4 Шага к построению саморазвивающей организации

‘Шаг №1 Самоорганизация Первый способ - это переход от хаотичного управления к четко описанной структуре.  На этом этапе четко регламентируются все бизнес-процессы, создается понятная каждому сотруднику система мотивации и оплаты труда, формируются нормы корпоративной культуры. Такая организация безболезненно переносит текучку персонала, т.к. технология выполнения бизнес-процессов максимально упрощена и доступна специалисту среднего уровня. И что самое главное технология эта не в головах ключевых сотрудников, а в актуальном регламенте и процесс её передачи через учебные центры и/или наставников также доведен до автоматизма. Да и текучка в такой организации не особенно велика, т.к. условия работы в ней достаточно комфортны, ведь качественный регламент помимо того что он является инструкцией выполнения работы, осуществляет функцию социального договора между руководителем и подчиненным: «Если ты делаешь так, как прописано в требовании претензий к тебе нет!»  ПРИМЕР: «По молодости я некоторое время жил в Штатах. Одно время подрабатывал на сортировке мусора. Со мной работали мексиканец и китаец. Английского никто из нас не знал, однако по работе мы прекрасно понимали друг друга. Нам выдали футболки с крупными цифрами 1, 2, 3 и примитивную схему где было нарисовано, что делать и как взаимодействовать. Однако когда обсуждали куда пойти вечером, договаривались с трудом: не хватало языка» М.Ю. Рыбаков «Как навести порядок в своем бизнесе», «Икар», 2011 г., с. 61 Этот шаг может быть реализован тремя путями: Первый способ. Перечисление и анализ типовых ситуаций возникающих при реализации бизнес-процессов и на основе этого выбор лучшего алгоритма решения типовых задач.  ПРИМЕР: Сотрудники отдела обучения и развития проанализировав специфику поведения покупателей в сети гипермаркетов детских товаров «Банана-Мама», составили типологию покупателей и определили специфику работы с ними: Молодым и будущим мамам при презентации товара важно было сделать акцент на безопасности. Здесь использовались такие речевые модули: «Благодаря своей гиппоалергенности идеально подходит для новорождённых», «Рекомендовано педиатрами» «В отличие от аналогов полностью безопасен». При работе с бабушками и дедушками продавцу важно было при рассказе о новых товарах для достижения большего взаимопонимания и преодоления разрыва между поколениями проводить аналогии между нынешними товарами и теми, что были ранее. Здесь использовались такие речевые модули: «Это почти такой же, как…………………….только здесь…..», «Это продолжение известного всем ……..». Для родственников и друзей, которые направляются в гости и выбирают подарок продавец-консультант должен был предложить в зависимости от возраста и пола ребенка несколько вариантов, которые были бы приемлемы по цене, но при этом были бы достаточно эффектными. Второй способ это бенчмаркинг. Термин бенчмаркинг происходит от английского «Benchmarking» - процедура поиска, анализа и внедрения в практику работы фирмы технологий, стандартов и методов работы лучших (первоклассных) организаций-аналогов. В процессе бенчмаркинга осуществляется поиск организаций, которые показывают наивысшую эффективность в своей отрасли, исследование путей достижения этих результатов и внедрение аналогичных процедур в собственных условиях. Викентьев И.Л. Словарь бизнес-тренера Как правило, первый и второй способ используют в совокупности. Третий способ – это покупка готовой технологии. Более подробно я уже писал о нем в своей статье «Как выстраивать отношения с капризным рынком труда или Замена навыков на технологию».  Шаг№2Настройкадатчиковизменений.  ПРИМЕР: «В компании GE, например, все жалобы и вопросы клиентов фиксируются в базе данных, находящейся в центре связи с клиентами (Answer Center) в Луисвилле (штат Кентукки). Каждый член команды разработчиков новой продукции может получить доступ к базе и «оказаться» на месте оператора Answer Center. Центр связи с клиентами был основан компанией в 1982 г. для круглосуточной обработки вопросов, просьб о помощи и жалоб потребителей. Двести операторов принимают до 14 тыс. звонков в день. Компания GE заложила в компьютерную базу данных 1,5 млн. вариантов всевозможных проблем и их решений. Благодаря использованию последних достижений в области искусственного интеллекта, система позволяет проводить диагностику в режиме реального времени и быстро отвечать на вопросы. Решение любой проблемы может быть найдено оператором телефонной сети в течение двух секунд. Но, допустим, решение отсутствует. В этом случае ответ на вопрос будут искать 12 специалистов-ремонтников со стажем работы не менее четырех лет, а когда они справятся с проблемой, группа программистов занесет новые решения в базу данных. Обычно это происходит на следующий день, а в течение месяца информация будет разослана