Тема 4. Персонал: организация и правила обслуживания потребителей услуг.

(л.4/с.4)

ТТеория ><организации ><обслуживания ><как ><комплекс ><мероприятий ><и ><действий ><по ><управлению ><сервисной ><деятельности.> Менеджмент сервисной организации.

ППрофессионально-квалификационная ><структура ><организации ><сферы ><сервиса. ><Требования ><к ><персоналу сферы ><><сервиса. ><Обязанности ><организатора, управляющего>< ><сервисной ><деятельностью. ><Принципы ><профессионального ><поведения ><организатора ><сервиса. Культура сервиса. ><Методы ><управления ><сервисной ><деятельностью.>

<Особенности ><индивидуальных ><и ><групповых ><форм обслуживания><><. ><Организатор ><сервисной ><деятельности ><как ><разработчик ><(конструктор), ><исполнитель ><услуги ><и ><лидер ><групповых ><форм ><предоставления ><услуг. Сервисные технологии. ><Рассмотрение ><спорных ><случаев, ><конфликтов. ><>

Методические рекомендации по изучению темы

В процессе изучения темы представляется оптимальным сосредоточиться на основных положениях сервисного менеджмента. При обсуждении вопросов семинарского занятия студенты должны уяснить понятия, характеризующие персонал сервисной организации – управление и основные приемы работы с персоналом, отбор персонала.

Характеризуя требования к персоналу сервисной организации, студентам следует усвоить структуру понятия «личностный потенциал» сотрудника – его психофизиологическую, трудовую и творческую составляющие. В ходе обсуждения докладов необходимо обратить внимание на мотивацию, ценности, требования профессиональной этики работников сервисной сферы.

С практической точки зрения целесообразно подчеркнуть особенности поведения сотрудников сервисных фирм на разных этапах предоставления услуги, а также при оказании разных видов услуг. В ходе семинарского занятия студенты овладевают основными методами и приемами определения сути конфликтов в сфере сервиса, а также разрешения конфликтных ситуаций.

Семинарское занятие – 2/ ч.

План семинарского занятия:

1. Персонал сервисной организации как объект управления.

2. Требования к персоналу сервисной организации.

3. Спорные случаи и конфликты в сервисной деятельности.

Темы докладов:

1. Менеджмент персонала в сервисной фирме.

2. Требования к персоналу торгового предприятия.

3. Требования к персоналу туристической фирмы.

4. Методы преодоления конфликтов в сервисе.

Вопросы для самостоятельной работы:

1. Охарактеризуйте структуру персонала сервисной организации.

2. Какие признаки характерны для «команды» сервисного предприятия?

3. Перечислите основные направления в работе с персоналом сервисной организации.

4. Какие Вы знаете требования профессиональной этики сотрудников сервисной организации?

5. Назовите наиболее частые причины возникновения конфликтных ситуаций в сфере сервиса.

Литература:

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект-пресс, 2006. – 320 с.

2. Богданов, Е. Психология личности в конфликте: Учеб. пособие / Е. Богданов. – СПб.: Питер, 2004. – 224 с.

3. Ботавина, Р.Н. Этика деловых отношений / Р.Н. Ботавина. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 208 с.

4. Ботавина, Р.Н. Этика менеджмента / Р.Н. Ботавина. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 192 с.

5. Де Джордж Ричард, Т. Деловая этика / Т. Де Джордж Ричард. – М.: Прогресс, 2003. – 736 с.

6. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с.

7. Михеева, Н.А. Менеджмент в социально-культурной сфере / Н.А. Михеева, Л.Н. Галенская. – СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2000. – 170 с.

8. Панфилова, А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности / А.П. Панфилова. – СПб.: Знание, 1999. – 496 с.

9. Руденко, А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма / А.М. Руденко, М.А. Довгалева. – Ростов н/Д.: Феникс, 2005. – 256 с.

10. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / под общ. ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2006. – 156 с.

11. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер, Б. Гендер, Р. Рассел. – СПб.: Питер, 2002. – 752 с.