- •Учебно-методический комплекс по дисциплине «Сервисная деятельность»
- •Умк составлен
- •Рассмотрено и утверждено на заседании кафедры
- •1. Организационно-методический раздел
- •Рабочая программа
- •1. Организационно - методический раздел
- •1.1 Цель курса
- •1. 2 Задачи курса:
- •1.3. Место курса в профессиональной подготовке студентов
- •1.5. Учебно-тематическая карта дисциплины
- •1.6. Формы и методы проведения занятий Программа предусматривает:
- •2. Содержание дисциплины
- •2.1. Теоретические занятия
- •Тема 1. Введение. Сфера сервиса: основные понятия.
- •Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России.
- •Тема 3. Предприятия, учреждения сферы сервиса: особенности организации и функционирования
- •Тема 4. Персонал: организация и правила обслуживания потребителей услуг.
- •Тема 5. Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение.
- •Тема 6. Сервисные технологии в процессе продажи услуги.
- •Тема 8. Конфликты в сфере сервиса и их разрешение.
- •Тема 9. Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности.
- •Тема 10. Перспективные направления совершенствования сферы сервиса в современных условиях.
- •2.2. Планы семинарских занятий по курсу «Сервисная деятельность». (6 часов)
- •Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России.
- •Литература.
- •Тема 7. Сервисные технологии в процессе предоставления услуги.
- •Литература
- •Тема 10. Перспективные направления совершенствования сферы сервиса в современных условиях.
- •1.Информационные технологии в сервисной деятельности.
- •2.Расширение ассортимента и повышение качества – основные направления совершенствования сервисной деятельности.
- •3.Перспективные виды сервисной деятельности. Литература
- •Федцов в.Г. Культура сервиса: учебно-практ. Пособие – м., 2000.
- •2.3. Практические занятия по курсу «Сервисная деятельность». (12 часов)
- •3. Примерный перечень вопросов (заданий) для самостоятельной работы
- •4. Формы и виды контроля знаний
- •5. Перечень вопросов для подготовки к экзаменам
- •7. Литература по курсу «Сервисная деятельность». Основная литература
- •Нормативные документы по сервисной деятельности.
- •Дополнительная литература.
- •8. Краткий понятийно-терминологический словарь
- •3. Общие рекомендации по организации самостоятельной работы студентов
- •4. Методические рекомендации преподавателям
- •Тема 1. Введение. Сфера сервиса: основные понятия.
- •Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России.
- •Тема 3. Предприятия, учреждения сферы сервиса: особенности организации и функционирования
- •Тема 4. Персонал: организация и правила обслуживания потребителей услуг.
- •Тема 5. Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение.
- •Тема 6. Сервисные технологии в процессе продажи услуги.
- •Тема 7. Сервисные технологии в процессе предоставления услуги.
- •Тема 8. Конфликты в сфере сервиса и их разрешение.
- •Тема 9. Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности.
- •Тема 10. Перспективные направления совершенствования сферы сервиса в современных условиях.
- •6. Контрольные вопросы для оценки качества освоения дисциплины
- •7. Формы текущего и промежуточного контроля знаний студентов
- •9. Тематика контрольных работ (для студентов заочного отделения)
- •10. Рекомендуемая литература
- •Специальная литература
7. Литература по курсу «Сервисная деятельность». Основная литература
Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие. - М., 2004
Сервисная деятельность: Учебное пособие. Под общей ред. В.К.Романович. – СПб.: Питер, 2006. – 156 с.
Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность. - М., 2001
Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: изд. Центр «МарТ». 2006. – 256 с.
Нормативные документы по сервисной деятельности.
Модель обеспечения качества услуг. - ГОСТ РФ Р 50691-94.
О защите прав потребителей. - Закон РФ от 16.01. 1996.
Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93).
Правила бытового обслуживания населения РФ. - Постановление правительства РФ № 536 от 8.06. 1993
Правила оказания услуг общественного питания. - Постановление правительства РФ № 1036 от 15.08. 1997.
Правила торговли. Изд. 6-е, испр. и доп. / Сост. М.Н. Сафонов. - М., 1999.
Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров автотранспортом // Мир качества. - 1998. - № 15 -256 с.
Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов. - ГОСТ РФ Р 50644-94
Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования. - ГОСТ РФ Р 50690-94.
Услуги населению. Термины и определения. - ГОСТ РФ Р 50646-94.
Дополнительная литература.
Алешина И.В. Культурные ценности в поведении потребителей. – М., 1996.