по соответствующим отделениям компании. Кроме того, различные отделы часто присылают в центр разработчиков новой продукции, чтобы они могли побеседовать с операторами или с теми 12 ремонтниками и воспринять их опыт («пережить» ситуацию ещё раз)». И. Нонака, Х. Такеучи, Компания - создатель знания. Зарождение и развитие инноваций в японских фирмах, М., «Олимп-Бизнес», 2003 г., с. 96-97. Единственное что в жизни бывает стабильным это перемены и для отслеживания изменений в среде существование фирмы и внутри самой фирмы необходимо выделять отдельный бизнес-процесс. Свое достойное место среди бизнес-процессов компании должна занять функция, которая отслеживала бы изменение и своевременно оповещала бы о них управленческое ядро формирующее стратегию компании. Понятно, что компании совершенно не нужно фиксировать все изменения в окружающей действительности, а только те которые способны оказывать влияние на состояние организации. Как правило, компании отслеживают лишь незначительное количество изменений, а именно объем продаж, прибыль, количество клиентов и пр. но все это является лишь следствием взаимодействия компании со средой, а не причинами поэтому важно отслеживать такие момента как: - уровень удовлетворенности клиентов и своевременное внесение изменений в процессы по их обслуживанию, а не после спада продаж - действия конкурентов ПРИМЕР: В компании N, супервайзеры анализируя план выполнения продаж своими сотрудниками, обсуждают с каждым в отдельности ситуацию на их территории, в частности новые возражения которые возникают у клиентов. Если это нетипичные возражения, ответы на которые давно прописаны, а связаны с деятельностью конкурентов (демпинг цен, акции по вытеснению конкурентов, появление новой привлекательной продукции) то понятно, что тупой психологической накачкой «два притопа три прихлопа, мы всех порвем» вопрос не решается. Данные о ситуации передаются в совет директоров, где вырабатывается ответное решение, а алгоритм действий доносится до продажников, далее отслеживается эффективность выбранной стратегии реагирования. - появление новых технологий  - изменение тех областей законодательства, которые непосредственно влияют на деятельность компании - изменение погодных условий, если деятельность компании связана с такими сферами как продажа кондиционеров, отопительных приборов, туризма, фермерского хозяйства и пр. Шаг №3 Стратегическое планирование на основе прогнозов Один из сотрудников крупнейшего холдинга «Еврохим», в котором кстати, был успешно реализован первый шаг, как-то рассказал мне о том, что сотрудники очень неохотно участвовали в обсуждении планов компании, когда речь шла о планировании на срок от года до трех лет, но с каким энтузиазмом обсуждались планы на 7-10 лет. Понятно, что в данном случае стратегическим планированием и не пахло, просто сотрудники соревновались в дальности и широте полета фантазии, здесь они могли себе ни в чем не отказывать, т.к. говорил Ходжа-Насредин: «За это время сдохнет либо осёл, либо я, либо шах». Разница между Шагом №2 и Шагом №3 заключается в том, что во втором шаге фиксируются изменения, которые либо уже произошли, либо обязательно произойдут в ближайшее время, так например, после принятия закона проходит не менее полу года прежде чем он вступает в силу. В случае же прогнозирования мы имеем лишь неявные тенденции развития тех или иных событий. ПРИМЕР: «Существует куча примеров в бизнес и науке когда личности и компании хедлайнеры своей сферы, пропускали появление новых изобретений Товаров и/или Услуг, которые существенно изменяли рынок. Одна из основных причин – «Эффект старта»: новая система рождается незрелой и имеет характеристики значительно ниже чем у уже существующей. Так первые реактивные самолёты по сравнению с винтомоторными, больше походили на летающие пороховые бочки». Источник: Викентьев И.Л., Приёмы рекламы и public relations. Программы-консультанты: 446 примеров, 200 учебных задач и 21 практическое приложение, СПб, 8-е дополненное издание, «ТРИЗ-ШАНС» и «Бизнес-пресса», 2007 г ПРИМЕР: «Кодак поздно присоединилась к цифровой революции, в то время как другие фирмы уже предлагали покупателям цифровые камеры и другие популярные устройства.  Крупные телефонные компании, такие, как AT&T и другие, могли бы развивать Интернет, но не сделали этого вовремя Производители печатных машин оказались на грани банкротства, когда компьютер стал феноменальной реальностью»  ПРИМЕР: В 90-е годы, когда на российском рынке изобиловали иностранные бренды, кондитерская фабрика Большевик, чётко уловила, что в скором будущем потребитель устанет от засилья иностранных брендов и актуальным будет тренд апеллирующий к отческим традициям, запустила PR компанию под лозунгом «Вкус знакомый с детства». Данный прогноз полностью себя оправдал и принес положительные результаты. Шаг №4 Формирование среды

