентов не согласны с моим избирателем, надо говорить: "Я с вами согласен", держась хотя бы за один процент совпадения мнений". Внимание к различиям вполне естественно, поскольку в них корень всех проблем. Однако поначалу, как правило, полезнее сосредоточиться на том, что вас объединяет.
Ищите любой, даже юмористической возможности для согласия. Юмор хорош еще тем, что очеловечивает вас в глазах оппонента. Вот поучительный опыт представителя профсоюза "Объединенный путь", которому поручили провести благотворительную подписку среди водителей грузовиков — когда те явятся на работу к шести утра. В такой час никто из них не испытывал ни малейшего интереса к "Объединенному пути", однако босс всех загнал на собрание. Пока представитель профсоюза бодро комментировал видеофильм о благотворительной кампании, атмосфера в зале сгущалась. Когда он раздал желтые карандаши и подписные карточки, водители просто уставились на них. Наконец, какой-то верзила встал и, угрожающе потрясая карандашом, проревел: "Может, сказать тебе, куда засунуть этот карандаш."2
Наступила неловкая пауза — все ждали, как отреагирует представитель "Объединенного пути". Тот посмотрел верзиле прямо в глаза и спокойно сказал: "Сэр, я сделаю с этим карандашом все, что Вам будет угодно..." Он помедлил и добавил: "Разумеется, после того, как вы заполните свою подписную карточку". На миг в зале воцарилось молчание, а потом кто-то рассмеялся. Остальные поддержали. Напряжение было снято. В конце концов все водители подписались на взнос в благотворительную кассу.