Литература.

1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие. - М., 2004

2. Забылин М. Русский народ, его обычаи… - М., 1990

3. Поликарпов В.С. История нравов в России. – Р/н/Д, 1995.

4. Сервисная деятельность: Учебное пособие. /Под общей ред. В.К.Романович. – СПб.: Питер, 2006. – 156 с.

5. Федцов В.Г. Культура сервиса: учебно-практ. пособие – М., 2000.

Тема 7. Сервисные технологии в процессе предоставления услуги.

1. Сервисная деятельность как комплекс.

2. Понятие «контактной зоны».

3. Особенности процесса осуществления сервисной деятельности.

4. Учет специфики сервиса различных категорий потребителей.

Литература

1. 1.Андрусенко С.И. Организация фирменного обслуживания: учеб. пособие. – Киев, 1999.

2. 2.Федцов В.Г. Культура сервиса: учебно-практ. пособие – М., 2000.

3. 3.Опалев А.В. Умение обращаться с людьми: Этикет делового человека. – М., 1996.

4. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие. - М., 2004

5. Сервисная деятельность: Учебное пособие. /Под общей ред. В.К.Романович. – СПб.: Питер, 2006. – 156 с.

Тема 10. Перспективные направления совершенствования сферы сервиса в современных условиях.

1.Информационные технологии в сервисной деятельности.

2.Расширение ассортимента и повышение качества – основные направления совершенствования сервисной деятельности.

3.Перспективные виды сервисной деятельности. Литература

1. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: изд. Центр «МарТ». 2006. – 256 с.

2. Проблемы и перспективы развития сферы сервиса. – Материалы конференции, 23-24 апреля 2001 г. – СП б, 2001. – Ч.1. и 2.

3. Сфера сервиса: Особенности развития, направления и методы исследования: Колл. монография. – СПб., 2001..

4. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития. /Под ред. акад. Ю.П.Свириденко. – М., 2000. – Т. 1.

5. Федцов в.Г. Культура сервиса: учебно-практ. Пособие – м., 2000.

2.3. Практические занятия по курсу «Сервисная деятельность». (12 часов)

Практические занятия по темам 4, 5, 6 имеют единую структуру.

1. Опрос с целью актуализации знаний, полученных в лекционном курсе.

2. Изложение ситуации, предлагаемой для обсуждения и ролевой игры.

3. Исследование ситуации в процессе ролевой игры.

4. Обсуждение ситуации, процесса и результатов ролевой игры группой.

5. Подведение итогов преподавателем.

Примечание. В процессе ролевой игры желательна видеофиксация с последующим просмотром и обсуждением.

Литература для подготовки к практическим занятиям

1. Гантер Б., Фернхам А. Типы потребителей. Введение в психографику: сегментирование рынка на основе стиля жизни, поведения и установок потребителя. – СПб.: Питер, 2001.

2. Герсон Р. Как завоевать клиента: практические советы. - М.: Консэко, Х.Г.С., 1994.

3. Кларк Ховард. Культура сервиса. – М., 1998.

4. Ксенчук Е.В., Клянова М.К. Технология успеха. – М.,1993.

5. Оховен М. Магия энергичной продажи. - М.: Интнрэксперт, Финстатинформ, 1996.

6. Соловьев Б.А. Изучение покупателей. – М., 1999.

7. Шандезон Ж., Лансестр А. Методы продажи. – М.: Прогресс, Универс, 1993.

8. Энджел Д.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей. – СПб.: Питер-Ком, 1999.