Лучший способ предвидеть будущее – изобрести его. Алан Кей, американский учёный На этом уровне организация не просто подстраивает себя под действия актуального или будущего состояние среды, но сама частично формирует данную среду. И в истории масса тому примеров как колонизаторы на завоеванных территориях строили школы, храмы, вели активную работу миссионеры, прежде всего с детьми и молодежью, таким образом, благодаря обучению языку и религии из аборигенов формировали людей той культурной среды, которая наиболее близка колонизаторам. ПРИМЕР: «Профессионалы из «Nike» периодически устраивают так называемый браинг – особое мероприятие, когда маркетологи и дизайнеры фирмы выезжают с мешками своей продукции в негритянские кварталы Нью-Йорка, Чикаго и прочих крупных городов, вываливают на баскетбольную площадку новые модели своих кроссовок и внимательно отслеживают реакцию губастых малолетних босяков. «Nike» стал для последних настоящей духовной ценностью. Как рассказал найковский дизайнер Аарон Купер, во время браинга один подросток признался ему, что ценностью № 1 для него является «Nike», а ценностью № 2 – его девчонка». ПРИМЕР: В то время как большинство компаний производителей программного обеспечения, как только ступили на российскую землю начали активную борьбу с распространением пиратских копий своей продукции Компания Майкрософт не предпринимала в этом отношении какой-либо активности. Это стало причиной того, что рынок стал двигаться по пути наименьшего сопротивления, т.е. потребляя тот продукт, который был более доступен. Со временем сформировалась достаточно обширная потребительская среда «заточенная» под ПО Майкрософт. Тем временем рынок созревал и приобретал все более цивилизованное обличие, тогда-то Майкрософт и приступил к борьбе с пиратским распространением своего ПО и рынок принял эти условия. ПРИМЕР: Компания Ситроен дарила мальчикам игрушечные модели своих автомобилей с надеждой, что повзрослев те будут стремиться приобретать в первую очередь автомобили именно этой торговой марки. 

59Зарубежный опыт инжиниринга и реинжиниринга в целях совершенствования системы управления человеческими ресурсами.