Алешина И.В. Поведение потребителей. – М., 1991.
<Андрусенко ><СИ. ><Организация ><фирменного ><обслуживания: ><учеб.><пособие. ><- Киев, 1999.
Венедиктова В.И. Деловая репутация – М.: Институт новой экономики, 1996.
Вилюнас В.К. Психологические механизмы мотивации человека. – М., 1990.>
Гантер Б., Фернхам А. Типы потребителей. Введение в психографику: сегментирование рынка на основе стиля жизни, поведения и установок потребителя. – СПб.: Питер, 2001.
Герсон Р. Как завоевать клиента: практические советы. - М.: Консэко, Х.Г.С., 1994.
Джи Б. Имидж фирмы – путь к успеху. – СП б., 1998.
Дурович А.П. Поведение покупателей на рынке: маркетинговый анализ. – Минск: БГЭУ, 1996.>
Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов / Сокр. пер. с нем. – М., Экономика, 1990.
Кларк Ховард. Культура сервиса. – М., 1998.
Ксенчук Е.В., Клянова М.К. Технология успеха. – М.,1993.
<<Кузин ><Ф.А. ><Культура ><делового ><общения: ><Практическое ><пособие. ><- ><М., ><1996.>
<Левитина ><И. ><Ю. ><Экономика ><сферы ><сервиса: ><учебное ><пособие. – Ч. ><ЧЧЧЧ 1. ><- ><СП б., ><2001.
<Марков ><О.Д. ><Автосервис. ><Рынок. ><Автомобиль. ><Клиент. ><- ><М.: Транспорт, ><1999.
Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 1996.>
О`Рейли Д., Гибас Д. Деловые отношения с покупателями. – Минск, 1998.
Образование в сфере сервиса: Сб. статей. – М.: изд-во ВНИИЛМ. 2002.
Опалев А.В. Умение общаться с людьми. Этикет делового человека – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1996 .
Оховен М. Магия энергичной продажи. - М.: Интнрэксперт, Финстатинформ, 1996.
Пилдич Д. Путь к покупателю. – М., 1991.
Поведение потребителя: Практикум /Сост. Байбардина Т.Н. и др. – Мн., 2003.
Почепцов Г.Г. Профессия: имиджмейкер. – СП б.: Алтея, 2000.
<Практическая ><психология для менеджеров. - М.><ММ, ><1996.
Проблемы и перспективы развития сферы сервиса. – Материалы конференции, 23-24 апреля 2001 г. – СП б, 2001. – Ч.1. и 2.
Пряжников Н.С., Пряжникова Е.Ю. Психология труда и человеческого достоинства. – М.,2001.
Сафонов М.Н. Правила торговли. – М., 1999.
Скотт Г. Дж. Конфликт: пути преодоления. /Пер. с англ. – Киев: Верзилин и К°, 1991.
Скотт Г. Дж. Способы разрешения конфликтов. /Пер. с англ. – Киев: Верзилин и К°, 1991.
Скотт Г. Дж. Учитесь эффективно продавать и управлять сбытом. - Киев: Верзилин и К°, 1992.
Соловьев Б.А. Изучение покупателей. – М., 1999.
Социальная психология экономического поведения. – М., 1999.><
Сфера сервиса: Особенности развития, направления и методы исследования: Колл. монография. – СПб., 2001..
Сфера услуг: проблемы и перспективы развития. /Под ред. акад. Ю.П.Свириденко. – М., 2000. – Т. 1.
Федцов В.Г. Культура сервиса. – М., 2000.
Федцов В.Г. Федцов В.В. Предпринимательство: сфера сервиса. - М.: изд-во «Дашков и К°», 2002.
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения / Пер. с англ. – М.: Наука, 1990.
Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Г. Управление и организация в сфере услуг. 2-е междунар. изд. – СП б.: Питер, 2002.
<Чиненный >< >< >< >< ><А.И., >< >< >< >< ><Стоян >< >< >< >< ><Т.А. >< >< ><Этикет ><на ><все ><случаи ><жизни: ><><Учебно-практическое ><пособие. ><- ><М., ><1996.
Шандезон Ж., Лансестр А. Методы продажи. – М.: Прогресс, Универс, 1993.
Шуванов В.И. Социальная психология менеджмента. – М.: Бизнес-школа «Интерсинтез», 1997.
Энджел Д.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей. – СПб.: Питер-Ком, 1999.
Энциклопедия ><офиса. ><- ><М., ><1996.