Любая компания развивается по давно устоявшейся естественной схеме: рождение – развитие – стабилизация – упадок – закрытие. Однако далеко не всегда предприятие может пройти все этапы – при неправильно разработанных и внедренных бизнес процессах предприятие может обанкротиться сразу после рождения. Помочь в этой ситуации, а также в случае естественного угасания, сменившего стабильно успешный этап деятельности, иногда необходимо не просто внедрить дополнительные инструменты мотивации и управления, но и полностью перестроить бизнес процессы. Инжиниринг и реинжиниринг бизнес процессов – способы возродить предприятие, повысить его прибыльность и эффективность.  В отличие от инжиниринга, направленного лишь на улучшение бизнес процессов и количественно повышения показателей эффективности, реинжиниринг является качественным переходом с одной ступени на другую. Применяется он тогда, когда бизнес процессы невозможно сделать более эффективными с помощью простого улучшения.  Реинжиниринг бизнес процессов затрагивает все предприятие, каким бы большим они ни было, а потому только совместными усилиями возможно разработать и внедрить его в самоуправление и производство. Конечно, реинжиниринг бизнес процессов является настоящим испытанием на прочность. Именно на этом этапе важно создать эффективную и прозрачную систему мотивации сотрудников, так как именно от их производительности зависит результат всех «реформ». В это время важно внушить работнику, что от него требуется не просто выполнять свой положенный объем работ (что обычно эффективно при инжиниринге), а выполнять его на высшем уровне и быть готовым взять дополнительный объем, о чем бы ни шла речь. При этом необходимо донести до сотрудников, что производительности их труда напрямую зависит размер их заработной платы, темпы карьерного роста и социальный статус.  Реинжиниринг бизнес процессов оказывает «взрывное» воздействие на предприятие. Если требуется серьезно повысить уровень прибыли предприятия, если компания пытается найти из глубокого кризиса, либо в случае с «положительной» мотивацией, когда перед руководящим звеном поставлены масштабные цели, реинжиниринг будет отличным способом прорваться вверх. В случае незначительного ухудшения эффективности работы предприятия лучше всего отдать предпочтение инжинирингу. 

Инжиниринг — это усовершенствование, развитие, улучшение деловых процессов. Как правило, инжиниринг обеспечивает улучшение экономиче­ских показателей деятельности не более чем на 10—50%. Инжи­ниринг — это метод эволюционного развития, которому соответ­ствует операционная инновационная деятельность. Инжиниринг обеспечивает рационализацию старых бизнес-процессов. Реинжи­ниринг — это радикальное переосмысление (перепроектирование) биз­нес-процессов. При успешной реализации реинжиниринга обеспе­чивается увеличение экономических показателей на 100—500% и более. Реинжиниринг— метод радикального преобразования биз­неса и революционного развития, которому соответствует страте­гическая инновационная деятельность. Реинжиниринг обес­печивает изобретение принципиально новых бизнес-процессов. При проведении реинжиниринга необходимо стремиться к следу­ющему:

*   сократить как можно больше людей в каждой задаче, состав­ляющей отдельный процесс;

*   «нагрузить» участника процесса больше, чем при традицион­ных подходах;

*   обращаться с поставщиками так, как будто они являются час­тью организации;

*   разрабатывать несколько версий сложных процессов;

*   уменьшать число входов в процессы;

*   децентрализовать подразделения, централизуя обмен инфор­мацией.

В результате реинжиниринга бизнес-процессов возможны следу­ющие последствия: I) переход от функциональных подразделений к командам процессов; 2) изменение работы исполнителя от простой к многоплановой; 3) изменение требований к персоналу; 4) повышение требований к уровню образования; 5) переход от оценки текущей дея­тельности к оценке результата; 6) мотивация по принципу «плата — за эффективность; продвижение — за способности»; 7) переход от удовлетворения потребности начальника к удовлетворению потреб­ности клиента; 8) переход к горизонтально ориентированным орга­низационным структурам. Во главе подразделения должен быть ли­дер, выполняющий роль «играющего тренера».